2.2.6. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng hàng
2.2.6.1. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Minh, Lê Thanh Tâm (2017) với đề tài
“Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ phần Vận Tải Thủy Tân Cang”. Mục tiêu của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần vận tải thủy Tân Cảng. Số liệu được thu thập dựa trên bảng câu hỏi từ 138 doanh nghiệp tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long có sử dụng dịch vụ logistics của Công ty. Số liệu được xử lý thông qua phần mềm thống kê SPSS16, được đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan & phân tích hồi quy bội. Kết quả cho thấy có năm nhân tố được hình thành, có quan hệ tuyến tính và biến thiên cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là: (1) Sự đáp ứng; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự tin cậy; (4) Phương tiện hữu hình và (5) Sự đồng cảm. Những kết quả thu được trên cùng với những hàm ý quản trị được đề xuất có thể giúp ban lãnh đạo công ty xây dựng chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vững trong môi trường kinh doanh cạnh trạnh hiện nay.
Nghiên cứu của Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020) với đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics - trường hợp Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Thương mại Dịch vụ Dương Vy”. Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
Sự tin cậy
Sự quan tâm tới cá nhân Sự thoải mái Điểm đặc trưng Sự hài lòng của khách hàng Ý định Hành vi Chất lượng dịch vụ
21
chất lượng dịch vụ của các công ty hoạt động trong lĩnh vực logicstic. Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman, nghiên cứu phát triển mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: (1) Sự tin tưởng, (2) Sự phản hồi, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng (hồi qui tuyến tính) để phân tích bộ dữ liệu được thu thập từ 256 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty phục vụ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Từ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, nghiên cứu đề xuất các giải pháp áp dụng cho công ty Dương Vy nói riêng, cũng như các doanh nghiệp trong ngành nói chung nên chú trọng: (1) đầu tư để nâng cao đánh giá về phương tiện hữu hình và sự tin tưởng của khách hàng; (2) phát huy tính đảm bảo, gia tăng sự phản hồi và thúc đẩy sự cảm thông để gia tăng sự hài lòng khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Hình 2.8 - Nghiên cứu của Nguyễn Anh Tuấn và cộng sự (2020)
Nghiên cứu của Nguyễn Viết Bằng và Nguyễn Thanh Vũ (2016) với đề
tài “Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp dịch vụ Internet băng rộng của VNPT An Giang” Kết quả nghiên cứu cho thấy: (I) sự hài lòng của khách hàng chịu tác động bởi 05 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm); (ii) lòng trung thành của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 04 thành phần của chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình) và sự hài lòng.
Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017) với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: Trường hợp Bưu điện tỉnh An Giang”. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
(+) (+)
(+) (+)
22
tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền tại Bưu điện tỉnh An Giang. Số liệu trong nghiên cứu này được thu thập từ kết quả khảo sát 642 khách hàng. Số liệu được kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang. Kết quả cho thấy có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ”, và “Sự đồng cảm”.
Hình 2.9 - Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2018)
2.2.6.2. Nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis, Michail Litvinenko (2013) với đề tài “Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ Logistics”. Bài báo này phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics; tuy nhiên, đặc biệt chú ý đến chất lượng của chúng. Hoạt động này là một phần của ngành dịch vụ, có đặc điểm chính là nguồn gốc của dịch vụ là do nhu cầu của người tiêu dùng và sự công nhận của nó bởi sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các công ty logistics đang tìm kiếm lợi thế cạnh tranh, bởi vì họ nhận ra rằng nếu họ không thỏa mãn mong đợi của khách hàng, vị trí của họ sẽ bị chiếm bởi các công ty khác mà hoạt động của họ sẽ tập trung hơn vào mong muốn của khách hàng và chỉ ra 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Nhận thức; (2) Chất lượng dịch vụ; (3) Sự đáp ứng; (4) Kỳ vọng.
Nghiên cứu của Carol C. Bienstock, Marla B. Royne, Dan Sherrell, Thomas F. Stafford (2007), với đề tài nghiên cứu “Mô hình mở rộng về chất lượng dịch vụ logistics: Kết hợp công nghệ thông tin logistics”. Bài báo này thảo luận về những phát triển gần đây trong việc hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ hậu cần (LSQ) và kết hợp một khuôn khổ (mô hình chấp nhận công
Sự hài lòng của khách hàng Sự đảm bảo (H1) Chi phí dịch vụ (H2) Năng lực phục vụ (H3) Sự đồng cảm (H4) Phương tiện hữu hình (H5) Hình ảnh doanh nghiệp (H6)
23
nghệ (TAM)) để đánh giá việc sử dụng và chấp nhận công nghệ thông tin hậu cần như một thành phần thiết yếu của mô hình mở rộng LSQ. Kết quả kiểm tra thực nghiệm của chúng tôi về mô hình mở rộng của LSQ cung cấp một sự tương phản thú vị với nghiên cứu TAM trước đó về mối quan hệ của hai cấu trúc TAM chính là tính dễ sử dụng được cảm nhận (PEOU) và tính hữu ích được cảm nhận (PU) của công nghệ thông tin với ý định sử dụng các công cụ công nghệ thông tin. Trong khi nghiên cứu TAM trước đây đã chứng minh PU là cấu trúc mạnh hơn trong hai cấu trúc, kết quả của chúng tôi cung cấp bằng chứng về mối quan hệ gần như ngang nhau giữa hai cấu trúc này và ý định sử dụng các công cụ công nghệ thông tin. Ý nghĩa lý thuyết và quản lý của những điều này và các phát hiện khác được thảo luận, cùng với các đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai trong lĩnh vực quan trọng này.
Nghiên cứu của Hasan Uvet (2020), với đề tài nghiên cứu “Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics đối với sự hài lòng của khách hàng: Một nghiên cứu thực nghiệm”. Trong bài báo này, do có một số lượng nhỏ nghiên cứu được thực hiện về chất lượng dịch vụ hậu cần, chúng tôi nhằm mục đích điều tra xem các dịch vụ hậu cần ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Một nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ logistic; Sự đáp ứng (1), Tình trạng đơn hàng (2), Sự bảo đảm (3) & Sự đồng cảm (4). Phân tích nhân tố xác nhận (CFA) và mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM) đã được sử dụng trong bài báo này để khám phá sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng năm cấu trúc của chất lượng dịch vụ logistics. Một trong những đóng góp của bài báo này là; đây là lần đầu tiên tác động của việc chia sẻ thông tin hoạt động đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics được nghiên cứu trong khuôn khổ chất lượng dịch vụ logistic. Sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích và cải thiện bằng cách áp dụng năm cấu trúc này của chất lượng dịch vụ logistics. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể giúp cả thực hành và học giả hiểu được các yếu tố cơ bản của việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Kết quả có thể được sử dụng cho bất kỳ công ty nào để đạt được khả năng cạnh tranh trong các dịch vụ hậu cần.
Nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2004), đã đánh giá sự hài lòng
khách hàng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng chịu tác động của 6 yếu tố thành phần như sau: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Chi phí dịch vụ; (3) Hình ảnh thương hiệu; (4) Khuyến mại, quảng cáo; (5) Dịch vụ gia tăng và (6) Dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn chỉ ra rằng khách hàng mặc dù hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại nhưng vẫn chuyển sang nhà cung cấp khác hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp.
24
Nghiên cứu của S. M. D. T. K. Egodawela, A. N. Wijayanayake*, and
P.L.S. Pete (2021), với đề tài nghiên cứu “Yếu tố quyết định các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Trường hợp của ngành Logistics ở Sri Lanka” Sri Lanka là đầu mối trung chuyển trọng điểm trên tuyến giao thương Đông Tây quan trọng. Về hiệu quả hoạt động logistics, Sri Lanka xếp thứ 94 trong số 167 quốc gia theo Chỉ số Hiệu suất Logistics của Ngân hàng Thế giới (LPI) cho năm 2018. Nếu Sri Lanka muốn khai thác và tận dụng vị trí của mình ở mức tối đa, thì nước này bắt buộc phải phải cải thiện vị trí tổng thể của mình trong chỉ số, bằng cách cạnh tranh, cải thiện về hiệu quả và nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho sự bền vững của doanh nghiệp và quan trọng là hoạt động như một biện pháp ngăn chặn việc chuyển đổi của khách hàng. Mặc dù nghiên cứu trước đây đã nắm bắt được mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thông qua sự kết hợp của mô hình SERVQUAL (Chất lượng dịch vụ) hoặc SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ), có những yếu tố có thể kiểm soát khác có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ này. Nghiên cứu xem xét từ cả khía cạnh dịch vụ cũng như hiệu suất và kết hợp các yếu tố có thể kiểm soát khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu dựa trên ngành hậu cần của bên thứ ba (3PL) ở Sri Lanka. Nó đã xem xét tất cả các yếu tố ảnh hưởng quan trọng và mối quan hệ của chúng với nhau trong một quá trình xem xét có hệ thống và được bổ sung bởi các đánh giá từ các chuyên gia trong ngành và dữ liệu đầu vào từ khách hàng 3PL. Người ta thấy rằng việc xử lý khách hàng, khởi xướng công nghệ, giá cả cạnh tranh và tính linh hoạt, có tác động quan trọng đến tất cả các biến độc lập (Cơ hội hậu cần (1), Cơ hội vận tải (2), Sự đáp ứng (3), Năng lực phục vụ (4), Chi phí dịch vụ (5), Công nghệ (6), Phương tiện hữu hình (7)) và các biến phụ thuộc (Lòng trung thành của khách hàng, Hành vi chuyển đổi, Khiếu nại của khách hàng). Các kết quả có thể được các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng để thiết kế lại các dịch vụ của họ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng và giúp đất nước trở thành một trung tâm hậu cần cho khu vực.
Nghiên cứu của Jiangxue Di và Haolan Liang (2020), với đề tài “Nghiên
cứu về DVCPN dựa trên việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng”. Với sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử ở Trung Quốc, quy mô của ngành CPN cũng được mở rộng nhanh chóng, trong khi chất lượng DVCPN chưa được nâng cao một cách hiệu quả, với giá trị cao nằm trong tỷ lệ khiếu nại của ngành CPN dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng thấp. Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, bài báo này thiết kế bảng câu hỏi với sự trợ giúp của thang đo Richter, đồng thời xây dựng chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng, với việc phân tích các yếu tố thông qua việc sử dụng
25
SPSS 23, để tìm ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVCPN và đưa ra các đề xuất cải tiến tương ứng dựa trên 9 nhân tố (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự bảo mật, (3) Quy trình chuẩn hóa, (4) Phân phối điểm hợp lý, (5) Tần suất phân phối, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đáp ứng, (8) Sự đồng cảm, (9) Sự đảm bảo.
Nghiên cứu của Yanyang Li và Napawan Kananurak (2018), với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành
với thương hiệu của 5 DVCPN hàng đầu tại Trung Quốc”. Mục đích của nghiên cứu là khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành thương hiệu của DVCPN Top 5 tại Trung Quốc. Thương gia Taobao ở Trung Quốc là những người được hỏi. Đã có 400 bảng câu hỏi đủ điều kiện được sử dụng trong phân tích này. Dữ liệu cá nhân được phân tích với phân tích thống kê mô tả và phân tích chéo bảng. Dữ liệu được phân tích với phân tích trung bình và độ lệch chuẩn. Phân tích nhiều hồi quy được sử dụng để kiểm tra giả thuyết đã được công nhận. Kết quả cho rằng cả chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu đều có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực trực tiếp đến lòng trung thành thương hiệu của DVCPN Top 5 tại Trung Quốc. Nếu họ có kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc hình ảnh thương hiệu, thì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu sẽ có lợi hơn và đưa ra các đề xuất với những nhân tố sau: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự đồng cảm, (3) Sự đáp ứng, (4) Chất lượng khắc phục, (5) Quy trình chất lượng. Vì vậy, nghiên cứu này có thể là thông tin hữu ích cho các nhà quản lý công ty DVCPN trong môi trường cạnh tranh gay gắt.
26
Bảng 2.1. Tổng hợp tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng
Yếu tố
Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu trong nước
Ieva Meidutė- Kavaliauskienė, Artūras Aranskis, Michail Litvinenko (2013) M- K.Kim và cộng sự (2004) Jiangxue Di, Haolan Liang (2020) S. M. D. T. K. Egodawela, A. N. Wijayanayake*, and P.L.S. Pete (2021) Hasan Uvet (2020) Yanyang Li, Napawan Kananurak (2018) Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020) Nguyễn Ngọc Minh, Lê Thanh Tâm (2017) Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017) Nguyễn Viết Bằng, Nguyễn Thanh Vũ (2016) Sự đảo bảo (+) (+) (+) (+) (+) (+) Chi phí dịch vụ (+) (+) (+) Sự tin cậy (+) (+) (+) (+) Sự đồng cảm (+) (+) (+) (+) (+) (+) Sự đáp ứng (+) (+) (+) (+) (+) (+) (+) (+) Phương tiện hữu hình (+) (+) (+) (+) (+) (+) Chất lượng dịch vụ/ khắc phục (+) Sự bảo mật (+) Quy trình chuẩn hóa (+) Quy trình (+)
27 chất lượng Tần suất phân phối (+) Cơ hội vận tải (+) Công nghệ (+) Khuyến mãi quảng cáo (+) Giá trị cảm nhận (+) (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Qua phân tích và tổng hợp từ bảng 1 cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngành khác nhau và không có nhiều điểm chung chỉ có một số thành phần sau có cùng kết quả giữa các nghiên cứu của các tác giả đó là:
Bảng 2.2. Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng
Yếu tố Các nghiên cứu trước
Sự đảm bảo
Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020); Nguyễn Ngọc Minh, Lê Thanh Tâm (2017); Hasan Uvet (2020); Nguyễn Viết Bằng và Nguyễn Thanh Vũ (2016); Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017); Jiangxue Di, Haolan Liang (2020),
Chi phí