Qua kết quả nghiên cứu, đề tài trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express, như sau:
- Mô tả mẫu nghiên cứu: Theo Hair & ctg (2006) “cho rằng để sử dụng nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát”. Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 37, như vậy số mẫu tối thiểu cần đạt được là 185 mẫu nghiên cứu.
- Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Sau khi gửi 400 bảng câu hỏi đi khảo sát khách hàng đang sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express kết quả thu về được 370 bảng trả lời, kết quả sàn lọc 70 khách hàng sử dụng dưới 1 năm và loại bỏ những bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ là 74 bảng và có 226 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng để phân tích.
- Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: có 5 biến quan sát (1) Công ty Gateway Express luôn đảm bảo giá cước vận chuyển phù hợp cho từng nhóm khách hàng (CPDV3); (2) Khách hàng rất dễ dàng sử dụng các loại dịch vụ đi kèm của Công ty Gateway Express (CPDV6); (3) Phạm vi DVCPN của Công ty Gateway Express vận chuyển được đến các nước trên thế giới (STC4); (4) Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời (SDU3); (5) Phương tiện vận tải DVCPN chất lượng hiện đại (PTHH5) của biến độc lập bị loại bỏ không đạt yêu cầu vì có hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3, còn lại 32 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định giá trị thang đo.
- Kết quả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy kết quả dữ liệu dùng để phân tích nhân tố khám phá (EFA) đều đạt yêu cầu.
- Kết quả phân tích hồi quy bội: Kết quả phân tích thấy độ lệch chuẩn của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN
83
tại Công ty TNHH Gateway Express từ 0,600 đến 0,889 (dưới 1). Như vậy, các đối tượng khảo sát đồng ý 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express. Kết quả phân tích tương quan cho thấy, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc tăng là khá chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp nhất là 0,445 đến hệ số tương quan cao nhất là 0,607 và tất cả mức ý nghĩa Sig. < 0,05). Do đó, có thể đưa các biến độc lập này vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express. Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp Enter để đánh giá kết quả hồi quy, qua đánh giá, mô hình được chấp nhận với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express gồm: SDB, CPDV, STC, SDC, SDU, PTHH với độ tin cậy được chọn là 95% tương ứng với các biến độc lập đều có Sig. < 0,05 và có hệ số chuẩn hóa Beta dương. Như vậy, các biến độc lập SDB, CPDV, STC, SDC, SDU, PTHH tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc sự hài lòng chung của khách hàng (SHLC). Phương trình hồi quy có dạng như sau:
SHLC = 0,175SDB + 0,236CPDV+ 0,187STC + 0,169SDC + 0,153SDU + 0,186PTHH
Kết quả kiểm định các giả định của mô hình hồi quy rút ra từ phương pháp Enter cũng cho thấy các giả định không bị vi phạm và không có hiện tượng đa cộng tuyến vì VIF nhỏ hơn 3. Kiểm định sự phù hợp mô hình hồi quy bội được bảo đảm, mức độ phù hợp mô hình hoàn toàn phù hợp và dò tìm sự vi phạm các giả định cần thuyết trong mô hình không bị vi phạm.