2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hàng
Sự tồn tại của mọi hoạt động kinh doanh chính là ở khách hàng. Khách hàng chính là thượng đế, là người quyết định doanh thu dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải hài lòng nhu cầu của khách hàng và khi đó khả năng họ tiếp tục mua hàng là rất cao.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ”.
Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải hài lòng nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được hài lòng nhu cầu (theo Bitner & Hubbert, 1994). Đo lường sự hài lòng của khách hàng để biết dịch vụ của công ty đã làm hài lòng khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho là hài lòng, từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp công ty đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nghe. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một nhân tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng Yếu tố tình huống Chất lượng dịch vụ
Đặc điểm cá nhân Đặc tính sản phẩm
12
Sự hài lòng Chất lượng
dịch vụ Nhu cầu không
được đáp ứng Nhu cầu được đáp
ứng Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: Lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn. Theo Cronin & Taylor (1994), Yavas et al (1997), Ahmad và Kamal (2002), “Chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng