Sự tin cậy Sự đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm
18
2.2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)
Hình 2.5 - Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) Nguồn: Gronroos (1984)
Hình 2.5 cho thấy, theo Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mô hình này dựa trên ba điểm thiết yếu như sau: “Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được; Hình ảnh có tầm quan trọng đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ, bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán; Cảm nhận toàn bộ về chất lượng dịch vụ, những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ”.
2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002).
Bộ thang đo SERVPERF cũng tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần đánh giá về sự kỳ vọng và chỉ giữ lại sự cảm nhận của khách hàng.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, giá cả,..) và các nhân tố
bên ngoài (tập quán, ý thức, truyền miệng. Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
19
2.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong ngành thông tin di động của M-K.Kim và cộng sự (2004) tin di động của M-K.Kim và cộng sự (2004)
Theo M-K.Kim và cộng sự (2004), đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong ngành thông tin di động tại Hàn Quốc.
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng của 6 nhân tố thành phần sau đây: (1) Chất lượng dịch vụ; (2) Giá cả dịch vụ; (3) Hình ảnh thương hiệu; (4) Khuyến mãi, quảng cáo; (5) Dịch vụ gia tăng và (6) Dịch vụ khách hàng.
Hình 2.6 - Mô hình M-K.Kim và cộng sự (2004)
2.2.5. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar
Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng của di ̣ch vu ̣. Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết rõ hơn về các khái niệm chất lượng di ̣ch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vu ̣ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng di ̣ch vu ̣ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vu ̣ với sự hài lòng của khách hàng và ý đi ̣nh hành vi của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng Giá cả dịch vụ
Hình ảnh thương hiệu Khuyến mãi, quảng cáo
Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng
20