Giả thuyết Hệ số beta
chuẩn hóa Hệ số Sig. Kết quả H2: Cảm nhận của khách hàng
về Chi phí dịch vụ của DVCPN tại Gateway Express càng thấp thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Gateway Express càng cao.
= 0,236 > 0 Sig.= 0,000 < 0,05 Chấp nhận
H3: Cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy của DVCPN tại Gateway Express càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Gateway Express càng cao.
= 0,187 > 0 Sig.= 0,000 < 0,05 Chấp nhận
H6: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của DVCPN tại Gateway Express càng rõ thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Gateway Express càng cao.
= 0,186 > 0 Sig.= 0,001 < 0,05 Chấp nhận
H1: Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo của DVCPN tại Gateway Express càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Gateway Express càng cao.
80
Giả thuyết Hệ số beta
chuẩn hóa Hệ số Sig. Kết quả H4: Cảm nhận của khách hàng
về sự đồng cảm của DVCPN tại Gateway Express càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Gateway Express càng cao.
= 0,169 > 0 Sig.= 0,001 < 0,05 Chấp nhận
H5: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của DVCPN tại Gateway Express càng cao thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Gateway Express càng cao.
= 0,153 > 0 Sig.= 0,009 < 0,05 Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Qua kết quả phân tích trên, kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có 6 nhân tố (SDB) Sự đảm bảo; (CPDV) Chi phí dịch vụ; (STC) Sự tin cậy; (SDC) Sự đồng cảm; (SDU) Sự đáp ứng; (PTHH) Phương tiện hữu hình là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express. Đồng thời, kết quả nghiên cứu trên có thể gần giống tương tự nhau với các nghiên cứu trước đây như: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự; Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Berry (1985) và Gronross (1984); Mô hình nghiên cứu của M-K.Kim và cộng sự (2004); Mô hình nghiên cứu của Hasan Uvet (2020); Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017); Nghiên cứu của Nguyễn Viết Bằng, Nguyễn Thanh Vũ (2016); Nghiên cứu của Jiangxue Di, Haolan Liang (2020); Nghiên cứu của Yanyang Li, Napawan Kananurak (2018); Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Minh, Lê Thanh Tâm (2017); Nghiên cứu của S. M. D. T. K. Egodawela, A. N. Wijayanayake*, and P.L.S. Pete (2021); Nghiên cứu của Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020). Tuy nhiên nghiên cứu của tác giả khác với kết quả của các công trình nghiên cứu ngoài nước và trong nước trước đây ở chổ là 6 nhân tố (SDB) Sự đảm bảo; (CPDV) Chi phí dịch vụ; (STC) Sự tin cậy; (SDC) Sự đồng cảm; (SDU) Sự đáp ứng; (PTHH) Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express.
Tóm lại, sau khi phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express. Đề tài chấp nhận 6 nhân tố (SDB) Sự đảm bảo; (CPDV) Chi phí dịch vụ; (STC) Sự tin cậy; (SDC) Sự đồng cảm; (SDU) Sự đáp ứng; (PTHH) Phương tiện hữu hình có mối quan hệ tương quan
81
thuận với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express.
4.3.Tóm tắt chương 4
Ở chương 4, tác giả đã trình bày tổng quan về Công ty TNHH XNK Gateway Express, các kết quả nghiên cứu như: Mô tả mẫu nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả sơ bộ các biến quan sát, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội được thực hiện.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội cho thấy các giả thuyết đặt ra trong mô hình nghiên cứu đều được chấp nhận, phù hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy không thay đổi, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express là: (SDB) Sự đảm bảo; (CPDV) Chi phí dịch vụ; (STC) Sự tin cậy; (SDC) Sự đồng cảm; (SDU) Sự đáp ứng; (PTHH) Phương tiện hữu hình.
82
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đã nêu ở chương 4, chương 5 sẽ đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express. Chương này gồm những nội dung chính sau: (1) Tóm tắt kết quả nghiên cứu; (2) Một số hàm ý quản trị.
5.1.Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Qua kết quả nghiên cứu, đề tài trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express, như sau:
- Mô tả mẫu nghiên cứu: Theo Hair & ctg (2006) “cho rằng để sử dụng nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát”. Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 37, như vậy số mẫu tối thiểu cần đạt được là 185 mẫu nghiên cứu.
- Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: Sau khi gửi 400 bảng câu hỏi đi khảo sát khách hàng đang sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express kết quả thu về được 370 bảng trả lời, kết quả sàn lọc 70 khách hàng sử dụng dưới 1 năm và loại bỏ những bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ là 74 bảng và có 226 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng để phân tích.
- Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: có 5 biến quan sát (1) Công ty Gateway Express luôn đảm bảo giá cước vận chuyển phù hợp cho từng nhóm khách hàng (CPDV3); (2) Khách hàng rất dễ dàng sử dụng các loại dịch vụ đi kèm của Công ty Gateway Express (CPDV6); (3) Phạm vi DVCPN của Công ty Gateway Express vận chuyển được đến các nước trên thế giới (STC4); (4) Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời (SDU3); (5) Phương tiện vận tải DVCPN chất lượng hiện đại (PTHH5) của biến độc lập bị loại bỏ không đạt yêu cầu vì có hệ số tương quan biến tổng đều nhỏ hơn 0,3, còn lại 32 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy được giữ lại để đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định giá trị thang đo.
- Kết quả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) của các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy kết quả dữ liệu dùng để phân tích nhân tố khám phá (EFA) đều đạt yêu cầu.
- Kết quả phân tích hồi quy bội: Kết quả phân tích thấy độ lệch chuẩn của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN
83
tại Công ty TNHH Gateway Express từ 0,600 đến 0,889 (dưới 1). Như vậy, các đối tượng khảo sát đồng ý 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express. Kết quả phân tích tương quan cho thấy, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc tăng là khá chặt chẽ (với hệ số tương quan thấp nhất là 0,445 đến hệ số tương quan cao nhất là 0,607 và tất cả mức ý nghĩa Sig. < 0,05). Do đó, có thể đưa các biến độc lập này vào mô hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express. Tiếp theo, tác giả sử dụng phương pháp Enter để đánh giá kết quả hồi quy, qua đánh giá, mô hình được chấp nhận với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express gồm: SDB, CPDV, STC, SDC, SDU, PTHH với độ tin cậy được chọn là 95% tương ứng với các biến độc lập đều có Sig. < 0,05 và có hệ số chuẩn hóa Beta dương. Như vậy, các biến độc lập SDB, CPDV, STC, SDC, SDU, PTHH tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc sự hài lòng chung của khách hàng (SHLC). Phương trình hồi quy có dạng như sau:
SHLC = 0,175SDB + 0,236CPDV+ 0,187STC + 0,169SDC + 0,153SDU + 0,186PTHH
Kết quả kiểm định các giả định của mô hình hồi quy rút ra từ phương pháp Enter cũng cho thấy các giả định không bị vi phạm và không có hiện tượng đa cộng tuyến vì VIF nhỏ hơn 3. Kiểm định sự phù hợp mô hình hồi quy bội được bảo đảm, mức độ phù hợp mô hình hoàn toàn phù hợp và dò tìm sự vi phạm các giả định cần thuyết trong mô hình không bị vi phạm.
5.2.Một số hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy, ở thời điểm hiện tại có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp là: (1) Chi phí dịch vụ (beta =0,236), (2) Sự tin cậy (beta = 0,187), (3) Phương tiện hữu hình (beta =0,186), (4) Sự đảm bảo (beta = 0,175), (5) Sự đồng cảm (beta = 0,169), (6) Sự đáp ứng (beta = 0,153).
5.2.1. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Chi phí dịch vụ”
Với kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố này có tác động dương cùng chiều mạnh nhất so với các nhân tố còn lại đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Gateway Express vì có hệ số Beta = 0,236.
Đo lường ý kiến khách hàng về thành phần “chi phí dịch vụ” cho thấy các biến quan sát có trung bình dao động từ 3,25 đến 3,35 điểm, trên mức trung bình (xem bảng 5.1).
84