Chương này tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, đề xuất các hàm ý quản trị, đưa ra kiến nghị đồng thời nhận định một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo của luận văn.
94
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
3. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
4. Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ. Nhà xuất bản Phương Đông, Thành Phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Anh Tuấn & Nguyễn Thị Viên Lý (2020), Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics trường hợp Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Dương Vy, số 4, tháng 09/2020. 6. Nguyễn Ngọc Minh & Lê Thanh Tâm (2017), Phân tích sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của công ty cổ phần vận tải Thủy Tân Cảng, Tạp chí Nghiên cứu Khoa học và Phát triển kinh tế trường Đại học Tây Đô, số 2, tháng 12/2017.
7. Nguyễn Viết Bằng và Nguyễn Thanh Vũ (2016), Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp dịch vụ Internet băng rộng của VNPT An Giang, Tạp chí phát triển kinh tế (Trường ĐH Kinh Tế Tp.HCM), Tạp chí Phát triển khoa học và công nghệ (ĐHQG Tp.HCM)
8. Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh & Lê Bảo Toàn (2017), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền: trường hợp bưu điện tỉnh An Giang, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ tập 48, Phần D (2017): 45-53 9. https://baotintuc.vn/thong-cao-bao-chi/dhl-express-du-kien-luong- hang-hoa-duoc-van-chuyen-cuoi-nam-2020-tang-50-so-voi-nam- 2019-20201030214754064.htm 10. https://ntx.com.vn/chuyen-phat-nhanh-la-gi 11. https://gatewayexpress.vn/ Tiếng anh
1. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49: 41-50.
95
2. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988). SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40. 3. Parasuraman, A, Zeithaml, VA and Berry, LL (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scal. Journal of Retailing, 67
(4), 420-450.
4. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,64(1): 12. 5. Lewis, B. and Mitchell, V. (1990). Defining and Measuring the
Quality of Customer Service. Marketing Intelligence and Planning, 8,
11-17.
6. Woodside, Arch G.; Frey, Lisa L. (1989). Linking Service Quality, Customer Satisfaction, And Behavio. Journal of Health Care Marketing, Vol 9, No. 4 (December 1989) pp. 5-17.
7. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000). 8. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary,
Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005). 9. Manuel Sánchez Pérez et al. (2007). Effects of service quality dimensions on behavioural purchase intentions: A study in public- sector transport. Managing Service Quality Vol. 17 No. 2, 2007 pp. 134-151.
10. Nunnally, J., Bernstein, I. (1994), Psychometric Theory, McGraw Hill.
11. Hair et. al (2004). Multivariate Data Analysis. 9ed Prentice Hall. 12. Cronin J.J. & Taylor S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL:
Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus- Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(January), pp. 125- 131.
96
13. Oliver, R. L (1993). Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418-430.
14. Kim, M. K. (2004), The- Effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile Phone.
Korean Information Society Review.
15. Ieva Meidutė-Kavaliauskienė., Artūras Aranskis., Michail
Litvinenko (2014). Consumer satisfaction with the quality of logistics services. ScienceDirect, 110, pp. 330-340.
16. D. T. K. Egodawela, A. N. Wijayanayake*, and P.L.S. Peter (2021).
Determinant of Factors affecting Customer Satisfaction: Case of the Logistics Industry in Sri Lanka. Proceedings of the International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Singapore, March 9-11, 2021
17. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005). 18. Yanyang Li and Napawan Kananurak (2018). Factors influencing customer satisfaction and brand loyalty of top 5 express delivery service in China. UTCC International Journal of Business and Economics, pp. 43 – 68.
19. Jiangxue Di and Haolan Liang (2020). Research on express service based on improving customer satisfaction. MATEC Web of Conferences 325, 03003 (2020)
20. Hasan Uvet (2020). Importance of Logistics Service Quality inCustomer Satisfaction: An Empirical Study. Operations And Supply Chain Management, Vol. 13, No. 1, 2020, pp. 1 – 10.
97
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ:
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch
vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm Khả năng đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp
thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm
của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
98
Nhóm Sự đồng cảm (thông cảm): đo lường khả năng quan tâm, thông
cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát: 1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Nhóm phương tiện hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) “cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”.
99
PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM – NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
A. Phần giới thiệu:
Xin chào quý Anh/Chi ̣.
Tôi tên là Nguyễn Tuấn Kiệt hiện đang học Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh của trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express”.
Cuộc khảo sát này có ý nghĩa rất lớn trong việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ và góp ý giúp tôi về vấn đề này.
Những câu hỏi này chỉ nhằm mục đích thu thập quan điểm của Anh/Chị. Tôi cam đoan tất cả các thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài.
Mục đích cuộc thảo luận: Khám phá, điều chỉnh bổ sung và khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express. Rất mong được sự hỗ trợ giúp đỡ của quý Anh/Chị.
B. Chương trình thảo luận:
- Giới thiệu lý do, mục đích với các GĐ, TP và TBP có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh CPN nhiều năm tham dự thảo luận.
- Giới thiệu nội dung thảo luận. - Tiến hành thảo luận.
- Tổng hợp ý kiến của các nhà lãnh đạo, quản lý có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực CPN tham dự.
C. Nội dung thảo luận:
Nội dung của buổi thảo luận hôm nay sẽ tập trung vào 2 phần chính sau đây:
* Phần thứ nhất: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express. Trong phần này có 4 câu hỏi được đặt ra như sau:
Câu hỏi 1: Anh/Chị có thể cho biết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express bao gồm có những thành phần (nhân tố) nào. Vậy theo Anh/Chị những thành phần này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express hay không. Tại sao ?
100
Câu hỏi 2: Theo Anh/Chị khách hàng có cảm nhận như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express?
Câu hỏi 3: Theo Anh/Chị hàm ý chính sách nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express trong thời gian tới?
Câu hỏi 4: Dựa trên mô hình 6 thành phần của sự hài lòng của Nguyễn Ngọc Minh, Lê Thanh Tâm (2017); Ieva Meidutė-Kavaliauskienė, Artūras Aranskis, Michail Litvinenko (2013); S. M. D. T. K. Egodawela, A. N. Wijayanayake*, and P.L.S. Pete (2021);Hasan Uvet (2020); Nguyễn Viết Bằng, Nguyễn Thanh Vũ (2016); Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh và Lê Bảo Toàn (2017); Parasuraman & cộng sự (1988); Jiangxue Di, Haolan Liang (2020); Yanyang Li, Napawan Kananurak (2018); Nguyễn Anh Tuấn, Nguyễn Thị Viên Lý (2020),…; so sánh với điều kiện thực tiễn tại Công ty Gateway Express hiện nay. Theo Anh/Chị hãy cho biết ý kiến của mình đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express?
Phần gợi ý các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express.
1. Thành phần thang đo “Sự đảm bảo”:
Theo Anh/Chị, thành phần “sự đảm bảo” có các nhân tố nào sau đây (ảnh hưởng, không ảnh hưởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express?
STT Thành phần
1 Các đơn hàng của Công ty Gateway Express được xử lý nhanh chóng 2 Công ty Gateway Express đảm bảo các đơn đặt hàng của khách hàng giao
nhận đúng tiến độ
3 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty Gateway Express
2. Thành phần thang đo “Chi phí dịch vụ”:
Theo Anh/Chị, thành phần “chi phí, sản phẩm dịch vụ” có các nhân tố nào sau đây (ảnh hưởng, không ảnh hưởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express ?
101
STT Thành phần
1 Công ty Gateway Express luôn cung cấp các dịch vụ với chi phí hợp lý cho khách hàng.
2 Công ty Gateway Express cung cấp đa dạng các gói dịch vụ theo từng dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
3
Công ty Gateway Express luôn đảm bảo giá cước vận chuyển phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
4 Công ty Gateway Express thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
5 Công ty Gateway Express luôn đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích khi sử dụng.
3. Thành phần thang đo “Sự tin cậy”:
Theo Anh/Chị, thành phần “sự tin cậy” có các nhân tố nào sau đây (ảnh hưởng, không ảnh hưởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express?
STT Thành phần
1 Sử dụng DVCPN của Công ty Gateway Express là một sự lựa chọn đúng đắn của Anh/Chị.
2 DVCPN của Công ty Gateway Express luôn ổn định và đáng tin cậy. 3 Công ty Gateway Express luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian.
4 Chất lượng DVCPN của Công ty Gateway Express luôn rõ ràng với mọi khách hàng.
5 Phạm vi DVCPN của Công ty Gateway Express vận chuyển được đến các nước trên thế giới.
4. Thành phần thang đo “Sự đồng cảm”:
Theo Anh/Chị, thành phần “sự đồng cảm” có các nhân tố nào sau đây (ảnh hưởng, không ảnh hưởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express?
102
STT Thành phần
1 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn thể hiện sự tận tình, quan tâm đến khách hàng.
2 Anh/Chị luôn cảm thấy có niềm tin khi sử dụng các sản phẩm, DVCPN của Công ty Gateway Express.
3 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn dành nhiều thời gian để chăm sóc, phục vụ nhu cầu của khách hàng.
4 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn hiểu được sự mong đợi của khách hàng.
5 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn thể hiện sự tận tình, quan tâm đến khách hàng.
5. Thành phần thang đo “sự đáp ứng”:
Theo Anh/Chị, thành phần “sự đáp ứng” có các nhân tố nào sau đây (ảnh hưởng, không ảnh hưởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express?
STT Thành phần
1 Khách hàng (Anh/Chị) rất dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ của Công ty Gateway Express.
2 Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn thân thiện, nhanh chóng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
3 Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời.
4 Khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên của Công ty Gateway Express
5 Nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ năng lực và tác phong chuyên nghiệp trong việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
6. Thành phần thang đo “phương tiện hữu hình”:
Theo Anh/Chị, thành phần “phương tiện hữu hình” có các nhân tố nào sau đây (ảnh hưởng, không ảnh hưởng, khác) đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express?
103
STT Thành phần
1 Văn phòng, trụ sở giao dịch Công ty Gateway Express khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
2 Cơ sở vật chất của Công ty Gateway Express được trang thiết bị hiện đại.
3 Công ty Gateway Express là thương hiệu uy tín luôn đảm bảo quyền lợi và thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng.
4 Công ty Gateway Express luôn là nhà cung cấp DVCPN chất lượng hàng đầu ở Việt Nam.
5 Nhân viên Công ty Gateway Express có trang phục gọn gàng và đẹp. 6 Hình ảnh của Logo Công ty Gateway Express dễ nhận biết.
7. Thành phần thang đo “sự hài lòng chung của khách hàng”:
Theo Anh/Chi ̣, thành phần “sự hài lòng chung của khách hàng” có các