Thống kế mô tả N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn SDB1 226 1 5 3,68 0,644 SDB2 226 1 5 3,56 0,759 SDB3 226 1 5 3,58 0,862 SDB4 226 1 5 3,62 0,775 SDB5 226 1 5 3,63 0,797 Tổng 226
(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS 16)
Ngày nay với một chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì luôn cần có sự đảm bảo. Sự đảm bảo nói đến việc tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Sự tin tưởng này được xây dựng qua quá trình làm việc và được khách hàng đánh giá thông qua chính năng lực thực sự. Nhằm tạo sự đáp ứng với khách hàng khi đến gửi,
88
nhận hàng tại Công ty Gateway Express trong thời gian tới cần có những giải pháp như sau:
- Công ty Gateway Express cần duy trì và phát huy hơn nữa trong việc nâng cao trình độ chuyên môn các giấy tờ pháp lý để kê khai hàng hóa, thông quan dễ dàng, tạo mọi điều kiện để cho nhân viên học tập nâng cao trình độ để có đủ kiến thức chuyên môn xử lý khi có thắc mắc hay khiếu nại. Cần xây dựng chiến lược nhân lực bài bản để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
- Phong cách làm việc cũng như cách cư xử của nhân viên tạo nên nhiều niềm tin cho khách hàng. Khi nhân viên phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng cũng chính là Công ty Gateway Express đang tạo sự tin tưởng cho khách hàng, sự tin tưởng này được xây dựng qua quá trình làm việc lẫn nhau.
- Điều quan trọng nữa là nhân viên phải nắm vững các quy trình, quy định có liên quan để giải thích cho khách hàng hiểu. Quy trình, quy định được xây dựng hoàn chỉnh, dễ tiếp cận, đơn giản,... tuy nhiên không thể tách rời vai trò của nhân viên hướng dẫn nên việc nắm vững quy trình, quy định là bắt buộc đối với nhân viên.
- Lựa chọn đội ngũ cán bộ trung thực bảo vệ tốt thông tin khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh tác phong chuyên nghiệp để tạo niềm tin an toàn cho khách hàng khi gửi, nhận hàng tại Công ty TNHH Gateway Express.
- Tổ chức thêm các khóa đào tạo về đạo đức nghề nghiệp của nhân viên để nâng cao ý thức khi làm việc.
Các hàm ý quản trị trên, giúp Công ty Gateway Express tập trung đầu tư vào nhân viên nâng cao nghiệp vụ, phong cách phục vụ, kỹ năng xử lý các tình huống về xuất hàng đảm bảo cho việc thông quan dễ dàng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express.
5.2.5. Hàm ý quản trị đối với nhân tố “Sự đồng cảm”
Với kết quả nghiên cứu cho thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng dương cùng chiều mạnh thứ năm so với các nhân tố còn lại đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express vì có hệ số Beta = 0,169.
Đo lường ý kiến khách hàng về thành phần “sự đồng cảm” cho thấy các biến quan sát có trung bình dao động từ 3,62 đến 3,71 điểm, trên mức trung bình (xem bảng 5.5).
89