3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.10. Mã hóa thang đo
Tác giả tiến hành mã hóa thang đo chính thức và các biến quan sát được thể hiện chi tiết trong bảng 3.8 như sau:
Bảng 3.8. Mã hóa các biến quan sát trong thang đo
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
I THÀNH PHẦN SỰ ĐẢM BẢO SDB
1 Các đơn hàng của Công ty Gateway Express được xử lý nhanh
chóng SDB1
2 Công ty Gateway Express đảm bảo các đơn đặt hàng của khách
hàng giao nhận đúng tiến độ cam kết SDB2
3 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn có tinh thần trách
nhiệm cao trong công việc SDB3
4 Công ty Gateway Express luôn tạo ra sự tin tưởng đối với khách
hàng về sản phẩm giao dịch của mình SDB4
5 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty Gateway
Express. SDB5
II THÀNH PHẦN CHI PHÍ DỊCH VỤ CPDV
6 Công ty Gateway Express luôn cung cấp các dịch vụ với chi phí
hợp lý cho khách hàng. CPDV1
7
Công ty Gateway Express cung cấp đa dạng các gói dịch vụ theo từng dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
44
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
8 Công ty Gateway Express luôn đảm bảo giá cước vận chuyển phù
hợp cho từng nhóm khách hàng. CPDV3
9 Công ty Gateway Express thường xuyên thực hiện nhiều chương
trình khuyến mãi cho khách hàng. CPDV4
10 Công ty Gateway Express luôn đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ
mới mang lại nhiều tiện ích khi sử dụng. CPDV5
11 Khách hàng rất dễ dàng sử dụng các loại dịch vụ đi kèm của
Công ty Gateway Express. CPDV6
III THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY STC
12 Sử dụng DVCPN của Công ty Gateway Express là một sự lựa
chọn đúng đắn của Anh/Chị. STC1
13 DVCPN của Công ty Gateway Express luôn ổn định và đáng tin
cậy. STC2
14 Công ty Gateway Express luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian. STC3
15 Phạm vi DVCPN của Công ty Gateway Express vận chuyển được
đến các nước trên thế giới. STC4
16 Chất lượng DVCPN của Công ty Gateway Express luôn rõ ràng
với mọi khách hàng. STC5
IV THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM SDC
17 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn thể hiện sự tận tình,
quan tâm đến khách hàng. SDC1
18 Anh/Chị luôn cảm thấy có niềm tin khi sử dụng các sản phẩm,
DVCPN của Công ty Gateway Express. SDC2
19 Nhân viên Công ty Gateway Express thường xuyên hỏi thăm
45
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
20 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn hiểu được sự mong đợi
của khách hàng. SDC4
21 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn dành nhiều thời gian
để chăm sóc, phục vụ nhu cầu của khách hàng. SDC5
V THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG SDU
22 Khách hàng rất dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc mắc
khi sử dụng các dịch vụ. SDU1
23
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
SDU2
24 Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn
giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời. SDU3
25 Khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên
Công ty Gateway Express. SDU4
26
Nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ năng lực và tác phong chuyên nghiệp trong việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
SDU5
27 DVCPN luôn hoạt động hiệu quả 24/24h đáp ứng yêu cầu khách
hàng. SDU6
VI THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH
28 Văn phòng, trụ sở giao dịch Công ty Gateway Express khang
trang luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng. PTHH1
29 Cơ sở vật chất của Công ty Gateway Express được trang thiết bị
hiện đại. PTHH2
30 Công ty Gateway Express là thương hiệu uy tín luôn đảm bảo
46
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
31 Nhân viên Công ty Gateway Express có trang phục gọn gàng và
dễ nhận biết. PTHH4
32 Phương tiện vận tải DVCPN chất lượng hiện đại. PTHH5 33 Hình ảnh của Logo Công ty Gateway Express dễ nhận biết. PTHH6
VII SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG SHLC
34 Anh/chị hài lòng quy trình quản lý và các thủ tục vận chuyển
hàng hóa của Công ty Gateway Express. SHLC1
35 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá cước và chi phí dịch vụ mà
Công ty Gateway Express mang lại. SHLC2
36 Anh/Chị luôn nghĩ đến dịch vụ của Công ty Gateway Express
mỗi khi có nhu cầu. SHLC3
37 Anh/Chị luôn hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty Gateway
Express và sẽ giới thiệu cho bạn của bạn sử dụng. SHLC4
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)