PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào quý Anh/chị!
Tôi tên là Nguyễn Tuấn Kiệt đang công tác tại Ngân hàng TMCP Sài
Gòn (SCB), hiện tôi đang học Cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh của Trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài về “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH xuất nhập khẩu Gateway Express”.
Anh/chị v u i l ò n g dành chút ít thời gian và vui lòng điền thông tin vào một số câu hỏi dưới đây. Tất cả các câu trả lời của quý Anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu này. Thông tin trả lời chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu sẽ được bảo mật và mã hóa. Anh/chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau.
Phần II. Thông tin cá nhân của anh/chị: (Đánh X vào ô thích hợp)
1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Anh/chị xin vui lòng cho biết độ tuổi:
Dưới 25 tuổi
Từ 25 tuổi đến 40 tuổi
Từ 40 tuổi đến 55 tuổi
Trên 55 tuổi
3. Nghề nghiệp chính của Anh/chị là gì :
Công chức/Viên chức/người lao động cơ quan Nhà nước
Kinh doanh buôn bán (doanh nghiệp/tiểu thương/buôn bán nhỏ)
Công nhân/nhân viên làm việc doanh nghiệp/hộ kinh doanh
Sinh viên/Học sinh/Nông dân/Ngư dân/khác
4. Anh/Chị đã sử dụng DVCPN của Công ty Gateway Express trong thời gian bao lâu rồi :
Từ 01 năm đến dưới 03 năm
Từ 03 năm trở lên
109
Nội địa
Quốc tế
Phần II: Khảo sát mức độ đồng ý của Anh/Chị với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH xuất nhập khẩu Gateway Express.
Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào ô thích hợp, mỗi câu hỏi chỉ chọn một phương án trả lời duy nhất. Những con số này thể hiện quan điểm của riêng anh/chị qua mức độ đồng ý hay không đồng ý về “Các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty TNHH xuất nhập khẩu Gateway Express” đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường (Trung dung/phân vân/không ý kiến) 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
MÃ
HÓA Tiêu chí/phát biểu
Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5
SDB SỰ BẢO ĐẢM (SDB)
SDB1 Các đơn hàng của Công ty Gateway Express
được xử lý nhanh chóng 1 2 3 4 5
SDB2
Công ty Gateway Express đảm bảo các đơn đặt hàng của khách hàng giao nhận đúng tiến độ cam kết
1 2 3 4 5
SDB3 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn có
tinh thần trách nhiệm cao trong công việc 1 2 3 4 5
SDB4
Công ty Gateway Express luôn tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng về sản phẩm giao dịch của mình
1 2 3 4 5
SDB5 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với
Công ty Gateway Express 1 2 3 4 5
CPDV CHI PHÍ DỊCH VỤ (CPDV)
CPDV1 Công ty Gateway Express luôn cung cấp các
110 CPDV2
Công ty Gateway Express cung cấp đa dạng các gói dịch vụ theo từng dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
1 2 3 4 5
CPDV3
Công ty Gateway Express luôn đảm bảo giá cước vận chuyển phù hợp cho từng nhóm khách hàng.
1 2 3 4 5
CPDV4
Công ty Gateway Express thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
1 2 3 4 5
CPDV5
Công ty Gateway Express luôn đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới mang lại nhiều tiện ích khi sử dụng.
1 2 3 4 5
CPDV6 Khách hàng rất dễ dàng sử dụng các loại dịch
vụ đi kèm của Công ty Gateway Express. 1 2 3 4 5
STC SỰ TIN CẬY (STC)
STC1 Sử dụng DVCPN của Công ty Gateway Express
là một sự lựa chọn đúng đắn của Anh/Chị. 1 2 3 4 5
STC2 DVCPN của Công ty Gateway Express luôn ổn
định và đáng tin cậy. 1 2 3 4 5
STC3 Công ty Gateway Express luôn cung cấp dịch vụ
đúng thời gian. 1 2 3 4 5
STC4 Phạm vi DVCPN của Công ty Gateway Express
vận chuyển được đến các nước trên thế giới. 1 2 3 4 5 STC5 Chất lượng DVCPN của Công ty Gateway
Express luôn rõ ràng với mọi khách hàng. 1 2 3 4 5
SDC SỰ ĐỒNG CẢM (SDC)
SDC1 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn thể
hiện sự tận tình, quan tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5
SDC2
Anh/Chị luôn cảm thấy có niềm tin khi sử dụng các sản phẩm, DVCPN của Công ty Gateway Express.
1 2 3 4 5
SDC3 Nhân viên Công ty Gateway Express thường
111
SDC4 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn hiểu
được sự mong đợi của khách hàng. 1 2 3 4 5
SDC5
Nhân viên Công ty Gateway Express luôn dành nhiều thời gian để chăm sóc, phục vụ nhu cầu của khách hàng.
1 2 3 4 5
SDU SỰ ĐÁP ỨNG (SDU)
SDU1 Khách hàng rất dễ dàng gọi vào tổng đài để giải
đáp các thắc mắc khi sử dụng các dịch vụ. 1 2 3 4 5
SDU2
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
1 2 3 4 5
SDU3
Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời.
1 2 3 4 5
SDU4 Khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ
phía nhân viên Công ty Gateway Express. 1 2 3 4 5
SDU5
Nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ năng lực và tác phong chuyên nghiệp trong việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
1 2 3 4 5
SDU6 DVCPN luôn hoạt động hiệu quả 24/24h đáp
ứng yêu cầu khách hàng. 1 2 3 4 5
PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)
PTHH1
Văn phòng, trụ sở giao dịch Công ty Gateway Express khang trang luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
1 2 3 4 5
PTHH2 Cơ sở vật chất của Công ty Gateway Express
được trang thiết bị hiện đại. 1 2 3 4 5
PTHH3
Công ty Gateway Express là thương hiệu uy tín luôn đảm bảo quyền lợi và thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng.
1 2 3 4 5
PTHH4 Nhân viên Công ty Gateway Express có trang
phục gọn gàng và dễ nhận biết. 1 2 3 4 5 PTHH5 Phương tiện vận tải DVCPN chất lượng hiện đại. 1 2 3 4 5
112
PTHH6 Hình ảnh của Logo Công ty Gateway Express dễ
nhận biết. 1 2 3 4 5
SHLC SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CHUNG (SHLC)
SHLC1
Anh/chị hài lòng quy trình quản lý và các thủ tục vận chuyển hàng hóa của Công ty Gateway Express.
1 2 3 4 5
SHLC2
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá cước và chi phí dịch vụ mà Công ty Gateway Express mang lại.
1 2 3 4 5
SHLC3 Anh/Chị luôn nghĩ đến dịch vụ của Công ty
Gateway Express mỗi khi có nhu cầu. 1 2 3 4 5
SHLC4
Anh/Chị luôn hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty Gateway Express và sẽ giới thiệu cho bạn của bạn sử dụng.
1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của Anh/Chị. Chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe và thành công !
113