Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Phương tiện hữu hình
Văn phòng, trụ sở giao dịch Công ty Gateway Express khang trang luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Yanyang Li, Napawan Kananurak (2018), Parasuraman & cộng sự (1988) và kết quả thảo luận nhóm
Cơ sở vật chất của Công ty Gateway Express được trang thiết bị hiện đại.
Công ty Gateway Express là thương hiệu uy tín luôn đảm bảo quyền lợi và thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng.
Nhân viên Công ty Gateway Express có trang phục gọn gàng và dễ nhận biết.
Phương tiện vận tải DVCPN chất lượng hiện đại. Hình ảnh của Logo Công ty Gateway Express dễ nhận biết.
(7) Phát triển thang đo sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc)
Tác giả phát triển thang đo sự hài lòng chung của khách hàng gồm có 4 biến quan sát được thể hiện chi tiết trong bảng 3.7. Trong thang đo này, chủ yếu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Gateway Express.
Bảng 3.7. Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Sự hài lòng chung của khách
hàng
Anh/chị hài lòng quy trình quản lý và các thủ tục vận chuyển hàng hóa của Công ty Gateway Express.
Parasuraman & cộng sự (1988) và kết quả thảo luận nhóm Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá cước và chi phí
dịch vụ mà Công ty Gateway Express mang lại. Anh/Chị luôn nghĩ đến dịch vụ của Công ty Gateway Express mỗi khi có nhu cầu.
43
Nhân tố Các biến quan sát Nguồn
Anh/Chị luôn hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty Gateway Express và sẽ giới thiệu cho bạn của bạn sử dụng.
3.1.10. Mã hóa thang đo
Tác giả tiến hành mã hóa thang đo chính thức và các biến quan sát được thể hiện chi tiết trong bảng 3.8 như sau:
Bảng 3.8. Mã hóa các biến quan sát trong thang đo
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
I THÀNH PHẦN SỰ ĐẢM BẢO SDB
1 Các đơn hàng của Công ty Gateway Express được xử lý nhanh
chóng SDB1
2 Công ty Gateway Express đảm bảo các đơn đặt hàng của khách
hàng giao nhận đúng tiến độ cam kết SDB2
3 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn có tinh thần trách
nhiệm cao trong công việc SDB3
4 Công ty Gateway Express luôn tạo ra sự tin tưởng đối với khách
hàng về sản phẩm giao dịch của mình SDB4
5 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty Gateway
Express. SDB5
II THÀNH PHẦN CHI PHÍ DỊCH VỤ CPDV
6 Công ty Gateway Express luôn cung cấp các dịch vụ với chi phí
hợp lý cho khách hàng. CPDV1
7
Công ty Gateway Express cung cấp đa dạng các gói dịch vụ theo từng dịch vụ đáp ứng cho nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau.
44
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
8 Công ty Gateway Express luôn đảm bảo giá cước vận chuyển phù
hợp cho từng nhóm khách hàng. CPDV3
9 Công ty Gateway Express thường xuyên thực hiện nhiều chương
trình khuyến mãi cho khách hàng. CPDV4
10 Công ty Gateway Express luôn đưa ra nhiều sản phẩm và dịch vụ
mới mang lại nhiều tiện ích khi sử dụng. CPDV5
11 Khách hàng rất dễ dàng sử dụng các loại dịch vụ đi kèm của
Công ty Gateway Express. CPDV6
III THÀNH PHẦN SỰ TIN CẬY STC
12 Sử dụng DVCPN của Công ty Gateway Express là một sự lựa
chọn đúng đắn của Anh/Chị. STC1
13 DVCPN của Công ty Gateway Express luôn ổn định và đáng tin
cậy. STC2
14 Công ty Gateway Express luôn cung cấp dịch vụ đúng thời gian. STC3
15 Phạm vi DVCPN của Công ty Gateway Express vận chuyển được
đến các nước trên thế giới. STC4
16 Chất lượng DVCPN của Công ty Gateway Express luôn rõ ràng
với mọi khách hàng. STC5
IV THÀNH PHẦN SỰ ĐỒNG CẢM SDC
17 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn thể hiện sự tận tình,
quan tâm đến khách hàng. SDC1
18 Anh/Chị luôn cảm thấy có niềm tin khi sử dụng các sản phẩm,
DVCPN của Công ty Gateway Express. SDC2
19 Nhân viên Công ty Gateway Express thường xuyên hỏi thăm
45
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
20 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn hiểu được sự mong đợi
của khách hàng. SDC4
21 Nhân viên Công ty Gateway Express luôn dành nhiều thời gian
để chăm sóc, phục vụ nhu cầu của khách hàng. SDC5
V THÀNH PHẦN SỰ ĐÁP ỨNG SDU
22 Khách hàng rất dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc mắc
khi sử dụng các dịch vụ. SDU1
23
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
SDU2
24 Nhân viên chăm sóc khách hàng Công ty Gateway Express luôn
giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, kịp thời. SDU3
25 Khách hàng luôn nhận được hỗ trợ dịch vụ từ phía nhân viên
Công ty Gateway Express. SDU4
26
Nhân viên chăm sóc khách hàng có đủ năng lực và tác phong chuyên nghiệp trong việc giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
SDU5
27 DVCPN luôn hoạt động hiệu quả 24/24h đáp ứng yêu cầu khách
hàng. SDU6
VI THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH
28 Văn phòng, trụ sở giao dịch Công ty Gateway Express khang
trang luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng. PTHH1
29 Cơ sở vật chất của Công ty Gateway Express được trang thiết bị
hiện đại. PTHH2
30 Công ty Gateway Express là thương hiệu uy tín luôn đảm bảo
46
STT Các phát biểu của thang đo Mã hóa
31 Nhân viên Công ty Gateway Express có trang phục gọn gàng và
dễ nhận biết. PTHH4
32 Phương tiện vận tải DVCPN chất lượng hiện đại. PTHH5 33 Hình ảnh của Logo Công ty Gateway Express dễ nhận biết. PTHH6
VII SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG SHLC
34 Anh/chị hài lòng quy trình quản lý và các thủ tục vận chuyển
hàng hóa của Công ty Gateway Express. SHLC1
35 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá cước và chi phí dịch vụ mà
Công ty Gateway Express mang lại. SHLC2
36 Anh/Chị luôn nghĩ đến dịch vụ của Công ty Gateway Express
mỗi khi có nhu cầu. SHLC3
37 Anh/Chị luôn hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty Gateway
Express và sẽ giới thiệu cho bạn của bạn sử dụng. SHLC4
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.2.Tóm tắt chương 3
Ở chương 3, đề tài đã trình bày các nội dung chi tiết về phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính, đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứuđịnh lượng. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có 7 thành phần phát biểu của thang đo chính thức với 37 biến quan sát mà những người tham gia thảo luận nhóm đánh giá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch CPN tại Công ty Gateway Express. Sau bước thảo luận nhóm của các chuyên gia, thang đo sơ bộ được hình thành phục vụ cho quá trình khảo sát sơ bộ đi ̣nh lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua khảo sát khách hàng với bảng câu hỏi. Dữ liê ̣u sau khi nhập từ bảng câu hỏi khảo sát của khách hàng, làm sa ̣ch, xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16. Thang đo được thực hiện kiểm đi ̣nh phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội; sau đó đề tài đưa ra kết quả kiểm định, kết quả thảo luận và cuối cùng là đề xuất hàm ý quản trị.
47
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1.Giới thiệu tổng quan về Công ty Xuất Nhập Khẩu Gateway Express
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tại Việt Nam, lĩnh vực CPN trước kia do Tổng công ty bưu chính viễn thông độc quyền. Sau này, có nhiều công ty tư nhân và công ty liên doanh với nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Năm 2012, Việt Nam đã mở cửa ngành CPN. Theo đó, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ được thành lập công ty 100% vốn của họ và cạnh tranh trực tiếp với các công ty trong nước trong cả mảng nội địa lẫn quốc tế. Nắm bắt được thời cơ ngành chuyển phát đang được các nhà kinh doanh rót vốn đầu tư mạnh mẽ, công ty Gateway Express đã chính thứ c đi vào hoa ̣t đô ̣ng vào ngày 29/08/2016 trong lĩnh vực kinh doanh các DVCPN quốc tế.
Logo công ty:
Tính đến nay Công Ty TNHH Xuất Nhập Khẩu Gateway Express đã hoạt động được 5 năm (tháng 8/2016 – tháng 08/2021).
+ Giai đoa ̣n 2016 – 2018: Trong giai đoa ̣n đầu mới thành lâ ̣p, với vi ̣ thế củ a mô ̣t công ty mới gia nhâ ̣p ngành CPN, Gateway Express đã gă ̣p phải không ít khó khăn về vốn, nhân lực, kinh nghiê ̣m trên thi ̣ trường chuyển phát quốc tế, là mô ̣t công ty non trẻ nên năng lực cung cấp dịch vụ bi ̣ ha ̣n chế, chưa có nhiều đối tác của công ty. Vì thế, công ty đã cho ̣n hướng đi chiến lược cho giai đoa ̣n này là: “Mở rô ̣ng thi ̣ trường, xác lâ ̣p phân khúc khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ ở phân khúc ấy”. Và phân khúc khách hàng lúc bấy giờ là khách hàng nhỏ lẻ với dịch vụ chủ yếu nhận gửi hàng nội địa Singapore và dịch vụ DHL Singapore chứng từ, hàng hóa dưới 20kg.
+ Giai đoa ̣n từ 2018 đến nay: Công ty có nhiều thay đổi về quan hê ̣ với các đối tác, đầu tư nhiều thiết bi ̣ hiê ̣n đa ̣i hỗ trợ nhân viên, cơ sở vật chất đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phân khúc khách hàng cũng dần đa dạng hơn, ký kết với nhiều công ty liên doanh đa quốc gia có trụ sở tại HCM, kinh doanh thêm dịch vụ chuyển phát nội địa.
Trong thờ i gian tới, công ty dự đi ̣nh mở thêm một số dịch vụ mới với nhiều sự lựa chọn về giá cả dịch vụ nhằm mở rộng tập phân khúc khách hàng.
48
4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
Gateway Express là đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp CPN quốc tế và nội địa tại Việt Nam. Với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành chuyển phát quốc tế thông qua dịch vụ chuyên nghiệp của các nhà cung cấp hàng đầu thế giới như: DHL, Fedex, UPS, TNT.
DVCPN quốc tế của Gateway Express giúp gửi hàng hóa, tài liệu tới 220 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới với cước phí tiết kiệm nhất.
4.1.3. Cơ cấu tổ chức
Bộ máy tổ chức công ty được thiết lập theo kiểu trực tuyến - chức năng. Theo cơ cấu này, người lãnh đạo cao nhất của tổ chức được sự giúp đỡ của những người lãnh đạo chức năng để chuẩn bị các quyết định, hướng dẫn, và kiểm tra việc thực hiện quyết định.
Bộ máy của công ty được cơ cấu theo luật pháp và điều lệ công ty với nguyên tắc cơ cấu nhằm đảm bảo tính chuẩn mực, minh bạch và hoạt động có hiệu quả.
Hình 4.1- Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức (Nguồn phòng nhân sự) (Nguồn phòng nhân sự)
4.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty Xuất Nhập Khẩu Gateway Express qua các năm 2018 – 2020
Qua kết quả hoạt động kinh doanh trong ba năm hoạt động gần nhất của công ty có thể thấy: những năm qua báo cáo cuối năm về doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty có xu hướng tăng dần qua các năm. Cụ thể năm 2019 doanh thu toàn công ty đạt 10.615.230 ngàn đồng, tăng 18,6% so với năm 2018 và năm 2020 lại tăng 8,2% so với năm 2019, điều đó cho thấy sự phát triển lớn mạnh của công ty. Sự phát triển này do các yếu tố:
49
Năm 2019, để mở rộng thị phần công ty Gateway Express đã thực hiện kế hoạch khuyến mãi về giá và chiết khấu khi khách hàng tích cực tham gia sử dụng dịch vụ của công ty.
Năm 2020, công ty thực hiện kế hoạch phát triển thêm dịch vụ mới là CPN hàng hóa nội địa, cùng với việc mở rộng thêm nhiều dịch vụ vận chuyển hàng nặng và quá khổ chuyên nghiệp hơn nên đã thu hút được lượng lớn khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng nặng, quá khổ.
Mặc dù năm 2020 doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng hơn so với năm 2019 nhưng tăng không đáng kể, chỉ được 8,2%, điều đó cho thấy sự cạnh tranh gay gắt trong ngành. Nhưng có thể thấy được năm 2020 là một năm có nhiều nỗ lực của công ty khi các khoản giảm trừ doanh thu đã thực hiện rất tốt, khi giảm được 38,4% so với 2019 (năm 2019 chỉ giảm được 16,5% so với năm 2018).
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2018, 2019, 2020 cũng phản ánh được lợi nhuận sau thuế thu nhập của doanh nghiệp tăng đều qua các năm. Năm 2019 tăng 1,1% so với năm 2018 và năm 2020 tăng 10,8% so với năm 2019. Điều đó đã cho thấy hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 – 2020
(ĐVT: Ngàn đồng)
Chỉ tiêu
Năm Chênh lệch (2019/2018) Chênh lệch (2020/2019)
2018 2019 2020 Tuyệt đối Tương đối
(%) Tuyệt đối Tương đối (%) 1. Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ 8.951.104 10.615.230 11.480.481 1.664.126 18,6 865.251 8,2
2. Các khoản giảm trừ doanh
thu 760.324 634.691 390.667 (125.633) -16,5 (244.024) -38,4
3. Doanh thu thuần về bán
hàng và cung cấp dịch vụ 8.190.780 9.980.539 11.089.814 1.789.759 21,9 1.109.275 11,1
4. Giá vốn hàng bán 1.951.044 2.488.944 3.499.063 537.900 27,6 1.010.119 40,6
5. Lợi nhuận gộp về bán
hàng và cung cấp dịch vụ 6.239.736 7.491.595 7.590.751 1.251.859 20,1 99.156 1,3
6. Doanh thu hoạt động tài
chính 254.609 337.880 521.119 83.271 32,7 183.239 54,2 7. Chi phí tài chính 1.017.298 1.890.025 2.745.013 872.727 85,8 854.988 45,2
50
Chỉ tiêu
Năm Chênh lệch (2019/2018) Chênh lệch (2020/2019)
2018 2019 2020 Tuyệt đối Tương đối
(%) Tuyệt đối Tương đối (%)
8. Chi phí bán hàng 880.665 1.500.234 2.340.682 619.569 70,4 840.448 56,0 9. Chi phí quản lý doanh
nghiệp 453.479 780.346 1.236.890 326.867 72,1 456.544 58,5
10. Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh 4.142.903 3.658.870 1.789.285 (484.033) -11,7 (1.869.585) -51,1
11. Thu nhập khác 568.994 4.430.330 1.152.350 3.861.336 678,6 (3.277.980) -74,0 12. Chi phí khác 678.995 4.012.343 324.338 3.333.348 490,9 (3.688.005) -91,9
13. Lợi nhuận khác (110.001) 417.987 828.012 527.988 -480,0 410.025 98,1
14. Tổng lợi nhuận kế toán
trước thuế 4.032.902 4.076.857 2.617.297 43.955 1,1 (1.459.560) -35,8 15. Chi phí thuế TNDN hiện
hành 806.580 815.371 523.459 8.791 1,1 (291.912) -35,8 16. Chi phí thuế TNDN
hoãn lại - - - - - - -
17. Lợi nhuận sau thuế thu
nhập doanh nghiệp 3.226.322 3.261.486 2.093.838 35.164 1,1 (1.167.648) -35,8 4.2.Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 398), “trong EFA, kích thước mẫu thường được dựa vào: (1) Kích thước tối thiểu và (2) Số lượng biến đo lường đưa vào phân tích”.
Theo Hair & ctg (2006) “cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Trong nghiên cứu này, tổng số biến quan sát là 37 biến, như vậy số mẫu tối thiểu cần đạt được là 185 mẫu. Do đó, để đảm bảo số lượng mẫu nghiên cứu trên, tác giả gửi cho các khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express nghiên cứu cho từng đối tượng khảo sát của khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện”.
4.2.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu trong nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phương pháp thu thập là gửi bảng câu hỏi trực tiếp đối với người được phỏng vấn. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát chính thức được gửi đi 400 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express
51
Kết quả thu về được 370 bảng trả lời, kết quả sàn lọc 70 khách hàng sử dụng dưới 1 năm và loại bỏ những bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ là 74 bảng và có 226 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng để phân tích.
Tiếp theo tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập số liệu vào bảng tính Excel và sau đó làm sạch dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 16.
Phân loại 226 người tham gia trả lời theo thành phần giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng, loại hình quốc tế hay