3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.4. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) nhằm mục đích đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ. Đối tượng tham gia nghiên cứu gồm những khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế sẵn và khảo sát bằng cách gửi gián tiếp bảng câu hỏi bằng Google Forms đến đối tượng nghiên cứu để khách hàng tự đọc các câu hỏi và trả lời. Tất cả câu hỏi trong bảng câu hỏi phải được trả lời thì kết quả khảo sát mới được chấp nhận. Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 khoảng cách từ (1) đến (5) tương ứng với 5 mức độ đồng ý của đối tượng nghiên cứu, nghĩa là biến thiên của các trả lời từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý để đánh giá mức độ đồng ý/không đồng ý của khách hàng sử dụng DVCPN tại Công ty Gateway Express, cụ thể như sau:
(1) Hoàn toàn không đồng ý.
(2) Không đồng ý.
(3) Bình thường (trung dung, không ý kiến).
(4) Đồng ý.
(5) Hoàn toàn đồng ý.
Dữ liê ̣u sau khi nhập từ bảng câu hỏi khảo sát của khách hàng, làm sạch, xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16. Thang đo được thực hiện kiểm đi ̣nh phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy bội, sau đó tác giả đưa ra kết quả kiểm định, kết quả thảo luận và cuối cùng là đề xuất hàm ý quản trị.
Kết quả phân tích này sẽ cho cái nhìn tổng quát về sự hài lòng của khách hàng; đồng thời cũng tìm ra được mối liên quan giữa 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVCPN tại Công ty Gateway Express.