Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện tỉnh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ại VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TRẦN THỊ NGÂN TÂM Tr ươ ̀ng CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Niên khóa: 2019 – 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ ̣c K in h tê ́H uê ́ - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Đ ại VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH Tr ươ ̀ng CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Lệ Hương Sinh viên thực : Trần Thị Ngân Tâm Lớp : K53 TKKD MSV :19K4111007 Huế 12/2022 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương LỜI CÁM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ từ thầy cô, quan thực tập, gia đình bạn bè uê ́ Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Thị Lệ Hương tận tình hướng dẫn em suốt tê ́H trình nghiên cứu thực đề tài Em gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế nói riêng Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung trang bị cho em kiến thức h kinh nghiệm quý giá trình học tập trường tạo điều kiện thuận lợi in cho em thực đề tài Qua em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo anh/ chị ̣c K nhân viên làm việc Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành tốt khóa luận ho tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng, thời gian có hạn, trình độ, kỹ kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp Đ ại em khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, mong nhận đóng góp, bảo từ thầy cô bạn Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên Trần Thị Ngân Tâm Tr ươ ̀ng Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Ngân Tâm SVTT: Trần Thị Thảo i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận tốt uê ́ nghiệp trung thực chưa sử dụng để bảo vệ đề tài Em xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận tê ́H tốt nghiệp cảm ơn thơng tin trích dẫn đề tài Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h rõ nguồn gốc SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung tê ́H 2.1 uê ́ 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Thu thập tài liệu in 4.1 h Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp ̣c K 4.2 Xử lý số liệu 4.3 Phân tích liệu ho 4.3.1 Thống kê mô tả 4.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 4.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA Đ ại 4.3.4.Phân tích hồi quy tương quan 4.3.5.Kiểm định One – way ANOVA 5.Bố cục đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 ̀ng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 Một số khái niệm 10 ươ 1.1 1.1.1 Dịch vụ 10 Tr 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Bản chất dịch vụ 11 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 11 1.1.1.4 Các loại dịch vụ phổ biến 13 1.1.1.5 Vai trò dịch vụ 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.2.1 Khái niệm 15 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương 1.1.2.2 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16 1.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 19 1.1.3.1 Khái niệm 19 1.1.3.2 Các yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng 20 1.1.4 uê ́ 1.1.3.3 Ý nghĩa việc nghiên cứu hàng lòng khách hàng 22 Dịch vụ chuyển phát nhanh 23 tê ́H 1.1.4.1 Khái niệm 23 1.1.4.2 Các loại dịch vụ chuyển phát nhanh 23 1.1.4.3 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 24 1.2.Các kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 25 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 25 h 1.2.1 in 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh 26 1.3 ̣c K 1.2.3 Thang đo nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh 26 Đề xuất thang đo nghiên cứu 28 Giả thuyết mô hình nghiên cứu 28 1.3.2 Thang đo nghiên cứu 29 ho 1.3.1 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 31 Đ ại 2.1 Giới thiệu Bưu điện tỉnh Thừa thiên Huế 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bưu điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 31 2.1.2 Mạng lưới phân phối chuyển phát nhanh 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 ̀ng 2.1.4 Tình hình lao động Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm giai đoạn 2019 – 2021 39 ươ 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm giai đoạn 2019 – 2021 40 Tr 2.1.6 Tình hình thực dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh TTH 43 2.2 Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tình Thừa thiên Huế 43 2.2.1 Thông tin chung của mẫu điều tra 43 2.2.1 Kết phân tích hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 49 2.2.1.1 Đánh giá khách hàng yếu tố mơ hình nghiên cứu 49 2.2.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 54 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương 2.2.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 2.2.1.4 Phương trình hồi quy ước lượng 64 2.2.1.5 Phân tích hồi quy 65 2.2.1.6 Kiểm định One – way ANOVA 71 2.2.2 Nhân xét chung 75 uê ́ 2.2.2.1 Ưu điểm 75 2.2.2.2 Nhược điểm 76 tê ́H CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 78 3.1 Các giải pháp tin cậy 78 3.2 Các giải pháp sở vật chất 78 3.3 Các giải pháp cảm thông 79 h 3.4 Các giải pháp đảm bảo 79 in 3.5 Các giải pháp đáp ứng 79 3.6 Các giải pháp khác 80 ̣c K PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận 81 Kiến nghị 82 Đối với nhà nước quyền địa phương 82 2.2 Đối với Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 83 ho 2.1 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 Đ ại PHỤ LỤC 85 PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 85 PHỤ LỤC 2: Kết Output SPSS 90 Thống kê mô tả 90 Kiểm định độ tin cậy CronBach Alpha 97 Phân tích nhân tố EFA 102 Hồi quy 107 ươ ̀ng Tr 5.Kiểm định One – way ANOVA 108 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Hệ số tải nhân tố tương ứng với kích thước mẫu tối thiểu .7 Bảng 2.1: Thang đo đề xuất 29 Bảng 2.2: Danh sách Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 33 uê ́ Bảng 2.3: Danh sách Bưu cục tỉnh Thừa Thiên Huế 34 Bảng 2.4: Tình hình lao động Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 39 tê ́H Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh qua năm giai đoạn 2019 – 2021 40 Bảng 2.6: Kết biến động tương đối tuyệt đối tổng doanh thu .41 Bảng 2.7: Kết biến động tương đối tuyệt đối 42 Bảng 2.8: Doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh giai đoạn 2019-2021 .43 h Bảng 2.9: Cơ cấu đối tượng khảo sát 43 in Bảng 2.10: Các đặc điểm khác mẫu nghiên cứu 46 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng tin cậy .49 ̣c K Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng Cơ sở vật chất .50 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng đảm bảo 50 ho Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng cảm thông .52 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng đáp ứng 53 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng hài lòng 54 Đ ại Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha .55 Bảng 2.18: Kết tiêu chí KMO, Bartlett’s Eigenvalue lần 57 Bảng 2.19: Kết tiêu chí KMO, Bartlett’s Eigenvalue lần 58 ̀ng Bảng 2.20: Ma trận xoay nhân tố với biến độc lập lần 59 Bảng 2.21: Kết kiểm định mức độ tin cậy nhân tố 60 ươ Bảng 2.22: Kết tiêu chí KMO, Bartlett’s Eigenvalue 63 Bảng 2.23: Ma trận xoay nhân tố với biến phụ thuộc .63 Bảng 2.24: Tương quan 65 Tr Bảng 2.25: Kết độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 2.26: Kết kiểm định ANOVA .66 Bảng 2.27: Kết mơ hình hồi quy hài lịng 67 Bảng 2.28: Kết kiểm định ANOVA khác biệt độ tuổi nhóm khách .71 DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu theo giới tính 44 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu độ tuổi 45 Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 46 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ Histogram thể phần dư chuẩn hóa .68 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Biểu đồ 2.5: Biểu đồ P-P .68 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình thang đo SERVQUAL 17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề tài 28 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức máy qảun lý Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 37 SVTH: Trần Thị Ngân Tâm Khóa luận tốt nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng 60 46.2 46.2 46.2 có 70 53.8 53.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 uê ́ Valid GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Anh/ chi da su dung loai hinh EMS quoc te buu dien tinh Thua Thien Hue Valid Percent Cumulative Percent Không 117 90.0 90.0 90.0 có 13 10.0 10.0 Total 130 100.0 100.0 tê ́H Percent 100.0 in h Valid Frequency Anh/ chi da su dung loai hinh EMS Priority buu dien tinh Thua Thien Hue Khơng 128 có Total 130 Valid Percent Cumulative Percent 98.5 98.5 98.5 1.5 1.5 100.0 100.0 100.0 ho Valid Percent ̣c K Frequency Đ ại Anh/ chi da su dung loai hinh EMS thuong mai dien tu buu dien tinh Thua Thien Hue Percent Valid Percent Cumulative Percent 126 96.9 96.9 96.9 có 3.1 3.1 100.0 Total 130 100.0 100.0 Không ươ ̀ng Valid Frequency Kiểm định độ tin cậy CronBach Alpha a Sự tin cậy Tr Case Processing Summary Cases N % 130 100.0 Excluded 0 Total 130 100.0 Valid a SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items tê ́H uê ́ 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Bưu phẩm anh/chị 17.09 Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.836 593 815 cam kết Giá cước VNPost –EMS 17.18 3.682 709 782 597 813 3.860 624 806 3.787 660 796 Sau khách hàng/ người thân 17.19 nguyên trạng thái lúc đầu Bưu cục cung cấp thông tin 17.22 Đ ại đầy đủ rõ ràng hàng hóa 4.001 ho anh/chị nhận hàng hàng ̣c K ln thấp so với nơi khác in h giao đung thoi gian hóa bên giữ Item- Cronbach's Alpha anh/chị cân nặng, cước phí,… Thơng tin khách hàng 17.11 ̀ng bảo mật Case Processing Summary % 130 100.0 Excluded 0 Total 130 100.0 ươ N Tr Cases Valid a a Listwise deletion based on all variables in the procedure b Cơ sở vật chất SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Bưu cục gọn gàng, sẽ, tiện 8.66 Item Deleted Total Correlation 1.264 560 635 1.492 599 594 1.471 505 693 nghi (như có điều hịa, nước uống, ) Nhân viên có trang phục đẹp 8.52 Reliability Statistics Valid 130 a ho Case Processing Summary Cases if Item Deleted ̣c K c Sự đảm bảo N Alpha in giấy, bút, để anh/ chị sử dụng h bắt mắt Có hộp giấy, băng keo, xốp, 8.58 Item- Cronbach's tê ́H Deleted uê ́ 728 % 100.0 0 Total 130 100.0 822 Đ ại Excluded Cronbach's Alpha N of Items a Listwise deletion based on all variables in the ̀ng procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 12.78 3.194 487 848 Thủ tục gửi hàng nhanh chóng, 12.76 3.067 714 752 2.866 703 750 2.624 709 746 ươ Deleted Tr Hình thức tốn đa dạng đơn giản Hàng hóa anh/chị ln 12.69 nhân viên đóng gói cẩn thận trước vận chuyển Đội ngũ nhân viên làm việc 12.72 chuyên nghiệp SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương d.Sự cảm thông Case Processing Summary % 130 100.0 Excluded 0 Total 130 100.0 Valid a Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 uê ́ Cases N a Listwise deletion based on all variables in the tê ́H procedure Item-Total Statistics Item Deleted Nhân viên có thái độ lịch thiệp, 13.01 2.132 747 2.047 794 728 anh/chị chóng đồng hành giải 2.221 714 768 thỏa đáng nhu cầu, thắc Đ ại mắc anh/chị 435 898 ho Nhân viên ln sẵn sàng, nhanh 13.11 ̣c K nghe góp ý thấu hiểu if Item Deleted 757 thân thiện với anh/ Nhân viên tôn trọng, lắng 13.00 Item- Cronbach's Alpha Total Correlation in Deleted h Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Nhân viên ln tận tình hướng 13.11 2.391 dẫn thủ tục cho anh/chị gửi hàng cách đầy đủ dễ ̀ng hiểu ươ e.Sự đáp ứng Case Processing Summary Tr Cases Reliability Statistics N % Cronbach's Alpha N of Items 130 100.0 734 Excluded 0 Total 130 100.0 Valid a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Mạng lưới bưu cục VNPost rộng 16.65 Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3.548 416 716 3.351 511 684 3.356 534 676 2.923 512 686 3.108 523 677 bố trí cách hợp lí Có trang web app để anh/ chị 16.63 dễ dàng tra cứu giá cả, thơng tin ́ hành trình hàng hóa anh/ chị Liên kết ngân hàng hỗ trợ 16.71 tê ́H anh/ chị việc nhận tiền ship COD Cách bố trí Bưu cục hợp lí 16.66 giúp anh/ chị dễ dàng nhận biết Hỗ trợ anh/ chị 16.71 in h việc giao hàng cho khách Case Processing Summary Cases Valid 130 a Total 130 % Cronbach's Alpha N of Items 100.0 880 100.0 Đ ại Excluded Reliability Statistics ho N ̣c K f.Sự hài lòng a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics ̀ng Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Deleted Anh/chị lựa chọn sử 8.90 Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.316 696 913 1.413 819 789 1.468 814 797 ươ dụng dịch vụ chuyển phát nhanh VNPost Huế Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch 8.83 Tr vụ chuyển phát nhanh VNPost Huế Anh/chị sẵn lòng giới thiệu 8.79 người thân, bạ bè sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh VN Post Huế SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Phân tích nhân tố EFA a Phân tích nhân tố EFA lần 1: 848 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1357.945 df 210 Sig .000 tê ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy uê ́ KMO and Bartlett's Test Total Variance Explained Extraction % of Squared Rotation Loadings of Cumulative Sums of Squared Loadings % h Initial Eigenvalues Sums of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % 7.419 35.329 35.329 7.419 35.329 35.329 3.170 15.096 15.096 2.482 11.821 47.150 2.482 11.821 47.150 2.724 12.972 28.068 1.437 6.842 53.992 1.437 6.842 53.992 2.697 12.843 40.911 1.307 6.223 60.215 1.307 6.223 60.215 2.650 12.621 53.532 1.124 5.352 65.567 1.124 5.352 65.567 2.527 12.035 65.567 925 4.406 69.973 783 3.729 73.702 722 3.437 77.139 643 3.061 80.200 10 585 2.788 82.988 11 574 2.734 85.722 2.211 87.933 428 2.038 89.971 14 379 1.806 91.777 15 355 1.692 93.469 16 299 1.423 94.892 17 274 1.306 96.198 18 254 1.212 97.409 19 235 1.120 98.530 20 172 818 99.348 Tr ̣c K ho Đ ại 464 ươ 13 ̀ng 12 in Component Total SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 102 Khóa luận tốt nghiệp 21 137 652 GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương 100.000 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Giá cước VNPost –EMS 772 thấp so với Sau khách hàng/ người thân 771 đầy đủ rõ ràng hàng hóa anh/chị cân nặng, cước phí,… ho Thơng tin khách hàng 742 ̣c K hóa bên giữ Bưu cục cung cấp thông tin 767 in anh/chị nhận hàng hàng nguyên trạng thái lúc đầu h nơi khác tê ́H Rotated Component Matrixa bảo mật Bưu phẩm anh/chị giao 654 Đ ại đung thoi gian cam kết Nhân viên tôn trọng, lắng nghe 834 góp ý thấu hiểu anh/chị Nhân viên ln sẵn sàng, nhanh 822 ̀ng chóng đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu, thắc mắc anh/chị ươ Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân 792 thiện với anh/ Nhân viên có trang phục đẹp bắt 712 Tr mắt Hình thức tốn đa dạng .689 Bưu cục gọn gàng, sẽ, tiện 673 nghi (như có điều hịa, nước uống, ) Có hộp giấy, băng keo, xốp, giấy, 671 bút, để anh/ chị sử dụng SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 103 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Hàng hóa anh/chị ln 821 nhân viên đóng gói cẩn thận trước vận chuyển Đội ngũ nhân viên làm việc chuyên 791 nghiệp Thủ tục gửi hàng nhanh chóng, đơn 716 uê ́ giản Liên kết ngân hàng hỗ trợ anh/ 749 tê ́H chị việc nhận tiền ship COD Mạng lưới bưu cục VNPost rộng 703 bố trí cách hợp lí Nhân viên ln tận tình hướng dẫn 611 thủ tục cho anh/chị gửi hàng cách đầy đủ dễ hiểu in dàng tra cứu giá cả, thông tin giao hàng cho khách Cách bố trí Bưu cục hợp lí giúp anh/ chị dễ dàng nhận biết ̣c K hành trình hàng hóa anh/ chị Hỗ trợ anh/ chị việc 603 h Có trang web app để anh/ chị dễ ho Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Đ ại a Rotation converged in iterations ̀ng b.Phân tích nhân tố EFA lần 2: KMO and Bartlett's Test 837 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1221.741 df 171 Sig .000 Tr ươ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 104 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Sums of Squared Rotation Loadings of Cumulative Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Total Variance % 6.796 35.770 35.770 6.796 35.770 35.770 3.118 16.408 16.408 2.413 12.698 48.468 2.413 12.698 48.468 2.663 14.013 30.422 1.396 7.346 55.814 1.396 7.346 55.814 2.590 13.631 44.052 1.293 6.808 62.622 1.293 6.808 62.622 2.450 12.893 56.945 1.111 5.850 68.472 1.111 5.850 68.472 796 4.189 72.660 721 3.796 76.456 619 3.260 79.717 589 3.101 82.817 10 534 2.813 85.630 11 455 2.393 88.023 12 421 2.214 90.236 13 390 2.054 92.290 14 332 1.749 94.039 15 305 1.605 95.644 16 274 1.444 97.088 17 243 18 173 19 138 tê ́H uê ́ Component Total 11.527 68.472 Đ ại ho ̣c K in h 2.190 98.366 908 99.274 726 100.000 ̀ng 1.278 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Rotated Component Matrixa Component Sau khách hàng/ người thân 786 anh/chị nhận hàng hàng hóa bên giữ nguyên trạng thái lúc đầu Thông tin khách hàng bảo 765 mật SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 105 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Giá cước VNPost –EMS thấp 763 so với nơi khác Bưu cục cung cấp thông tin đầy đủ 754 rõ ràng hàng hóa anh/chị cân nặng, cước phí,… Bưu phẩm anh/chị giao đung 646 728 Nhân viên có trang phục đẹp bắt 698 tê ́H Hình thức tốn đa dạng ́ thoi gian cam kết mắt Bưu cục gọn gàng, sẽ, tiện nghi 677 (như có điều hịa, nước uống, ) Có hộp giấy, băng keo, xốp, giấy, bút, 663 h để anh/ chị sử dụng Nhân viên tôn trọng, lắng nghe 836 in góp ý thấu hiểu anh/chị đồng hành giải thỏa đáng nhu cầu, thắc mắc anh/chị Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với anh/ ho Hàng hóa anh/chị ln nhân 835 ̣c K Nhân viên ln sẵn sàng, nhanh chóng 798 833 viên đóng gói cẩn thận trước vận chuyển nghiệp Đ ại Đội ngũ nhân viên làm việc chuyên Thủ tục gửi hàng nhanh chóng, đơn giản Mạng lưới bưu cục VNPost rộng 786 716 765 ̀ng bố trí cách hợp lí Liên kết ngân hàng hỗ trợ anh/ chị 708 việc nhận tiền ship COD ươ Nhân viên ln tận tình hướng dẫn 631 thủ tục cho anh/chị gửi hàng cách đầy đủ dễ hiểu 621 Tr Có trang web app để anh/ chị dễ dàng tra cứu giá cả, thơng tin hành trình hàng hóa anh/ chị Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 106 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Hồi quy b Model Summary Change Statistics R Model R 850 a a Adjusted of F the R Square Chang Sig Square R Square Estimate Change e 722 722 21.602 711 19001 df1 df2 Change 125 000 F DurbinWatson uê ́ Std Error 1.930 Predictors: (Constant), SU TIN CAY , PHUONG TIEN HUU HINH , SU CAM THONG , SU DAM Dependent Variable: SU HAI LONG Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h b tê ́H BAO, SU DAP UNG SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 107 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 20.791 4.098 21.602 000 Residual 38.499 125 241 Total 59.290 130 uê ́ a Dependent Variable: SU HAI LONG b b Predictors: (Constant), SU TIN CAY , PHUONG TIEN HUU HINH , SU CAM THONG , SU DAM BAO, SU Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients h a Collinearity Correlations in Coefficients tê ́H DAP UNG Statistics Model B Std Error Beta t (Constant) -.168 497 -.337 736 SU TIN CAY 338 095 246 3.575 VẬT 184 077 167 SỞ Sig order Partial Part Tolerance VIF 000 415 272 228 857 1.166 2.396 018 363 186 153 840 1.190 093 149 036 370 165 135 811 1.233 2.112 SU DAM BAO 301 ho CƠ ̣c K Zero- 074 288 4.080 000 461 307 260 814 1.228 SU DAP UNG 315 078 250 3.435 000 432 287 243 844 1.196 CHẤT Đ ại SU CAM THONG 196 a Dependent Variable: SU HAI LONG a ̀ng 5.Kiểm định One – way ANOVA Sự tin cậy ươ ANOVA Sig Tr Bưu phẩm anh/chị Between Groups Sum of Squares df Mean Square F 2.453 613 1.495 20 giao đung thoi gian cam kết Within Groups 51.271 125 Total 53.723 129 3.914 Giá cước VNPost –EMS Between Groups 410 978 2.679 03 thấp so SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 108 Khóa luận tốt nghiệp với nơi khác GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương Within Groups 45.663 125 Total 49.577 129 607 Sau khách hàng/ người Between Groups 365 152 431 78 thân anh/chị nhận hàng lúc đầu Total Bưu cục cung cấp Between Groups 125 44.623 129 098 thông tin đầy đủ rõ ràng hàng hóa anh/chị Within Groups cân nặng, cước phí,… Total Thơng tin khách hàng Between Groups 48.979 125 49.077 129 1.717 Total 49.108 99 b Cơ sở vật chất ho ANOVA Sum 392 429 1.132 125 of F Sig Bưu cục gọn gàng, Between Groups 734 184 313 869 sẽ, tiện nghi (như có điều Within Groups 73.235 125 586 73.969 129 Nhân viên có trang phục Between Groups 1.555 389 1.003 409 đẹp bắt mắt Within Groups 48.453 125 388 Total 50.008 129 602 150 310 871 60.698 125 486 61.300 129 Hình thức tốn đa Between Groups 2.009 502 1.000 410 dạng Within Groups 62.791 125 502 Total 64.800 129 Đ ại Mean Square ̀ng Total ươ Có hộp giấy, băng keo, Between Groups xốp, giấy, bút, để anh/ Within Groups Tr 129 df chị sử dụng 34 379 Squares hòa, nước uống, ) in 47.391 063 ̣c K Within Groups 025 h bảo mật .352 uê ́ giữ ngun trạng thái 44.016 tê ́H hàng hóa bên Within Groups Total SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương c Sự đảm bảo ANOVA Sum of df Mean Square F Nhân viên có thái độ lịch Between Groups 539 135 415 thiệp, thân thiện với anh/ Within Groups 40.661 125 325 Total 41.200 129 Nhân viên tôn trọng, Between Groups 1.388 347 lắng nghe góp ý Within Groups 42.004 125 336 43.392 129 Nhân viên sẵn sàng, Between Groups 651 nhanh chóng đồng hành Within Groups 38.649 125 nhu cầu, thắc mắc Total 39.300 tê ́H 393 526 716 309 129 ho anh/chị Đ ại d Sự cảm thông ANOVA 163 1.033 ̣c K giải thỏa đáng h Total 798 in thấu hiểu anh/chị Sig uê ́ Squares Sum of df Mean Square F Sig Thủ tục gửi hàng nhanh Between Groups 971 243 666 617 chóng, đơn giản Within Groups 45.560 125 364 Total 46.531 129 2.676 669 1.488 210 56.216 125 450 58.892 129 Đội ngũ nhân viên làm Between Groups 2.657 664 1.171 327 việc chuyên nghiệp Within Groups 70.920 125 567 Total 73.577 129 ̀ng Squares hóa ươ Hàng anh/chị Between Groups ln nhân viên đóng Within Groups gói cẩn thận trước vận Tr chuyển Total e Sự đáp ứng SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 110 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Lệ Hương ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Nhân viên tận tình Between Groups 1.178 295 680 607 hướng dẫn thủ tục Within Groups 54.122 125 433 55.300 129 546 137 41.646 125 333 42.192 129 Có trang web app để Between Groups 2.237 559 anh/ chị dễ dàng tra cứu Within Groups 41.155 125 329 43.392 129 cho anh/chị gửi hàng Total uê ́ Squares cách đầy đủ dễ hiểu cục Between Groups VNPost rộng bố Within Groups trí cách hợp lí Total giá cả, thơng tin hành trình hàng hóa anh/ Total Liên kết ngân hàng hỗ Between Groups trợ anh/ chị việc Within Groups nhận tiền ship COD Đ ại f Sự hài lòng ANOVA 801 1.699 154 1.291 323 1.021 399 39.486 125 316 40.777 129 ho Total ̣c K chị 410 tê ́H bưu h lưới in Mạng Sum of Squares df Mean Square F Sig Anh/chị lựa chọn Between Groups 799 200 383 821 65.209 125 522 66.008 129 Anh/chị tiếp tục sử Between Groups 664 166 439 780 dụng dịch vụ chuyển phát Within Groups 47.213 125 378 47.877 129 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu Between Groups 358 090 254 906 người thân, bạ bè sử Within Groups 44.019 125 352 44.377 129 dụng dịch vụ Within Groups ̀ng sử chuyển phát nhanh ươ VNPost Huế Total Tr nhanh VNPost Huế Total dụng dịch vụ chuyển phát nhanh VN Post Huế Total SVTH: Trần Thị Ngân Tâm 111 ... 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh 26 1.3 ̣c K 1.2.3 Thang đo nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ chuyển phát nhanh. .. dịch vụ chuyển phát nhanh 23 1.1.4.3 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh 24 1.2.Các kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 25 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ. .. hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế ̀ng - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế ươ Đối