Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ninh kiều 2 cần thơ

MỤC LỤ CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN .ii TÓM TẮT iii TÓM TẮT TIẾNG ANH iv MỤC LỤC v DANH SÁCH BẢNG vii DANH SÁCH HÌNH viii CHƯƠNG .1 MỞ ĐẦU 1.1 lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 NÉT MỚI NGHIÊN CỨU .3 17 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG .5 CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ MƠ HÌNH NC 2.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 2.1.1 Dịch vụ Dịch Vụ lưu trú 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 MƠ HÌNH SERVQUAL 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL .11 2.2.4 Nhận xét SERVQUAL 11 2.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn .12 2.2.5.1 Theo hệ thống tiêu (bằng phương pháp cho điểm) 12 2.2.5.1.1 Sự đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú 12 2.2.5.2 Theo đánh giá khách hàng 15 2.3 GIÁ CẢ .15 2.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NƯỚC 16 2.5 MƠ HÌNH LỰA CHỌN NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG .20 THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 Hình 2.1: quy trình nghiên cứu 20 NGUỒN: TÁC GIẢ ĐỀ XUẤT, 2018 .20 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.2.1.Phương pháp thu thập số liệu 21 3.2.2 Thang đo 21 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ CỠ MẪU 24 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 24 CHƯƠNG .29 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 29 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .29 4.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi .29 Tầm nhìn 29 Sứ mệnh 29 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 4.1.4 Thuận lợi khó khăn khách sạn Ninh Kiều 35 4.1.5 Định hướng phát triển .38 4.2 TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KIỂM ĐỊNH 40 4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu .40 4.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 43 4.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 51 4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NINH KIỀU 59 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 59 4.4.1.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Tin cậy 60 4.4.1.4 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Cảm thông .61 4.4.1.5 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Hữu hình 62 4.4.1.6 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Giá .63 4.4.1.7 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Hài lòng 63 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .64 4.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 69 4.5 DỰ BÁO XU HƯỚNG TRONG TƯƠNG LAI .75 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 CHƯƠNG .78 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 5.1 KẾT LUẬN .78 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO a PHỤ LỤC c BẢNG CÂU HỎI .c DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng cảm nhận 16 Bảng 4.1: Nghề nghiệp đáp viên 40 Bảng 4.2: Trình độ học vấn của đáp viên 41 Bảng 4.3: Thu nhập hàng tháng của đáp viên .41 Bảng 4.4: Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều khách hàng (lần/năm) 43 Bảng 4.5: Cảm nhận khách hàng giá phòng khách sạn Ninh Kiều 44 Bảng 4.6: Cảm nhận khách hàng Cơ sở vật chất khách sạn Ninh Kiều 44 Bảng 4.7: Cảm nhận khách hàng sở vật chất Khách sạn Ninh Kiều đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng không? 45 Bảng 4.8: Cảm nhận khách hàng nhân viên khách sạn Ninh Kiều phục vụ thân thiện? 45 Bảng 4.9: Cảm nhận khách hàng thực đơn khách sạn Ninh Kiều phong phú đa dạng? 46 Bảng 4.10: Nguồn thông tin khách hàng biết đến khách sạn Ninh Kiều 47 Bảng 4.11: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn khách hàng 48 Bảng 4.12: Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều khách hàng .49 Bảng 4.13: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều 50 Bảng 4.14: Sự lựa chọn khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều tương lai 50 Bảng 4.15: Sự sẵn sàng giới thiệu khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều tương lai 50 Bảng 4.16: Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố tin tưởng 51 Bảng 4.17: Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đáp ứng 53 Bảng 4.18: Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố đảm bảo 54 Bảng 4.19: Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố cảm thơng .55 Bảng 4.20: Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố hữu hình 56 Bảng 4.21: Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố giá cảm nhận 57 Bảng 4.22: Mức độ hài lòng khách hàng 58 Bảng 4.23: Hệ số Cronbach’s Alpha 60 Bảng 4.24: Hệ số Cronbach’s Alpha 60 Bảng 4.25: Hệ số Cronbach’s Alpha 61 Bảng 4.26: Hệ số Cronbach’s Alpha 61 Bảng 4.27: Hệ số Cronbach’s Alpha 62 Bảng 4.28: Hệ số Cronbach’s Alpha 63 Bảng 4.29: Hệ số Cronbach’s Alpha 63 Bảng 4.30: Hệ số KMO .64 Bảng 4.31: Kết ma trận xoay nhận tố 65 Bảng 4.32: Hệ số KMO .67 Bảng 4.33: Kết ma trận xoay nhân tố 68 Bảng 4.34: Hệ số tương quan 69 Bảng 4.35: Model Summary .71 Bảng 4.36: ANOVA 72 Bảng 4.37: Model Summary Coefficients 72 Bảng 4.38: Coefficients .73 Bảng 4.39: Model Summary .74 Bảng 4.40: Omnibus Tests of Model Coefficients .75 Bảng 4.41: Model Summary .75 Bảng 4.42: Classification Tablea 75 Bảng 4.43: Variables in the Equation 76 DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .18 Hình 2.2: quy trình nghiên cứu 20 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Ninh Kiều 31 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán 74 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong năm đầu thập niên 90 kỷ XX, Việt Nam bước vào giai đoạn đầu thời kỳ mở cửa hội nhập, đánh dấu bước ngoặt lớn phát triển kinh tế Và du lịch xem điểm sáng kinh tế nước ta đạt thành quan trọng, ngày phát triển quy mô số lượng, khẳng định vị trí vai trò mình, góp phần vào tăng trưởng đất nước Sự phát triển mạnh ngành du lịch đòi hỏi loại hình dịch vụ có liên quan ăn, uống, mua sắm…cũng cần có thay đổi, đổi để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách du lịch từ trở nên chủ động bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Đi đầu nhóm ngành kể đến dịch vụ khách sạn, dịch vụ có cạnh tranh cao Kinh doanh Khách Sạn lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Có thể nói nơi đâu giới muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh Khách Sạn nhằm cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - nhu cầu thiết yếu thiếu thời gian du lịch người Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Cần Thơ - thành phố tiếng du lịch nước ta với nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút lượng khách du lịch lớn vào năm Điều dẫn đến xuất phát triển hàng loạt hệ thống khách sạn với đủ loại hình quy mơ khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng khơng thể khơng nhắc đến khách sạn Ninh Kiều 2, khách sạn tiếng Cần Thơ với hệ thống phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi phân chia theo nhiều cấp bậc với giá hợp lý giúp khách hàng thoải mái việc lựa chọn loại phòng nghỉ phù hợp cho Hiện Cần Thơ thị trường đầy tiềm mảng khách sạn coi thủ phủ Đồng Bằng Sông Cửu Long, nơi hội tinh hoa vùng, nên thu hút nhiều nhà đầu tư nước, điển xuất chuổi khách sạn lớn toàn quốc Khách sạn Mường Thanh, Khách sạn Vinpearl khiến cho cạnh tranh lĩnh vực trở nên gay gắt hơn, đồng thời nhu cầu ngày cao khách hàng đòi hỏi đơn vị cung cấp dịch vụ khách sạn, có khách hàng khó để giữ chân khách hàng khó thời đại cạnh tranh nay, nhận thức điều nên định chọn đề tài: “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Cần Thơ” để đề giải pháp nhằm trì nâng cao gắn bó khách hàng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Cần Thơ Từ đó, đề hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hành 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài hình thành nhằm giải mục tiêu cụ thể sau: - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Đề xuất hàm ý nhằm trì nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều nào? - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 2? - Cần làm để trì nâng cao sự hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú, khách sạn Ninh Kiều 2? 1.4 Phương pháp nghiên cứu Mục tiêu 1: Dùng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều giai đoạn Mục tiêu 2: Dùng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Mục tiêu 3: Dùng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) sau dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá cuối dùng phương pháp hồi quy đa biến để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Mục tiêu 4: Dùng phương pháp tổng hợp để đề xuất giải pháp nhằm trì nâng cao gắn bó khách hàng với khách sạn Ninh Kiều 1.5 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Cần Thơ 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu - Khách sạn Ninh Kiều kinh doanh nhiều mảng như: Nhà hàng, khách sạn, tiệc cưới… thời gian có hạn nên đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn - Đề tài thực khoảng thời gian từ tháng … đến tháng … 1.6 Nét nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu thu thập thông qua vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Đây địa bàn chưa nghiên cứu vấn đề mà đề tài thực 17 Bố cục đề tài Đề tài nghiên cứu chia thành chương: - Chương 1: Mở đầu Trình bày cần thiết nghiên cứu đề tài mục tiêu đạt - Chương 2: Cơ sở lý thuyết Tổng quan lý thuyết, tài liệu có liên quan đến nghiên cứu - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày cơng cụ, phương pháp sử dụng nghiên cứu - Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Từ đề xuất giải pháp nhằm trì nâng cao gắn bó khách hàng khách sạn - Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị Nội dung chương trình bày kết luận, hàm ý quản trị đưa số hạn chế đề tài Tóm tắt chương Trong chương tác giả xác định lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, xác định câu hỏi nghiên cứu, phương pháp áp dụng cho nghiên cứu xác định bố cục đề tài nghiên cứu gồm chương ý nghĩa mà đề tài đem lại cho đơn vị công tác đến mơ hình 0,293 Từ kết nghiên cứu để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 77 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Mục đích nghiên cứu lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều đồng thời phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn từ nhằm đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn ngày tốt Để đạt mục đích trên, nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực với đối tượng nghiên cứu du khách chọn dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 2, cỡ mẫu n = 150 Sau kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân thành 06 nhóm yếu tố: (1) Tin Cậy; (2) Đáp ứng (3) Đảm Bảo (4) Cảm Thơng, (5) Hữu Hình, (6) Giá cảm nhận Trước tiến hành phân tích hồi quy đa biến, tác giả tiến hành phân tích tương quan biến thông qua hệ số tương quan Pearson Kết phân tích tương quan đạt u cầu yếu tố phụ thuộc định tiếp tục chọn dịch vụ lưu trú yếu tố độc lập có tương quan với Sau cùng, 06 yếu tố độc lập yếu tố phụ thuộc đưa vào phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy cho mơ hình gồm 03 yếu tố tác động đến hài lòng du khách yếu tố đáp ứng, cảm thơng, giá cảm nhận Trong yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng đáp ứng chiếm 0,47, yếu tố giá có tác động đến mơ hình 0,293 cuối yếu tố cảm thông Từ kết nghiên cứu để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 5.2 Hàm ý quản trị Đối với yếu tố đáp ứng: Yếu tố đáp ứng thể khả cung cấp dịch vụ khả phục vụ khách sạn nhu cầu mà khách hàng đưa ra, khả đáp ứng khách sạn ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Để thực tốt yếu tố đòi hỏi doanh nghiệp cần: - Doanh nghiệp cần giúp cho nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ đơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải mang đến cho khách hàng dịch vụ quán 78 để đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng, giúp họ thư giãn sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, rút ngắn thời gian giải vấn đề thủ tục rườm rà, thẳng vào vấn đề quan trọng cần phải giải - Nguồn lao động lực lượng nòng cốt doanh nghiệp Việc thực phát triển lực lượng lao động chất lượng cao vấn đề sống doanh nghiệp yếu tố định đến suất, chất lượng sản phẩm giá thành sản phẩm Vì vậy, doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi kỹ thuật chuyên môn kỹ ứng xử, tạo đội ngũ thân thiện, nhiệt tình cơng việc nâng cao hiệu suất cơng việc đáp ứng tốt tất yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Ninh Kiều Đối với yếu tố cảm thông: Yếu tố cảm thơng nhìn nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn khách sạn cung cấp lợi ích cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ - Dung hòa lợi ích lẫn hay nói cách khác, khách sạn đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng, khách hàng sử dụng chi trả với mức khách sạn đưa ra, để từ hai bên có lợi - Khách sạn cần đào tạo đội ngũ nhân viên vững kiến thức chuyên môn, nhạy bén trình nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng, đem lợi ích khách hàng lên hàng đầu, phục vụ tốt trình khách lưu trú khách sạn Kết thúc trình lưu trú, nhân viên nên ghi nhận lại ý kiến đóng góp khách hàng khắc phục hạn chế xảy ra, hoàn thiện mặt khách sạn - Thường xuyên tổ chức vấn lấy ý kiến khách hàng khắc phục hạn chế khách sạn nắm bắt nhu cầu tiêu dùng cua khách hàng, từ tạo dịch vụ/sản phẩm thật cần thiết khách hàng Đối với yếu tố giá cả: Giá yếu tố nhạy cảm khách hàng, khách hàng không chấp nhận mua sản phẩm có giá trị thấp so với số tiền mà họ bỏ ra, họ lòng chi trả cho sản phẩm/dịch vụ họ cảm thấy giá trị lợi ích mang lại phù hợp với số tiền họ Đây yếu tố quan trọng chiến lược kinh doanh khách sạn Ninh Kiều 2, 79 đầy giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố giá khách sạn Ninh kiều 2: - Nhân viên tư vấn cần phải cung cấp cho khách hàng thơng tin chi tiết giá phòng, giá trị dịch vụ, ưu điểm hẳn dịch vụ nơi khác tạo động lực để khách hàng chọn dịch vụ khách sạn Ninh Kiều 2, đưa nhiều loại hình dịch vụ hấp dẫn với nhiều mức giá khác để khách hàng dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với túi tiền họ Đặc biệt mức giá cho dịch vụ mà khách sạn Ninh Kiều đưa phải cạnh tranh tốt hẳn nơi khác - Bộ phận nghiên cứu thị trường phải tìm hiểu thật rõ ràng đối tượng khách hàng tiềm (Về nhu cầu, sở thích, thu nhập,…) để từ đưa chiến lược giá hớp lý đáp ứng nhu cầu lưu trú khách hàng, đồng thời tăng khả cạnh tranh khách sạn Ninh Kiều so với khách sạn khác địa bàn kinh doanh - Thường xun có chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm quà hấp dẫn kích thích nhu cầu tiêu dùng khách hàng - Khách sạn Ninh Kiều thường xuyên đánh giá lại giá trị sản phẩm/dịch vụ phát triển công nghệ diễn không ngừng nghỉ, sản phẩm dịch vụ nhanh chóng trở nên lỗi thời Các sản phẩm dịch vụ đời kéo tụt giá sản phẩm trước Nếu khơng có điều chỉnh kịp thời giá khó để bán san phẩm, dịch vụ Khách sạn cần phải linh hoạt việc lựa chọn phương pháp định giá sản phẩm cho Thay định giá theo chi phí theo cảm nhận khách hàng, với sản phẩm có thời gian tồn định thị trường, doanh nghiệp nên định giá dựa vào tương quan so sánh giá với đối thủ cạnh tranh ngành Ở đây, khơng có nghĩa doanh nghiệp chuyển sang áp dụng hoàn toàn phương pháp định giá theo đối thủ cạnh tranh (hay định giá theo mức giá hành) Giá đối thủ cạnh tranh yếu tố để công ty cân nhắc định giá lại sản phẩm cho phù hợp so với mức giá ban đầu Doanh nghiệp cần đảm bảo mức giá sau điều chỉnh bù đắp chi phí phù hợp tương giá trị cảm nhận khách hàng 80 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Nghiên cứu có đóng góp định việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 2, nhiên giới hạn mặt thời gian kinh phí nên đề tài có số hạn chế sau: - Lấy mẫu thực theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, khả đại diện cho tổng thể hạn chế Nghiên cứu nên chọn mẫu theo phân tầng, khái quát đạt hiệu thống kê nhiều - Mẫu nhỏ nhiều so với tổng thể khách hàng sử đụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều nên khơng mang tính tổng qt cao, điều ảnh hưởng tới tính khách quan vào áp dụng thực tế Tính tổng qt hóa cao nghiên cứu thực với quy mô mẫu lớn - Việc chọn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dựa vào yếu tố, nhiên thực tế nhiều yếu tố khác có tác động đến hài lòng khách hàng khơng đưa vào mơ hình Nghiên cứu nên bổ sung thêm yếu tố khác để mô hình xây dựng giải thích đầy đủ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49: 41-50 Okan Veli Safakli (2007), Measuring service quality of commercial banks towards SMEs in Northern Cyprus, Journal of Yasar University 2(8), 827-839 Nguyễn Minh Tuấn Hà Trọng Quang (2008) Giáo trình xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for windows Đại học Công Nghiệp TP.HCM Đào Duy Huân Nguyễn Tiến Dũng (2014), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Đại học Cần Thơ, Cần Thơ Võ Minh Sang (2015), Phân tích định lượng quản trị kinh doanh với SPSS & AMOS, Tài liệu giảng dạy, Đại học Tây Đô Mai Văn Nam (2008), Giáo trình kinh tế lượng, NXB Văn hóa Thơng tin, TP Hồ Chí Minh Lưu Thanh Đức Hải, 2006 Marketing ứng dụng sản xuất kinh doanh thương mại – dịch vụ Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing - ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng & nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp Đại học kinh tế TPHCM: Nhà xuất Phương Đông 11 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006, trang 57-70 12 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf-Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007 13 Phạm Xuân Lan Nguyễn Hùng Hào (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tham gia nghỉ dưỡng Whitesand Resort, Tạp chí khoa học số (20) năm 2011, trang 44-53 14 Bùi Văn Trịnh Trần Ngọc Nhân (2013), Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay NHTMCP Công Thương khu vực Vĩnh Long, Cần Thơ, Luận văn thạc sỉ, trường đại học Quốc gia Hà Nội 15 Trương Quang Thịnh Nguyễn Văn Ngọc (2009), Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng” NHTM cổ phần Sài Gòn, chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sỉ, trường đại học Kinh Tế TP.HCM PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh/ Chị! Tôi tên Nguyễn Thuỳ Linh học trường đại học Tây Đô Hiện thực đề tài nghiên cứu Phân tích nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều – Cần Thơ Do đó, mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Những thông tin thu thập bảng câu hỏi, hữu ích cho việc đề xuất giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều Rất mong cộng tác từ Anh/Chị chân thành cảm ơn! Họ tên đáp viên… Điện thoại Địa Q1 Anh/Chị sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều chưa? Có → Tiếp tục Không → Ngưng Q2 Anh/Chị sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều lần/năm? Một lần Từ đến lần Từ đến lần Trên lần Q3 Anh/Chị cảm thấy giá phòng khách sạn Ninh Kiều nào? Rất Thấp Thấp Trung bình Cao Rất cao Q4 Cơ sở vật chất khách sạn có đầy đủ tiện nghi khơng? Có Khơng Q5 Các sở vật chất Khách sạn Ninh Kiều đáp ứng tốt yêu cầu Anh/Chị? Có Không Q6 Thực đơn Khách sạn Ninh Kiều phong phú đa dạng? Có Khơng Q7 Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều phục vụ thân thiện? Có Khơng Q8 Khi nhắc đến dịch vụ lưu trú Anh/Chị nghĩ đến khách sạn nào? Khách sạn Ninh Kiều Khách sạn TTC Khách sạn Iris Khách sạn Mường Thanh Khách sạn Victoria Khác Q9 Anh/Chị biết đến khách sạn Ninh Kiều thông qua kênh nào? Truyền hình Truyền miệng Internet Báo giấy Q10 Theo Anh/Chị dịch vụ lưu trú yếu tố quan trọng nhất? (có thể chọn nhiều yếu tố) Thương hiệu Giá phù hợp Chất lượng phòng Thực đơn phong phú Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất Q11 Theo Anh/Chị yếu tố khiến Anh/Chị sử dụng với dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 2? (có thể chọn nhiều yếu tố) Thương hiệu Giá phù hợp Chất lượng phòng Thực đơn phong phú Thái độ phục vụ Cơ sở vật chất Q12 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị phát biểu sau cách khoanh tròn vào số thích hợp theo mức độ tăng dần [ ]: Rất không hài lòng [ ]: Hài lòng [ ]: Khơng hài lòng [ ]: Rất hài lòng [ ]: Trung lập MÃ HÓA TC1 TC2 CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự tin tưởng Khách sạn Ninh Kiều cung cấp dịch MỨC ĐỘ HÀI LÒNG vụ lưu trú họ giới thiệu Khách sạn Ninh Kiều cung cấp dịch 5 TC3 vụ từ lần đầu Khách sạn Ninh Kiều linh hoạt 5 sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Anh/Chị gặp khó khăn Sự đáp ứng Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều 1 2 3 4 5 DU2 Anh/Chị Khách sạn Ninh Kiều sẵn sàng giúp đỡ DU3 Anh/Chị Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều giao DU4 tiếp với Anh/Chị thân thiện, nhiệt tình Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều có DB1 phong cách phục vụ chuyên nghiệp Sự đảm bảo Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều 1 2 3 4 5 Kiều đảm bảo vệ sinh an toàn thực DB3 phẩm khách sạn Ninh Kiều đảm bảo tài DB4 sản Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an tâm sử dụng 5 việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho TC4 Anh/Chị Khách sạn Ninh Kiều giải khiếu nại, phàn nàn Anh/Chị TC5 DU1 cách nhanh chóng kịp thời Khách sạn Ninh Kiều ln quan tâm nhanh chóng thực u cầu lịch sự, thân thiện vui vẻ với DB2 Anh/Chị Thức ăn, nước uống Khách sạn Ninh dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều DB5 Khách sạn Ninh Kiều đảm bảo an ninh, trật tự cho Anh/Chị CT1 Sự cảm thông Khách sạn Ninh Kiều quan tâm, 1 2 3 4 5 CT2 ý đến Anh/Chị Khách sạn Ninh Kiều đặt lợi ích CT3 Anh/Chị lên hàng đầu Khách sạn Ninh Kiều hiểu rõ nhu CT4 cầu Anh/Chị Khách sạn Ninh Kiều ghi nhận 5 HH1 khắc phục góp ý Anh/Chị Sự hữu hình Trang thiết bị Khách sạn Ninh Kiều HH2 đại Nhân viên Khách sạn Ninh Kiều có 1 2 3 4 5 HH3 trang phục lịch Cách trang trí độc đáo phòng ln làm Anh/Chị hài lòng, thoải mái HH4 Khách sạn Ninh Kiều có khơng gian GC1 GC2 GC3 rộng rãi, thoáng mát GIÁ CẢ CẢM NHẬN Mức giá hợp lý Mức giá phù hợp với chất lượng phòng Mức giá Khách sạn Ninh Kiều 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 cạnh tranh so với khách sạn GC4 khác Mức giá phù hợp với thu nhập HL1 Anh/Chị SỰ HÀI LÒNG Anh/Chị hài lòng phong cách phục vụ 2 3 4 5 nhân viên Khách sạn Ninh Kiều HL2 Anh/Chị hài lòng giá Khách HL3 sạn Ninh Kiều Anh/Chị hài lòng trang thiết bị HL4 sở vật chất Khách sạn Ninh Kiều Anh/Chị hài lòng chât lượng ăn HL5 Khách sạn Ninh Kiều Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ lưu 5 trú Khách sạn Ninh Kiều họ có HL6 nhu cầu Anh/Chị giới thiệu Anh/Chị bè, người thân sử dụng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều họ có nhu cầu Q13 Điều mà Anh/Chị hài lòng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều ? Q14 Điều mà Anh/Chị chưa hài lòng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều ? Q15 Một cách chung Anh/Chị có hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Ninh Kiều khơng? Có Khơng Q16 Khi có nhu cầu sử dụng dich vụ lưu trú Anh/Chị tiếp tục đến với Khách sạn Ninh Kiều ? Có Khơng Q17 Anh/ Chị có sẵn lòng giới thiệu Anh/Chị bè, người thân đến với Khách sạn Ninh Kiều ? Có Khơng Nam Nữ Q18 Giới tính Anh/Chị ? Q19 Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào? Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 20 tuổi Từ 21 đến 30 tuổi Từ 31 đến 40 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Q20 Nghề nghiệp Anh/Chị gì? Sinh viên Công chức, viên chức nhà nước Công nhân - nhân viên Kinh doanh Khác Q21 Trình độ học vấn Anh/Chị? Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Q22 Thu nhập hàng tháng Anh/Chị thuộc khoảng sau đây? Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 11 đến 15 triệu Từ 16 đến 20 triệu Trên 20 triệu Xin cảm ơn Anh/Chị hỗ trợ, chúc Anh/Chị ln vui vẻ có sức khoẻ! 10 ... Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều - Đề xuất... ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 2? - Cần làm để trì nâng cao sự hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú, khách sạn Ninh Kiều 2? 1.4 Phương... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dich vụ lưu trú khách sạn Ninh Kiều nào? - Những yếu tố ảnh hưởng