Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Đăng Khoa Long An, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vu internet cáp quang VNPT Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm số liệu công bố nghiên cứu này./ Học viên thực luận văn Nguyễn Ngọc Đức Ái ii LỜI CẢM ƠN Với lịng biết ơn sâu sắc, tơi trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Công Nghiệp Long An tận tâm hướng dẫn truyền đạt kiến thức quản trị, kỹ quản lý… q trình tơi học tập trường Chính kiến thức giúp tơi việc phân tích lựa chọn thơng tin hợp lý để thực hồn thành luận văn Đồng thời nguồn kiến thức giúp ích cho tơi nhiều cơng việc thực tế đơn vị công tác Tôi chân thành cảm ơn góp ý thẳng thắn với quan tâm, truyền đạt kinh nghiệm tận tình hướng dẫn Thầy TS Võ Đăng Khoa suốt trình thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp quan hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu cần thiết đồng thời tạo điều kiện mặt thời gian công việc tạo thuận lợi để nghiên cứu thực luận văn Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ suốt thời gian qua Trân trọng cảm ơn! Người thực luận văn Nguyễn Ngọc Đức Ái iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Tiền Giang” xác định nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tỉnh Tiền Giang Đồng thời, kết nghiên cứu nguồn tham khảo giúp nhà lãnh đạo bổ sung, điều chỉnh hoạt động quản trị đơn vị để gia tăng hài lịng khách hàng cá nhân nhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài gia tăng hiệu kinh doanh Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 336 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Tiền Giang Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu Phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences) sử dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân là: Chất lượng dịch vụ, Tư vấn chuyên môn mối quan hệ cá nhân, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Giá dịch vụ Khuyến mại Trong nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh Kết phân tích khác biệt hài lịng theo đặc điểm cá nhân phương pháp Independent Sample T-test phương pháp ANOVA cho thấy: Giới tính thời gian sử dụng dịch vụ có khác biệt hài lòng; Độ tuổi mức thu nhập khơng có khác biệt hài lịng Từ kết nghiên cứu, giúp nhà lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang hiểu rõ nhân tố có ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân Đồng thời, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để gia tăng hài lịng khách hàng cá nhân thơng qua nhân tố Bên cạnh đó, tác giả trình bày số hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu sâu iv ABSTRACT Objective of the study "The factors affecting the satisfaction of individual customers using VNPT fiber optic internet in Tien Giang" are to identify factors and measure the influencing levels of each factors on the satisfaction of individual customers who are using VNPT fiber optic internet in Tien Giang province Simultaneously, study results are a reference source to help leaders build up and adjust their management activities in order to increase the satisfaction of individual customers aim to retain customers who use long-term service and increased business efficiency The study is based on data collected from 336 individual customers who are using VNPT fiber optic internet in Tien Giang province The author used mixed methods including qualitative research method and quantitative research method to carry out this research SPSS 20 software (Statistical Package for the Social Sciences) was used to analyze data Cronbach’s Alpha analyzing result and factors analysis showed that the scale was used in this study is applicable The study results showed that there are six factors affecting individual customer satisfaction: Quality of service, Professional advice and personal relationship, Valueadded service, Customer support services, Service price and Promotion Especially, the Quality of service factor had the strongest influence Results of analysis of differences in satisfaction by individual characteristics using the Independent Sample T-test and the ANOVA showed that: gender and time of using service are significantly different; age and income have no difference in satisfaction From the study results, it could help leaders of VNPT Tien Giang Business Center comprehend the affecting factors which can impact on the satisfaction and influence level of each factors on the satisfaction of individual customers Simultaneously, the author proposed management implications to increase individual customer satisfaction through the above factors Besides, the author also proposed some limitations of study and suggested further research v MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian địa điểm 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.7.1 Nghiên cứu định tính 1.7.2 Nghiên cứu định lượng 1.7.3 Cơ sở liệu: 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu nước 1.8.2 Các nghiên cứu nước vi 1.9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ - Dịch vụ: - Các đặc trưng dịch vụ: - Dịch vụ viễn thông: 10 - Chất lượng dịch vụ 11 - Chất lượng dịch vụ viễn thông 12 - Chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT 12 2.1.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 13 2.2 Mơ hình nghiên cứu 14 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu trước 14 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Giới thiệu đơn vị nghiên cứu nội dung nghiên cứu đơn vị 26 3.1.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tiền Giang 26 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ internet cáp quang VNPT 27 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.3 Nghiên cứu định tính 30 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 30 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.4 Nghiên cứu định lượng 37 3.4.1 Thiết kế mẫu 37 vii 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 38 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 38 3.5 Phương pháp xử lý liệu 39 3.5.1 Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) 40 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 41 3.5.3 Phân tích tương quan 43 3.5.4 Phân tích hồi quy 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Kết nghiên cứu sơ 46 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 46 4.1.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ 46 4.2 Kết nghiên cứu thức 48 4.2.1 Thống kê mô tả 48 4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 4.2.3 Phân tích nhân tố 53 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 57 4.2.5 Phân tích hồi quy bội, rà sốt giả định, kiểm định mơ hình lý thuyết 58 4.2.6 Kiểm định khác biệt biến mẫu nhân học 61 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Đóng góp nghiên cứu 69 5.1.1 Về phương diện khoa học 69 5.1.2 Về phương diện thực tiễn 69 viii 5.2 Hàm ý quản trị 69 5.2.1 Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ 72 5.2.2 Đối với nhân tố Tư vấn chuyên môn mối quan hệ cá nhân 73 5.2.3 Đối với Dịch vụ gia tăng 74 5.2.4 Đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 75 5.2.5 Đối với Giá dịch vụ 76 5.2.6 Đối với khuyến mại 76 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 77 5.3.1 Hạn chế 77 5.3.2 Hướng nghiên cứu 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC X PHỤ LỤC XIII PHỤ LỤC XX PHỤ LỤC XLIV PHỤ LỤC LIV XLI QH2 QH3 QH4 Co mp one nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 HT4 KM3 HT2 KM1 KM4 KM2 HT1 CL1 1.000 1.000 1.000 678 615 490 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula Varianc tive % Variance tive % Varianc tive % e e 7.118 29.658 29.658 7.118 29.658 29.658 2.733 11.386 11.386 2.405 10.020 39.678 2.405 10.020 39.678 2.617 10.904 22.290 1.828 7.616 47.294 1.828 7.616 47.294 2.536 10.568 32.858 1.500 6.252 53.546 1.500 6.252 53.546 2.509 10.455 43.312 1.266 5.277 58.823 1.266 5.277 58.823 2.427 10.112 53.424 1.069 4.454 63.276 1.069 4.454 63.276 2.365 9.852 63.276 869 3.619 66.896 768 3.201 70.097 709 2.954 73.051 670 2.790 75.842 623 2.594 78.436 559 2.329 80.765 527 2.197 82.962 482 2.008 84.970 475 1.977 86.947 453 1.886 88.833 434 1.807 90.641 417 1.739 92.380 363 1.512 93.893 331 1.381 95.273 316 1.315 96.588 299 1.248 97.836 277 1.152 98.988 243 1.012 100.000 Component Matrixa Component 713 354 675 402 659 508 658 329 653 360 651 325 345 624 620 -.341 XLII HT6 QH1 CL5 QH2 CL3 CL6 DV5 DV3 QH3 DV2 GIA2 GIA4 GIA1 GIA3 DV1 QH4 CL5 CL3 CL6 CL1 DV1 DV3 DV5 DV2 KM3 KM2 KM1 KM4 HT6 HT2 HT4 HT1 QH2 QH3 QH1 QH4 GIA2 GIA4 GIA1 GIA3 619 610 605 591 589 583 565 536 534 482 544 -.494 -.424 -.554 -.434 -.329 -.303 492 521 -.521 471 788 758 756 697 467 373 797 746 738 680 581 -.372 -.506 Rotated Component Matrixa Component 806 741 738 654 721 719 717 685 817 778 658 553 747 732 696 676 782 778 770 705 Component Transformation Matrix XLIII Comp onent 474 136 -.558 -.031 -.466 -.477 412 025 787 253 -.327 -.200 472 462 -.119 -.042 -.213 -.043 379 188 -.092 809 751 -.305 409 091 150 -.859 071 243 -.037 978 016 132 089 127 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 796 Adequacy Approx Chi-Square 611.125 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 716 SHL2 1.000 664 SHL3 1.000 589 SHL4 1.000 815 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mp Loadings one Total % of Cumulati Total % of Cumulative nt Variance ve % Variance % 2.784 69.601 69.601 2.784 69.601 69.601 554 13.849 83.450 410 10.241 93.691 252 6.309 100.000 a Component Matrix Component SHL4 903 SHL1 846 SHL2 815 SHL3 768 Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated XLIV PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY, T-TEST, ANOVA VÀ RÀ SOÁT SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH I PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations SHL CL GIA KM Hệ số tương 614** 177** 569** quan Pearson SHL Sig (2-tailed) 000 001 000 N 336 336 336 336 Hệ số tương 614** 041 547** quan Pearson CL Sig (2-tailed) 000 457 000 N 336 336 336 336 Hệ số tương 177** 041 -.096 quan Pearson GIA Sig (2-tailed) 001 457 078 N 336 336 336 336 Hệ số tương 569** 547** -.096 quan Pearson KM Sig (2-tailed) 000 000 078 N 336 336 336 336 Hệ số tương 543** 305** 008 428** quan Pearson DV Sig (2-tailed) 000 000 890 000 N 336 336 336 336 Hệ số tương 601** 490** -.059 581** quan Pearson HT Sig (2-tailed) 000 000 278 000 N 336 336 336 336 Hệ số tương 578** 418** 003 408** quan Pearson QH Sig (2-tailed) 000 000 953 000 N 336 336 336 336 II PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation SHL 3.7612 64362 CL 3.6860 67249 GIA 3.9702 71331 KM 3.6317 69429 DV HT QH 543** 601** 578** 000 336 000 336 000 336 305** 490** 418** 000 336 000 336 000 336 008 -.059 003 890 336 278 336 953 336 428** 581** 408** 000 336 000 336 000 336 445** 383** 336 000 336 000 336 445** 460** 000 336 336 000 336 383** 460** 000 336 N 336 336 336 336 000 336 336 XLV DV HT QH 3.4725 3.7135 3.3356 67979 336 66941 336 77816 336 Correlations SHL CL GIA KM DV HT QH SHL 1.000 614 177 569 543 601 578 CL 614 1.000 041 547 305 490 418 GIA 177 041 1.000 -.096 008 -.059 003 Pearson KM 569 547 -.096 1.000 428 581 408 Correlation DV 543 305 008 428 1.000 445 383 HT 601 490 -.059 581 445 1.000 460 QH 578 418 003 408 383 460 1.000 SHL 000 001 000 000 000 000 CL 000 228 000 000 000 000 GIA 001 228 039 445 139 476 Sig (1KM 000 000 039 000 000 000 tailed) DV 000 000 445 000 000 000 HT 000 000 139 000 000 000 QH 000 000 476 000 000 000 SHL 336 336 336 336 336 336 336 CL 336 336 336 336 336 336 336 GIA 336 336 336 336 336 336 336 N KM 336 336 336 336 336 336 336 DV 336 336 336 336 336 336 336 HT 336 336 336 336 336 336 336 QH 336 336 336 336 336 336 336 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method b QH, GIA, DV, CL, HT, KM Enter a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mo R R Adjust Std Change Statistics Durbindel Squa ed R Error of Watson re Squar the R F df1 df2 Sig F e Estimat Square Change Change e Change a 806 650 644 38415 650 101.893 329 000 1.991 a Predictors: (Constant), QH, GIA, DV, CL, HT, KM b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig XLVI Regression 90.219 15.037 101.893 000b Residual 48.551 329 148 Total 138.771 335 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QH, GIA, DV, CL, HT, KM Coefficientsa Model Unstandardized Stan t Sig 95.0% Collinearity Coefficients dard Confidence Statistics ized Interval for B Coef ficie nts B Std Beta Lower Upper Toler VIF Error Bound Bound ance (Consta -.399 191 -2.089 038 -.774 -.023 nt) CL 261 040 273 6.601 000 183 339 624 1.603 GIA 170 030 188 5.685 000 111 228 974 1.027 KM 124 041 134 3.007 003 043 205 536 1.866 DV 214 036 226 5.914 000 143 285 730 1.370 HT 185 042 192 4.396 000 102 268 555 1.802 QH 194 032 234 6.022 000 130 257 704 1.420 a Dependent Variable: SHL Coefficient Correlationsa Model QH GIA DV CL HT KM QH 1.000 -.019 -.185 -.189 -.205 -.077 GIA -.019 1.000 -.050 -.110 049 124 -.185 -.050 1.000 014 -.206 -.194 Correl DV ations CL -.189 -.110 014 1.000 -.193 -.342 HT -.205 049 -.206 -.193 1.000 -.321 KM -.077 124 -.194 -.342 -.321 1.000 -1.792EQH 001 000 000 000 000 005 -1.792E-5.399E6.181EGIA 001 000 000 005 005 005 Covar -5.399E2.030E 000 001 000 000 iances DV 005 -005 CL 000 000 2.030E-005 002 000 -.001 HT 000 6.181E-005 000 000 002 -.001 KM 000 000 000 -.001 -.001 002 a Dependent Variable: SHL XLVII Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions (Const CL GIA KM DV HT QH ant) 00 00 00 00 00 00 00 02 00 40 03 01 02 11 00 02 03 10 03 02 86 00 20 00 03 75 00 00 01 58 01 03 18 50 00 00 18 02 79 01 39 03 97 01 53 03 03 07 00 Mo Dim Eigen Conditi del ensio value on n Index 6.859 1.000 049 11.844 030 15.223 025 16.541 015 21.358 013 22.711 010 26.843 a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Predicted Value 2.0506 5.0509 Residual -1.55092 1.14335 Std Predicted Value -3.296 2.485 Std Residual -4.037 2.976 a Dependent Variable: SHL Charts Mean 3.7612 00000 000 000 Std Deviation 51895 38070 1.000 991 N 336 336 336 336 XLVIII XLIX L III PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HẠNG SPEARMAN'S Correlations ABSZR CL GIA KM E Correlation 1.000 -.082 -.055 -.068 ABSZ Coefficient RE Sig (2-tailed) 136 311 212 N 336 336 336 336 Correlation -.082 1.000 030 515** Coefficient CL Sig (2-tailed) 136 582 000 N 336 336 336 336 Correlation -.055 030 1.000 -.120* Coefficient GIA Sig (2-tailed) 311 582 028 Spea rman N 336 336 336 336 's rho Correlation -.068 515** -.120* 1.000 Coefficient KM Sig (2-tailed) 212 000 028 N 336 336 336 336 Correlation 026 262** 014 449** Coefficient DV Sig (2-tailed) 638 000 804 000 N 336 336 336 336 Correlation -.036 476** -.076 541** Coefficient HT Sig (2-tailed) 505 000 162 000 DV HT QH 026 -.036 090 638 505 336 336 262* 476* 100 336 * 399** 000 000 336 336 000 336 014 -.076 023 804 162 336 336 449* 541* 672 336 * * * 000 336 1.00 336 476* 000 336 476* * 393** 000 336 387** 000 000 336 336 1.00 462** * 000 000 LI QH N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N 336 336 336 336 090 399** 023 393** 100 336 672 336 000 336 336 336 387* 462* 336 * 1.000 000 000 000 336 336 336 336 * IV KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA Giới tính Group Statistics GIOI TINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 158 3.9146 52011 04138 SHL Nam 178 3.6250 71022 05323 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differe Error Confidence taile nce Differe Interval of the d) nce Difference Lower Upper Equal variances 8.799 003 4.218 334 000 28956 06865 15452 42460 assumed S H Equal L variances 4.295 322.693 000 28956 06742 15691 42220 not assumed Độ tuổi SHL Descriptives N Mean Std Std 95% Confidence Mini Maxim Deviati Error Interval for Mean mum um on Lower Upper Bound Bound 18-25 tuoi 95 3.7184 66068 06778 3.5838 3.8530 2.00 4.75 26-35 tuoi 82 3.7470 58596 06471 3.6182 3.8757 2.25 4.75 36-45 tuoi 80 3.7656 62306 06966 3.6270 3.9043 1.25 4.75 >45 tuoi 79 3.8228 70501 07932 3.6649 3.9807 1.25 4.75 Total 336 3.7612 64362 03511 3.6921 3.8302 1.25 4.75 SHL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .535 332 659 LII SHL Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df Mean Square F 492 164 394 138.279 332 417 138.771 335 Thời gian sử dụng dịch vụ SHL N Mean Sig .758 Descriptives Std Std 95% Confidence Mini Maxi Deviatio Error Interval for Mean mum mum n Lower Upper Bound Bound 3-10 nam 94 3.7553 62430 06439 3.6274 3.8832 2.00 4.75 >10 nam 81 3.9475 50267 05585 3.8364 4.0587 2.75 4.75 Total 336 3.7612 64362 03511 3.6921 3.8302 1.25 4.75 SHL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.377 332 250 SHL ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 4.162 1.387 3.422 018 Within Groups 134.608 332 405 Total 138.771 335 LIII Thu nhập SHL N Descriptives Mean Std Std 95% Confidence Minimu Maxi Deviati Error Interval for Mean m mum on Lower Upper Bound Bound 3.7065 35876 07481 3.5514 3.8617 3.25 4.25 10 129 3.7733 65434 05761 3.6593 3.8873 trieu Total 336 3.7612 64362 03511 3.6921 3.8302 SHL Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.830 332 141 SHL ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 119 040 095 Within Groups 138.652 332 418 Total 138.771 335 2.25 4.75 1.25 4.75 1.25 4.75 1.25 4.75 Sig .963 LIV PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THUỘC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Trong nghiên cứu này, tác giả đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng dựa vào giá trị trung bình nhân tố theo tiêu chuẩn sau: - Từ đến 1.5: Rất thấp; Từ 1.5 đến 2.5: Thấp; Từ 2.5 đến 3.5: Trung bình - Từ 3.5 đến 4.5: Cao; Từ 4.5 -> 5: Rất cao (Nguồn: PGS.TS Phước Minh Hiệp) Bảng Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình Chất lượng dịch vụ 3.6860 CL1 Tốc độ kết nối vào mạng theo cam kết với khách hàng 3.67 CL3 Các thiết bị nhà mạng cung cấp (bộ phát wifi…) có độ bền hoạt động ổn định 3.68 CL5 Tốc độ vào trang web quốc tế (facebook, youtube…), chơi game online không bị chậm 3.79 CL6 Thời gian sửa chữa đường truyền hạn QH1 QH2 QH3 QH4 3.60 Tư vấn chuyên môn mối quan hệ cá nhân 3.3356 Nhân viên có tư vấn rõ ràng giá cước giải pháp kỹ thuật để giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp theo nhu 3.37 cầu sử dụng Nhân viên VNPT thực lắp đặt, sửa chữa dịch vụ chuyên 3.28 nghiệp Nhân viên lắng nghe hiểu rõ nhu cầu, mong muốn 3.33 khách hàng Nhân viên trì mối liên hệ thân thiết với khách hàng 3.36 Dịch vụ gia tăng 3.4725 Dịch vụ internet cáp quang có nhiều dịch vụ gia tăng (địa DV1 3.28 IP, bảo mật, chặn web theo yêu cầu, học trực tuyến…) DV2 Các dịch vụ gia tăng dễ dàng sử dụng 3.60 DV3 Các dịch vụ gia tăng mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng 3.56 DV5 Hình thức tốn cước đa dạng, linh động 3.45 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng HT1 Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình, thân thiện, gây 3.7135 3.67 LV Biến quan sát Phát biểu Giá trị trung bình thiện cảm cho khách hàng Nhân viên tiếp nhận giải yêu cầu khách 3.83 hàng nhanh chóng Nhân viên giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng nhanh HT4 3.61 chóng thỏa đáng Khách hàng dễ dàng gọi cho nhân viên tổng đài hỗ trợ HT6 3.74 cần Giá dịch vụ 3.9702 HT2 GIA1 Giá cước lắp đặt phù hợp với túi tiền khách hàng 3.82 Giá cước sử dụng hàng tháng phù hợp túi tiền khách GIA2 3.89 hàng Có nhiều gói cước phù hợp theo nhu cầu sử dụng khác GIA3 4.09 hàng Dịch vụ internet cáp quang VNPT có giá cạnh tranh so GIA4 4.08 với nhà mạng khác Khuyến mại 3.6317 KM1 VNPT thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại 3.63 Nội dụng khuyến mại VNPT đa dạng so với nhà KM2 3.56 mạng khác như: dùng thử, giảm giá, tặng thiết bị KM3 Khách hàng hài lòng với nội dung khuyến mại VNPT 3.62 VNPT thường xun có chương trình tặng q cho khách KM4 hàng sử dụng như: quà cho khách hàng doanh thu cao, 3.71 quà sinh nhật… ... hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Tiền Giang? ?? xác định nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet. .. khách hàng cá nhân Bảng 3.5 Kết thảo luận nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT STT Mã hóa Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá. .. Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT Tiền Giang Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng cá nhân 3 Mục