Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện cái bè tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN HUỲNH THỊ THẢO SƯƠNG NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHI TRẢ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN HUYỆN CÁI BÈ TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GSTS TRƯƠNG QUANG VINH Long An, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng Học viên thực luận văn Huỳnh Thị Thảo Sương ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến ban giám hiệu quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An, giúp tơi hồn chỉnh kiến thức quản trị nói chung kỹ quản lý, kinh tế, xã hội Với kiến thức giúp tơi dễ dàng việc tiếp cận phân tích liệu cần thiết cho đề tài, lựa chọn thông tin hợp lý để thực hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo BHXH huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang, đồng nghiệp quan cung cấp thông tin, số liệu cần thiết Lời cảm ơn chân thành xin gửi đến anh/chị quan Bưu điện huyện Cái Bè, cô/chú hưu, anh/chị người lao động hưởng trợ cấp BHXH lần địa bàn huyện Cái Bè nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thơng tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn tình cảm sâu sắc, góp ý thẳng thắn quan tâm hướng dẫn thầy GS.TS Trương Quang Vinh cho nhiều ý kiến q trình tơi thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Huỳnh Thị Thảo Sương iii TÓM TẮT NỘI DUNG Đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang” thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ BHXH qua bưu điện hài lòng người hưởng dịch vụ Trên sở kết nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người hưởng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH Bưu điện huyện Cái Bè Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát phiếu thăm dò ý kiến người hưởng chế độ qua dịch vụ chi trả Bưu điện Đề tài khảo sát người hưởng lương hưu chế độ BHXH lần qua bưu điện địa bàn huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang Với 300 phiếu khảo sát thu có đầy đủ số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài xác định nhân tố với 28 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng lương hưu BHXH lần qua bưu điện Sáu nhân tố bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Hình ảnh, Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục Kết cho thấy mơ hình nghiên cứu phù hợp giả thuyết đưa chấp nhận Các yếu tố có tác động chiều đến chất lượng dịch vụ hài lòng người hưởng chế độ BHXH dịch vụ chi trả qua bưu điện Từ kết nghiên cứu đề tài cho thấy hài lịng chung người hưởng lương hưu trí BHXH lần qua dịch vụ chi trả bưu điện mức trung bình, địi hỏi quan bưu điện cần phải nỗ lực việc cung cấp dịch vụ công ngày tốt Từ đó, tác giả nêu giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa hài lòng người hưởng lương hưu qua bưu điện iv ABSTRACT The topic "Factors affecting customer satisfaction with social payment service through the post office of Cai Be district in Tien Giang province" is conducted to understand the factors affecting service quality pay social insurance through post office and satisfaction of beneficiaries for services.Based on the research results, build solutions to improve the satisfaction of beneficiaries on the quality of social insurance payment service of Cai Be District Post Office Research on using primary data collected from survey results by polls of beneficiaries through postage payment service The topic only surveyed the beneficiaries of pension and social insurance once by mail in Cai Be district, Tien Giang province With 300 questionnaires collected with sufficient data of interest, through analyzing the exploratory factors, the topic has identified factors with 28 observed variables affecting the satisfaction of pensioners and social insurance beneficiaries once by post These six factors include: Trust, Service Capacity, Responsibility, Image, Tangible Means, Procedures The results also show that the research model is appropriate and the hypotheses are accepted These factors all have a positive impact on the quality of service and satisfaction of social insurance beneficiaries for postal payment services From the research results, the overall satisfaction of pensioners and social insurance beneficiaries through postage payment service is above average, requiring the post office to make more efforts in providing better public services Since then, the author has proposed specific solutions and recommendations aimed at maximizing the satisfaction of pensioners' satisfaction through the post v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.9 Kết cấu Đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số lý luận dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ công 2.2 Một số lý luận chất lượng 10 2.2.1 Khái niệm chất lượng 10 2.2.2 Đặc điểm chất lượng 11 2.3 Một số lý luận chất lượng dịch vụ 11 2.4 Sự hài lòng khách hàng 13 2.4.1 Khái niệu hài lòng khách hàng 13 2.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.6 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.6.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 2.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Serqual Parasuraman 1988 17 2.6.3 Mơ hình SERPERF Cronnic ah Taylor 19 2.6.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 19 2.6.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng, kỹ thuật, chức 20 vi 2.7 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 21 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.7.3 Thang đo tham khảo 24 Kết luận chương CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội 29 3.1.1 Giới thiệu Bảo hiểm xã hội Việt Nam 29 3.1.2 Giới thiệu BHXH huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 31 3.2 Thực trạng tình hình chi trả chế độ BHXH huyện Cái Bè 34 3.2.1 Nguồn kinh phí dùng để chi trả BHXH 34 3.2.2 Đối tượng hưởng lương hưu Bảo hiểm xã hội lần thuộc bảo hiểm xã hội 35 3.2.3 Tình hình chi trả chế độ BHXH trước 37 3.2.4 Giới thiệu dịch vụ chi trả lương hưu BHXH lần qua Bưu điện 38 3.2.5 Ưu điểm hạn chế thực chế độ chi trả qua Bưu điện 39 3.3 Quy trình nghiên cứu 42 3.4 Thiết kế nghiên cứu 42 3.4.1 Nghiên cứu định tính 42 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 47 3.4.3 Các bước xử lý số liệu phần mềm SPSS 49 4.4.4 Thang đo thức 53 Kết luận chương 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 4.2 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 56 4.2.1 Thống kê yếu tố 56 4.2.2 Kết biến nhân học tuổi 57 4.2.3 Kết biến nhân học chế độ hưởng 57 4.2.4 Kết biến nhân học trình độ học vấn 58 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 59 4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố độ tin cậy 59 vii 4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố lực phục vụ 60 4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố khả đáp ứng 61 4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 61 4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 63 4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố quy trình thủ tục 64 4.3.7 Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 64 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 66 4.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 66 4.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 71 4.5 Phân tích hồi quy 72 4.5.1 Phương trình hồi quy 74 4.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 74 4.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 74 4.5.4 Hiện tượng đa cộng tuyến 75 4.5.5 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 75 4.5.6 Biểu đồ phân tán 76 4.6 Phân tích ANOVA đến đặc điểm cá nhân 76 4.6.1 Phân tích ANOVA đến đặc điểm chế độ hưởng 76 4.6.2 Phân tích ANOVA đến đặc điểm trình độ 77 4.6.3 Phân tích ANOVA đến đặc điểm tuối 78 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 78 Kết luận Chương 79 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 81 5.2 Hàm ý quản trị 82 5.3 Hạn chế đề tài 82 5.4 Hướng nghên cứu 83 5.5 Giải pháp – Kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ chi trà BHXH qua Bưu điện 83 5.6 Một số kiến nghị 88 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng STT Bảng 2.1: Mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2.2 Danh sách biến độc lập Bảng 2.3 Danh sách biến phụ thuộc Bảng 3.1: Phân biệt BHXH với bảo hiểm thương mại Bảng 3.2 Tỷ lệ mức đóng loại bảo hiểm Bảng 3.3: Số liệu chi trả chế độ Hưu trí BHXH lần qua năm Bảng 3.4 Danh sách người vấn thử Bảng 3.5 Bảng điều chỉnh thang đo Bảng 3.6 Bảng thang đo thức 10 Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu 11 Bảng 4.2: Tuổi đáp viên 12 Bảng 4.3: Bảng phân loại chế độ hưởng đáp ứng viên 13 Bảng 4.4: Phân loại trình độ đáp ứng viên 14 Bảng 4.5: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố tin cậy 15 Bảng 4.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố lực phục vụ 16 Bảng 4.7: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố khả đáp ứng 17 Bảng 4.8: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 18 Bảng 4.9: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 19 Bảng 4.10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần 20 Bảng 4.11: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình lần 21 Bảng 4.12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình lần ix 22 Bảng 4.13: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố quy trình thủ tục 23 Bảng 4.14: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố hài lịng 24 Bảng 4.15: Bảng tổng hợp Cronbach’s Alpha nhân tố 25 Bảng 4.16: Kết phân tích EFA lần 26 Bảng 4.17: Kết phân tích EFA lần 27 Bảng 4.18: Kết phân tích EFA lần 28 Bảng 4.19: Kết phân tích EFA lần 29 Bảng 4.20: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 30 Bảng 4.21: Kết phân tích hồi quy 31 Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy lần 32 Bảng 4.23: Kết phân tích hài lòng – chế độ 33 Bảng 4.24: Kết phân tích hài lịng – trình độ 34 Bảng 4.25: Kết phân tích hài lịng – tuổi I PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH PHẦN 1: GIỚI THIỆU Xin chào Anh\chị tên Huỳnh Thị Thảo Sương học viên Cao Học trường ĐH KTCN Long An thực đề tài NCKH Rất mong Anh\chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh\chị góp ý giúp tơi điều chỉnh cách hỏi, từ ngữ câu nhằm mục đích cho người đọc hiểu câu hỏi chúng tơi Khơng có ý kiến sai hay Những ý kiến Anh\chị mang ý nghĩa cung cấp thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Tôi cam kết thông tin ông bà cung cấp giữ bí mật Nội dung thảo luận: Sau nội dung anh\chi góp ý nội dung câu hỏi sau PHẦN 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN STT Biến quan sát Bưu điện thực dịch vụ trả thời gian quy định ban đầu thông báo Bưu điện cung cấp dịch vụ chi trả đảm bảo khơng sai sót Khi có thay đổi liên quan vấn đề trả, Bưu điện thơng báo kịp thời, xác Số tiền chi trả không bị nhầm lẫn, mát Bưu điện phục vụ chi trả công với khách hàng Nhân viên Bưu điện thường xuyên quan tâm mời khách ngồi uống nước chờ đợi đến lượt nhận tiền Nhân viên Bưu điện tiếp nhận xử lý chi trả thành thạo Nhân viên Bưu điện tư vấn, giải vướng mắc quyền lợi số tiền người hưởng rõ ràng, hợp lý Chỉnh sửa\giữ nguyên II Nhân viên Bưu điện có tinh thần trách nhiệm cao việc chi trả 10 Nhân viên Bưu điện giải kịp thời nhanh chóng vấn đề phát sinh liên quan lúc chi trả 11 Nhân viên bưu điện sẵn sàng giúp đỡ bạn 12 Nhân viên bưu điện không tỏ bận rộn để không giúp đỡ bạn 13 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhân viên ăn mặc đồng phục quy định, có đeo thẻ ngành 14 Giao dịch nhanh chóng tất lĩnh vực: chi trả, thư tín, hàng hóa 15 Bưu điện nơi uy tín, đảm bảo tính an tồn cao, bảo mật tuyệt đối thơng tin người nhận 16 Bưu điện có hệ thống mạng lưới rộng khắp nước, lâu đời 17 Phòng tiếp nhận trang bị âm thanh, máy móc, thiết bị đại thuận tiện cho việc chi trả 18 Nhân viên có phục vụ có trang phục gọn gàn 19 Cơ sở vật chất điều kiện hỗ trợ trang bị đầy đủ: nước uống, nhà vệ sinh, ti vi, tạp chí, báo cho khách hàng thời gian chờ nhận tiền 20 Bưu điện bố trí thời gian thuận tiện 21 Quy trình chi trả theo quy trình thứ tự trước sau 22 Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch 23 Ngày chi trả lịch hẹn 24 Thủ tục nhận tiền hợp lý cần thiết, không rườm rà gây khăn cho người nhận 25 Hài lòng lực phục vụ chi trả BHXH nhân viên Bưu điện III 26 Hài lòng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc quy trình phối hợp BHXH Bưu điện 27 Chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện đáp ứng mong đợi Cô/chú, Anh/chị 28 Cơ/chú, Anh/chị hài lịng đến giao dịch nhận tiền BHXH qua Bưu điện PHẦN 3: THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA PHỎNG VẤN Xin Anh\chị cung cấp thông tin cá nhân sau: Họ tên: ….………………………………………………………………… Cơ quan công tác: …………………………….……………………………… Số điện thoại:……………………… ………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh\chị tham gia buổi vấn IV PHỤC LỤC 02: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS Kết thống kê mẫu nghiên cứu Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 285 4.44 617 TC2 285 4.38 625 TC3 285 4.44 611 TC4 285 4.38 619 TC5 285 4.43 610 PV1 285 3 4.02 602 PV2 285 4.35 659 PV3 285 4.29 657 PV4 285 4.29 613 DU1 285 4.21 581 DU2 285 4.38 663 DU3 285 4.29 657 HA1 285 4.38 654 HA2 285 4.35 646 HA3 285 4.32 654 HA4 285 4.38 652 HH1 285 4.31 642 HH2 285 4.24 626 HH3 285 4.22 592 HH4 285 4.25 636 TT1 285 4.29 662 TT2 285 4.32 640 TT3 285 4.28 639 TT4 285 4.20 620 TT5 285 4.21 587 Kết biến nhân học tuổi TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18-40 90 31.6 31.6 31.6 Từ 41-50 93 32.6 32.6 64.2 Từ 51-60 66 23.2 23.2 87.4 Trên 60 36 12.6 12.6 100.0 285 100.0 100.0 Total V Kết biến nhân học chế độ hưởng chedo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hưu trí 122 42.8 42.8 42.8 BHXH lần 163 57.2 57.2 100.0 Total 285 100.0 100.0 Kết biến nhân học trình độ học vấn trinhdo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent chưa đào tạo Valid 22 7.7 7.7 7.7 trung cấp 112 39.3 39.3 47.0 cao đẳng 81 28.4 28.4 75.4 đại học 70 24.6 24.6 100.0 285 100.0 100.0 Total VI Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted TC1 12.93 10.892 625 842 TC2 12.42 9.308 756 808 TC3 12.38 9.518 773 803 TC4 12.61 9.843 726 817 TC5 12.00 11.356 506 870 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 769 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted PV1 11.09 4.685 506 746 PV2 10.93 4.886 534 733 PV3 11.02 4.151 651 668 PV4 11.19 4.196 594 701 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 7.83 2.037 618 800 DU2 7.88 1.953 683 734 VII DU3 7.72 1.977 708 709 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 669 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA1 10.16 3.232 452 187 HA2 9.78 3.532 359 300 HA3 9.06 5.285 019 598 HA4 9.42 4.442 279 393 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 628 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA1 6.41 2.420 485 372 HA2 6.04 2.449 472 394 HA4 5.68 3.593 283 654 10 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 654 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted HA1 3.03 1.210 486 HA2 2.65 1.207 486 11 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 604 Item-Total Statistics HH1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.21 2.669 585 397 VIII HH2 11.34 2.388 536 404 HH3 11.32 2.451 389 541 HH4 11.33 3.815 087 707 12 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 707 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 7.48 2.145 599 555 HH2 7.61 1.852 567 561 HH3 7.58 1.836 443 743 13 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố quy trình thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TT1 13.67 8.715 699 894 TT2 13.64 8.421 840 864 TT3 13.62 8.856 739 885 TT4 13.69 8.452 779 876 TT5 13.72 8.617 734 886 14 Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHL1 11.07 4.326 603 719 SHL2 10.85 4.082 667 685 SHL3 10.86 3.851 729 650 SHL4 10.93 4.611 382 836 15 : Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .866 IX Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3323.467 df 231 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PV1 239 PV2 295 642 336 597 PV3 829 PV4 836 DU1 790 DU2 843 DU3 834 HA1 -.253 775 HA2 886 TC1 226 736 TC2 278 851 TC3 259 821 216 TC4 340 647 239 287 TC5 238 352 400 367 HH1 210 251 706 HH2 364 225 210 661 HH3 758 TT1 836 TT2 840 271 TT3 754 201 TT4 737 335 264 TT5 707 343 239 259 203 16 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .857 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3168.440 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PV1 244 PV2 296 644 336 598 PV3 828 PV4 836 DU1 797 X DU2 841 DU3 840 HA1 -.251 779 HA2 886 TC1 225 739 TC2 278 852 TC3 263 824 TC4 353 646 HH1 218 HH2 370 212 227 222 263 251 708 217 666 HH3 765 TT1 836 TT2 840 270 TT3 754 200 TT4 745 332 244 TT5 713 342 225 260 201 17 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .849 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2996.849 df 190 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PV1 258 650 PV3 833 PV4 843 DU1 795 DU2 843 DU3 840 HA1 -.257 777 HA2 TC1 885 232 TC2 756 282 852 TC3 269 822 TC4 357 647 HH1 225 HH2 375 216 222 252 216 HH3 261 216 708 667 763 TT1 839 TT2 846 263 XI TT3 761 204 242 TT4 748 332 242 TT5 716 341 222 18 Kết phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .836 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2730.474 df 171 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PV1 268 655 PV3 835 PV4 841 DU1 799 DU2 843 DU3 842 HA1 200 -.255 778 HA2 884 TC1 257 770 274 TC2 209 862 203 TC3 303 791 239 HH1 231 HH2 384 256 214 710 670 HH3 769 TT1 840 TT2 853 TT3 766 TT4 763 277 249 TT5 730 301 231 246 239 200 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 6.368 33.515 33.515 6.368 33.515 33.515 2.485 13.077 46.592 2.485 13.077 46.592 1.682 8.855 55.447 1.682 8.855 55.447 1.292 6.799 62.246 1.292 6.799 62.246 1.142 6.010 68.256 1.142 6.010 68.256 1.005 5.290 73.546 1.005 5.290 73.546 678 3.566 77.112 604 3.179 80.291 XII 582 3.064 83.355 10 481 2.529 85.884 11 443 2.334 88.218 12 417 2.195 90.413 13 374 1.969 92.382 14 323 1.702 94.084 15 293 1.544 95.628 16 250 1.314 96.942 17 232 1.223 98.165 18 186 979 99.144 19 163 856 100.000 19 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .749 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 390.358 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.482 62.042 62.042 802 20.042 82.085 409 10.225 92.310 308 7.690 100.000 Total % of Variance 2.482 Cumulative % 62.042 62.042 Component Matrixa Component SHL1 813 SHL2 845 SHL3 884 SHL4 570 20 Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Model R 707a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 500 490 Durbin-Watson 47208 1.601 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 62.039 10.340 Residual 61.956 278 223 123.995 284 Total F 46.395 Sig .000b XIII Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 368 236 TINCAY 172 040 PHUCVU 178 DAPUNG t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1.562 119 227 4.261 000 633 1.580 041 199 4.302 000 840 1.190 113 046 115 2.443 005 810 1.234 HINHANH 003 032 004 086 932 865 1.156 HUUHINH 290 055 286 5.306 000 619 1.616 THUTUC 164 051 180 3.223 001 574 1.742 21 Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Model R R Square 707a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 500 491 Durbin-Watson 47124 1.601 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 62.037 12.407 Residual 61.958 279 222 123.995 284 Total F Sig 55.872 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 373 227 TINCAY 172 040 PHUCVU 178 DAPUNG t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIP 1.645 101 227 4.271 000 633 1.580 040 198 4.432 000 898 1.114 113 045 116 2.491 003 831 1.204 HUUHINH 291 054 287 5.396 000 634 1.576 THUTUC 165 051 180 3.232 001 574 1.741 22 Các biểu đồ XIV 23 Kết phân tích hài lòng – chế độ Test of Homogeneity of Variances SHL XV Levene Statistic df1 642 df2 Sig 283 424 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 908 908 Within Groups 52.078 283 184 Total 52.986 284 F Sig 4.932 027 24 Kết phân tích hài lịng – trình độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.145 df2 Sig 281 095 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 838 279 Within Groups 123.157 281 438 Total 123.995 284 F Sig .637 592 25 Kết phân tích hài lịng – tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.467 df1 df2 Sig 281 224 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 682 227 Within Groups 52.304 281 186 Total 52.986 284 F 1.222 Sig .302 ... hàng với dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang? ?? thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ BHXH qua bưu điện hài lòng người hưởng dịch. .. Bưu điện huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang 1.5 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang -... ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ? ?Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang? ?? cơng trình nghiên cứu riêng