Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ mạng vinaphone tại tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN TUẤT HÊNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ MẠNG VINAPHONE TẠI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Đăng Khoa Long An, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ mạng Vinaphone Tiền Giang” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Nguyễn Tuất Hêng ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giảng viên trường Đại học Kinh tế Công Nghiệp Long An tận tâm truyền đạt hướng dẫn bổ sung kiến thức quản trị kinh doanh kỹ quản lý, kinh tế, xã hội, Những kiến thức học giúp tơi việc phân tích lựa chọn thông tin hợp lý để thực hồn thành luận văn này, đồng thời giúp ích cho nhiều ứng dụng vào thực tế q trình cơng tác đơn vị Tơi chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ, tận tình hướng dẫn góp ý sâu sắc Thầy Tiến sĩ Võ Đăng Khoa suốt q trình tơi thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp quan tạo điều kiện thuận lợi thời gian, cung cấp thông tin, số liệu cần thiết để hỗ trợ nghiên cứu thực luận văn Sau cùng, chân thành gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình, vợ tôi, bạn bè động viên, hỗ trợ suốt thời gian học tập thực luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Tuất Hêng NỘI DUNG TÓM TẮT iii Mục tiêu nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ mạng Vinaphone Tiền Giang” xác định nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ mạng Vinaphone Tiền Giang đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lịng nhà bán lẻ, từ giúp nhà lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang có nguồn tham khảo việc điều chỉnh hoạt động quản trị sách kinh doanh nhằm gia tăng hài lòng nhà bán lẻ, gia tăng hiệu tiêu thụ hàng hóa qua kênh nhà bán lẻ góp phần gia tăng hiệu kinh doanh tỉnh Tiền Giang Nghiên cứu dựa số liệu thu thập từ 306 nhà bán lẻ sản phẩm dịch vụ mạng Vinaphone Tiền Giang Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy có 05 nhân tố tác động đến hài lòng nhà bán lẻ Vinaphone là: Chính sách bán hàng; Hoạt động hỗ trợ bán hàng; Mối quan hệ cá nhân; Chính sách truyền thơng quảng bá thương hiệu Chất lượng dịch vụ mạng di động VNP Trong nhân tố Chính sách bán hàng có ảnh hưởng lớn Kết phân tích khác biệt hài lịng theo đặc điểm cá nhân phương pháp Independent Sample T-test phương pháp ANOVA cho thấy: Giới tính, thời gian kinh doanh sim thẻ mạng Vinaphone mức thu nhập nhà bán lẻ có khác biệt hài lịng, nhiên độ tuổi khơng có khác biệt hài lòng Qua kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang hiểu rõ nhân tố có ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng nhà bán lẻ mạng Vinaphone tỉnh Tiền Giang từ có giải pháp hợp lý nhằm nâng cao hài lòng nhà bán lẻ Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị để gia tăng hài lòng nhà bán lẻ mạng Vinaphone thơng qua nhân tố Bên cạnh đó, tác giả trình bày số hạn chế nghiên cứu đề xuất nghiên cứu sâu ABSTRACT iv Objective of the study “The factors affecting the satisfaction of Vinaphone retailer in Tien Giang” is to identify factors that affect the satisfaction of Vinaphone retailers in Tien Giang and measure the influencing levels of each factors on retailer satisfaction simultaneously Following this, it could help the leaders at VNPT Tien Giang Business Center have a reference source for adjusting business management and business policy in order to increase retailer satisfaction, enhance the efficiency of goods consumption through retailers and improve business efficiency in Tien Giang province The study was based on data collected from 306 retailers of Vinaphone in Tien Giang The author used mixed methods including qualitative research method and quantitative research method to carry out this research SPSS 20.0 software (Statistical Package for the Social Sciences) was used to analyze data Cronbach’s Alpha analyzing result and factors analysis showed that the scale was used in this study is applicable The study results showed that there were 05 factors affecting the satisfaction of Vinaphone retailers: Sales policy; Sales support activities; Personal relationships; Communication policy and brand promotion, and Quality of Vinaphone service Furthermore, the Sales Policy factor had the greatest influence Results of analysis of differences in satisfaction by individual characteristics by using the Independent Sample T-test and the ANOVA method showed that: gender and time of trading Vinaphone simcards and retailer income are significantly different However, the age had no difference in satisfaction From the study results, it could help leaders of VNPT Tien Giang Business Center comprehend the factors that influence and the influence level of each factors on the retailer satisfaction of Vinaphone in Tien Giang province, in order to have reasonable solutions to improve retailer satisfaction In addition, the author proposed management implications to increase the satisfaction of Vinaphone retailers through the above factors Besides, the author also presented some limitations of study and suggested further research MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian địa điểm 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.6.1 Đóng góp phương diện khoa học 1.6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.7.1 Nghiên cứu định tính 1.7.2 Nghiên cứu định lượng 1.7.3 Cơ sở liệu 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 1.8.1 Các nghiên cứu nước 1.8.2 Các nghiên cứu nước 1.9 Kết cấu luận văn vi CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông 10 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 10 2.1.1.3 Dịch vụ viễn thông 11 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện thoại di động 11 2.1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ điện thoại di động 12 2.1.3 Khái niệm hoạt động bán lẻ bán lẻ dịch vụ viễn thông 13 2.1.3.1 Bán lẻ 13 2.1.3.2 Bán lẻ dịch vụ viễn thông 14 2.1.3.3 Các hình thức bán lẻ dịch vụ viễn thông 14 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.6 Sự hài lòng nhà bán lẻ 18 2.2 Mơ hình nghiên cứu 18 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu trước 18 2.2.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 18 2.2.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor 19 2.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu Sweeney cộng 20 2.2.1.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng 20 2.2.1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng trung thành khách hàng ngành viễn thông Moon-Koo Kim cộng 21 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 23 vii 2.2.2.1 Nhân tố chất lượng dịch vụ mạng di động VNP 23 2.2.2.2 Nhân tố sách bán hàng 24 2.2.2.3 Nhân tố sách khuyến 24 2.2.2.4 Nhân tố sách truyền thơng quảng bá thương hiệu 24 2.2.2.5 Nhân tố hoạt động hỗ trợ bán hàng: 25 2.2.2.6 Nhân tố mối quan hệ cá nhân 25 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu đơn vị nghiên cứu nội dung nghiên cứu đơn vị 29 3.1.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang 29 3.1.2 Giới thiệu kênh bán lẻ dịch vụ mạng VNP Tiền Giang 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu định tính 33 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 33 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 37 3.4 Nghiên cứu định lượng 40 3.4.1 Thiết kế mẫu 40 3.4.2 Phương pháp chọn mẫu 40 3.4.3 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.5 Phương pháp xử lý liệu 42 3.5.1 Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) 42 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 3.5.3 Phân tích tương quan 44 3.5.4 Phân tích hồi quy 44 viii KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Kết nghiên cứu sơ 47 4.1.1 Mẫu nghiên cứu 47 4.1.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.2 Kết nghiên cứu thức 49 4.2.1 Thống kê mô tả 49 4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.2.4 Phân tích tương quan Pearson 57 4.2.5 Phân tích hồi quy bội rà sốt giả định 58 4.2.6 Kiểm định khác biệt hài lòng nhà bán lẻ theo yếu tố nhân học 61 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 69 5.1 Đóng góp nghiên cứu 69 5.1.1 Về phương diện khoa học 69 5.1.2 Về phương diện thực tiễn 69 5.2 Hàm ý quản trị 69 5.2.1 Đối với Chính sách bán hàng 71 5.2.2 Đối với Hoạt động hỗ trợ bán hàng 72 5.2.3 Đối với Mối quan hệ cá nhân 72 5.2.4 Đối với Chính sách truyền thơng quảng bá thương hiệu 73 5.2.5 Đối với Chất lượng dịch vụ mạng di động VNP 74 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 75 ix 5.3.1 Hạn chế 75 5.3.2 Hướng nghiên cứu 75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC VIII PHỤ LỤC XIII PHỤ LỤC XIX PHỤ LỤC XXXV PHỤ LỤC XLIV XXXII HT5 HT2 HT1 HT4 HT3 BH1 KM3 QH3 QH5 QH1 BH3 BH2 QH4 QH2 KM2 BH4 CL3 TT3 TT2 KM4 CL2 CL1 CL4 TT5 KM5 TT1 HT2 HT5 HT1 HT4 HT3 QH5 QH1 QH2 QH4 QH3 CL1 CL2 CL4 CL3 KM2 690 680 675 640 632 630 608 604 592 589 577 574 574 555 555 547 529 517 508 438 500 537 413 314 331 397 849 805 758 736 714 Component Matrixa Component -.457 -.534 -.394 -.391 -.368 -.329 -.437 -.328 -.323 322 394 398 -.483 -.459 -.302 390 386 -.547 -.307 307 -.423 529 447 476 -.432 664 627 604 -.307 -.355 412 -.314 434 Rotated Component Matrixa Component 786 757 751 727 692 883 876 734 690 813 319 482 441 XXXIII KM3 KM4 KM5 BH3 BH2 BH4 BH1 TT1 TT2 TT3 TT5 715 704 644 717 695 644 605 781 780 624 609 Componen t Component Transformation Matrix 530 -.260 -.710 -.044 -.145 353 391 -.121 -.142 203 192 -.857 314 057 251 677 493 365 473 -.444 630 -.156 -.394 049 353 802 039 113 -.466 -.037 346 272 117 -.679 572 067 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig HL1 HL2 HL3 HL4 Com pone nt 811 480.112 000 Communalities Initial Extraction 1.000 674 1.000 720 1.000 694 1.000 631 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.719 67.987 67.987 2.719 67.987 67.987 517 12.915 80.902 391 9.766 90.667 373 9.333 100.000 XXXIV Component Matrixa Component HL2 HL3 HL1 HL4 Rotated Component Matrixa 849 833 821 794 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated XXXV PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY, T-TEST, ANOVA VÀ RÀ SOÁT SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations CL BH SHL SHL CL BH KM TT HT QH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KM TT HT QH 391** 704** 371** 466** 602** 518** 306 000 306 000 306 000 306 000 306 000 306 000 306 391** 327** 380** 313** 327** 252** 000 306 306 000 306 000 306 000 306 000 306 000 306 704** 327** 387** 423** 556** 467** 000 306 000 306 306 000 306 000 306 000 306 000 306 371** 380** 387** 254** 365** 360** 000 306 000 306 000 306 306 000 306 000 306 000 306 466** 313** 423** 254** 338** 359** 000 306 000 306 000 306 000 306 306 000 306 000 306 602** 327** 556** 365** 338** 450** 000 306 000 306 000 306 000 306 000 306 306 000 306 518** 252** 467** 360** 359** 450** 000 306 000 306 000 306 000 306 000 306 000 306 306 PHÂN TÍCH HỒI QUY BIẾN ĐỘC LẬP Model Variables Entered/Removeda Variables Entered Variables Removed QH, CL, TT, KM, HT, BHb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Method Enter XXXVI Model Summaryb Mod el R R Square 780a Adjusted R Square 609 Std Error of the Estimate 601 Change Statistics R Square Change 52964 F Change 609 df1 77.527 df2 DurbinWatson Sig F Change 299 000 1.918 a Predictors: (Constant), QH, CL, TT, KM, HT, BH b Dependent Variable: SHL Model Sum of Squares 130.488 83.876 214.364 Regression Residual Total ANOVAa df Mean Square 21.748 281 299 305 F Sig .000b 77.527 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QH, CL, TT, KM, HT, BH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardized Coefficients Std Error t Sig 95.0% Confidence Interval for B Beta Lower Bound Collinearity Statistics Upper Bound Toler ance VIF -.756 231 -3.281 001 -1.210 -.303 CL BH KM TT HT 101 493 001 179 249 040 056 040 059 051 102 423 001 126 224 2.502 8.861 023 3.023 4.873 013 000 981 003 000 022 383 -.078 062 149 181 602 080 295 350 780 574 740 758 618 1.282 1.742 1.351 1.320 1.618 QH 171 050 148 3.397 001 072 270 687 1.455 a Dependent Variable: SHL Coefficient Correlationsa Model QH QH CL TT Correla K tions M HT BH QH CL TT Covaria K nces M HT BH CL TT KM HT BH 1.000 -.001 -.160 -.001 1.000 -.165 -.160 -.165 1.000 -.162 -.250 -.011 -.207 -.115 -.059 -.202 -.073 -.219 -.162 -.250 -.011 1.000 -.108 -.139 -.207 -.202 003 -3.020E-006 000 -.115 -.073 -3.020E-006 002 000 -.059 -.219 000 000 003 -.108 -.139 000 000 -2.508E-005 1.000 -.357 -.001 000 000 -.357 1.000 -.001 000 -.001 000 000 -2.508E-005 002 000 000 -.001 000 000 000 003 -.001 -.001 000 -.001 000 -.001 003 a Dependent Variable: SHL XXXVII Collinearity Diagnosticsa Mo Dimens del ion Eigenval ue 6.844 043 035 027 022 018 011 a Dependent Variable: SHL Charts Condition Index 1.000 12.609 13.912 15.982 17.776 19.718 24.733 (Constant) 00 01 01 13 06 07 73 CL 00 67 22 03 07 00 00 Variance Proportions BH KM TT 00 00 00 03 09 01 00 86 03 06 01 12 05 02 07 83 00 00 04 01 77 HT 00 04 00 50 03 41 01 QH 00 07 00 02 91 00 00 XXXVIII XXXIX XL PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN SPEARMAN Correlations ABSZR CL E Correlation ABS Coefficient ZRE Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient CL Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient BH Sig (2-tailed) N Correlation Spear Coefficient man's KM Sig (2-tailed) rho N Correlation Coefficient TT Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient HT Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient QH Sig (2-tailed) N BH KM TT HT QH 1.000 -.077 -.014 -.045 -.021 039 -.018 306 180 306 812 306 431 306 708 306 494 306 754 306 -.077 1.000 180 306 306 -.014 365** 812 306 000 306 -.045 381** 431 306 000 306 -.021 293** 708 306 000 306 039 362** 494 306 000 306 -.018 218** 754 306 000 306 365** 381** 000 306 000 306 1.000 317** 306 000 306 317** 1.000 000 306 306 384** 225** 000 306 000 306 534** 350** 000 306 000 306 442** 333** 000 306 000 306 293** 362** 218** 000 306 000 306 000 306 384** 534** 442** 000 306 000 306 000 306 225** 350** 333** 000 306 000 306 000 306 1.000 290** 313** 306 000 306 000 306 290** 1.000 454** 000 306 306 000 306 313** 454** 1.000 000 306 000 306 306 KIỂM ĐỊNH T-TEST, ANOVA 4.1 Độ tuổi Descriptives 18-25 tuoi 26-35 tuoi 36-45 tuoi >45 tuoi Total N Mean 85 65 96 60 306 3.4824 3.5000 3.6250 3.5333 3.5408 Std Deviatio n 89042 86828 77034 84431 83835 Std Error 09658 10770 07862 10900 04793 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.2903 3.6744 1.00 5.00 3.2849 3.7151 1.50 5.00 3.4689 3.7811 1.00 5.00 3.3152 3.7514 1.75 5.00 3.4465 3.6352 1.00 5.00 XLI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.084 302 356 ANOVA Sum of df Mean Square Squares Between Groups 1.083 361 Within Groups 213.282 302 706 Total 214.364 305 F Sig .511 675 4.2 Giới tính Group Statistics SHL GIOI TINH Nu Nam N 149 157 Mean 3.2013 3.8631 Std Deviation 80940 73350 Std Error Mean 06631 05854 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed Sig t-test for Equality of Means t 95% Confidence Sig Std Mean Interval of the (2Error Differe Difference taile Differe nce d) nce Lower Upper df 5.514 020 -7.500 304 000 -.66172 08822 -.83532 -.48811 -7.481 297.280 000 -.66172 08845 -.83579 -.48764 4.3 Thời gian kinh doanh sim thẻ mạng Vinaphone Descriptives N 3-10 nam >10 nam Total 19 60 114 113 306 Mean Std Deviation 2.9737 3.2417 3.6425 3.6925 3.5408 90483 80513 79473 81696 83835 Std Error 20758 10394 07443 07685 04793 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.5376 3.4098 3.0337 3.4497 3.4951 3.7900 3.5402 3.8448 3.4465 3.6352 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 179 302 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 15.259 199.105 214.364 Minimum Maximum 1.00 1.75 1.50 1.00 1.00 4.25 5.00 5.00 5.00 5.00 F 7.715 Sig .000 Sig .911 ANOVA df Mean Square 5.086 302 659 305 XLII Means Plots 4.4 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh sim thẻ mạng Vinaphone Descriptives 3-6 trieu >6-10 trieu >10 trieu Total N Mean Std Deviation 49 21 115 121 306 3.3214 3.3571 3.5000 3.7004 3.5408 93541 78091 79472 82577 83835 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 13363 3.0527 3.5901 17041 3.0017 3.7126 07411 3.3532 3.6468 07507 3.5518 3.8490 04793 3.4465 3.6352 Minimum Maximum 1.50 2.00 1.00 1.00 1.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.429 302 234 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 6.340 ANOVA df Mean Square 208.024 302 214.364 305 F 3.06 2.113 689 Sig .028 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 XLIII Means Plots XLIV PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT THUỘC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ Trong nghiên cứu này, vào thơng tin giá trị trung bình nhân tố (sử dụng cơng thức tính Mean) tác giả phân loại đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng nhà bán lẻ sau: Từ đến 1.5 Rất thấp Từ 3.5 đến 4.5 Cao Từ 1.5 đến 2.5 Thấp Từ 4.5 -> Rất cao Từ 2.5 đến 3.5 Trung bình (Nguồn: PGS.TS Phước Minh Hiệp) Bảng Giá trị trung bình biến quan sát thuộc nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ Biến quan sát Phát biểu Chính sách bán hàng BH1 Cung cấp hàng hóa sim, thẻ VNP kịp thời đầy đủ BH2 Giá bán sim, thẻ VNP ổn định, cạnh tranh so với nhà mạng khác Giá trị trung bình 3.5997 3.47 3.61 BH3 Mức chiết khấu/hoa hồng phù hợp với doanh số mua hàng 3.66 Các loại quà tặng khác tặng thưởng, tặng quà phù hợp với BH4 3.66 doanh số bán hàng Hoạt động hỗ trợ bán hàng 3.5059 Nhân viên VNP có tư vấn trợ giúp nhà bán lẻ công tác HT1 3.51 bán hàng Cung cấp đầy đủ tặng phẩm (áo, nón, ba lơ, dù,…) thương hiệu HT2 3.48 VNP cho nhà bán lẻ Nhà mạng VNP có nhiều kênh thơng tin hỗ trợ giải đáp thắc mắc HT3 nhà bán lẻ như: tổng đài 9191, 9192, 18001091; đường 3.51 dây nóng 0918681111; nhân viên VNP HT4 Nhà mạng VNP giải thắc mắc, khiếu nại nhanh chóng 3.55 Nhà mạng VNP có đào tạo, tập huấn qui định liên quan HT5 3.48 bán hàng XLV Mối quan hệ cá nhân 3.5824 QH1 Nhà bán lẻ hài lòng với quan tâm nhà mạng VNP 3.63 QH2 Nhà bán lẻ hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên VNP 3.53 QH3 Nhân viên VNP thường xuyên thăm viếng nhà bán lẻ 3.59 QH4 Nhân viên VNP hiểu rõ nhu cầu nhà bán lẻ 3.58 QH5 Nhà bán lẻ dễ dàng liên hệ với nhân viên VNP cần thiết 3.59 TT1 TT2 TT3 TT5 Chính sách truyền thơng quảng bá thương hiệu 3.8995 Trang bị thiết bị, công cụ giới thiệu trải nghiệm dịch vụ 4.36 nhà bán lẻ kiện giới thiệu dịch vụ di động VNP Cung cấp đầy đủ cẩm nang hướng dẫn, tờ rơi, poster truyền thơng 3.71 sách dịch vụ cho nhà bán lẻ Nhà mạng VNP có trang bị hỗ trợ chi phí trang bị bảng hiệu 3.60 VNP cho nhà bán lẻ Hỗ trợ nhân giới thiệu sản phẩm dịch vụ VNP nhà bán lẻ 3.76 Chất lượng dịch vụ mạng di động VNP 3.4109 CL1 Phạm vi vùng phủ sóng mạng VNP rộng khắp 3.47 CL2 Chất lượng gọi mạng VNP rõ ràng không bị nhiễu 3.58 CL3 Mạng VNP khơng bị sóng, bị gián đoạn chập chờn 3.33 CL4 Truy cập trang mạng xã hội không bị chậm 3.26 (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phần mềm SPSS 20.0 dựa số liệu thu thập được) I ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ mạng Vinaphone Tiền Giang? ?? xác định nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng nhà bán lẻ mạng Vinaphone Tiền Giang đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng nhân. .. ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ VNP nghiên cứu là: Câu hỏi 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà bán lẻ VNP Tiền Giang? Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng nhà bán lẻ VNP nào?... lên hài lòng nhà bán lẻ mạng VNP 2.2.2.6 Nhân tố mối quan hệ cá nhân Gồm 05 yếu tố: + Nhà bán lẻ hài lòng với quan tâm nhà mạng VNP + Nhà bán lẻ hài lòng với thái độ phục vụ nhân viên VNP + Nhân