Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội tại huyện tân trụ, tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS.Lê Đình Viên Long An, năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thông tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng Tác giả Nguyễn Thị Thu Phương ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An giúp tơi hồn chỉnh kiến thức quản trị nói chung kỹ quản lý, kinh tế, xã hội nói riêng Với kiến thức giúp tơi dễ dàng việc tiếp cận phân tích liệu cần thiết cho đề tài, lựa chọn thông tin hợp lý để thực hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Bảo hiểm xã hội huyện Tân Trụ, tỉnh Long An, đồng nghiệp quan cung cấp thông tin, số liệu cần thiết Lời cảm ơn chân thành xin gửi đến anh/chị quan Bưu điện huyện Tân Trụ, cơ/chú cán hưu trí, địa bàn huyện Tân Trụ nhiệt tình giúp đỡ cung cấp thơng tin hữu ích phục vụ cho nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tình cảm sâu sắc, góp ý thẳng thắn quan tâm hướng dẫn thầy GS.TS Lê Đình Viên, thầy cho nhiều ý kiến trình tơi thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Thu Phương iii TÓM TẮT NỘI DUNG Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ BHXH qua bưu điện hài lòng người hưởng dịch vụ Trên sở kết nghiên cứu, xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người hưởng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH Bưu điện huyện Tân Trụ Nghiên cứu sử dụng liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát phiếu thăm dò ý kiến 200 người hưởng chế độ qua dịch vụ chi trả Bưu điện Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng để thực nghiên cứu Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Qua phân tích, đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người hưởng lương hưu qua Bưu điện bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Dịch vụ kèm, Quy trình thủ tục, nhân tố dịch vụ kèm có tác động mạnh Ngồi ra, tìm kiếm khác biệt hành vi nhóm giới tính, độ tuổi trình độ phương pháp Independent Sample T- test cho thấy khơng có khác biệt độ tuổi, có khác biệt giới tính khác biệt trình độ nhóm chưa đào tạo với nhóm cịn lại mức độ tin cậy 95% Từ kết nghiên cứu đề tài cho thấy hài lòng người hưởng lương hưu qua dịch vụ chi trả bưu điện mức độ chưa cao, đòi hỏi quan Bưu điện cần phải nỗ lực việc cung cấp dịch vụ công ngày tốt hơn, nhằm nâng cao tối đa hài lòng người hưởng lương hưu qua Bưu điện iv SUMMARY The topic "Factors affecting the satisfaction of service quality to pay social insurance benefits in Tan Tru District, Long An Province" was conducted to understand the factors affecting service quality pay social insurance by post and the beneficiary's satisfaction with the service Based on the research results, develop solutions to improve the satisfaction of the beneficiaries with the quality of the social insurance payment service of Tan Tru District Post Office The study used primary data collected from the survey results by the survey of 200 beneficiaries through the postal payment service The writer used a mixture of qualitative and quantitative research methods to conduct this study SPSS 20.0 software is used for data processing The results of Cronbach's Alpha analysis and factors show that the scale used in the study is appropriate Through analysis, the thesis has identified factors affecting the satisfaction of pensioners by post, including: Trust, Service capability, Associated Services, Procedure , in which the associated service have the most impact In addition, when searching for behavioral differences for gender groups, ages and levels using the Independent Sample T-test, there was no difference in age, but there was difference in gender and difference in level between the untrained group and the rest is at the 95% confidence level From the research results, the project shows that the satisfaction of pensioners through the postal payment service is not high and require the Post Office to make more efforts in providing public services better and better, to maximize the satisfaction of pensioners by post v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BHTN Bảo hiểm thất nghiệp DVC UBND Dịch vụ công Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ ANOVA EFA SPSS CSI Customer Satisfaction Index ISO International Organization for Standardization KMO Sig VIF Analysis of Variance Exploratory Factor Analysis Statistical Package for the Social Sciences Kaiser Mayer Olkin Observed significance level Variance inflation factor vii MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.9 Kết cấu Luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số lý luận dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ công 2.2 Một số lý luận chất lượng 2.2.1 Khái niệm chất lượng 2.2.2 Đặc điểm chất lượng 2.3 Một số lý luận chất lượng dịch vụ 2.4 Sự hài lòng khách hàng 11 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 2.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 13 2.6 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 viii 2.6.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng, kỹ thuật, chức Gronroos 1984 15 2.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ServQual Parasuraman 1988 17 2.6.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI Model) 18 2.7 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 19 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu 20 2.7.3 Thang đo tham khảo 22 Kết luận chương 24 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tổng quan Bảo hiểm xã hội 25 3.1.1 Giới thiệu Bảo hiểm xã hội Việt Nam 25 3.1.2 Giới thiệu BHXH huyện Tân Trụ, tỉnh Long An 25 3.2 Tình hình chi trả chế độ Bảo hiểm xã hội huyện Tân Trụ trước 28 3.3 Giới thiệu dịch vụ chi trả lương hưu qua Bưu điện 29 3.4 Quy trình nghiên cứu 30 3.5 Thiết kế nghiên cứu 31 3.5.1 Nghiên cứu định tính 31 3.5.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 35 3.5.3 Các bước xử lý số liệu phần mềm phân tích số liệu – SPSS 36 3.5.4 Thang đo thức 41 Kết luận chương 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 44 4.2 Đánh giá thang đo 47 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sơ 47 4.2.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thức 52 4.3 Phân tích EFA 57 4.3.1 Các biến độc lập 57 4.3.2 Biến phụ thuộc 61 XXV Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance 7.285 36.424 36.424 7.285 36.424 2.305 11.527 47.952 2.305 11.527 1.867 9.334 57.286 1.867 9.334 1.516 7.582 64.867 1.516 7.582 1.007 5.035 69.902 1.007 5.035 797 3.986 73.889 693 3.463 77.352 612 3.060 80.412 545 2.724 83.136 10 465 2.323 85.458 11 423 2.115 87.573 12 402 2.009 89.583 13 374 1.872 91.455 14 340 1.699 93.154 15 331 1.653 94.807 16 273 1.365 96.173 17 243 1.214 97.387 18 199 996 98.382 19 174 868 99.250 20 150 750 100.000 XXVI Total Variance Explained Component Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 36.424 3.836 19.181 19.181 47.952 3.085 15.425 34.606 57.286 2.798 13.990 48.596 64.867 2.405 12.027 60.622 69.902 1.856 9.280 69.902 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 XXVII Component Matrixa Component TC1 482 -.399 237 TC2 611 -.335 278 TC3 450 -.490 512 TC4 349 -.380 595 TC5 399 -.315 496 PV1 636 PV2 661 PV3 732 -.462 PV4 754 -.297 DU1 444 632 288 DU2 472 554 376 -.346 DU3 469 605 278 -.372 DK1 430 352 600 DK2 607 212 386 DK4 527 310 QT1 646 -.204 -.293 391 QT2 771 -.216 -.303 313 QT3 733 -.292 -.215 268 QT4 807 -.309 QT5 762 -.272 228 -.545 -.205 -.564 369 254 325 XXVIII Rotated Component Matrixa Component TC1 246 204 590 TC2 324 238 629 TC3 825 TC4 778 TC5 696 PV1 809 PV2 863 PV3 266 805 PV4 351 687 256 225 DU1 755 DU2 865 DU3 872 299 DK1 790 DK2 259 226 DK4 294 QT1 823 QT2 862 QT3 799 QT4 740 374 QT5 769 262 633 327 663 216 273 243 Component Transformation Matrix Component 620 516 381 317 322 -.243 078 -.577 695 344 -.468 -.297 718 398 136 538 -.798 -.077 093 243 -.218 050 -.003 -.499 837 XXIX BIẾN PHỤ THUỘC Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .750 Approx Chi-Square 291.691 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 686 SHL2 1.000 750 SHL3 1.000 764 SHL4 1.000 318 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.519 62.963 62.963 813 20.318 83.281 363 9.069 92.350 306 7.650 100.000 Total % of Variance 2.519 62.963 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 62.963 Component Matrixa Component SHL1 828 SHL2 866 SHL3 874 SHL4 564 XXX PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỒI QUY VÀ T-TEST KIỂM ĐỊNH HỒI QUY LẦN Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed QUYTRINH, DAPUNG, TINCAY, Enter DIKEM, PHUCVUb a Dependent Variable: SUHAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 704 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 495 482 Durbin-Watson 46278 1.592 a Predictors: (Constant), QUYTRINH, DAPUNG, TINCAY, DIKEM, PHUCVU b Dependent Variable: SUHAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.711 8.142 Residual 41.548 194 214 Total 82.260 199 a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), QUYTRINH, DAPUNG, TINCAY, DIKEM, PHUCVU F 38.019 Sig .000b XXXI Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 405 265 TINCAY 228 057 PHUCVU 189 DAPUNG Beta 1.527 128 228 3.981 000 051 244 3.743 000 075 054 082 1.387 167 DIKEM 269 068 254 3.980 000 QUYTRINH 139 058 161 2.406 017 Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) TINCAY 794 1.260 PHUCVU 612 1.634 DAPUNG 739 1.354 DIKEM 639 1.566 QUYTRINH 578 1.729 a Dependent Variable: SUHAILONG Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TINCAY PHUCVU DAPUNG 5.874 1.000 00 00 00 00 051 10.735 04 01 61 04 029 14.313 00 17 15 31 022 16.439 03 37 18 03 014 20.799 05 06 03 59 011 23.566 88 38 04 03 XXXII Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions DIKEM QUYTRINH 00 00 01 03 01 29 06 53 64 13 28 02 a Dependent Variable: SUHAILONG Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4268 4.6994 3.5462 45231 200 -1.59385 1.32876 00000 45693 200 Std Predicted Value -2.475 2.550 000 1.000 200 Std Residual -3.444 2.871 000 987 200 Residual a Dependent Variable: SUHAILONG Charts XXXIII XXXIV KIỂM ĐỊNH HỒI QUY LẦN Regression Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed QUYTRINH, TINCAY, Enter DIKEM, PHUCVUb a Dependent Variable: SUHAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 700 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 490 479 Durbin-Watson 46388 1.578 a Predictors: (Constant), QUYTRINH, TINCAY, DIKEM, PHUCVU b Dependent Variable: SUHAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40.299 10.075 Residual 41.960 195 215 Total 82.260 199 Sig 46.820 000b t Sig a Dependent Variable: SUHAILONG b Predictors: (Constant), QUYTRINH, TINCAY, DIKEM, PHUCVU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error (Constant) 531 249 TINCAY 228 057 PHUCVU 202 DIKEM QUYTRINH Beta 2.131 034 228 3.978 000 050 261 4.057 000 305 062 288 4.879 000 137 058 158 2.355 019 XXXV Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) TINCAY 794 1.260 PHUCVU 633 1.579 DIKEM 750 1.334 QUYTRINH 579 1.727 a Dependent Variable: SUHAILONG Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) TINCAY PHUCVU DIKEM 4.899 1.000 00 00 00 00 048 10.084 07 04 68 02 023 14.691 05 04 30 00 020 15.799 01 58 00 47 011 21.416 87 35 02 50 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions QUYTRINH 1 00 01 94 01 04 a Dependent Variable: SUHAILONG Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4724 4.6974 3.5462 45001 200 -1.57810 1.37965 00000 45919 200 Std Predicted Value -2.386 2.558 000 1.000 200 Std Residual -3.402 2.974 000 990 200 Residual a Dependent Variable: SUHAILONG XXXVI Charts XXXVII KIỂM ĐỊNH T-TEST KIỂM ĐỊNH THEO GIỚI TÍNH Group Statistics GIOITINH 00 NỮ N Mean Std Deviation Std Error Mean 117 3.6709 57390 05306 83 3.3705 69554 07635 SUHAILONG 1.00 NAM Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed Sig 2.160 t 143 df 3.338 198 3.232 154.808 SUHAILONG Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference Equal variances assumed 001 30046 09000 Equal variances not assumed 002 30046 09297 SUHAILONG XXXVIII Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed 12297 47794 Equal variances not assumed 11680 48412 SUHAILONG KIỂM ĐỊNH THEO ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic df1 1.069 df2 Sig 196 363 ANOVA SUHAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.096 1.032 Within Groups 79.164 196 404 Total 82.260 199 F 2.555 Sig .057 KIỂM ĐỊNH THEO TRÌNH ĐỘ Test of Homogeneity of Variances SUHAILONG Levene Statistic 6.232 df1 df2 Sig 196 000 ANOVA SUHAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 18.519 6.173 Within Groups 63.740 196 325 Total 82.260 199 F 18.982 Sig .000 XXXIX Multiple Comparisons Dependent Variable: SUHAILONG Dunnett T3 (I) TRINHDO (J) TRINHDO Mean Difference Std Error Sig (I-J) 73586* 17259 001 * 08475 000 85356* 08586 000 -.73586* 17259 001 15806 17611 933 11770 17664 984 -.89392* 08475 000 -.15806 17611 933 -.04035 09274 998 -.85356* 08586 000 2.00 TRUNG CẤP -.11770 17664 984 3.00 CAO ĐẲNG 04035 09274 998 2.00 TRUNG CẤP 1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 3.00 CAO ĐẲNG 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC 1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 2.00 TRUNG CẤP 3.00 CAO ĐẲNG 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC 1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 3.00 CAO ĐẲNG 2.00 TRUNG CẤP 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC 1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 89392 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: SUHAILONG Dunnett T3 (I) TRINHDO (J) TRINHDO 95% Confidence Interval Lower Bound 2511 1.2207 3.00 CAO ĐẲNG 6662 * 1.1216 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC 6230* 1.0841 * -.2511 3.00 CAO ĐẲNG -.3340 6502 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC -.3756 6110 * -.6662 2.00 TRUNG CẤP -.6502 3340 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC -.2876 2069 * -.6230 -.6110 3756 -.2069 2876 2.00 TRUNG CẤP 1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 2.00 TRUNG CẤP 1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 3.00 CAO ĐẲNG Upper Bound * 1.00 CHƯA ĐÀO TẠO 4.00 ĐẠI HỌC VÀ TRÊN ĐẠI HỌC 2.00 TRUNG CẤP 3.00 CAO ĐẲNG * The mean difference is significant at the 0.05 level -1.2207 -1.1216 -1.0841 ... tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội huyện Tân Trụ, tỉnh Long An? ?? thực nhằm tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ BHXH... NGHIỆP LONG AN - NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ CÁC CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI HUYỆN TÂN TRỤ, TỈNH LONG AN. .. hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Khám phá nhân tố tác động đến hài lòng người thụ hưởng BHXH - Đánh giá mức độ tác động