Chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua bưu điện trên địa bàn huyện mộc hóa, tỉnh long an

1 PHẦN MỞ ĐẦU *** Sự cần thiết đề tài: Bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế hai sách xã hội quan trọng, trụ cột hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực tiến cơng xã hội, bảo đảm ổn định trị - xã hội phát triển kinh tế - xã hội (Nghị số 21/NQ-TW ngày 22/11/2012 Bộ Chính Trị) Chế độ, sách BHXH trải qua nhiều giai đoạn, nhiều lần bổ sung, sửa đổi cải tiến, bước phát triển thành hệ thống chế độ BHXH tương đối hoàn chỉnh Dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện dịch vụ Việt Nam ngành BHXH Bưu điện phối hợp thực Việc chi trả sách trợ cấp hàng tháng cho đối tượng BHXH qua hệ thống Bưu điện Bưu điện Huyện Mộc Hóa khơng thực xác, nhanh chóng, kịp thời so với trước mà cịn làm giảm áp lực cơng việc cho BHXH huyện, giúp cán làm cơng tác BHXH có nhiều thời gian tập trung vào việc chuyên môn, tuyên truyền phổ biến sách, quản lý đối tượng… giảm rủi ro trình nhận tiền từ BHXH huyện cấp phát cho đối tượng thụ hưởng xã Để việc chi trả trợ cấp BHXH hàng tháng qua hệ thống Bưu điện đạt hiệu cao, cần thường xuyên kiểm tra, rà soát tồn trình thực điểm chi trả để kịp thời tháo gỡ khó khăn khắc phục tồn tại, hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo an tâm hài lòng cho đối tượng thụ hưởng, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ chi trả chế độ Bảo hiểm xã hội qua Bưu Điện địa bàn huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An” làm đề tài cho Luận văn Kết nghiên cứu đề tài Luận văn góp phần vào việc hình thành sở lý luận thực tiễn cho việc nâng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện Phạm vi nghiên cứu: 4.1 Phạm vi không gian địa điểm: Đề tài tiến hành nghiên cứu Bảo hiểm xã hội huyện Mộc Hóa Bưu điện Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An 4.2 Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp sử dụng phân tích đề tài thu thập từ năm 2017 đến năm 2019 Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An nào? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An? Những đóng góp luận văn 6.1 Đóng góp phương diện khoa học Là ngành thực sách an sinh xã hội, BHXH Việt Nam nói chung BHXH tỉnh Long An BHXH Huyện, Thành phố, Thị xã nói riêng mong muốn phục vụ tốt cho người thụ hưởng chế độ sách BHXH góp phần ổn định an sinh xã hội, tạo tiền đề cho phát triển kinh tế xã hội Việc triển khai công tác quản lý chi trả lương hưu trợ cấp BHXH hàng tháng thông qua hệ thống Bưu điện nhằm mục tiêu đổi phương thức chi trả theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo yêu cầu chi trả nhanh chóng, kịp thời, thuận tiện quyền lợi người tham gia BHXH bảo đảm, đồng thời nâng cao hiệu quản lý Ngành BHXH địa phương 6.2 Đóng góp phương diện thực tiễn Luận văn tài liệu tham khảo cho BHXH Huyện tỉnh Long An Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng phương pháp định tính - Phương pháp phân tích thống kê: phương pháp sử dụng để đưa số liệu, thông tin cần thiết phạm vi thời gian nghiên cứu đề tài nhằm đưa nhận định phát triển đối tượng nghiên cứu Tác giả thực điều tra khảo sát ngẫu nhiên 150 người tham gia BHXH BHXH huyện Mộc Hóa khoảng thời gian từ ngày 1/12/2019 đến ngày 31/4/2020 Số phiếu điều tra phát 150 phiếu, số phiếu thu hợp lệ 126 phiếu, tương đương với tỷ lệ 84 % Mẫu phiếu điều tra trình bày Phụ lục 01 Ngồi thơng tin người dân tham gia điều tra, phiếu điều tra bao gồm 21 câu hỏi phản ánh nhóm tiêu chí Các câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert với số điểm từ đến 5, với điểm số cao thể mức độ đồng ý, cụ thể sau:1 Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Phân vân; Đồng ý; Hoàn toàn đồng ý - Phương pháp tổng hợp liệu: phương pháp sử dụng để tổng hợp kết điều tra, quan sát, tài liệu thu thập từ nhiều nguồn để đưa kết luận, đánh giá phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Dựa vào số liệu thu thập tiến hành tổng hợp dạng văn word, bảng excel, xây dựng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ… - Phương pháp so sánh: phương pháp thực thông qua việc đối chiếu vật, tượng với để thấy điểm giống khác chúng Phương pháp thực việc nghiên cứu đề tài so sánh thực trạng công tác quản lý nhà nước với mục tiêu, định hướng đề ra, để đưa kết luận cần thiết Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước Lehtinen (2010) Grưnroos (2010), Phát triển mơ hình Chất lượng dịch vụ (CLDV) đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận dựa phương pháp định tính Theo tác giả này, CLDV cần đánh giá từ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh dịch vụ Từ đó, tác giả kiểm chứng mơ hình CLDV số ngành dịch vụ để khẳng định tính hợp lý mơ hình CLDV Parasuraman (1985) phân tích khía cạnh chất lượng dịch vụ đưa mơ hình khoảng cách CLDV từ cung cấp khung phân tích quan trọng CLDV Mơ hình khoảng cách CLDV yếu tố cốt lõi việc đo lường CLDV thông qua kết vấn nhà quản trị nhóm chuyên gia CLDV Năm khoảng cách CLDV bao gồm: khoảng cách hiểu biết, khoảng cách sách, khoảng cách vận chuyển hàng, khoảng cách giao tiếp khoảng cách dịch vụ cảm nhận (so với kỳ vọng) Nghiên cứu Parasuraman đem đến khung đo lường CLDV ý nghĩa cho nghiên cứu thực nghiệm sau Võ Đức Dũng (2016) với chủ đề “Hoàn thiện quản lý chi trả chế độ bảo hiểm xã hội thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum”, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu, từ thực trạng có tác giả đưa giải pháp quản lý chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua việc hoàn thiện lập dự toán tổ chức chi bảo hiểm xã hội, đồng thời cải cách qui trình hành để tạo thuận lợi cho việc chi trả bảo hiểm xã hội Nguyễn Huy Cường (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường hài lòng người dân Kết nghiên cứu cho thấy số nhân tố tác động đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Bưu là: tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, đồng cảm quy trình thủ tục khả phục vụ quy trình thủ tục yếu tố tác động mạnh đến hài lòng người dân Như vậy, thời điểm có nhiều cơng trình nghiên cứu kể nước nước chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua Bưu điện Tuy nhiên đề tài không trùng lắp có tính khác biệt với cơng trình nghiên cứu trước Kết cấu Luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua Bưu Điện Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua Bưu Điện huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ Bảo hiểm xã hội qua dịch vụ Bưu Điện địa bàn huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc trưng dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2000) cho “dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc cung cấp, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn vướng mắc khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Philip Kotler (2003) cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Còn theo Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hố kinh doanh làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Như thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo người, hoạt động có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền Các đặc trưng dịch vụ thường miêu tả với bốn đặc tính: i) Vơ hình (intangibility), ii) Không thể tách rời (inseparability), iii) Không đồng (heterogeneity), iv) Dễ hỏng (perishability); điều tạo nên khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình khó đánh giá (Parasuraman, 1985) Các đặc trưng giải thích sau: 1.1.1.1 Vơ hình (intangibility) Khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, dịch vụ vơ hình Sản phẩm dịch vụ túy thực Khách hàng khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận tiếp xúc trước mua Nó xem thể khơng phải vật (Hoffman Bateson, 2002) Điều có nghĩa dịch vụ tiến trình vật thể, thể vật cụ thể, cảm nhận khơng phải tiêu dùng (Wallstrưm, 2002) 1.1.1.2 Không thể tách rời (inseparability) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường thực lúc với tiêu thụ, ngược lại với vật cụ thể sản xuất trước tiên, sau cung cấp cho người tiêu dùng Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay khiếm khuyết dịch vụ khơng có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ sản phẩm hữu hình 1.1.1.3 Khơng đồng (Heterogeneity) Dịch vụ khó thực cách đồng xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống sản phẩm chế tạo 1.1.1.4 Dễ hỏng (Perishability) Dịch vụ cất giữ tiêu thụ sau Có thể hiểu cách khác dịch vụ không tồn không “tiêu thụ” vào thời điểm xác định Điều chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả kiểm sốt bất thường cung cầu (Hoffman Bateson, 2002) 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định pháp luật Các cơng việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước qui định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến loại văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006) Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức cơng dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành cơng họat động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức cơng dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên số nước khơng dùng khái niệm dịch vụ hành cơng mà sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất loại dịch vụ, nhiên nước thừa nhận dịch vụ công quan hành nhà nước cung ứng cho cơng dân tổ chức Dịch vụ hành cơng có đặc trưng riêng, phân định với loại dịch vụ công cộng khác: Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền hoạt động quan hành nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức công dân cấp lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành cơng nhằm giải quyền lợi ích hợp pháp nhân dân, họat động phục vụ cơng dân từ phía quan hành nhà nước Các họat động ủy quyền cho tổ chức ngịai quan hành Nhà nước thực có hiệu lực quan hành Nhà nước thực mà thơi Vì vậy, nhu cầu cung ứng dịch vụ hành cơng người dân (khách hàng) nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc khuyến khích người thực quy định nhằm đảm bảo trật tự an toàn xã hội, thực chức quản lý mặt đời sống xã hội Thứ hai: Dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành cơng thân chúng không thuộc chức quản lý nhà nước, lại họat động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Vì vậy, nghiên cứu khoa học pháp lý đặt vấn đề xung quanh việc tách bạch chức hành chức quản lý họat động quan hành nhà nước Thứ ba: Dịch vụ hành cơng họat động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ khơng trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Thứ tư: Mọi cơng dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ quyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân nguyên tắc công bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu họat động quản lý xã hội Từ đặc trưng nêu trên, dễ dàng nhận diện loại hình dịch vụ hành cơng sau: Thứ nhất, hoạt động cấp loại giấy phép giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh giấy chứng hành nghề… Thứ hai, hoạt động cấp lọai giấy xác nhận, chứng thực xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận sao, chữ ký; công chứng Thứ ba, hoạt động thu, chi khoản đóng góp vào ngân sách quỹ nhà nước Thứ tư, hoạt động giải khiếu nại tố cáo công dân xử lý vi phạm hành Sản phẩm loại hình dịch vụ hành nêu phát sinh nhiều loại chứng từ giấy tờ hành Chính chúng phản ánh kết cụ thể dịch vụ hành cơng Để dễ dàng quản lý giải thủ tục hành liên quan, dịch vụ hành cơng phân lọai Trên sở phân tích, so sánh dịch vụ hành cơng với hoạt động quản lý nhà nước với loại dịch vụ công lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, thấy dịch vụ hành cơng hoạt động giải cơng việc cụ thể liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Thuật ngữ chất lượng (Quality) sử dụng từ lâu, hiểu theo nhiều cách khác Theo từ điển tiếng Việt phổ thơng chất lượng tổng thể 10 tính chất, thuộc tính vật (sự việc) … làm cho việc phân biệt với việc khác; Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu Chất lượng cịn có khả làm hài lòng nhu cầu thị trường với chi phí thấp (Kaoru Ishikawa, 1968) Chất lượng vấn đề nhận thức riêng Mọi người có nhu cầu yêu cầu khác sản phẩm, q trình tổ chức Do đó, quan niệm họ chất lượng vấn đề việc nhu cầu họ hài lòng đến mức * Chất lượng dịch vụ: Trên giới có nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, thể mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Zeithaml (1996), giải thích chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung dịch vụ Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Tác giả Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Cịn theo Grưngoos (1984) chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, chất lượng kỹ nói lên chúng phục vụ Qua phân tích chất lượng dịch vụ thấy đặc điểm sau: - Khó khăn việc đánh giá chất lượng dịch vụ so chất lượng hàng hóa hữu hình - Nhận thức chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng mong đợi - Khách hàng khơng đánh giá kết mang lại loại dịch vụ mà quản lý đối tượng hưởng lương hưu trợ cấp hàng tháng qua hệ thống Bưu điện, kịp thời cắt giảm đối tượng hưởng hàng tháng chết; kiểm tra địa lý thu, chi BHXH, BHYT địa bàn huyện, kịp thời chấn chỉnh hạn chế, thiếu sót đại lý; - Tăng cường phối hợp với Bưu điện Đại lý Xã thực công tác tuyên truyền vận động phát triển đối tượng tham gia BHXH tự nguyện; phối hợp với Đoàn thể Mặt trận tổ quốc Việt Nam huyện, Hội Phụ nữ, Hội Nông dân thực tuyên truyền BHYT toàn dân tận tổ dân cư xã huyện; - Thường xuyên nhắc nhở cho cán bộ, viên chức thực chuẩn mực đạo ... chất lượng dịch vụ chi trả chế độ Bảo hiểm xã hội qua dịch vụ Bưu Điện địa bàn huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ CHẾ ĐỘ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN... dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua Bưu Điện Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ bảo hiểm xã hội qua Bưu Điện huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất. .. trạng chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa bàn Huyện Mộc Hóa, tỉnh Long An nào? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH bắt buộc qua Bưu điện địa