Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long (LV thạc sĩ)

-

LÊ THANH TẠO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV

TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60340102

Vĩnh Long, 2017

-

LÊ THANH TẠO

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

Vĩnh Long, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Sau thời gian học tập, tôi được Trường Đại học Cửu Long phân công viết đề tài tốt nghiệp với nội dung “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long” Được sự hướng dẫn của Thầy Phó Giáo sư Tiến sĩ Quan Minh Nhựt, tôi đã nỗ lực, nghiêm túc nghiên cứu tài liệu, tổ chức điều tra, xử lý số liệu, viết luận văn theo yêu cầu của Nhà trường Tôi xin cam đoan rằng, những hồ sơ, tài liệu, số liệu làm căn

cứ để viết đề tài là có thật, đã được tôi tìm tòi, thu thập, soạn thảo một cách trung thực, chính xác

Tuy nhiên, do thời gian có hạn, khả năng bản thân cũng có hạn nên không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình biên soạn, xử lý tài liệu Tôi rất mong nhận được sự góp ý xây dựng của quí thầy cô và các bạn Tôi xin chân thành cảm

ơn Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Tác giả

LỜ CẢM ƠN

Sau thời gian được học tập, nghiên cứu chương trình Thạc sĩ tại Trường Đại học Cửu Long , Khoá 2 – Đợt 2 chuyên ngành Quản trị kinh doanh Bản thân tôi đã được vinh dự tiếp thu những kiến thức, kinh nghiệm quí báu vận dụng trong công tác thực tiễn

Tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm của Ban Giám hiệu, các Thầy Cô của Trường Đại học Cửu Long , Thầy Cô của Chương trình Giảng dạy Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh và Thầy PGS.Tiến sĩ Quan Minh Nhựt đã tận tâm hướng dẫn tôi viết luận văn này

Tôi cũng xin chân thành biết ơn Ban Giám đốc , Lãnh đạo các phòng chức năng , các Trung Tâm Viễn Thông và các đồng nghiệp ở Viễn Thông Vĩnh Long đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình điều tra, thu thập số liệu, tham gia ý kiến để hoàn chỉnh luận văn này

Tôi xin cảm ơn các bạn trong lớp, đồng nghiệp ở Viễn thông Vĩnh Long và người thân đã động viên, khích lệ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khoá học Tôi cảm nhận sâu sắc và biết ơn Tôi xin hứa sẽ tiếp tục phấn đấu để được học tập và công tác tốt hơn

MỤC LỤC

Lời Cam Đoan i

Lời Cảm ơn ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC HÌNH ẢNH viii

MỤC LỤC BẢNG viii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.1 GIỚI THIỆU 1

1.1.1 Đặt vấn đề 1

1.1.2 Sự cần thiết của đề tài 2

1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

12.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.2.3 Nội dung nghiên cứu 3

1.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 4

1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.3.2 Giả thiết nghiên cứu 4

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 5

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 11

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12

2.1.1 Khái quát về dịch vụ 12

2.1.2 Khái quát về dịch vụ viễn thông 14

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 14

2.1.2.2 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông: 15

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ 19

2.1.2.4 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ: 20

2.1.2.4 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng: 20

2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 23

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 23

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 25

2.2.3 Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ 25

2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) 25

2.2.3.2 Mô hình SERVPERF 28

2.2.3.3 Mô hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) 30

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 31

2.3.2 Quy trình nghiên cứu 36

2.3 3 Nghiên cứu định tính (nghiên cứu khám phá): 38

2.3.4 Nghiên cứu định lượng 40

2.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin và cở mẫu: 40

2.3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 41

Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MYTV CỦA 44

VNPT VĨNH LONG 44

3.1 GIỚI THIỆU VỀ TỈNH VĨNH LONG 44

3.1.1 Vị trí địa lý 44

3.1.2 Tiềm năng về kinh tế 45

3.2 GIỚI THIỆU VỀ VIỄN THÔNG VĨNH LONG 47

3.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Vĩnh Long 47

3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Vĩnh Long 48

3.2.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Vĩnh Long 50

3.3 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VIỄN THÔNG VĨNH LONG 52

3.3.1 Phát triển hạ tầng mạng lưới: 52

3.3.2 Hoạt động tài chính: 53

3.3.4 Các loại hình dịch vụ do Viễn Thông Vĩnh Long cung cấp: 54

3.3.4.1 Dịch vụ viễn thông cơ bản 54

3.3.4 Các dịch vụ cộng thêm 57

3.3.4 3 Dịch vụ giá trị gia tăng 58

3.3.4.4 Dịch vụ internet: 59

3.3.4.5 Các dịch vụ NGN: 59

3.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TƯƠNG TÁC MYTV 61

3.4.1 Giới thiệu dịch vụ MyTV 61

3.4.2 Cước dịch vụ MyTV 65

3.4.3 Tình hình phát triển dịch vụ MyTV của Viễn Thông Vĩnh Long : 67

3.4.5 So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình khác 69

3.4.5.1 So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ IPTV khác: 69

3.4.5.2 So sánh dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình trả tiền khác: 72

Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG 74

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA 75

4.2.1 Kiểm định cho các nhân tố độc lập 75

4.2.2 Kiểm định cho các nhân tố phụ thuộc 78

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 78

4.3.1 Phân tích EFA cho các nhân tố độc lập 78

4.3.1.1 Phân tích EFA lần thứ nhất 78

4.3.1.1 Phân tích EFA lần thứ hai 79

4.5.2 Phân tích EFA cho các nhân tố phụ thuộc 81

4.4 KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN 82

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUI 83

4.5.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 84

4.5.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 84

4.5.3 Kiểm định hệ số hồi quy 85

4.5.4 kiểm định phương sai phần dư 86

4.5.5 Kết luận các giả thuyết 86

4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH LONG 87

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV 90

5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP 90

5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 90

5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ MyTV 90

5.2.2 Giải pháp về giá cả dịch vụ hợp lý 92

5.2.3 Giải pháp nâng cao độ đáp ứng khách hàng về dịch vụ MyTV 94

5.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình 94

5.3.5 Giải pháp chung để phát huy thuận lợi cụng như giải quyết khó khăn về thực trạng của dịch vụ MYTV 95

5.3.1 Kiến nghị với Viễn Thông Vĩnh Long 101

5.3.2 Kiến nghị với VNPT 101

5.4.1 Những mặt hạn chế 102

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 102

KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI

PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 2 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

VNPT Vĩnh Long Viễn Thông Vĩnh Long

EVNTelecom Viễn Thông Điện Lực

VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 3.1 Tình hình tài chính của Viễn thông Vĩnh Long 53

Bảng 3.2 Các gói cước dịch vụ MyTV 66

Bảng 3.3 Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV) 66

Bảng 3.4 Số lượng thuê bao MyTV tính đến 12/2015 67

Bảng 3.5 Thị phần dịch vụ truyền hình có thu tiền trên địa bàn tỉnh (2015) 68

Bảng 3.6 So sánh dịch vụ MyTV với dịch vụ IPTV khác 69

Bảng 3.7 So sánh các tính năng dịch vụ MyTV với các dịch vụ truyền hình trả tiền khác 72

Bảng 4.1 Thông tin của mẫu 74

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố độc lập 77

Bảng 4.3 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhân tố phụ thuộc 78

Bảng 4.4 Các kiểm định liên quan 79

Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố 80

Bảng 4.6 Các kiểm định liên quan 81

Bảng 4.7: Ma trận tương quan 82

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui 83

Bảng 4.9: Kết quả đo lường mức độ hài lòng 88

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ 12

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31

Hình 2.3: Quy Trình Nghiên Cứu 37

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Vĩnh Long 51

TÓM TẮT

Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long đề tài ứng dụng mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF với các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình; Cảm thông; Đáp ứng; Tin cậy; Đảm bảo và Giá cả hợp lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long Với việc phỏng vấn 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV, bằng các phương pháp phân tích số liệu Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui, kết quả cho thấy có 4 nhân tố Tin cậy (TC); Giá cả hợp lý (GC); Đáp ứng (DU) và Phương tiện hữu hình (PTHH), trong đó nhân tố Tin cậy có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long

ABSTRACT

The thesis is “A research about the factors affecting customer satisfaction for

the quality of MyTV television services at the Vinh Long Telecommunication” It is

applied the model of service quality assessment SERVPERF Through previous studies, the author recommends the research model including 6 factors: tangible Media; Sympathy; Response; Trust; Guarantee and Reasonable Price affects customer satisfaction for the quality of television services in the Telecommunication MyTV Vinh Long With 200 customers were interviewed using MyTV service, using the method of analysis Cronbach's Alpha data, EFA factor analysis, regression analysis, the results show that there are 4 factors: Trust (TC); Reasonable prices (GC); Response (DU) and Tangible Media (PTHH), in which Trust (C) factor has the greatest degree of influence on customer satisfaction From that as a basis, the author proposes some solutions to improve customer satisfaction for the quality of MyTV television services at the Vinh Long Telecommunication

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 GIỚI THIỆU

1.1.1 Đặt vấn đề

Ngày nay chúng ta đang bước vào kỹ nguyên của sự thay đổi nhanh chóng trong lĩnh vực thông tin và giao tiếp của xã hội, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng trở nên cấp thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường viễn thông trong nước cũng như trên thế giới ra đời và phát triển Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt Ngành Bưu chính Viễn thông đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thật sự thu hút được sự chú ý của khách hàng Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành viễn thông đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với những nhà khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông Cùng với cuộc cách mạng số hóa, toàn cầu hóa và sự nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thông đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh

và nguồn thu mới

Thực trạng hoạt động kinh doanh tại VNPT Vĩnh Long , đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel , Mobifone tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Vĩnh Long ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng

Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Vĩnh Long cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán đa dạng hóa các dịch vụ Viễn thông để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới

1.1.2 Sự cần thiết của đề tài

Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của Nhà nước, đòi hỏi các công ty viễn thông nói chung và VNPT nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Dịch vụ truyền hình tương tác MyTV tuy mới xuất hiện trong vài năm gần đây nhưng được tập đoàn VNPT xác định đây là dịch vụ chiến lược có khả năng phát triển rất nhanh trong tương lai Việc cạnh tranh về giá đã không còn là một hướng đi được ưa chuộng vì đa số chính sách về giá của các công ty cung cấp dịch

vụ truyền hình đều khá tương đồng Vì vậy, VNPT đang hướng đến một chiến lược cạnh tranh dựa trên việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Việc tìm ra và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác MyTV qua đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đang là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất cao của VNPT nói chung và VNPT Vĩnh Long nói riêng

Là một nhân viên của VNPT Vĩnh Long làm việc trong phòng Tài chính Kế toán , đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Vĩnh Long , Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ mà các thầy

cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Vĩnh Long góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Vĩnh Long góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Vĩnh Long Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS Quan Minh Nhựt , Tôi chọn đề tài

“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn Thông Vĩnh Long” làm đề tài luận văn

tốt nghiệp của mình Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này

1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Vĩnh Long

1.2.3 Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nội dung nghiên cứu cần

đi theo hướng như sau:

- Lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng, tiến trình mua hàng, lý thuyết về cung cầu hàng hóa

- Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng, sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

- Những vấn đề có liên quan như xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết , mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

1.3 CÂU HỎI VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU

1.3.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng và khả năng cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long như thế nào?

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV và những yếu tố nào ảnh hưởng đến nhu cầu đó trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long ?

- Những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn thông Vĩnh Long ?

1.3.2 Giả thiết nghiên cứu

- Giả thiết 1: Người dân hiện đang sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV đánh giá là hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung cấp

- Giả thiết 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV có sự tương đồng cao giữa các ý kiến phỏng vấn và Viễn thông Vĩnh Long

có thể đáp ứng được

- Giả thiết 3: Các giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV tại Viễn thông Vĩnh Long là phù hợp và khả thi

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Vĩnh Long

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của

thống kê hàng năm của VNPT Vĩnh Long , của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, của Bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Vĩnh Long

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Theo tác giả Nguyễn Thị Linh Phượng (2009) “Giải pháp tài chính nhằm

phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang” Luận văn thạc sĩ Kinh tế Tài chính – Ngân hàng , Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nội dung nghiên cứu trong đề tài này là đi sâu phân tích thực trạng giải pháp tài chính tại đơn vị, đồng thời tìm hiểu tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông, cũng như những khó khăn, vướng mắc mà Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang đang gặp phải nhằm đề ra những giải pháp tài chính thiết thực giúp đơn vị phát triển các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng giải pháp tài chính và tình hình kinh doanh các sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần Thơ - Hậu Giang trong thời gian qua; đánh giá những mặt mạnh và những mặt còn tồn tại của đơn vị để tìm ra nguyên nhân chủ yếu tác động đến quá trình kinh doanh; cuối cùng xem xét một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ viễn thông của các nước trên thế giới, từ đó đề xuất một số giải pháp tài chính giúp đơn vị phát triển các sản phẩm dịch vụ viễn thông nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh

và tăng cường khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế

Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp,

so sánh các số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo quyết toán của đơn vị qua các năm, số liệu được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng và các tài liệu

có liên quan về ngành Viễn thông để đề ra những giải pháp tài chính thiết thực, chứ không lập bảng câu hỏi để khảo sát, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quá trình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông của đơn vị

Hạn chế của bài nghiên cứu này là tác giả chỉ đánh giá thực trạng giải pháp tài chính và tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông tại Viễn thông Cần

Thơ - Hậu Giang giai đoạn 2002 – 2007 và đưa ra một số giải pháp tài chính để phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông nhằm giúp cho các nhà quản trị và điều hành doanh nghiệp viễn thông có thể vận dụng trong thực tế để hoàn thiện và phát triển thêm những dịch vụ mới nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế

Nguyễn Hữu Thao (2011) “Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại

Công ty thông tin Viễn thông Điện lực- EVNTelecom” Luận văn Thạc sĩ Kinh doanh và quản lý , Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông , Nội dung nghiên cứu đề tài này là hoàn thiện với mục đích nghiên cứu tổng quát cơ sở lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông, trên cơ sở đó vận dụng linh hoạt vào thực tế để phân tích, đánh giá và đề xuất giải phát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông gắn liền với hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại EVNTelecom

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông theo các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà EVNTelecom đã ban hành

và thực hiện trong thời gian từ năm 2006 – 2010

Phương pháp nghiên cứu :Trên cơ sở phương pháp nghiên cứu của chủ nghĩa duy vật biện chứng, kết hợp logic và lịch sử, các phương pháp phân tích, so sánh, điều tra thống kê luận văn đã tiến hành.Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu

về chất lượng và quản lý chất lượng tại EVNTelecom trong những năm gần đây

Hạn chế của bài nghiên cứu này là tác giả chỉ nghiên cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) trong tương lai gần

Nguyễn Thị Thuý Hằng (2008) “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Nội “ , Nội dung nghiên cứu đề tài này

là : Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác giả đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà Nội

Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống

kê, điều tra Trong đó tác giả tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội

Hạn chế của bài nghiên cứu này là tác giả chỉ sử dụng phương pháp tổng hợp

và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận

và xây dựng những giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng mà không có mẫu điều tra thực tế, không tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục đích thăm dò mức

độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Huỳnh Bảo Thiên An (2014) Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông tại

VNPT Trà Vinh”, Luận văn thạc sỹ Quản trị Kinh doanh , Trường Đại học Giao

thông Vận Tải , nội dung nghiên cứu đề tài này là : Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ GTGT Viễn thông đối với doanh nghiệp Viễn thông Phân tích, đánh giá đặc điểm kinh doanh dịch vụ trên thị trường Viễn thông Việt Nam, Nghiên cứu 3 dịch vụ chính của VNPT Trà Vinh đó là: MyTV, Di động

và MegaVNN

Đề xuất giải pháp phát triển 3 dịch vụ chính của VNPT Trà Vinh nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường cho các dịch vụ của VNPT Trà Vinh

Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu là những vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng như: Các chính sách Marketing, mô hình kinh doanh, các mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh, các kịch bản kế hoạch kinh doanh mới có thể áp dụng cho VNPT Trà Vinh trong giai đoạn 2013 – 2015

Phạm vi nghiên cứu : Đặc thù các dịch vụ viễn thông mà VNPT Trà Vinh cung cấp đều dựa trên sự hội tụ về văn hoá, nghệ thuật, kinh doanh và Công nghệ Các dịch vụ có mức doanh thu chiếm tỷ trọng lớn, đang cung cấp và có chất lượng tốt được xem như là các dịch vụ mũi nhọn cho Đơn vị trong giai đoạn 2013 – 2015

đó là: dịch vụ MegaVNN trên Internet, dịch vụ MyTV(IPTV) trên mạng băng rộng

và dịch vụ di động

Vì vậy, phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào nghiên cứu 3 dịch vụ chủ đạo: MyTV, Di động và MegaVNN Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này thúc đẩy hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao hơn

Phương pháp nghiên cứu : Ngoài các phương pháp luận chung như phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử Trong phạm vị khuôn khổ nghiên cứu,

đề tài còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu như : Phương pháp biện luận khách quan, phương pháp chuyên gia, phương pháp tổng hợp và phân tích, phương pháp phục vụ đám đông, phương pháp tiếp cận hệ thống và tối ưu

Các phương pháp này, kếp hợp với nhau trong toàn bộ quá trình nghiên cứu

sẽ tạo ra các kết quả thực tế, gần gũi với đối tượng liên quan Đó là những căn cứ quan trọng để tìm ra những giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ viễn thông

trên địa bàn tỉnh Trà Vinh của VNPT Trà Vinh

Hạn chế của đề tài là tác giả chỉ tổng kết và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ trên mạng Viễn thông, Internet góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp, trên cơ sở đó phát triển và vận dụng cho trường hợp VNPT Trà Vinh Vận dụng lý luận vào phân tích 3 dịch vụ được coi như

là chủ đạo của VNPT Trà Vinh trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 đó là: MyTV, Di động, MegaVNN Từ lý luận và kết quả phân tích, thực tiễn, đề xuất giải pháp phát triển 3 dịch vụ này nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của VNPT Trà Vinh

Tác giả Vũ Phan Thanh Giang với đề tài luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBANK) chi nhánh TP.HCM” năm 2015 đã đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời đưa ra một số mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Tác giả còn giới thiệu một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu như: nghiên cứu của Chanaka Ushantha và cộng sự 2014, nghiên cứu của Fatima Holy Ghost and Edwin Gnanadhas 2011, nghiên cứu của Barbara Culiberg 2010, nghiên cứu của PGS.TS

Hà Nam Khánh Giao và ThS Trần Hồng Hải 2014, nghiên cứu của Dương Vũ Bá Thi và cộng sự 2013 Từ các mô hình của nghiên cứu trước đó, tác giả đã đề xuất

mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ tín dụng (Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) và 23 biến quan sát Kích thước mẫu được sử dụng là n = 400 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP VPBank chi nhánh TP.HCM Sau khi thực hiện các kiểm định, kết quả đã xác định được thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân bao gồm 4 thành phần (Sự đồng cảm,

Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy) và mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, tác giả còn tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau

Tác giả Ngô Thị Ngọc với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Sông Sồng” năm 2014 đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm có 5 nhân tố “Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Kỹ năng” Với các phương pháp

phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi qui đa biến, kết quả đạt được của nghiên cứu mô hình chỉ có hai biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng cá nhân là Kỹ năng và Sự tin cậy

Tác giả Trần Thị Trâm Anh trong nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam” năm 2011 đã đặt

mô hình gồm có 5 nhân tố với 22 biến quan sát, các nhân tố bao gồm: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ Với phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui

đa biến Kết quả nghiên cứu còn lại ba nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng như sau: nhân tố Sự tin cậy (TC), Đồng cảm (DC) và Khả năng đáp ứng (DU) Trên cơ sở thực trạng và kết quả phân tích mô hình tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam

Thái Thanh Hà, Trường Đại học kinh tế, đại học huế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên - huế” Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt quan trọng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu trên thị trường nước ta hiện nay như VinaPhone, MobiFone, Viettel Bằng việc phỏng vấn trên 140 khách hàng của ba nhà cung cấp nói trên, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính là chất lượng dịch vụ Các nhân tố khách như tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng thuê sử dụng dịch vụ, các tiện ích gia tăng, và đặc biệt là giá cả dịch vụ có ảnh hưởng không nhiều đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu của Trần Hữu Ái “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động” Tạp chí Khoa học Đại học Văn Hiến số 4 tháng 8/2014 Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự

lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng và mối liên hệ giữa các yếu tố này Trên 393 mẫu khảo sát cho thấy, các yếu tố (Chất lượng dịch vụ, Công nghệ, Dịch vụ giá trị gia tăng, Dịch vụ CSKH, Uy tín-thương hiệu) giải thích được 62,80% sự lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội, Kết quả cho thấy, sự lựa chọn của khách hàng có tác động tích cực từ cao đến thấp 5 yếu tố: Công nghệ, Uy tín-thương hiệu, Dịch vụ chăm sóc khách hàng, Dịch vụ giá trị gia tăng, Chất lượng dịch vụ

Tóm lại, trong các nghiên cứu trước đây, các tác giả chỉ chú trọng phân tích về

sự hài lòng chung của khách hàng cả địa bàn nghiên cứu mà không phân tích đến mức độ hài lòng đối với từng dịch vụ cung cấp Do có nhiều dịch vụ khác nhau , năng lực phục vụ, nhân viên có thái độ phục vụ khác nhau giữa các nhà cung cấp trên cùng một địa bàn Do đó, việc phân tích cụ thể từng dịch vụ , phong cách phục

vụ có ưu nhược điểm gì sẽ giúp cho nhà cung cấp điều chỉnh lại cách tổ chức, tác phong phục vụ , chăm sóc ,vận hành và quản lý có hiệu quả hơn

1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Chương 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT VĨNH LONG

Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI VIỄN THÔNG VĨNH LONG

Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch

vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

 Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản

Hình 2.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm chính

Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận

Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch

vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Như vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều

đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng

Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó

Dịch vụ có tính mau hỏng: Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn

Dịch vụ không thể lưu giữ được Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

2.1.2 Khái quát về dịch vụ viễn thông

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông

Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông (2008), dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông Dịch vụ viễn thông bao gồm:

- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người

sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet

- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế

- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin

- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet

- Dịch vụ ứng dụng Internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Các cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông quy định và công bố danh mục

cụ thể các dịch vụ viễn thông

2.1.2.2 Đặc trưng chủ yếu của dịch vụ viễn thông:

- Tính vô hình của dịch vụ viễn thông:

Dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải

là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch

vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất

Dịch vụ viễn thông không phải là vật chất mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức Để tạo ra dịch vụ viễn thông cần có sự tham gia của các yếu tố sản xuất viễn thông: Lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động

Lao động viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý, lao động bổ trợ

Tư liệu lao động viễn thông là những phương tiện, thiết bị thông tin dùng để truyền đưa tin tức như: Thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, vật kiến trúc, v.v

Đối tượng lao động viễn thông là những tin tức như: Cuộc đàm thoại, dữ liệu hình ảnh, âm thanh v v Các cơ sở viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin

tức này từ vị trí người gửi đến vị trí người nhận Sự dịch chuyển tin tức này chính là kết quả hoạt động của ngành viễn thông

Để tạo ra dịch vụ, trong quá trình truyền đưa, tin tức viễn thông (đối tượng lao động viễn thông) không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian Bất kỳ sự thay đổi nào khác đều là vi phạm về chất lượng Nếu như trong quá trình truyền đưa tin tức trong viễn thông có sự biến đổi tin tức thành tín hiệu (mã hoá) thì sau

đó phải được khôi phục lại đúng như tin tức ban đầu (giải mã)

Dịch vụ viễn thông không phải là vật chất cụ thể, không tồn tại ngoài quá trình sản xuất, nên không thể đưa vào kho, không thể thay thế được Do vậy có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng dịch vụ viễn thông

- Quá trình kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền:

Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và người nhận tin) Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể

ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác nhau Thông thường để thực hiện một đơn vị dịch vụ viễn thông cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất trong nước và có khi là nhiều đơn

vị sản xuất ở các nước khác nhau cùng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau

Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có từ hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động viễn thông Trong viễn thông tồn tại 2 khái niệm về sản phẩm đó là:

+ Sản phẩm công đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng

cơ sở viễn thông về truyền đưa tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh

+ Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả các cơ sở viễn thông về việc truyền đưa một loại tin tức hoàn chỉnh nào

đó từ người gửi đến người nhận

- Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông gắn liền với quá trình sử dụng dịch vụ:

Trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất

Chu kỳ tái sản xuất sản phẩm nói chung là sản xuất - phân phối - trao đổi - tiêu dùng Như vậy tiêu dùng sản phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất Đối với các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm sau khi sản xuất ra được đưa vào kho, sau

đó thông qua mạng lưới phân phối thực hiện chức năng phân phối, trao đổi và sau

đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được Còn trong viễn thông do đặc tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng thì quá trình tiêu thụ sản phẩm gắn liền với quá trình sản xuất hoặc quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất Như trong đàm thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Do quá trình tiêu thụ sản phẩm không tách rời quá trình sản xuất nên yêu cầu đối với chất lượng viễn thông phải thật cao, nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng Đối với bất kỳ ngành sản xuất nào chất lượng sản phẩm cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu, nhưng đối với viễn thông phải cần đặc biệt lưu ý Ngoài ra, các sản phẩm của viễn thông không đảm bảo chất lượng không thể thay thế bằng sản phẩm có chất lượng tốt hơn (mà khách hàng chỉ có thể chuyển sang nhà cung cấp khác mà thôi), trong nhiều trường hợp sản phẩm viễn thông kém chất lượng có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp được cả về vật chất và tinh thần

Trong viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Người sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản xuất của doanh nghiệp viễn thông Chất lượng hoạt động viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ viễn thông của khách hàng cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng viễn thông

Do đặc điểm quá trình tiêu thụ sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản xuất nên để sử dụng các dịch vụ của ngành thường khách hàng sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm của viễn thông, hoặc có thiết bị Để thu hút nhu cầu, gợi mở nhu cầu, thỏa mãn ngày càng đầy đủ các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp viễn thông cần phải phát triển mạng lưới rộng khắp đưa gần mạng lưới thông tin viễn thông đến gần mọi đối tượng sử dụng

Cũng do quá trình tiêu dùng không tách rời quá trình sản xuất nên viễn thông thường thu cước phí trước khi phục vụ khách hàng sử dụng Đối với các cơ quan doanh nghiệp, cá nhân có ký hợp đồng với viễn thông, có thể sử dụng dịch vụ viễn thông trước và thanh toán sau vào một thời điểm quy định trong tháng

- Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian:

Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu một đơn vị viễn thông phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định

Ngành viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để quá trình truyền đưa tin tức

có thể diễn ra, cần phải có tin tức và mọi tin tức đều do khách hàng mang đến Như vậy, nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định sự tồn tại và phát triển của ngành viễn thông Ngành viễn thông có nhiệm vụ thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức, thu hút và mở rộng các nhu cầu này Nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian

Nhu cầu về truyền đưa tin tức xuất hiện không đồng đều theo các giờ trong ngày, theo các ngày trong tuần, theo các tháng trong năm Thường nhu cầu về truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban

ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ báo cáo, các ngày Lễ, Tết thì lượng nhu cầu lớn Chính đặc điểm này có ảnh hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh của viễn thông

Nhu cầu về truyền đưa tin tức có thể xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, ở đâu có con người thì ở đó có nhu cầu về thông tin Do vậy, cần phải bố trí các phương tiện thông tin trên tất cả các miền của đất nước, bố trí mạng lưới hợp lý thống nhất về kỹ thuật, nghiệp vụ để mạng lưới quốc gia có thể hoà nhập vào mạng lưới quốc tế Nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc nhiều vào tình hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội của mỗi địa phương Khi tổ chức mạng lưới, dịch vụ viễn thông cần phải đảm bảo sự cân đối giữa nhu cầu và khả năng trong hiện tại cũng như trong tương lai

Để đảm bảo đáp ứng hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể về các phương tiện, thiết bị thông tin, về lao động Chính sự không đồng đều của tải trọng đã làm phức tạp thêm rất nhiều cho việc tổ chức quá trình sản xuất, tổ chức lao động trong các doanh nghiệp viễn thông Do vậy trong viễn thông hệ số sử dụng trang thiết bị và hệ số sử dụng lao động bình quân thường thấp hơn so với các ngành khác Ngoài ra nhu cầu truyền đưa tin tức có thể xuất hiện bất kỳ khi nào, để thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng ngành viễn thông phải hoạt động 24/24 giờ trong ngày đêm, sẽ tồn tại những khoảng thời gian mà phương tiện thông tin và lao động được bố trí chỉ để thường trực

2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối

nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao

động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang

áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt, nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Parasuman, Zeithaml and Barry (1985,1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ hiệu quả

2.1.2.4 Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng:

Như đã trình bày phần trên, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến chất lượng

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ, không kiểm nghiệm được Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lượng lao động lớn thường không đồng nhất Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ

là rất khó đảm bảo Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện trong khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó Trong những tình huống

cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ như sau:

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lượng như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp Khi chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn Trong hầu hết những

trường hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp

Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch

vụ, vị trí nơi cung cấp dịch vụ

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu được khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó như thế nào Khi một nhà cung cấp hiểu được khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hướng mong muốn

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi

và thực tế Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được >= Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa

mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mãng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy .chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty ; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được nghiên cứu và nhận thức như là nhân tố quan trọng trong lý thuyết quản trị và marketing trong vài thập niên qua Để hiểu sự hài lòng, thì cần có sự hiểu biết rõ ràng về nghĩa của nó là gì Sự hài lòng của khách

hàng được định nghĩa như là một kết quả nhận thức và sự đánh giá hữu hiệu, một vài tiêu chuẩn so sánh được so sánh hiệu năng cảm nhận hiện tại Nếu như hiệu năng cảm nhận ít hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Nếu như hiệu năng cảm nhận thỏa mãn hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Sự hài lòng khách hàng được cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt thường xuyên cho doanh nghiệp trong tương lai

Trong sự náo động của môi trường thương mại, để duy trì sự phát triển và thị phần, các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó như một nhân tố cốt yếu thiết lập mối quan hệ với khách hàng Trong mọi ngành, khách hàng

là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công trong công ty Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những người có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ Khách hàng được hài lòng khi kỳ vọng của họ được thỏa mãn và thích thú, khi kỳ vọng của họ được nâng cao Hài lòng khách hàng giữ lòng trung thành của họ lâu hơn, mua nhiều hơn, có sự nhạy cảm và nói tốt về công

ty Sự hài lòng của khách hàng có thể được đo lường và thiết lập nhiều cách khác nhau để đo lường chúng

Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các tác giả nổi tiếng:

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là phản ứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh (Olive, l997)

Kotler (l997) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ

Brown định nghĩa sự hài lòng khách hàng như: Xác định nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thỏa mãn kết quả nhận được, trung thành và nói tốt về nó

Bitner Và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman 1985,1988)

Theo Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dẫn đến sự hài lòng khách hàng

Như vậy, đa phần các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng và là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ

2.2.3 Các Mô Hình Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)

Mô hình bao gồm năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch

vụ có thể nói là đã phản ánh khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch

vụ Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình

dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu Trong mô hình này chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Sự tin tưởng (reliability)

• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi (responsiness)

• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (assurance)

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (empathy)

• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (tangibility)

• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: