Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^∙φ^ - KIỀU THÚY QUỲNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^∙φ^ - KIỀU THÚY QUỲNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỚ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN LUYỆN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Kiều Thúy Quỳnh 11 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xln tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Văn Luyện tận tình huớng dẫn suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Với vốn kiến thức đuợc tiếp thu không tảng cho q trình nghiên cứu mà cịn hành trang quý báu áp dụng cho công việc sau Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập truờng Cuối em xin chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Trân trọng cảm ơn ! iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ thẻ 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng .7 1.1.3 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 10 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .22 1.2.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 31 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 33 1.3.1 Nhân tố chủ quan .33 1.3.2 Nhân tố khách quan 35 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 37 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 37 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 42 42 ιv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 42 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 44 2.1.3 Kết kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019 47 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Nam 49 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 54 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .77 2.3.1 .Những kết đạt 77 2.3.2 Những hạn chế .nguyên nhân 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 86 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2025 .86 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .86 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 87 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 88 3.2.2 Phát triển mạng lưới 92 vi v 3.2.5 Truyền thông bảo vệ thương hiệu 96 3.3 Một số kiến nghị điều kiện để thực giải pháp .101 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 101 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 103 3.3.3 Kiến nghị với Bộ, Ban ngành khác 105 KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II PHỤ LỤC III DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT ATM : Automated teller machine NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP VCB : Thương mại cổ phẩn : (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Vietcombank) Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam BIDV : (Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietinbank : (Joint stock Commercial Bank for Industry and Trade) Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam Agribank : (Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Techcomban k : (Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank) ACB : (Asia Commercial Joint Stock Bank)Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Kỹ thương Việt Nam cổ phẩn Á Châu Sacombank : (Sai Gon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín VPBank : (Vietnam Prosperity Joint Stock Commercial Bank)Ngân hàng thương mại cổ phẩn Việt Nam Thịnh vượng POS : Point of Sales (Điểm chấp nhận toán thẻ) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng toán OTP ROAA : One time password (Mật sử dụng lần) Vll : (Return On Average Assets) Hiệu suất sinh lời tổng tài sản bình quân ROAE : (Return On Average Equity) Hiệu suất sinh lời vốn chủ sở hữu PIN : (Personal Identification Number) Mật mã cá nhân 108 Thứ nhất, đề tài hệ thống vấn đề lý luận sản phẩm dịch vụ thẻ chất lượng dịch vụ thẻ, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ làm sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ, từ đề giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Thứ hai, đề tài sâu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ Vietcombank qua tiêu định tính khảo sát khách hàng, đồng thời đề tài ghi nhận kết đạt hạn chế cần khắc phục chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Thứ ba, sở lý thuyết chương một, phân tích thực trạng chương hai, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank Qua luận văn này, em hy vọng giải pháp đưa phần khắc phục mặt hạn chế dịch vụ thẻ Vietcombank, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Ngọc Thu Hương, (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài ngân hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Mỹ Linh, (2019), Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thường Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch, Luận văn Thạc sĩ tài - ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội Hồ Thị Như Ngọc, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài - ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội Bùi Quang Tiên, (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 - 2016, Nghiên cứu trao đổi Ngân hàng nhà nước Việt Nam, (2017), Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, xu hướng tất yếu Hiệp hội thẻ Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động thẻ từ 2016-2019 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ (Lưu hành nội bộ) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo thường niên Quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 30/12/2016 việc Phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 10.Thông tin website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, https: //www.sbv.gov.vn/ 11.Thông tin website https: //portal vietcombank.com.vn/ 12.Thông tin website https://cafef.vn/ PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Xin kính chào anh/chị! Hiện tơi học viên cao học ngành Tài - Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng Tôi thực nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” cho luận văn cao học Để hồn thành nghiên cứu cần giúp đỡ anh/chị khách hàng trực tiếp sử dụng thẻ Vietcombank cách trả lời câu hỏi bảng câu hỏi Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Tơi xin cam đoan thông tin anh/chị giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích sinh lợi khác Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị * □ Nam □ Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị: * □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18-30 tuổi □ Từ 31-40 tuổi □ Từ 41-50 tuổi □ Trên 50 tuổi Chưa Thường Rất thường xuyên xuyên Thỉnh thoảng □ 5-8 Nghề năm nghiệp anh chị là; □ Trên Học sinh/sinh năm viên □ Anh/chị Nhân viên thường văn phòng sử dụng thẻ cho mục đích nào? □ Rút Cơngtiền, nhân chuyển Khu cơng khoản, nghiệp tốn hóa đơn □ Mua Kinh sắm doanh tạitự dosiêu thị, nhà hàng □ Chi Nghỉtiêu hưuthanh toán trực tuyến □ Tất Thucả nhập cáchiện dịchtại vụcủa trênanh/chị khoảng bao nhiêu/tháng? □ Vấn Dướiđề triệu anh/chị thường gặp phải sử dụng thẻ □ -15 triệu Vietcombank? □ 15 - 25 triệu □ Trên 25 triệu □ Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ Vietcombank qua kênh nào? □ Qua phương tiện internet, báo, tạp chí □ Quảng cáo, tờ rơi □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Tại ngân hàng tới giao dịch □ Hãy cho biết lí sử dụng thẻ Vietcombank anh/chị? □ Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank □ Uy tín ngân hàng □ Sản phẩm đa dạng □ Dịch vụ tiện ích □ Mức phí hợp lý □ Lý khác □ Anh/chị sử dụng thẻ Vietcombank bao lâu? □ Dưới năm □ 1-3 năm □ 3-5 năm Máy ATM thường xuyên hết tiền Thẻ bị nuốt máy ATM VCB Máy ATM thường xun phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Khơng quan Bình thuờng Quan trọng trọng Lãi st Phí thuờng niên Dành cho anh/chị sử dụng thẻ tín dụng, xin anh/chị đánh giá Thời gian miễn lãi mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín Phạm vi sử dụng thẻ dụng ngân hàng: (trong nuớc) Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Tặng thuởng (Các chuơng trình khuyến mại) uu đãi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật Thuơng hiệu ngân hàng phát hành Thuơng hiệu thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) Tiêu chí khác Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Sản phẩm thẻ4 Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng anh/chị VCB đa không? dạng, nhiều tiện5 Rất phù hợp ích Phí Thấp mong đợi dịch vụ7 Cao nhu cầu canh tranh Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ Thời gian miễn lãi thẻ tín dụng phù hợp Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng Thông tin ưu đãi khuyến sử dụng theo tiêu chí: mại VCB cập nhật Nhân viên lịch sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc Các chi nhánh, PGD sang Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thời gian nhanh chóng Các khiếu nại xử lý nhanh chóng Giới tính Nam 83 Nữ 117 -.ʌʌ , Ắ. PHỤ LỤC II Độ tuôi Dưới 18 tuôi DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT Đơn vị tính: người Anh/chị giới thiệu dịch vụ Vietcombank tới người thân, bạn bè: 10.Chắc chắn 11.Có thể 12.Khơng 13.Ý kiến đóng góp với Vietcombank nhằm nâng cao chất lương dịch vụ thẻ ngân hàng? Từ 18-30 tuôi 75 Từ 31-40 tuôi 64 Từ 41-50 tuôi 33 Trên 50 tuôi 19 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng 27 53 Công nhân khu công 41 nghiệp Kinh doanh tự 66 Nghỉ hưu 13 Thu nhập Dưới triệu 5-15 triệu 24 121 15-25 triệu 49 Trên 25 triệu Nguồn tiếp cận Qua phương tiện internet, báo, tạp chí 42 Quảng cáo, tờ rơi 18 Bạn bè, người thân giới thiệu Tại ngân hàng tới giao dịch PHỤ LỤC III83 KẾT QUẢ KHẢO57 SÁT Lý lựa chọn dịch vụ thẻ Vietcombank Đơn vị tính: Người Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank Uy tín ngân hàng 77 54 Sản phẩm đa dạng 26 Dịch vụ tiện ích 23 Mức phí hợp lý 12 Lý khác Thời gian sử dụng thẻ Vietcombank Dưới năm 12 1-3 năm 71 3-5 năm 53 5-8 năm 36 Trên năm 28 Mục đích sử dụng thẻ Rút tiền, chuyển khoản, tốn hóa đơn 136 Mua săm siêu thị, nhà hàng 112 Chi tiêu toán trực tuyến 89 Tất dịch vụ 156 Các vấn đề thường gặp sử dụng thẻ Vietcombank Chưa Thỉnh thoảng Thường xuyên 22 174 194 20 156 24 60 128 12 184 14 Máy ATM thường xuyên hết tiền Thẻ bị nuốt máy ATM VCB Máy ATM thường xun phải bảo trì Thẻ khơng thể tốn Bị trừ tiền khơng rõ ngun nhân Đánh giá mức độ quan trọng sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng ngân hàng Khơng quan trọng Bình thường Quan trọng Lãi suất 44 152 Phí thường niên 28 166 Thời gian miễn lãi 24 30 146 Phạm vi sử dụng thẻ 20 42 138 18 64 118 18 110 72 Dịch vụ khách hàng 14 58 128 Bảo mật 14 186 20 54 126 142 42 16 44 126 30 (trong ngồi nước) Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) ưu đãi kèm Thương hiệu ngân hàng phát hành Thương hiệu thẻ (Visa, Master, JCB, Amex) Tiêu chí khác Đánh giá mức độ phù hợp hạn mức tín dụng cấp Rât phù hợp 162 Thấp mong đợi 24 Cao nhu cầu 14 Đánh giá mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ sử dụng theo tiêu chí Hồn tồn Rất hài lịng Hài lịng Chưa hài lịng khơng hài lịng Sản phâm thẻ VCB đa dạng, nhiều 50 144 46 136 16 58 126 14 14 174 12 30 162 4 44 148 34 92 50 24 76 112 12 tiện ích Phí dịch vụ canh tranh Thời gian miễn lãi thẻ tín dụng phù hợp Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng Thông tin ưu đãi khuyến mại VCB cập nhật Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline tốt Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank nhiệt tình, ân cần, chu đáo, chủ động giải thích tư vấn Các chi nhánh, PGD sang trọng, tiện nghi 22 154 14 10 30 126 36 20 86 64 30 Quy trình phát hành thẻ đơn giản Các khiếu nại xử lý nhanh chóng Giới thiệu dịch vụ Vietcombank Chac chăn 148 Có thê 52 Khơng ... tài: ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ để... điểm dịch vụ thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng dịch vụ nằm nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiên dịch vụ thẻ có đặc điểm khác biệt định: - Dịch vụ thẻ dịch vụ phát triển nhanh chóng đa dạng bậc ngân. .. chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Nam 49 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 54 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ngân