3.2.5.1. Chiến lược marketing quảng bá sản phẩm
Hiện tại, dịch vụ thẻ mới chỉ được biết đến trong một bộ phận nhỏ trong cộng đồng dân cư, chủ yếu là các cán bộ ở một số thành phố lớn, một số quan
chức chính phủ và số ít sinh viên,... Vì vậy muốn cho dịch vụ thẻ thực sự là một dịch vụ thanh toán phổ biến, thông dụng thì các ngân hàng nói chung và Vietcombank nói riêng không thể bỏ qua công tác marketing tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của mình rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư, cụ thể như sau:
Cần tăng cường quảng bá bộ nhận diện thương hiệu của Vietcombank trên toàn hệ thống tại các điểm giao dịch, ATM cũng như POS.
Cần đẩy mạnh quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, truyền thanh, truyền hình,.) cùng với các panô quảng cáo trên đường phố. Nên học tập kinh nghiệm quảng cáo của các ngân hàng tiến tiến trong khu vực và trên thế giới.
Nhất thiết phải có những chương trình tìm hiểu về các dịch vụ thẻ của Vietcombank trên truyền hình dưới các dạng phim khoa học ngắn hay các buổi hỏi đáp về các vấn đề kinh tế - xã hội. Các chương trình này Vietcombank nên tài trợ nhằm giúp cho đa số người dân có cơ hội tiếp cận và có sự hiểu biết cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác của Vietcombank.
Chuẩn hóa và đẩy mạnh công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng chuyên nghiệp hóa, hiệu quả. Chú trọng công tác hậu mãi đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Nên áp dụng mô hình phát hành thẻ trực tiếp cho các khách hàng tại các Trung tâm mua sắm lớn, cần có chiến lược tiếp thị cho những khách hàng truyền thống, công ty lớn, phối hợp với những công ty, quảng cáo dịch vụ thanh toán thẻ đến các nhân viên của họ, đồng thời có chính sách ưu đãi đặc biệt cho những công ty này khi sử dụng các dịch vụ cộng thêm của Vietcombank.
3.2.5.2. Truyền thông tới khách hàng, đối tác và cộng đồng
tiktok ... phát triển nhanh chóng, tin tức được đăng tải tràn lan qua các mạng xã hội mà không cần kiểm chứng. Khách hàng sẽ rất dễ bị ảnh hưởng tiêu cực từ những nguồn tin không chính thống gây ảnh hưởng tiêu cực tới uy tín thương hiệu của ngân hàng. Vì vậy Vietcombank cần có đội ngũ chuyên sử lý sự cố trên bào chí , truyền thông. Đội ngũ này cần nhanh chóng kịp thời đưa ra các thông tin chính xác tránh gây hiểu lầm cho khách hàng.
3.2.6. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng luôn là vấn đề được nhiều ngân hàng quan tâm. Khách hàng thân thiết gắn bó hay không là nhờ khâu chăm sóc khách hàng. Vì vậy Vietcombank cần:
3.2.6.1. Tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
“Cần xây dựng chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ cho nhân viên từ chi nhánh tới phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, mang phong cách riêng của Vietcombank. Tiến hành thường xuyên chiến dịch “khách hàng bí mật”. Trong quá trình đó cần đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình, để từ đó có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác nhất. Nên xây dựng chính sách khen thưởng và xử phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn.”
3.2.6.2. Xây dựng chính sách khách hàng
Chính sách phục vụ khách hàng ưu tiên: xây dựng tiêu chuẩn và chính sách đặc biệt dành cho khách hàng VIP, khách hàng gắn bó lâu dài, thân thiết là rất quan trọng để gắn kết khách hàng luôn đồng hành với ngân hàng. Ngoài các chính sách ưu tiên khi thực hiện giao dịch, ưu đãi về phí và tiêu chuẩn phục vụ, nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch chi tiêu, thanh toán. Các chương trình này sẽ kích thích khách hàng sử dụng dịch
vụ để tận dụng ưu đãi, mặt khác cũng tạo sự khác biệt khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, tạo mối gắn kết lâu dài
Chính sách chăm sóc khách hàng: có thư cảm ơn, hoặc tin nhắn cảm ơn, chúc mừng khách hàng vào những dịp đặc biệt như nghit lễ, tết, sinh nhật
Chính sách đãi ngộ khách hàng khi sử dụng dịch vụ: cộng điểm thưởng khi chi tiêu. Khách hàng sử dụng càng nhiều thì điểm thưởng càng nhiều. Các điểm thưởng này sẽ được quy đổi thành quà tặng khi đến kỳ.
3.2.6.3. Phát triển nhiều kênh hỗ trợ giải quyết khiến nại, thắc mắc cho khách hàng
Xây dựng kênh khiếu nại qua email, điện thoại, website để khách hàng có thể bày tỏ những thắc mắc cũng như những điều chưa hài lòng của mình. Mặt khác ngân hàng nên phát triển dịch vụ self-service để khách hàng chủ động tạo tra soát khiếu nại thẻ qua dịch vụ ngân hàng điện tử thay vì phải gửi email, điện thoại hay đến trực tiếp quầy giao dịch. Từ thông tin khách hàng cập nhật qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt được vấn đề phát sinh và có thể đưa ra các cách giải quyết phù hợp nhanh chóng, kịp thời. Điều này đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố.
3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.7.1. Đào tạo nguồn nhân lực:
Vietcombank có lợi thế là có đội ngũ nhân viên trẻ và năng động. Tuy nhiên, thông thường đội ngũ nhân viên trẻ thì thường thiếu kinh nghiệm thực tế. Chính vì vậy cần tổ chức liên tục những khóa đào tạo để nâng cao năng lực cho nhân viên. Để tư vấn và hướng dẫn hiệu quả thì nhân viên ngân hàng phải là người am hiểu sâu sắc về các đặc tính, lợi ích của sản phẩm. Vietcombank cũng cần triển khai việc đưa nhân viên tham gia các hội thảo, buổi chia sẻ
kinh nghiệm của các chuyên gia trong nước và nước ngoài, có thể cắt cử cán bộ xuất sắc đi học hỏi kinh nghiệm của các nước có trình độ phát triển công nghệ cao để cập nhật công nghệ mới. Ngoài những kiến thức về sản phẩm dịch vụ cần đẩy mạnh hơn các kỹ năng như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tư vấn, kỹ năng bán chéo, kỹ năng xử lý tình huống ... cho nhân viên.
Ngoài ra, Vietcombank cũng cần đảm bảo giải quyết tốt công tác khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ thanh toán thẻ, cụ thể như sau:
+ Đơn giản hóa các bước xử lý quy trình khiếu kiện/khiếu nại. + Giảm thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ Thành lập các bộ phận chuyên nghiên cứu và đưa ra các phương pháp xử lý nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ thanh toán, giảm thiểu số lượng lỗi phát sinh.
3.2.7.2. Chính sách đãi ngộ:
Vietcombank được đánh giá là 1 trong 10 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam. Để tiếp tục giữ vững danh hiệu này cũng như giữ chân nhân tài lao động thì Vietcombank cần xây dựng, củng cố “Văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh và thân thiện;có chế đố lương phù hợp với trình độ cũng như sự nỗ lực của từng cá nhân, vừa tạo được sự cạnh tranh để hoàn thành công việc vừa giúp nhân viên cảm thấy họ được phát huy hết năng lực của mình; thường xuyên có những phần thưởng phù hợp để công nhận nỗ lực của nhân viên, giúp họ cảm thấy được trân trọng được vinh danh; xây dựng cơ chế thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng khách quan; xây dựng những lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hoàn thành tốt công việc của mình.
3.2.7.3. Chính sách kiểm tra giám sát:
lường chất lượng nhân viên được đào tạo, cũng như cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. về kiểm tra trình độ của nhân viên, Vietcombank tiến hành hàng năm chương trình kiểm tra nội bộ, thực hiện kiểm tra đánh giá toàn bộ cán bộ ngân hàng. Các bài thi được thực hiện trên máy về các kiến thức, nghiệp vụ ngân hàng. Về đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Vietcombank đang triển khai chương trình khách hàng bí mật tại các chi nhánh phòng giao dịch trên toàn quốc và chương trình tiếp nhận khiếu nại của khách hàng qua điện thoại tại Vietcombank Contact Center. Hàng tháng ban QLCL sẽ đưa ra những chi nhánh có nhiều phàn nàn về dịch vụ để các chi nhánh kiểm tra và điều chỉnh lại.