Bộ công an cần có biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ; đảm bảo an toàn cho các điểm đặt máy ATM, các thông tin, mật khẩu thẻ của khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và các NHTM. Có chế tài xử lý khẩn cấp các trường hợp lộ thông tin dịch vụ thẻ, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo.
Bộ Thông tin và tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá về dịch vụ thẻ đến người dân qua các kênh đa dạng để người dân nhìn thấy được những lợi ích vượt trội của dịch vụ.
Bộ Công thương có những biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế và thanh toán điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ đạt hiệu quả cao nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và đưa kênh giao dịch này đến với nhiều khách hàng và tạo lập thói quen giao dịch không dùng tiền mặt trong tương lai thì Vietcombank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở hạ tầng, nâng các chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường an ninh bảo mật, phát triển nguồn nhân lực. Bên cạnh sự nỗ lực của ngân hàng, để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển ngày càng sâu rộng, cần có sự quan tâm đúng mực từ phía Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước, Chính phủ cần sớm có chính sách định hướng, các văn bản điều chỉnh, hướng dẫn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng thúc đẩy các thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và internet.
KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ Ngân hàng là một trong những dịch vụ hiện đại, phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam. Thẻ thanh toán ngày càng khẳng định vai trò và những ưu thế so với phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác. Thanh toán bằng thẻ không chỉ đem lại các tiện ích cho người sử dụng thẻ mà còn mang lại cho các Ngân hàng nguồn thu nhập đáng kể cũng như là tiêu chí khẳng định sự tiến bộ về mặt công nghệ của Ngân hàng.
Để có thể hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, ngân hàng Vietcombank nói riêng và các NHTM nói chung phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đặt các ngân hàng đứng trước những cơ hội và thách thức không hề nhỏ.
Trải qua hơn hai mươi năm triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực thẻ. Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại nhiều thảnh quả lớn cho thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, đứng trước xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa và sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài, Vietcombank cần có những chiến lược phát triển dịch vụ thẻ sâu rộng, không chỉ phát triển về mặt số lượng mà còn phát triển về mặt chất lượng để giữ vững và nâng cao vị thế số một trên thị trường thẻ Việt Nam.
Thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, với mong muốn đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống được những vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ, từ đó đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank.
Thứ hai, đề tài đã đi sâu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank qua các chỉ tiêu định tính và khảo sát khách hàng, đồng thời đề tài cũng ghi nhận những kết quả đạt được và các hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Thứ ba, trên cơ sở lý thuyết tại chương một, phân tích thực trạng ở chương hai, đề tài đã đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank.
Qua luận văn này, em hy vọng những giải pháp được đưa ra sẽ phần nào khắc phục được những mặt còn hạn chế về dịch vụ thẻ của Vietcombank, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài chính - ngân hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
2. Phạm Mỹ Linh, (2019), Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thường Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch, Luận văn Thạc sĩ tài chính - ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội
3. Hồ Thị Như Ngọc, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài chính - ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội
4. Bùi Quang Tiên, (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 - 2016, Nghiên cứu trao đổi
5. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, (2017), Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, xu hướng tất yếu
6. Hiệp hội thẻ Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt động thẻ từ 2016-2019
7. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo tổng
kết của Trung tâm thẻ (Lưu hành nội bộ)
8. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo thường niên
9. Quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 30/12/2016 về việc Phê duyệt Đề án
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2016 - 2020
10.Thông tin website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,
https: //www.sbv.gov.vn/
11.Thông tin website https: //portal .vietcombank.com.vn/
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
Xin kính chào anh/chị!
Hiện nay tôi đang là học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” cho luận văn cao học của mình. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của các anh/chị là những khách hàng trực tiếp sử dụng thẻ của Vietcombank bằng cách trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của anh/chị sẽ được giữ bí mật, và các thông tin điều tra chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vì các mục đích sinh lợi nào khác. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn !
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị * □ Nam
□ Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị: * □ Dưới 18 tuổi
□ Từ 18-30 tuổi □ Từ 31-40 tuổi □ Từ 41-50 tuổi □ Trên 50 tuổi
□ Nghề nghiệp hiện tại của anh chị là; □ Học sinh/sinh viên
□ Nhân viên văn phòng
□ Công nhân Khu công nghiệp □ Kinh doanh tự do
□ Nghỉ hưu
□ Thu nhập hiện tại của anh/chị là khoảng bao nhiêu/tháng? □ Dưới 5 triệu
□ 5 -15 triệu □ 15 - 25 triệu □ Trên 25 triệu
□ Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của Vietcombank qua kênh nào? □ Qua phương tiện internet, báo, tạp chí
□ Quảng cáo, tờ rơi
□ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Tại ngân hàng khi tới giao dịch
□ Hãy cho biết lí do sử dụng thẻ Vietcombank của anh/chị? □ Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank
□ Uy tín của ngân hàng □ Sản phẩm đa dạng □ Dịch vụ tiện ích □ Mức phí hợp lý □ Lý do khác
□ Anh/chị đã sử dụng thẻ của Vietcombank trong bao lâu? □ Dưới 1 năm
□ 1-3 năm □ 3-5 năm □ 5-8 năm □ Trên 8 năm
□ Anh/chị thường sử dụng thẻ cho mục đích nào? □ Rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn □ Mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng
□ Chi tiêu thanh toán trực tuyến □ Tất cả các dịch vụ trên
□ Vấn đề các anh/chị thường gặp phải khi sử dụng thẻ của Vietcombank?
tiền
Thẻ bị nuốt trong máy ATM của VCB
Máy ATM
thường xuyên
phải bảo trì Thẻ không thể thanh toán được Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân
Phí thuờng niên Thời gian miễn lãi Phạm vi sử dụng thẻ (trong và ngoài nuớc) Các mức phí khác (Phí chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) Tặng thuởng (Các chuơng trình khuyến mại) và uu đãi đi kèm Dịch vụ khách hàng Bảo mật
Thuơng hiệu của ngân hàng phát hành Thuơng hiệu của thẻ (Visa, Master, JCB, Amex)
Tiêu chí khác
3. Dành cho các anh/chị sử dụng thẻ tín dụng, xin anh/chị hãy đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng các tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng của ngân hàng:
lòng Sản phẩm thẻ của VCB đa dạng, nhiều tiện ích Phí dịch vụ canh tranh Thời gian miễn lãi của thẻ tín dụng phù hợp Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng
Thông tin về ưu đãi và khuyến
4. Hạn mức tín dụng có phù hợp với chi tiêu hàng tháng của anh/chị không?
5. Rất phù hợp
6. Thấp hơn mong đợi 7. Cao hơn nhu cầu của tôi
8. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ đang sử dụng theo tiêu chí:
sự, nhiệt tình giải đáp thắc mắc Các chi nhánh, PGD sang Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, thời gian nhanh chóng Các khiếu nại được xử lý nhanh chóng
Nữ 117
---.ʌʌ , Ắ.--- Độ tuôi
Dưới 18 tuôi 9
9. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietcombank tới người thân, bạn bè:
10.Chắc chắn 11.Có thể 12.Không
13.Ý kiến đóng góp với Vietcombank nhằm nâng cao chất lương dịch vụ thẻ của ngân hàng?
PHỤ LỤC II
DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐƯỢC KHẢO SÁT
Từ 41-50 tuôi 33
Trên 50 tuôi 19
Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 27
Nhân viên văn phòng 53
Công nhân khu công
nghiệp 41 Kinh doanh tự do 66 Nghỉ hưu 13 Thu nhập Dưới 5 triệu 24 5-15 triệu 121 15-25 triệu 49 Trên 25 triệu 6
Quảng cáo, tờ rơi 18
Bạn bè, người thân giới thiệu 83
Tại ngân hàng khi tới giao dịch 57
Lý do lựa chọn dịch vụ thẻ của Vietcombank
Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank 77
Uy tín của ngân hàng 54
Sản phẩm đa dạng 26
Dịch vụ tiện ích 23
Mức phí hợp lý 12
Lý do khác 8
Thời gian sử dụng thẻ của Vietcombank
Dưới 1 năm 12 1-3 năm 71 3-5 năm 53 5-8 năm 36 Trên 8 năm 28 PHỤ LỤC III KẾT QUẢ KHẢO SÁT Đơn vị tính: Người
Chi tiêu thanh toán trực tuyến 89
Tất cả các dịch vụ 156
Các vấn đề thường gặp khi sử dụng thẻ Vietcombank
Chưa bao giờ Thỉnh thoảng Thường xuyên
Máy ATM thường xuyên
hết tiền 22 174 4
Thẻ bị nuốt trong máy
ATM của VCB 194 6 0
Máy ATM thường xuyên
phải bảo trì 20 156 24
Thẻ không thể thanh toán
được 60 128 12
Bị trừ tiền không rõ
nguyên nhân 184 14 2
Đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng các tiêu chí sau để lựa chọn thẻ tín dụng của ngân hàng
Không quan
trọng Bình thường Quan trọng
Lãi suất 4 44 152
Phí thường niên 6 28 166
chậm trả, phí ứng tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ) 18 64 118 Tặng thưởng (Các chương trình khuyến mại) và ưu đãi đi kèm
18 110 72
Dịch vụ khách hàng 14 58 128
Bảo mật 0 14 186
Thương hiệu của ngân
hàng phát hành 20 54 126
Thương hiệu của thẻ (Visa, Master, JCB, Amex)
142 42 16
Tiêu chí khác 44 126 30
Đánh giá mức độ phù hợp của hạn mức tín dụng được cấp
Rât phù hợp 162
Thấp hơn mong đợi 24
Rất hài lòng Hài lòng Chưa hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Sản phâm thẻ của VCB đa dạng, nhiều tiện ích 50 144 6 0 Phí dịch vụ canh tranh 46 136 16 2
Thời gian miễn lãi của thẻ tín dụng phù hợp 58 126 14 2 Phạm vi sử dụng thẻ rộng rãi 14 174 12 0 Mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng 30 162 4 4
Thông tin về ưu đãi và khuyến mại của VCB luôn cập nhật 44 148 6 2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua hotline tốt 34 92 50 24 Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank nhiệt tình, ân cần, chu đáo,
sang trọng, tiện nghi 22 154 14 10 Quy trình phát hành
thẻ đơn giản 30 126 36 8
Các khiếu nại được
xử lý nhanh chóng 20 86 64 30
Giới thiệu dịch vụ của Vietcombank
Chac chăn 148
Có thê 52