nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ
Từ những thành công trong phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng đã cho thấy một NHTM muốn phát triển trong lĩnh vực này cần hội tụ những yếu tố sau:
Thứ nhất, chiến lược kinh doanh khác biệt. NHTM cần nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng và đề ra chiến lược phát triển đúng đắn tìm cho mình hướng đi, phân khúc thi trường khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, đa dạng hóa các sản phẩm thẻ, cung cấp cho chủ thẻ nhiều ưu đãi liên kết với nhiều đối tác khác nhau. Các ưu đãi về sản phẩm thẻ là
điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ thẻ. Ngân hàng cần hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển dịch vụ, trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm luợng công nghệ cao, nổi trội nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thứ ba, tăng cuờng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Do đối tuợng là khách hàng cá nhân nên việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ càng đóng vai trò quan trọng. Tăng cuờng truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực, uy tín của ngân hàng, nắm bắt đuợc cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ. Ngân hàng cần thực hiện chăm sóc khách hàng truớc, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của luận văn đã khái quát một số lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ tại NHTM, chỉ ra các cách phân loại thẻ phổ biến hiện nay, phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đưa ra các phương pháp đo lường thực trạng dịch vụ thẻ. Trong chương 1 của luận văn cũng đưa ra những bài học kinh nghiệm của các ngân hàng khác về dịch vụ thẻ. Các nội dung được trình bày ở trên là cơ sở lý luận cần thiết để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục cho những tồn tại hiện có.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
TMCP Ngoại
thương Việt Nam
Tiền thân của Vietcombank là Sở quản lý Ngoại hối thuộc ngân hàng Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 20/01/1955 theo Nghị định 443/TTg của Thủ tướng Chính phủ. Năm 1961, Sở quản lý Ngoại hối đổi tên thành Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Theo Nghị định 171/Chính phủ ngày 26/10/1961 của Hội đồng Chính phủ. Ngày 01/4/1963, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chính thức ra mắt và đi vào hoạt động với tư cách một pháp nhân ngân hàng đối ngoại. Vietcombank giai đoạn đó mang hai “nhiệm vụ”. Đối nội: tham mưu cho NHNN về quản lý ngoại hối. Đối ngoại: thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng, các nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại như thanh toán xuất nhập khẩu, thanh toán vay nợ, viện trợ quốc tế, các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho cơ quan nước ngoài tại Việt Nam, các dịch vụ chuyển ngân, thanh toán séc với nước ngoài. Trong suốt quá trình xây dựng và trưởng thành, Vietcombank ghi nhận những mốc lịch sử thay đổi và đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước.
Giai đoạn 1963-1975, thời kỳ chiến tranh chống Mỹ ác liệt, Vietcombank đảm đương nhiệm vụ lịch sử là ngân hàng thương mại đối ngoại duy nhất của Việt Nam, hỗ trợ chi viện tài chính cho chiến trường miền Nam, đồng thời góp phần xây dựng và phát triển kinh tế miền Bắc. Giai đoạn
1975-1990, Sau ngày miền Nam giải phóng, bằng nhiều biện pháp tích cực và hiệu quả, Vietcombank đã nhanh chóng tiếp quản hệ thống ngân hàng của chế độ cũ, đấu tranh với các ngân hàng nuớc ngoài, thu về cho quốc gia khối luợng tài sản và vốn ở nuớc ngoài lên tới hàng trăm triệu đô la Mỹ, góp phần vào công cuộc phát triển kinh tế của đất nuớc. Cũng trong thời kỳ này, các mối quan hệ quốc tế của Vietcombank đuợc mở rộng thông qua việc kế thừa quyền hội viên của Việt Nam tại Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF), Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triển Châu Á và mở rộng mạng luới ngân hàng đại lý với hơn 500 đơn vị ngân hàng đại lý trên toàn thế giới, mở văn phòng đại diện tại nuớc ngoài, tham gia các hoạt động tài chính tiền tệ thanh toán trong khối SEV.
Giai đoạn 1990-2000: năm 1990, thực hiện Đề án đổi mới, Vietcombank đã trở thành ngân hàng thuơng mại quốc doanh, kinh doanh trong lĩnh vực đối ngoại. Năm 1993, Vietcombank chính thức tham gia sâu rộng hơn vào thị truờng tiền tệ thế giới, gia nhập tổ chức thanh toán quốc tế SWIFT, là thành viên Hiệp hội ngân hàng châu Á vào năm 1995, gia nhập tổ chức thẻ quốc tế và là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế là Master card và Visa card năm 1996. Trong giai đoạn này Vietcombank đã tham gia một loạt các dự án lớn trong các lĩnh vực trọng yếu của đất nuớc nhu đuờng ống khí đốt Nam Côn Sơn, Đạm Phú Mỹ, Đuôi hơi Phú Mỹ, thủy điện Yaly.
Giai đoạn 2000-2013: Vietcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai và hoàn thành đề án Tái cơ cấu (2000-2005). Ngày 26/12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành công kế hoạch phát hành cổ phiếu lần đâu ra công chúng. Ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank chính thức đuợc niêm yết cổ phiếu
tại sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh. Ngày 30/09/2011 ,
Vietcombank đã ký kết thành công thoả thuận hợp tác chiến lược với Mizuho Corporate Bank - thông qua việc bán cho đối tác 15% vốn cổ phần. Ngày 31/03/2013, nhân dịp kỷ niệm 50 năm thành lập, Vietcombank đã ra mắt bộ thương hiệu mới ghi dấu cho những thành công và sự chuyển đổi quan trọng chuẩn bị cho một giai đoạn phát triển mới. thương hiệu Vietcombank mang những đặc tính riêng với giá trị cốt lõi: Sáng tạo, Phát triển không ngừng, Chu đáo - Tận tâm, Kết nối rộng khắp, An toàn - Bảo mật.
Giai đoạn 2014-2019, Vietcombank đã có những chuyển dịch toàn diện và ấn tượng cả về hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành. Quy mô kinh doanh tăng trưởng cao. Lợi nhuận trước thuế năm 2019 đạt trên 23.000 tỷ đồng (tương đương 1 tỷ USD), tăng gần 4 lần so với 5 năm trước, về đích trước 1 năm so với đề án cơ cấu lại, là một trong 2 doanh nghiệp niêm yết nộp ngân sách lớn nhất cả nước. Năm 2019, Vietcombank khai trương Văn phòng đại diện tại Mỹ, đánh dấu sự hiện diện đầu tiên của một ngân hàng Việt Nam tại trung tâm tài chính lớn nhất toàn cầu. Với những thành công trong giai đoạn vừa qua, Vietcombank tiếp tục hướng đến mục tiêu trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới, một trong 1.000 doanh nghiệp niêm yết lớn nhất toàn cầu có đóng góp lớn vào sự phát triển của Việt Nam.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
MÔ HÌNH QUẢN TRỊ
Hình 2.1: Mô hình quản trị
Hiện tại, Vietcombank có các cổ đông chính như sau: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, nắm giữ 74,8% vốn điều lệ; Ngân hàng Mizuho nắm giữl 15% vốn điều lệ; còn lại các nhà đầuztư khác (gồm tổ chức và cá nhân trong nước, tổ chức và cá nhân nước ngoài) nắm giữ 10,2% vốn điều lệ.
2.1.2.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Hình 2. 2: Mô hình cơ cấu bộ máy quản lý
Vốn chủ sở hữu Trải qua hơn 55 năm phát triển, Vietcombank hiện là một trong những45.172 48.102 52.558 62.179 80.883
ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 17.000 cán bộ nhân viên. Tính đến năm 2019, Vietcombank có 111 chi nhánh và 472 phòng giao dịch hoạt động tại 53/63 tỉnh thành phố trong cả nước, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 văn phòng đại diện và 2 công ty con tại nước ngoài, 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.316 ngân hàng đại lý tại 102 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019
Theo bảng báo cáo các chỉ số tài chính cơ bản của Vietcombank trong 5 năm từ 2015 đến 2019, ta thấy Vietcombank có bước chuyển mình ấn tượng, vượt mức kỷ lục của ngành ngân hàng. Lợi nhuận trước thuế đạt 23.122 tỷ đồng, tăng 26,6% so với năm 2018. Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu cũng tăng nhanh trong giai đoạn này. Tổng tài sản đạt 1.222.719 tỷ đồng trong năm 2019, tăng 13,8 % so với năm 2018 và tăng 18,1% so với năm 2017 và 55,12% so với năm 2016. Vốn chủ sở hữu đạt khoảng 80.883 tỷ đồng, cao hơn năm 2018 là 30,1% và tăng hơn 79,1% so với năm 2015. Tình hình kinh doanh của Vietcombank có xu hướng tăng trưởng và phát triển tích cực. Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh tăng đều, tính đến hết năm 2019 tổng thu nhập là 45.730 tỷ đồng đã tăng 16,4% so với năm 2018 và 115,7% so với năm 2015. Hiệu suất sinh lời trên tổng tài sản bình quân (ROAA) và hiệu suất sinh lời của vốn chủ sở hữu bình quân (ROAE) năm 2015 đạt tương ứng là 0,85% và 12,03% cao hơn mặt bằng chung của thị trường và có xu hướng tăng, đến năm 2019 đạt 1,61% và 25,90%. So sánh với một số ngân hàng khác trong ngành, Vietcombank đang là 1 trong những ngân hàng dẫn đầu về việc duy trì tỷ lệ chi phí trên tổng thu nhập ở ngưỡng 40 - 45%. Tỷ lệ nợ xấu cuối năm 2019 của Vietcombank đã giảm xuống chỉ còn 0,77%, tiếp tục giảm so với mức 0,97% hồi cuối năm 2018. Tỷ lệ trích dự phòng nợ xấu tính đến năm 2019 của Vietcombank là 182% , cao nhất trong hệ thống ngânlhàng Việt Nam.
CHÌ sõ TÀI CHÍNH Cơ BẢN
Tổng chi phi hoat động (8.306) (9.950) (11.866) (13.611) (15.818)
Lợi nhuận thuắn từ hoat động kinh doanh
trước Chi phi dự phòng rill ro tin dung
12.896 14.929 17.540 25.667 29.913
Chi phí dư phòng rủi ro tin dụng (6.068) (6.406) (6.198) (7.398) (6.790)
Lợi nhuận trước thuê 6.827 8.523 11341 18269 23.122
Thuể TNDN (1.495) (1572) (2231) (3.647) (4596)
Lợi nhuận sau thué 5.332 6.851 9.111 14.622 18526
Lợi nhuận thuắn của cổ đông Ngân hàng 5.314 6.832 9.091 14.606 18.511
MỘT SỐ CHÍ TIÊU AN TOÀN VÀ HIỆU QUÁ
• Chi tiêu hiệu quà
NIM 2,58% 2,63% 2,66% 2,94% 3,10%
ROAE 12,03% 14,69% 18,09% 25,49% 25,90%
ROAA 0,85% 0,94% 1,00% 1,39% 1,61%
• Chi tiêu an toàn
Tỹ lệ dư nợ tin dụng
(bao gôm TPDN)∕huy động vón
76,76% % 76,71 76,74% 77,68% 78,09%
Tỹ lệ nợ xấu 1,79% % 1,46 % 1,11 0.97% 0,78%
Tiêu chí Tối đa 1 giao dịch Tối đa 1 ngày
Rút tiền 5 triệu VND 100 triệu VND
Chuyển khoản Dưới 100 triệu VND 100 triệu VND
Chi tiêu 200 triệu VND 200 triệu VND
Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 50 triệu VND 100 triệu VND
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam
2.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
2.2.1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank
Dịch vụ thẻ là mảng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn của Vietcombank. Ban lãnh đạo Vietcombank xác định thẻ là công cụ quan trọng trong việc chuyển dịch cơ cấu khách hàng, và phát triển theo định hướng giao dịch không sử dụng tiền mặt. Chính vì vậy Vietcombank đã chú trọng việc đầu tư về vật chất, kỹ thuật, công nghệ và con người trong giai đoạn gần đây, nhờ đó mà sản phẩm thẻ của Vietcombank phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn thị phần chiếm lĩnh
Hiện nay Vietcombank đang cung cấp 2 loại thẻ ghi nợ bao gồm: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế với các thương hiệu thẻ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:
-I- Thẻ ghi nợ nội địa:
- Thẻ Vietcombank Connect 24: là loại thẻ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, hỗ trợ khách hàng chủ động kiểm tra và quản lý tài khoản của mình. Khách hàng có thể phát hành tối đa một thẻ chính và ba thẻ phụ với mỗi tài khoản. Hiện nay Vietcombank đã áp dụng công nghệ Chip EMV nhằm loại trừ các vấn đề về gian lận, giả mạo thẻ cho loại thẻ này và trở thành ngân hàng đầu tiên trên thị trường phát hành thẻ chip nội địa contactless theo
Hình 2. 4: Mau thẻ Vietcombank Connect 24
Nguồn: Websiteportal.vietcombank.com.vn
- Thẻ sinh viên: là thẻ mà ngân hàng liên kết với các trường đại học. Hỗ trợ sinh viên phát hành sử dụng thẻ làm phương tiện thanh toán và làm thẻ
sinh viên nhận diện tại trường. Loại thẻ này không được phát hành thẻ phụ.
- Thẻ taxi: là thẻ do các công ty taxi liên kết với ngân hàng phát hành tặng cho khách hàng của mình. Thẻ được cung cấp một lượng tiền nhất định.
Khách hàng sẽ sử dụng thẻ này để thanh toán khi đi taxi của hãng.
- Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart hoặc Aeon: thẻ liên kết giữa 2 hệ thống siêu thị và Vietcombank. Khách hàng có thể đăng ký phát hành thẻCP _________ .
co.opínart Vietcombankbợn CκΛ Hφ ∏Λ0
◄ 9704 3668 8639 8888 hmo>m01/2016 α*v. A
PHAM VIET HA
Hình 2. 5: Mau thẻ đồng thương hiệu Vietcombank Aeon và thẻ đồng thương hiệu Co.opmart Vietcombank
Nguồn: Websiteportal.vietcombank.com.vn
Hiện nay Vietcombank có liên kết với 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn Visa, Master, Unionpay và Amercan express. Tùy từ từng đơn vị cung cấp và từng hạng thẻ có thể là thẻ từ hoặc thẻ chip. Thẻ ghi nợ quốc tế giúp khách hàng chủ động trong việc chi tiêu, thanh toán quốc tế. Hiện tại Vietcombank đang triển khai phát hành các loại thẻ ghi nợ quốc tế sau:
V Vietcombank Visa Platinum
V Vietcombank Cashback Plus American express
V Vietcombank Mastercard
V Vietcombank Connect 24 Visa
V Vietcombank Unionpay
V Vietcombank Visa - Saigon center - Takashimaya
Tiện ích của thẻ ghi nợ: Thanh toán tại các ĐVCNT (trên POS, qua internet, qua di động); Rút tiền mặt (VND) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD; Kiểm tra số dư tài khoản; In sao kê các giao dịch gần nhất ; Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank ; Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7; Thanh toán hoá đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel và EVN , phí bảo hiểm) ; Dịch vụ trả tiền trước ... và một số các dịch vụ khác.
2.2.1.2. Dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Hiện nay, Vietcombank đang triển khai thẻ tín dụng của 5 nhãn hiệu lớn bao gồm: Visa, Master, Unionpay, JCB và Amercain express. Thẻ cung cấp cho khách hàng hạn mức chi tiêu trước, thanh toán tại các ĐVCNT (trên POS, qua internet, qua di động) trong nước và quốc tế. Khách hàng đươc ân hạn miễn lãi cao nhất là 55 ngày. Qua thời gian đó nếu khách hàng chỉ thanh toán số dư tối thiểu thì chịu mức lãi tùy theo hạng thẻ. Một số thẻ phổ biến hiện Vietcombank đang phát hành là:
V Vietcombank Visa
V Vietcombank Mastercard
V Vietcombank Unionpay
V Vietcombank American Express
V Vietcombank Cashplus platinum American express
V Vietcombank Vietnamairline American express
S Vietcombank Diamond Plaza Visa
V Vietcombank Vietravel Visa
V Vietcombank Visa - Saigon Center - Takashimaya
V Vietcombank JCB - Saigon center - Takashimaya
V Vietcombank Mastercard World
Union pay Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên American
Express
Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên
Amex BSV Dưới 50 triệu Từ 50 triệu trở lên Từ 100 triệu trở lên
khoản, chuyển khoản tới tài khoản trong nội bộ