3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
3.3.1.1. Cải thiện môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế - xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển, phát triển thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó. Kinh tế - xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống của người dân mới được cải thiện, quan hệ quốc tế mới được mở rộng, mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của NH. Kinh tế - xã hội có phải triển thì các NH mới có thể mở rộng đối tượng phục vụ mình. Do đó, Chính phủ cần có những chính sách nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được ổn định như:
Hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường đồng bộ và hiện đại là tiền đề quan trọng thúc đẩy quá trình cơ cấu lại nền kinh tế, chuyển đổi mô hình tăng trưởng, ổn định kinh tế vĩ mô.
Tiếp tục đổi mới việc xây dựng và thực thi luật pháp bảo đảm cạnh tranh bình đẳng, minh bạch giữa các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế. Đổi mới công tác quy hoạch, kế hoạch và điều hành phát triển kinh tế theo cơ
chế thị trường, đồng thời thực hiện tốt chính sách xã hội.
Thực hiện hệ thống cơ chế và chính sách phù hợp, đặc biệt là cơ chế, chính sách tài chính, tiền tệ nhằm nâng cao chất lượng tăng trưởng, bảo đảm sự phát triển an toàn, lành mạnh của nền kinh tế
3.3.1.2. Tạo điều kiện phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Ban chỉ đạo phát triển công nghệ quốc gia cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển công nghệ phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có hình thức thanh toán thẻ.
- Chỉ đạo phát triển mạnh cơ sở hạ tầng viễn thông.
- Nghiên cứu đề xuất Quốc hội hoặc ban hành mới hoặc bổ sung các văn bản pháp quy điều chỉnh hình thức thanh toán Thẻ ở nước ta.
- Sớm ban hành các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như: chính sách thắt chặt quản lý tiền mặt, tăng phí sử dụng tiền mặt để người
dân chuyển sang hình thức thanh toán khác, ưu đãi cho các dịch vụ
thanh toán
không dùng tiền mặt.
- Quy định về việc trả lương qua tài khoản và sử dụng các phương tiện thanh toán KDTM cho các khoản chi tiêu công. Trong tương lai cần
sớm ban
hành quy định các khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện thanh
toán điện tử.
Nhà nước nên có những quy định ràng buộc liên kết ngành như bưu điện, thuế, nước, điện, các khoản thu ngân sách nhà nước để thực hiện thanh toán các chi phí điện, nước, điện thoại....qua tài khoản tại ngân hàng. Điều đó sẽ có tác dụng rất trong việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng thanh toán không
Ban hành các quy định nhằm cấm đoán mọi hoạt động làm giả các công cụ hoặc thiết bị thanh toán. Nghiêm cấm việc sử dụng mọi phương tiện kỹ thuật có khả năng xâm nhập vào các giao dịch điện tử hoặc sản xuất ra các loại thiết bị hoặc công nghệ giả có khả năng chuyển tiền thông qua đường điện tử.
Bổ sung luật chống lừa đảo, lập ra các loại tội danh dân sự và hình sự đối với hoạt động trộm cắp tên cá nhân hoặc tên doanh nghiệp để tạo ra một nhận dạng mới để giao dịch sử dụng bất kỳ công cụ thanh toán nào.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
3.3.2.1. Hoàn thiện khung pháp lý cho mọi hoạt động của dịch vụ Thẻ
NHNN cần tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý, khắc phục những bất cập giữa quy chế hiện hành về phát hành và thanh toán Thẻ với các văn bản pháp lý có liên quan. NHNN cần kiến nghị với Chính Phủ về việc sửa đổi các văn bản pháp lý liên quan đến thanh toán Thẻ đảm bảo tính chất đồng bộ, tạo sự chủ động cho các NHTM trong phát hành và thanh toán Thẻ, trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh Thẻ lâu dài.
NHNN cũng cần đưa ra những quy định cụ thể để kiểm soát các hoạt động giao dịch ATM như quy định giải quyết tranh chấp giữa ngân hàng và khách hàng, quy định bảo mật cho các ngân hàng, quy định bảo vệ thông tin cá nhân và bồi thường cho khách hàng khi dịch vụ bị gián đoạn.
NHNN cần soạn thảo và đề xuất với chính phủ những quy định về chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm khuyến khích người dân sử dụng phương tiện thanh toán này.
Ngoài ra, NHNN cũng nên đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.
Có thể nói, để các NHTM có thể yên tâm định hướng phát triển dịch vụ Thẻ tại Việt Nam trong khuôn khổ pháp luật, NHNN cần sớm nghiên cứu, đề xuất các phương án trình Chính phủ và ban hành và những văn bản hướng dẫn cụ thể để góp phần tạo lòng tin cho các ngân hàng cũng như khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
3.3.2.2. Tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM tham gia
vào hoạt động
kinh doanh thẻ
Ngân hàng nhà nước cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo để hướng dẫn các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ sao cho phù hợp với thông lệ quốc tế và các yêu cầu của NHNN cũng như các vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng trong kinh doanh thẻ. Đồng thời để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, NHNN cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ
3.3.2.3. Thành lập trung thâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ
Hiện nay, trên thị trường thanh toán thẻ có 4 tổ chức chuyển mạch thẻ đó là Smartlink, Banknetvn, VNBC và ANZ-Sacombank, mỗi hệ thống chuyển mạch đều có riêng thể lệ, quy tắc thanh toán, những tiện ích dịch vụ và mạng lưới thanh toán riêng đối với những sản phẩm thẻ do ngân hàng thuộc liên minh mình phát hành. Như vậy, điều này phù hợp với vốn, công nghệ, chức năng kinh doanh của từng ngân hàng. Nhưng thực tế cũng cho thấy sự hạn chế khi thẻ nội địa do ngân hàng thuộc liên minh này phát hành thì không được chấp nhận thanh toán tại một ngân hàng khác liên minh.
Do vậy, cần thiết phải thành lập tập trung một thanh tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ. Trung tâm này là đầu mối xử lý các giao dịch cấp phép, thanh toán tra soát các giao dịch thẻ của các NHTM mà không cần phải thông
các loại thẻ mà ngân hàng khác trong hệ thống phát hành. Trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ ra đời sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giải quyết được vấn về chênh lệch tỷ giá, thống nhất về đồng tiền thanh toán, mức chi phí thanh toán giữa các ngân hàng tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ. Không những thế, thông qua trung tâm này, các ngân hàng sẽ được cập nhật những thông tin về thẻ giả mạo, thẻ bị mất cắp, thất lạc, nhờ đó mà hạn chế được rủi ro cho ngân hàng.
3.3.3. Kiến nghị với các Bộ, Ban ngành khác
Bộ công an cần có biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh thẻ; đảm bảo an toàn cho các điểm đặt máy ATM, các thông tin, mật khẩu thẻ của khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông và internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và các NHTM. Có chế tài xử lý khẩn cấp các trường hợp lộ thông tin dịch vụ thẻ, xây dựng kênh tố giác, khiếu nại trực tuyến để khách hàng kịp thời thông báo.
Bộ Thông tin và tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá về dịch vụ thẻ đến người dân qua các kênh đa dạng để người dân nhìn thấy được những lợi ích vượt trội của dịch vụ.
Bộ Công thương có những biện pháp thúc đẩy thương mại quốc tế và thanh toán điện tử để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ đạt hiệu quả cao nhất.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và đưa kênh giao dịch này đến với nhiều khách hàng và tạo lập thói quen giao dịch không dùng tiền mặt trong tương lai thì Vietcombank cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở hạ tầng, nâng các chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng cường an ninh bảo mật, phát triển nguồn nhân lực. Bên cạnh sự nỗ lực của ngân hàng, để tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển ngày càng sâu rộng, cần có sự quan tâm đúng mực từ phía Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước, Chính phủ cần sớm có chính sách định hướng, các văn bản điều chỉnh, hướng dẫn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng thúc đẩy các thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và internet.
KẾT LUẬN
Dịch vụ thẻ Ngân hàng là một trong những dịch vụ hiện đại, phổ biến trên thế giới và ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam. Thẻ thanh toán ngày càng khẳng định vai trò và những ưu thế so với phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác. Thanh toán bằng thẻ không chỉ đem lại các tiện ích cho người sử dụng thẻ mà còn mang lại cho các Ngân hàng nguồn thu nhập đáng kể cũng như là tiêu chí khẳng định sự tiến bộ về mặt công nghệ của Ngân hàng.
Để có thể hội nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, ngân hàng Vietcombank nói riêng và các NHTM nói chung phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đặt các ngân hàng đứng trước những cơ hội và thách thức không hề nhỏ.
Trải qua hơn hai mươi năm triển khai dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực thẻ. Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại nhiều thảnh quả lớn cho thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, đứng trước xu hướng cạnh tranh giữa các ngân hàng nội địa và sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài, Vietcombank cần có những chiến lược phát triển dịch vụ thẻ sâu rộng, không chỉ phát triển về mặt số lượng mà còn phát triển về mặt chất lượng để giữ vững và nâng cao vị thế số một trên thị trường thẻ Việt Nam.
Thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, với mong muốn đóng góp cho sự phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống được những vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ, từ đó đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Vietcombank.
Thứ hai, đề tài đã đi sâu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank qua các chỉ tiêu định tính và khảo sát khách hàng, đồng thời đề tài cũng ghi nhận những kết quả đạt được và các hạn chế cần khắc phục về chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
Thứ ba, trên cơ sở lý thuyết tại chương một, phân tích thực trạng ở chương hai, đề tài đã đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank.
Qua luận văn này, em hy vọng những giải pháp được đưa ra sẽ phần nào khắc phục được những mặt còn hạn chế về dịch vụ thẻ của Vietcombank, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài chính - ngân hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
2. Phạm Mỹ Linh, (2019), Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thường Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch, Luận văn Thạc sĩ tài chính - ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội
3. Hồ Thị Như Ngọc, (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ tài chính - ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội
4. Bùi Quang Tiên, (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013 - 2016, Nghiên cứu trao đổi
5. Ngân hàng nhà nước Việt Nam, (2017), Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, xu hướng tất yếu
6. Hiệp hội thẻ Việt Nam, Báo cáo kết quả hoạt động thẻ từ 2016-2019
7. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo tổng
kết của Trung tâm thẻ (Lưu hành nội bộ)
8. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, (2016 - 2019), Báo cáo thường niên
9. Quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 30/12/2016 về việc Phê duyệt Đề án
phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2016 - 2020
10.Thông tin website Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,
https: //www.sbv.gov.vn/
11.Thông tin website https: //portal .vietcombank.com.vn/
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
Xin kính chào anh/chị!
Hiện nay tôi đang là học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)” cho luận văn cao học của mình. Để hoàn thành nghiên cứu này tôi cần sự giúp đỡ của các anh/chị là những khách hàng trực tiếp sử dụng thẻ của Vietcombank bằng cách trả lời những câu hỏi trong bảng câu hỏi này. Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành bản khảo sát này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của anh/chị sẽ được giữ bí mật, và các thông tin điều tra chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vì các mục đích sinh lợi nào khác. Mọi ý kiến của anh/chị vô cùng quý giá đối với luận văn tốt nghiệp của tôi. Xin chân thành cảm ơn !
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị * □ Nam
□ Nữ
2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/chị: * □ Dưới 18 tuổi
□ Từ 18-30 tuổi □ Từ 31-40 tuổi □ Từ 41-50 tuổi □ Trên 50 tuổi
□ Nghề nghiệp hiện tại của anh chị là; □ Học sinh/sinh viên
□ Nhân viên văn phòng
□ Công nhân Khu công nghiệp □ Kinh doanh tự do
□ Nghỉ hưu
□ Thu nhập hiện tại của anh/chị là khoảng bao nhiêu/tháng? □ Dưới 5 triệu
□ 5 -15 triệu □ 15 - 25 triệu □ Trên 25 triệu
□ Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ của Vietcombank qua kênh nào? □ Qua phương tiện internet, báo, tạp chí
□ Quảng cáo, tờ rơi
□ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Tại ngân hàng khi tới giao dịch
□ Hãy cho biết lí do sử dụng thẻ Vietcombank của anh/chị? □ Công ty trả lương qua tài khoản Vietcombank
□ Uy tín của ngân hàng □ Sản phẩm đa dạng □ Dịch vụ tiện ích □ Mức phí hợp lý □ Lý do khác
□ Anh/chị đã sử dụng thẻ của Vietcombank trong bao lâu? □ Dưới 1 năm
□ 1-3 năm □ 3-5 năm □ 5-8 năm □ Trên 8 năm
□ Anh/chị thường sử dụng thẻ cho mục đích nào? □ Rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn □ Mua sắm tại các siêu thị, nhà hàng
□ Chi tiêu thanh toán trực tuyến