0207 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh quảng bình luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ THỊ THU HIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HÀ THỊ THU HIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH Chun ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG HÀ NỘI - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa cơng bố hình thức Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép cơng bố Quảng Bình, ngày 28 tháng 08 năm 2012 HỌC VIÊN THỰC HIỆN Hà Thị Thu Hiền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒcủa đề t DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.3 Quy trình dịch vụ thẻ 12 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2.1 Các quan niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .16 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 28 1.2.4 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 31 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .34 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ học kinh nghiệm NHNo&PTNT 35 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng 35 Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHNo&PTNT .38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT TỈNH QUẢNG BÌNH 2.1 Giới thiệu khái quát Chi nhánh NHNo&P TNT Q uảng Bình 41 2.1.1 Sự đời Chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Bình 41 65 2.1.2 Chức nhiệm MỤC vụ Chi nhánh DANH CÁC TỪNHNo&PTNT VIẾT TẮT Quảng Bình 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý .43 2.1.4 Hoạt động kinh doanh chủ yếu NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình 44 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh NHNo&P TNT Quảng Bình tỉnh uảng Bình .53 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ NHNo&P TNT Quảng Bình 53 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ NHNo&P TNT Quảng Bình 62 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh NHNo&P TNT Quảng Bình 76 2.3.1 Kết đạt 76 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT QUẢNG BÌNH 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới .82 3.1.1 Định hướng NHNo&P TNT Việt Nam 82 3.1.2 Định hướng NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình 82 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NHNo&PTNTQuảngBình 84 2.1 Hồn thiện sản phẩm thẻ toán 84 2.2 Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá 88 2.3 Nâng cao lực thái độ phục vụ nhân viên 90 2.4 Tăng cường sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụnghỗtrợ 92 3.2.5 Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận toán thẻ .95 2.6 Nâng cao hiệu giao dịch khách hàng ATM .97 2.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng .100 3.3 Kiến nghị 101 3.3.1 Kiến nghị với NHNN, BanknetVN 101 3.3.2 Kiến nghịvới NHNo&P TNT Việt Nam 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC 109 TT VIẾT TẮT NGHĨA Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BanknetVN Cơng ty Cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh DongAbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử 10 KBNN Kho bạc Nhà nước 11 NH Ngân hàng 12 NHCSXH Ngân hàng Chính sách Xã hội 13 NHNN Ngân hàng Nhà nước 14 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp hát triển Nông thôn 15 NHPH Ngân hàng phát hành 16 NHTM Ngân hàng thương mại 17 NHTT Ngân hàng toán 18 NSNN Ngân sách Nhà nước 19 PIN Personal Identification Number - Mã số cá nhân 20 POS Point of Sale - Điểm bán hàng 21 Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gịn Thương tín 22 TCCMTC Tổ chức chuyển mạch tài 23 TCKT Tổ chức kinh tế 24 TCTD Tổ chức tín dụng 25 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 26 TCTTT Tổ chức toán thẻ 27 TTT Trung tâm thẻ 28 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 29 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 30 Vpbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng 31 WB World Bank - Ngân hàng giới 32 WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU • Trang Bảng 2.1: Kết cấu nguồn vốn huy động qua năm 2007-2011 46 Bảng 2.2: Tăng trưởng nguồn vốn huy động qua năm 2007-2011 47 Bảng 2.3: Tình hình đầu tư tín dụng qua năm 2007-2011 49 Bảng 2.4: Dư nợ phân theo thành phần kinh tế qua năm 2007-2011 .50 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo ngành kinh tế qua năm 2007-2011 51 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay qua năm 2007-2011 .52 Bảng 2.7: Số lượng thẻ phát hành NHTM địa bàn 54 Bảng 2.8: Số lượng thiết bị chấp nhận toán thẻ địa bàn .55 Bảng 2.9: Số lượng thẻ phát hành máy ATM 56 Bảng 2.10: Số dư tiền gửi tài khoản thẻ toán .57 Bảng 2.11: Doanh số số giao dịch máy ATM 58 Bảng 2.12: Kết toán lương qua thẻ .59 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụgia tăng 60 Bảng 2.14: Thu phí dịch vụ thẻ 61 Bảng 2.15: Đặc trưng mẫu điều tra .64 Bảng 2.16: Điểm đánh giá lực thái độ nhân viên 66 Bảng 2.17: Điểm đánh giá khả đáp ứng hệ thống 68 Bảng 2.18: Điểm đánh giá môi trường dịch vụ thẻ 68 Bảng 2.19: Điểm đánh giá giao tiếp với thiết bị 69 Bảng 2.2 0: Điểm đánh giá cho sản phẩm chi phí dịch vụ thẻ .70 Bảng 2.21: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng 72 Scale Scale 132 Mean if Varianc Item e Corrected ItemTotal Cronbac h' s Alpha Correlati Delete ItemCỦA if Phụ ục 07 ĐỘ TIN ifCẬY TRA on DỮ LIỆU ĐIỀU d Deleted Item So luong thiet bi toan the 118.Item-Total 199.65 Statistics 99 586 922 Cabin ATM sach se, thoang mat 119 202.16 18 458 924 119 207.90 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien 16 308 926 119 207.28 Tru so giao dich khang trang 04 317 926 118 205.17 Giao dien may ATM than thien 77 417 924 118 200.51 Thuc hien giao dich mong muon tren ATM 46 590 922 118 200.90 Thong bao phan hoi tu ATM de hieu 44 585 922 118 200.64 Lien he voi ngan hang can 64 649 922 118 203.78 Thai cua nhan vien giao dich 60 552 923 118 203.21 Nhan vien giao dich nhanh chong, chinh xac 57 585 923 118 201.10 Ho tro giai quyet phat sinh, khieu nai 62 632 922 118 202.92 Nhan vien lang nghe va giup khach hang 76 611 922 118 203.83 Thai truyen niem tin cho khach hang 99 485 924 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS Khach hang duoc dam bao an toan ve tai chinh Bau khong phuc vu chuyen nghiep San pham the da dang Cung cap nhieu dich vu gia tang Cac phi dich vu lien quan Kha nang phuc vu 24/24 cua ATM Muc cong cua giao dich Thoi gian cho giao dich Thoi gian phat hanh the Muc cong cua giao dich tai NH khac 118 35 01 08 79 87 68 66 95 03 89 119 119 118 118 118 118 118 119 118 205.65 205.45 206.76 202.42 202.20 194.90 200.58 203.33 200.75 201.66 478 442 330 506 541 640 592 467 589 581 924 924 926 923 923 922 922 924 922 923 Percent Frequency Valid Hoan toan phan doi Phan doi 133.5 Valid Percent Cumulative Percent 5 36 17.6 17.6 18.0 Phat bieu duoc chap nhan 97 47.3 47.3 65.4 Dong y 55 26.8 26.8 92.2 Hoan toan dong y 16 7.8 7.8 100.0 Phụ lục 08: THỐNG KÊ TAN SUẤT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Frequency Table _Total _ Thong bao phan hoi tu ATM Agribank ro rang _ 205 Frequency Valid Phan doi 100.0 Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 10 4.9 4.9 4.9 107 52.2 52.2 57.1 Dong y 72 35.1 35.1 92.2 Hoan toan dong y 16 7.8 7.8 100.0 _ 205 100.0 Phat bieu duoc chap nhan _Total _ 100.0 Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac Frequency Valid Hoan toan phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 23 11.2 11.2 14.1 102 49.8 49.8 63.9 Dong y 61 29.8 29.8 93.7 Hoan toan dong y 13 6.3 6.3 100.0 _ 205 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan _Total _ 100.0 So luong, mang luoi ATM, POS Agribank rong khap Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS Percent Frequency Valid Hoan toan phan doi Phan doi 125 Phat bieu duoc chap nhan Dong y _Total _ _ 205 Frequency Hoan toan phan doi 1.0 1.0 2.4 2.4 3.4 61.0 61.0 64.4 3.4 3.4 100.0 100.0 Percent Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 5 15 7.3 7.3 7.8 111 54.1 54.1 62.0 Dong y 64 31.2 31.2 93.2 Hoan toan dong y 14 6.8 6.8 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan so giao _Total _Tru _ 205 dich Agribank khang trang, tien nghi 100.0 Frequency Valid Cumulative Percent 66 trang phuc 32.2 nhan vien Agribank 32.2 96.6 Ngoai hinh va ua nhin Hoan toan dong y Valid 134 1.0 Valid Percent Hoan toan phan doi Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 5 15 7.3 7.3 7.8 115 56.1 56.1 63.9 Dong y 64 31.2 31.2 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan _Total _ _ 205 Giao dien may ATM Agribank than thien Percent Frequency Valid Hoan toan phan doi Phan doi Phat bieu duoc chap nhan De dang lua Dong y Hoan toan dong y _Total _ chon88 giao _ 205 Phat bieu duoc chap nhan Dong y Bau khong _Total _ _ 205 Valid Hoan toan phan doi Dong y Hoan toan dong y _Total _ 25.4 6.3tai Agribank phuc vu Valid Percent 2.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan 2.9 117 57.1 Dong y Hoan toan dong y _Total _ _ 205 Cumulative Percent 6.3 68.3 93.7 nghiep100.0 Cumulative Percent dich 2.0 2 4 vu gia 4.9 Valid Percent 24.9 69.3 95.1 tang 4.9 4.9 100.0 Cumulative Percent 2.9 35.1 100.0 100.0 2.0 100.0 Percent 92.2 2 6.3 chuyen 100.0 100.0 Frequency 6.8 6.3 62.0 Percent _ 205 5.9 Valid Percent 22.9 44.4 25.9 Agribank1 cung cap 4.9 nhieu Phat bieu duoc chap nhan 1.0 100.0 6.3 Phan doi Valid 7.8 100.0 Frequency 1.0 4 7.8 42.4 Percent 127 Cumulative Percent 42.9 49.8 dich mong muon tren ATM Agribank Phan doi Hoan toan dong y 5.9 100.0 Frequency Valid 135 1.0 Valid Percent 100.0 Nhan vien Agribank co thai lich su, nha nhan 2.9 60.0 95.1 100.0 Percent Frequency Valid Hoan toan phan doi 5 10 4.9 4.9 5.4 Phat bieu duoc chap nhan 88 42.9 42.9 48.3 46.3 46.3 94.6 Phat sinh, khieu nai95deu duoc nhan vien Agribank ho tro hieu qua Hoan toan dong y _Total _ 11 _ 205 5.4 100.0 Frequency Percent 5.4 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent Hoan toan phan doi 5 Phan doi 1.5 1.5 2.0 35 17.1 17.1 19.0 121 59.0 59.0 78.0 45 22.0 22.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Dong y Hoan toan dong y _Total _ Khach hang duoc dam bao an toan tai chinh, _ 205 100.0 100.0 Frequency Valid Cumulative Percent Phan doi Dong y Valid 136.5 Valid Percent Percent Valid Percent bao mat thong tin Cumulative Percent Hoan toan phan doi 1.5 1.5 1.5 Phan doi 3.9 3.9 5.4 80 39.0 39.0 44.4 100 48.8 48.8 93.2 14 6.8 6.8 100.0 Phat bieu duoc chap nhan Dong y Hoan toan dong y _Total _ _ 205 100.0 100.0 Giao dich tren ATM, POS Agribank rat nhanh Percent Frequency Valid Hoan toan phan doi Phan doi Phat bieu duoc chap nhan 38 1.0 1.0 18.5 19.5 47 22.9 22.9 96.1 3.9 3.9 100.0 Hoan toan dong y _Total _ _ 205 100.0 Frequency Hoan toan phan doi Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 3.9 3.9 3.9 26 12.7 12.7 16.6 107 52.2 52.2 68.8 Dong y 51 24.9 24.9 93.7 Hoan toan dong y 13 6.3 6.3 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan _Total _ _ Cabin ATM 205 Frequency Valid 18.5 Cumulative Percent 110 53.7 53.7 73.2 Giao dich tren ATM, POS cua Agribank deu cong Dong y Valid 137 1.0 Valid Percent Hoan toan phan doi Agribank sach se, thoang mat 100.0 Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 19 9.3 9.3 10.2 122 59.5 59.5 69.8 Dong y 51 24.9 24.9 94.6 Hoan toan dong y 11 5.4 5.4 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan _Total _ _ 205 100.0 100.0 Cac phi lien quan den dich vu cung hop ly Percent Frequency Valid Phan doi 16 Phat bieu duoc chap nhan 90 Dong y Hoan toan dong y 7.8 43.9 43.9 51.7 81 39.5 39.5 91.2 18 8.8 8.8 100.0 205 Frequency Hoan toan phan doi Cumulative Percent 7.8 Nhan vien Agribank _Total _ _ Valid 138 7.8 Valid Percent luon lang nghe va san sang giup khach 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 36 17.6 17.6 20.5 103 50.2 50.2 70.7 Dong y 48 23.4 23.4 94.1 Hoan toan dong y 12 5.9 5.9 100.0 205 100.0 100.0 Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Total ATM Agribank it loi, kha nang phuc vu 24/24 Frequency Valid Phan doi Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 9.3 9.3 9.3 113 55.1 55.1 64.4 Dong y 57 27.8 27.8 92.2 Hoan toan dong y 16 7.8 7.8 100.0 _ 205 100.0 100.0 Phat bieu duoc chap nhan _Total _ Nhan vien Agribank co dong thai truyen niem tin cho khach Percent Frequency Valid Hoan toan phan doi Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Dong y Hoan toan dong y Hoan toan phan doi 5 21 10.2 10.2 10.7 125 61.0 61.0 71.7 44 21.5 21.5 93.2 _ 205 100.0 Frequency Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 18 8.8 8.8 10.2 123 60.0 60.0 70.2 Dong y 51 24.9 24.9 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 _ 205 100.0 Frequency Percent Phan doi Phat bieu duoc chap nhan _Total _ Thoi gian tu dang Valid Cumulative Percent Giao dich tai ATM14ngan hang 6.8 khac muc 6.8thanh cong cung 100.0 cao _Total _ Valid 139 Valid Percent Phan doi 100.0 ky den nhan the la tuong doi ngan San pham the cua Agribank da dang Valid Percent Cumulative Percent 28 13.7 13.7 13.7 124 60.5 60.5 74.1 Dong y 43 21.0 21.0 95.1 Hoan toan dong y 10 4.9 4.9 100.0 _ 205 100.0 Phat bieu duoc chap nhan _Total _ 100.0 Percent Frequency Valid Phan doi 14 Phat bieu duoc chap nhan 140 6.8 Valid Percent Cumulative Percent 6.8 6.8 106 51.7 51.7 58.5 Dong y 66 32.2 32.2 90.7 Hoan toan dong y 19 9.3 9.3 100.0 _ 205 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent _Total _ Khach hang de dang lien he voi Agribank can Valid Phan doi Phat bieu duoc chap nhan Dong y Hoan toan dong y _Total _ Cumulative Percent 13 6.3 6.3 6.3 117 57.1 57.1 63.4 73 35.6 35.6 99.0 1.0 1.0 100.0 _ 205 100.0 100.0 Danh gia tong quat ve CLDV the Agribank Minimu m Maximu m 141 Std Deviatio Mean n Thong bao phan hoi tu ATM Agribank ro rang 850 24 Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac .710 56 Phụ khap ục 09: THỐNG KÊ1MÔ TẢ5 MEAN CÁC BIẾN So luong, mang luoi ATM, POS Agribank rong CỦA 848 25 Ngoai hinh va trang phuc nhan vien Agribank ua nhin THANG ĐO1 CHẤT 5LƯỢNG .636 TRONG DỊCH VỤ THẺ 35 Tru so giao dich Agribank khang trang, tien nghi .740 37 Giao dien may ATM Agribank than thien .704 - Mean điểm cảm nhận cho dịch vụ thẻ Ag ribank:33 De dang thuc hien giao dich mong muon tren ATM Agribank .765 50 Bau khong phuc vu tai Agribank chuyen nghiep 687 32 Agribank cung cap nhieu dich vu gia tang 870 09 Nhan vien Agribank co thai lich su, nha nhan 634 52 Phat sinh, khieu nai deu duoc nhan vien ho tro hieu qua 697 51 Khach hang duoc dam bao an toan tai chinh, bao mat thong tin 704 00 Giao dich tren ATM, POS Agribank rat nhanh 743 56 Giao dich tren ATM, POS cua Agribank deu cong 776 40 Cabin ATM Agribank sach se, thoang mat 872 17 San pham the Agribank da dang 766 22 Cac phi khac cung hop ly 734 24 Nhan vien Agribank luon lang nghe va san sang giup khach 765 49 ATM Agribank it loi, kha nang phuc vu 24/24 867 42 Nhan vien Agribank co dong thai truyen niem tin cho khach 754 34 Giao dich tai ATM ngan hang khac muc cong cung 745 cao 24 Thoi gian tu dang ky den nhan the la tuong doi ngan 718 17 Khach hang de dang lien he voi Agribank can 756 44 Valid N (listwise) SỐ Minimu m Maximu m 142 Mang luoi thiet bị chap nhan thẻ ATM,POS Cabin ATM sach se, thoang mat Mean Ngoai hinh va trang -phuc nhanđiểm vien kỳ vọng cho dịch vụ thẻ: Tru so giao dich khang trang tien nghi Giao dien may ATM than thien Thuc hien giao dich mong muon tren ATM Thong bao phan hoi de hieu Lien he voi ngan hang can thiet Thai cua nhan vien Nhan vien giao dich nhanh chong, chinh xac Ho tro giai quyet phat sinh, khieu nai Lang nghe va giup khach hang Thai truyen niem tin cho khach hang Dam bao an toan ve tai chinh Bau khong phuc vu chuyen nghiep San pham the da dang Dich vu gia tang cho san pham the Cac phi dich vu lien quan khac Kha nang phuc vu 24/24 Muc cong cua giao dich Thoi gian cho giao dich Thoi gian phat hanh the Muc cong cua giao dich tai ngan hang khac Valid N (listwise) Std Deviatio Mean 59 41 42 53 81 12 13 94 99 01 96 82 59 22 57 50 80 71 91 93 64 56 70 n 891 933 760 808 789 838 827 758 696 696 755 680 792 676 728 820 837 811 1.069 834 838 824 789 Moi truong DV Giao tiep TB 05 N Minimum 2 25 5.00 5.00 Mean 3.93 41 Std Deviation 143 60334 3.72 11 67647 NL&thai NV THỐNG KÊ3.4836 KỲ VỌNG VÀ ĐIỂM Phụ ục 10: MÔ TẢ ĐIỂM 05 86 00 53604 Kha nang he thong 5.00 CÁC 4.02 CỦA NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH 05 67 12 69106 San pham & CP 3.7523 - Điểm kỳ50 vọng của00 nhân tố: 05 65829 Valid N (listwise) Descriptive Statistics 05 05 67 N 05 Giao tiep TB 05 NL&thai NV 05 Kha nang he thong San pham & CP Valid N (listwise) Minimum Moi truong DV 05 05 Maximu m 2 2 50 67 14 67 50 1 Maximu m 00 00 00 00 83 Mean 3.5500 3.3461 3.3040 3.3554 3.1818 CẢM NHẬN Std Deviation 52767 61969 51132 63940 53353 05 - Điểm cảm nhận nhân tố: Descriptive Statistics Nguồn: Kết xử lý số liệu với SPSS Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS 1144 Phụ ục 11: PHƯƠNG PHÁP TÍNH KHOẢNG CÁCH SERVQUAL Các khoảng cách tiêu tính tốn sau: ni ∑ Py - Ey SQj = ^-— ni Trong đó: SQj - Chất lượng dịch vụ cho nhân tố j Eij - Kỳ vọng dịch vụ cho biến số i nhân tố j Pij - Cảm nhận dịch vụ cho biến số i nhân tố j Nj - Số lượng biến số nhân tố j Francis (1995) cho biết, việc phân tích liệu theo mơ hình SERVQUAL thực nhiều dạng: - Phân tích biến số (item - by - item analysis), nghĩa P1-E1, P2-E2) - Phân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) nghĩa là: ((P1+P2+P3+P4)/4 - (E1+E2+E3+E4)/4) P1 đến P E1 đến E4 , đại diện cho tuyên bố cảm nhận kỳ vọng liên quan đến nhân tố; Tính chung thang đo chất ưựng dịch vụ ((P1+P + +P25)/25 - (E1+E2+ +E25)/25), gọi khoảng cách SERVQUAL Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) ... ứng với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nh? ?nh NHNo&PTNT t? ?nh Quảng B? ?nh Đối tượng tiếp cận đề tài luận văn thân chi nh? ?nh NHNo&PTNT t? ?nh Quảng B? ?nh đối tượng sử dụng dịch vụ thẻ ngân... cứu chất lượng dịch vụ thẻ chi nh? ?nh NHNo&PTNT t? ?nh Quảng B? ?nh cung ứng địa bàn t? ?nh Quảng B? ?nh - Về thời gian: Phân tích đ? ?nh giá thực trạng dịch vụ thẻ chi nh? ?nh NHNo&PTNT t? ?nh Quảng B? ?nh giai... Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nh? ?nh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn t? ?nh Quảng B? ?nh? ?? cơng tr? ?nh nghiên cứu cách nghiêm