0808 nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn tây đô luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU BẢO LOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2012 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHU BẢO LOAN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TÂY ĐÔ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG ANH TUẤN Hà Nội - 2012 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU .ii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại .15 1.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Vai trò dịch vụ ngân hàng 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TÍN TRIỂN NƠNG THƠN TÂY ĐƠ 32 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô 32 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô giai đoạn 2009-30/6/2012 35 2.2 Thực trạng chất lượng số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô 40 2.2.1 Doanh thu thu nhập số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô .42 2.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 50 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô .64 2.3.1 Ket đạt 64 2.3.2 Một số tồn 65 2.3.3 Nguyên nhân tồn 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TÂY ĐÔ 72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô 72 3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010, phương hướng phát triển năm 2012 72 3.1.2 Định hướng nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô .73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô 75 3.2.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ 75 3.2.2 Giải pháp cụ thể 94 3.3 Một số kiến nghị .96 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Tài 99 3.3.4 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 99 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 i PHỤ LỤC 1: DANH MỤCMỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẮT CỦA NGÂN HÀNG DANH CÁC CHỮ VIẾT NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 108 PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .115 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ RIÊNG TỪNG CHỈ TIÊU 118 TRONG TỪNG NHÓM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .118 NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam NHNo&PTNT Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đơ Tây Đơ TCTD Tổ chức tín dụng SPDV Sản phẩm dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ATM Máy rút tiền tự động EDC/POS Điểm chấp nhận thẻ (điểm bán hàng) SWIFT Mạng tốn tài liên ngân hàng toàn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunications) BIS Uy ban hệ thơng tốn qut tốn, Ngân hàng tốn qc tê ABIC Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam ii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh NHTM .6 Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL .25 Bảng 2.1 Một số tiêu kinh doanh chủ yếu 2009 - 30/06/2012 36 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn 37 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trưởng đầu tư tín dụng qua năm 38 Bảng 2.4 Bảo lãnh nước từ năm 2009 - 30/06/2012 43 Bảng 2.5 Hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ 44 Bảng 2.6 Một số tiêu chuyển tiền kiều hối từ 2009 - 30/06/2012 45 Bảng 2.7 Một số kết triển khai sản phẩm thẻ từ năm 2009 - 30/06/2012 47 Bảng 2.8 Kết triển khai sản phẩm Baccassurance từ 2009 - 2011 .48 Bảng 2.9 Kết triển khai sản phẩm MobileBanking tháng đầu năm 2012.49 Bảng 2.10 Thời gian sử dụng SPDV chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô .50 Bảng 2.11 Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng chi nhánh NHNO&PTNT Tây Đô ? 51 Bảng 2.12 Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng khác .52 Bảng 2.13 Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng Chi nhánh NHNO&PTNT Tây Đô " ? 52 Bảng 2.14 Đánhgiá khách hàng mứcđộ quan trọng yếu tố 53 iii Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 55 Bảng 2.19 Đánh giá chung khách hàng chất lượng DVNH 55 Bảng 2.20a Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô 56 Bảng 2.21a Lựa chọn NHNo&PTNT Tây Đô ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng 58 Bảng 2.22a Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với mức thu nhập khách hàng 59 Bảng 2.23a Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 60 Bảng 2.24a Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi .61 Bảng 2.25 Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 62 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Tốc độ tồn cầu hố tự hố thương mại nhanh chóng năm vừa qua tạo nhiều thay đổi to lớn môi trường kinh tế quốc tế Cũng thị trường khác, thị trường tài phải chịu sức ép lớn trình hội nhập Đặc biệt ngân hàng thương mại - tổ chức trung gian tài có vai trị quan trọng việc kết nối khu vực tiết kiệm đầu tư kinh tế - ngày bị cạnh tranh trung gian tài phi ngân hàng ngân hàng nước Tuy nhiên gia tăng sức ép cạnh tranh tác động đến ngành ngân hàng phụ thuộc phần vào khả thích nghi hiệu hoạt động ngân hàng mơi trường Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Nhiều dịch vụ ngân hàng đại phát triển thành cơng nước ngồi ngân hàng thương mại đưa vào áp dụng Việt Nam, bước đầu chứng tỏ tính hiệu tiện dụng chúng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại, giảm thiểu rủi ro kinh doanh mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng xã hội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam sớm nắm bắt phát triển xu hướng phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng đại này, thời gian qua ngân hàng thực nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Là chi nhánh hàng đầu thuộc hệ thống ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô đơn vị tiên phong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Tuy triển khai thời gian ngắn, bước đầu chi nhánh đạt nhiều kết quan trọng phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tổng thu nhập, góp phần tích cực vào đa dạng hố dịch vụ tồn hệ thống Tuy nhiên so với tiềm yêu cầu hội nhập nhiều 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến năm 2020 David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997) - Nhà xuất trị Quốc gia, Hà Nội Đảng cộng sản Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2000 - 2010, Văn kiện Đại hội Đảng lần IX Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tây Đô, (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tây Đô Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, (2009, 2010, 2011), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam,(2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2009, 2010, 2011 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, (2009, 2010), Báo cáo tổng kết chuyên đề Hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 - Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh mô hình SERVQUAL GRONROSS, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 107 11 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (3/2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng 12 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 108 PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM NHĨM SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN Tiền gửi khơng kỳ hạn (tiền gửi tốn); Tiền gửi có kỳ hạn: trả lãi sau tồn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước, lãi suất gia tăng theo thời gian; Tiền gửi lãi suất gia tăng theo lũy tiến số dư; Đầu tư tự động; Tiền gửi linh hoạt; Tiền gửi tích lũy; Tiết kiệm khơng kỳ hạn; Tiết kiệm có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước toàn bộ, trả lãi trước định kỳ, lãi suất thả nổi; Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang: theo thời gian, theo lũy tiến số dư tiền gửi; Tiết kiệm gửi góp: định kỳ hàng tháng, khơng theo định kỳ hàng tháng; Tiết kiệm vàng; Tiết kiệm VND bảo đảm giá trị: theo giá USD, theo giá vàng; Tiết kiệm VND bảo đảm theo giá vàng; Tiết kiệm có kỳ hạn: lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất NHNN, rút gốc linh hoạt; Tiết kiệm học đường Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu: trả lãi trước, sau tồn bộ; tín phiếu, chứng tiền gửi ngắn hạn chứng tiền gửi ngắn hạn khác: trả lãi trước, sau toàn Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ; chứng dài hạn chứng tiền gửi dài hạn khác: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ NHĨM SẢN PHẨM CẤP TÍN DỤNG 109 Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình; Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà dân cư; Cho vay người lao động lao động hợp tác có thời hạn nước ngoài; Cho vay thuyền viên tàu cá gần bờ Hàn Quốc; Cho vay đối tượng mua, thuê mua nhà thu nhập thấp khu vực thị; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay mua phương tiện lại; Cho vay hỗ trợ du học Cho vay vốn lưu động; Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (từng lần); Cho vay lưu vụ hộ nơng dân; Cho vay theo hạn mức tín dụng; Cho vay đầu tư vốn cố định dự án SXKD; Cho vay đồng tài trợ; Cho vay dự án theo định Chính phủ; Cho vay hộ nơng dân theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP; Cho vay ưu đãi xuất khẩu; Cho vay để trả nợ nước trước hạn; Cho vay để đầu tư trực tiếp nước ngoài; Cho vay dự án, chương trìng vốn tài trợ nước ngồi; Cấp hạn mức tín dụng dự phịng; Phát hành sử dụng thẻ tín dụng; Cho vay hình thức thấu chi tài khoản; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu; Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp; Cho vay cầm đồ; Cho vay dự án sở hạ tầng; Cho vay gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng; 110 Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hợp đồng; Bảo lãnh tốn; Bảo lãnh đối ứng; Bảo lãnh hồn trả tiền ứng trước; Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm; Đồng bảo lãnh; Bảo lãnh khác; Bao tốn nước; Chiết khấu, tái chiết khấu; Tín phiếu Ngân hàng Nhà nước; Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định Chính Phủ; Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá tổ chức khác phát hành; Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu đòi nợ Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu nhận nợ Chiết khấu, tái chiết khấu séc Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá: NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN TRONG NƯỚC Cung cấp thơng tin tài khoản; Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi; Chuyền tiền nước; Nhận tiền chuyển đến nước Cung ứng séc nước; Thanh toán séc nước; Thu hộ séc nước; Dịch vụ kết nối tốn với cơng ty chứng khốn; Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; Thu ngân sách nhà nước; 111 Dịch vụ Nhờ thu tự động qua công ty cổ phần Giải pháp toán Việt Nam (VNPAY); Ket nối toán với khách hàng quản lý luồng tiền - CMS; Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri - Pay); Thanh toán đơn hàng Vietpay NHĨM SẢN PHẨM DỊCH VỤ THANH TỐN QUỐC TẾ Dịch vụ chi trả Western Union; Dịch vụ chi trả kiều hối từ thị trường Đài Loan; Dịch vụ chi trả kiều hối từ thị trường Malaysia; Dịch vụ nhận tiền kiều hối qua tài khoản qua chứng minh thư nhân dân; Dịch vụ chuyển tiền đen; Dịch vụ chuyển tiền tốn với nước ngồi; Dịch vụ chuyển ngoại tệ nước ngồi cho mục đích cá nhân; Dịch vụ nhờ thu chứng từ hàng xuất khẩu; Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu; Thơng báo thư tín dụng chứng từ; Thông báo kèm xác nhận L/C; Dịch vụ chuyển nhượng L/C; Dịch vụ nhận chứng từ gửi nhờ thu; Dịch vụ chiet khấu chứng từ theo phương thức tín dụng chứng từ; Phát hành, tốn, ký hậu vận đơn, ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C; Dịch vụ phát hành thư tín dụng dự phịng; tốn biên mậu Chuyển tiền chứng từ chun dùng biên mậu; Thanh tốn theo thư tín dụng mậu dịch biên giới; Thanh toán hối phieu biên mậu; Dịch vụ chuyển tiền điện TTR biên mậu; Thanh tốn séc nước ngồi; Nhờ thu séc nước ngồi 112 Mua bán ngoại tệ giao ngay; Mua bán ngoại tệ kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi tiền tệ; Giao dịch ngoại tệ quyền chọn; Dịch vụ chuyển tiền nước ngồi Western Union NHĨM SẢN PHẨM TREASURY Vay vốn tài trợ thương mại ngắn hạn (TTTM); Dịch vụ thông báo chuyển tiếp L/C, sửa đổi L/C đến ngân hàng đại lý; Dịch vụ thông báo trực tiếp L/C, sửa đổi L/C đến chi nhánh NHNo; Kiểm tra mật mã cho NH đại lý; Kiểm tra xác nhận chữ ký ủy quyền cho NH đại lý; Thông báo L/C, sửa đổi L/C kèm xác nhận; Gửi vốn định chế tài tín dụng; Vay vốn từ định chế tài tín dụng; Nhận vốn từ định chế tài tín dụng; Cho vay định chế tài tín dụng; Kinh doanh chứng khốn nợ, chứng khoán vốn; Mua bán lại, vay chiết khấu, vay cầm cố giấy tờ có giá; Sản phẩm tiền gửi cấu; Hoán đổi lãi suất; Hoán đổi tiền tệ; Hợp đồng lãi suất kỳ hạn; Giao dịch ngoại tệ giao Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi ngoại tệ; Giao dịch quyền chọn NHĨM SẢN PHẨM ĐẦU TƯ Góp vốn thành lập doanh nghiệp mới; Mua cổ phần, góp vốn doanh nghiệp hoạt động; 113 Góp vốn hợp đồng hợp tác kinh doanh; Đầu tư vào quỹ đầu tư; Mua lại cơng ty khác NHĨM SẢN PHẨM THẺ Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ ghi nợ nội địa hạng vàng (Plus Sccess); Thẻ ghi nợ quốc tế VISA; Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng chuẩn; Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng vàng; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng chuẩn; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng vàng; Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng bạch kim; Thẻ tín dụng quốc tế VISA; Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng chuẩn; Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng vàng; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng vàng; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng bạch kim; Thẻ tín dụng quốc tế MASTER dành cho công ty; Thẻ liên kết Agribank - VBSP; Thẻ liên kết sinh viên NHÓM SẢN PHẨM E-BANKING Dịch vụ vấn tin số dư; Dịch vụ in kê tài khoản gần nhất; Dịch vụ tự động thông báo số dư; Dịch vụ ATRANSFER; Dịch vụ tốn hóa đơn - APAYBILL; Dịch vụ nạp tiền điện thoại Vntopup; 114 115 Dịch vụ đại bán thẻTHU điện thoại trả Ý trước; PHỤ LỤC 2: lý PHIẾU THẬP KIẾN KHÁCH HÀNG Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel MobiFone; THƠNGDịch TIN CHUNG vụ nạp ví tiền từ Vnmart; Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động; Thời gian sử dụng dịch vụ NHNo Tây Đô: Dịch vụ tự động thông báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế; □ < năm □ năm - năm Dịch vụ toán hóa đơn (Billpaymen) lực qua tin nhắn SMS; □ năm - năm □ >điện năm vụ họctạiphí quaTây tin Đơ nhắn Sản phẩm/Dịch Dịch vụ Anh/Chị tốn sử dụng NHNo (CóSMS; thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) Dịch vụ tốn hóa đơn qua tin nhắn (APAYBILL) cước viễn □ Tiền gửi tiết kiệm □ SMS Tín dụng cá nhân thơng Vinaphone □ Tiền gửi tốn khu vực Hải Phịng; □ Thẻ INTERNET □ Chuyển tiền - Kiều hối BANKING NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN TỆ SPDV □ Khác: KHÁC Ngoài NHNo Tây Đơ, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ ngân hàng khác khơng? □Có □ Khơng Bảo hiểm bảo an tín dụng; Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị đangchủ sử dụng phẩm/dịch vụ gì: Bảo hiểm cho thẻ sản quốc tế; Ngân hàng: _ Bảo hiểm tín dụng theo số sản lượng lúa (đang thí điểm); Dịch thu hộ tiền bán vé VỤ máyNGÂN bay qua mạng cho NGHIỆP VietnamTÂY Airlines ĐÁNH GIÁvụCHẤT LƯỢNG DỊCH HÀNG NÔNG ĐÔ Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Tây Đô 10 yếu tố liệt kê bên dưới: Vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan trọng (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì ) YẾU TỐ Uy tín ngân hàng MỨC QUAN TRỌN G Giá (Lãi suất, Phí) Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng Các thủ tục đơn giản Thời gian thực giao dịch YẾU TỐ Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Thái độ nhân viên khách hàng Địa điểm giao dịch thuận tiện Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng MỨC QUAN TRỌNG Yếu tố 116 Biến số Hồn tịan khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thườn g Trang thiêt bị đại Cơ sở vật chât ngân hàng khang trang, tiện nghi Tính hữu hình Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giây tờ biểu mẫu, phiêu sử dụng giao dịch thiêt kê đơn giản, rõ ràng _ Cung câp dịch vụ cam kêt Tính đáng tin cậy Thơng tin NH cung câp cho KH ln xác đầy đủ Thực dịch vụ từ lần Quan tâm giải quyêt vân đê mà khách hàng gặp phải Nhân viên NH xử lý thơng tin nhanh chóng xác Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Tây Đô Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Trun thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Cung câp dịch vụ đên khách hàng cách nhanh chóng Đáp ứng Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí giao dịch hợp lý, lãi suât hâp dẫn Nhân viên ln sẵn lịng giúpđỡ khách hàng _ sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Danh tiêng ngân hàng khả phục vụ Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng _ Năng lực phục vụ An toàn giao dịch _ Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng _ Nhân viên có kiên thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng _ Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đên khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đên cá nhân khách hàng Đồng cảm Nhân viên ý đên quan tâm (đặc biệt) khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng _ Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng _ Có mạng lưới máy rút tiên tự động ATM thuận tiện THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: □ Nam 117 tuổi Độ tuổi: □ 18-29 tuổi □30-45 tuổi □46-60 □ Nữ □ Khác □ Cao đẳng/Trung cấp □ PTTH Trình độ học vấn: □ Trên đại học □Đại học Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhậpĐiện hàngthoại tháng cùa mình: Địa liên lạc: liên lạc: < triệu 10 triệu - 20 triệu □ Khác 5 triệu - 10 triệu > 20 triệu Ý KIÊN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp NHNo Tây Đô cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ NHNo Tây Đô (cho điểm từ đến tương ứng với thích khơng thích): Anh/Chị sẵn sàng tìm đến NHNo Tây Đơ có nhu cầu thời gian tới? Có □ Khơng □ Chưa rõ Anh/Chị có xem NHNo Tây Đơ ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? 10 Có □ Khơng Chỉ tiêu CAU51 CAU52 CAU53 Giá trị trung bình Giá trị trung vị 3.070000 3.370000 3.000000 Giá trị lớn 4.000000 Giá trị nhỏ 2.000000 Độ lệch chuẩn TRONG TỪNG NHÓM 0.685418 0.705748 CAU54 3.890000 3.000000 3.960000 118 4.000000 5.000000 5.000000 5.000000 4.000000 PHỤ LỤC 3:2.000000 ĐÁNH GIÁ RIÊNG TỪNG3.000000 CHỈ TIÊU 3.000000 Tổng số quan - Tính hữu 100 hình sát CHẤT LƯỢNG 0.584220 DỊCH VỤ 0.567112 100 100 100 Câu 51 Trang thiết bị đại Câu 52 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Câu 53 Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Câu 54 Nguôn: Tác giả Luận văn tông hợp từ liệu khảo sát sở phần mêm Eview Ghi chú: Chỉ tiêu Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! CAU55 Giá trị trung bình Giá trị trung vị Giá trị lớn Giá trị nhỏ Độ lệch chuẩn Tổng số quan sát CAU56 3.43000 4.00000 4.000000 4.00000 5.000000 2.00000 3.000000 0.63968 0.468287 100 100 3.730000 - Tính đáng tin cậy CAU57 CAU58 CAU59 3.74000 4.00000 5.00000 2.00000 0.74698 100 3.70000 4.00000 5.00000 3.00000 0.57735 100 3.62000 4.00000 5.00000 2.00000 0.66332 100 Câu 55 Cung cấp dịch vụ cam kết Câu 56 Thông tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ 119tiên Thực dịch vụ từ lần đầu Câu 57 Câu 58 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Ghi chú: Câu 59 Nhân viên NH xử lý thơng tin nhanh chóng xác Chỉ tiêu CAU51 Giá trị trung bình Giá trị trung vị Giá trị lớn 0 0 Giá trị nhỏ Độ lệch chuẩn Tổng số quan sát CAU511 CAU51 3.46000 3.56000 3.52000 3.00000 04.00000 04.00000 0 5.00000 5.00000 5.00000 0 2.00000 2.00000 2.00000 0 0.64228 0.74291 0.61101 - Đáp ứng 100 100 100 CAU51 3.92000 04.00000 5.00000 3.00000 0.46449 100 CAU51 3.86000 04.00000 5.00000 3.00000 0.42687 100 CAU51 3.65000 4.00000 5.00000 3.00000 0.53889 100 Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Câu 510 Câu 511 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Câu 512 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Câu 513 Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Câu 514 Nhân viên sẵn lòng giúpđỡ khách hàng Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ liệu khảo sát sở phần mềm Eview Câu 515 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Ghi chú: Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị trung vị Giá trị lớn 0 CAU51 CAU517 CAU518 CAU519 CAU520 3.67000 3.990000 4.05000 3.90000 3.550000 4.00000 4.000000 5.000000 4.00000 5.00000 4.00000 4.000000 5.000000 5.00000 0 5.00000 - Năng lực phục vụ Nguôn: Tác giả Luận văn tông hợp từ liệu khảo sát sở phần mêm Eview 2.00000 Giá trị nhỏ Độ lệch chuẩn Tổng số quan sát Câu 516 Câu 517 Câu 518 Câu 519 Câu 520 0.56951 3.000000 0.265718 100 100 3.000000 0.358870 3.000000 0.438086 100 120 100 2.000000 0.625631 100 Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng An tồn giao dịch Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nguôn: Tác giả Luận văn tông hợp từ liệu khảo sát sở phần mêm Eview Nhân viên có kiến thức chuyên môn đê trả lời câu hỏi khách Ghi chú: hàng Chỉ tiêu Giá trị trung bình Giá trị trung vị Giá trị lớn CAU521 3.730000 CAU52 3.60000 4.00000 4.000000 5.000000 5.00000 2.00000 Giá trị nhỏ 2.000000 Độ lệch chuẩn 0.600589 0.65133 Tổng số quan - Đồng 100cảm 100 sát CAU52 0 0 3.12000 3.00000 5.00000 2.00000 0.49807 100 CAU52 0 0 3.02000 3.00000 4.00000 2.00000 0.49195 100 CAU525 3.77000 4.00000 5.00000 3.00000 0.63333 100 CAU52 0 0 3.87000 4.00000 5.00000 3.00000 0.52522 100 Câu 5.21 Câu 5.22 Ngân hàng có chương trình thê quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thê quan tâm đến cá nhân khách hàng Câu 5.23 Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Câu 5.24 Nhân viên hiêu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Câu 5.25 Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Câu 5.26 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Nguôn: Tác giả Luận văn tông hợp từ liệu khảo sát sở phần mêm Eview Ghi chú: ... trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng chi nh? ?nh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tây Đô Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng chi nh? ?nh ngân hàng Nơng nghiệp Phát. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NH? ?NH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TÂY ĐÔ 72 3.1 Đ? ?nh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng chi nh? ?nh ngân hàng Nông nghiệp. .. trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng chi nh? ?nh NHNo&PTNT Tây Đơ chương 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NH? ?NH NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TÂY ĐÔ