Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh lưu xá

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ MINH THÚY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2018 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ MINH THÚY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Hợi THÁI NGUYÊN - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP cơng thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc thân, không chép từ cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nhận xét đưa luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Học viên Đỗ Minh Thúy ii LỜI CẢM ƠN Lời em muốn gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trường Đại học Thái Nguyên, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho em, tảng để em hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên TS NGND Nguyễn Đình Hợi tận tình quan tâm hướng dẫn, nhiệt tình bảo, giải đáp cho em thắc mắc q trình nghiên cứu để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, tạo điều kiện, giúp đỡ em tìm hiểu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành luận văn Thái Nguyên, ngày tháng năm 2018 Học viên Đỗ Minh Thúy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.3 Chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 19 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 28 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng số NHTM 28 1.2.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng 32 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu đề tài 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 36 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 36 iv 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 2.3.1 Nhóm tiêu đánh giá kết kinh doanh 37 2.3.2 Nhóm tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng 39 Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 41 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam -Chi nhánh Lưu Xá 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 47 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương VN - CN Lưu Xá 49 3.2.1 Tình hình cung ứng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 49 3.2.2 Chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương VN CN Lưu xá giai đoạn 2015 - 2017 55 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 62 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 77 3.3.1 Kết đạt 77 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 78 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 80 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 80 4.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá 80 v 4.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 82 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 83 4.2.1 Đầu tư sở vật chất 83 4.2.2 Hoàn thiện nâng cao trình độ thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 85 4.2.3 Tăng cường mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng 86 4.2.4 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng số lượng chất lượng 88 4.2.5 Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng 91 4.3 Kiến nghị với bên liên quan 93 4.3.1 Đối với Nhà Nước 93 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 93 4.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng 94 4.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 95 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 96 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Agribank Chữ viết thường Ngân hàng thương mại cổ phần nông nghiệp phát triển nông thôn BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CN Chi nhánh KQHDKD Kết hoạt động kinh doanh MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHCT Ngân hàng công thương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QH Quốc Hội SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng: Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 2015 - 2017 47 Bảng 3.2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập .55 Bảng 3.3: Thị phần từ dịch vụ phí tín dụng ngân hàng .57 Bảng 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 58 Bảng 3.5: Số lượng dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp hàng năm 59 Bảng 3.6: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 61 Bảng 3.7: Phân loại nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Thái Nguyên 64 Bảng 3.8: Các công nghệ ứng dụng hệ thống Vietinbank 65 Bảng 3.9: Hệ thống sở vật chất ngân hàng 66 Bảng 10: Kết khảo sát khách hàng sở vật chất ngân hàng .67 Bảng 3.11 : Công tác đào tạo kỹ giao tiếp nghiệp vụ cho nhân viên 68 Bảng 3.12: Tổng hợp số thư phàn nàn thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ phi tín dụng 69 Bảng 3.13: Kết khảo sát khách hàng thái độ phục vụ nhân viên 70 Bảng 3.14 : Biểu phí dịch vụ thẻ ATM số ngân hàng 72 Bảng 3.15 : Kết khảo sát khách hàng giá dịch vụ phi tín dụng 73 Bảng 3.16.: Một số hoạt động từ thiện 74 Bảng 3.17: Một số hoạt động nhằm phát triển thương hiệu 76 Bảng 3.18: Kết khảo sát khách hàng uy tín thương hiệu ngân hàng 76 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh .44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại Việt Nam với sức ép cạnh tranh từ ngân hàng quốc tế với ngân hàng nước Ngân hàng thương mại Việt Nam ngày phải hoàn thiện vấn đề chất lượng dịch vụ mà cung cấp để nâng cao lực cạnh tranh Sự cạnh tranh bao gồm cạnh tranh công nghệ, nguồn lực ngân hàng, số lượng chất lượng loại dịch vụ, trình độ chuyên môn lực quản lý ngân hàng… Chính điều này, buộc Ngân hàng thương mại, phải kể tới Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam buộc phải củng cố tăng cường khả cạnh tranh thơng qua việc đa dạng hoá nâng cao chất lượng loại dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng Bởi, nguồn thu từ loại dịch vụ phi tín dụng ngày chiếm tỷ trọng cao tổng lợi nhuận ngân hàng, rủi ro đến từ dịch vụ phi tín dụng lại thấp so với dịch vụ tín dụng ngân hàng Đó nguyên nhân để ngân hàng thương mại tập trung nguồn lực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng để nâng cao hiệu kinh doanh Nhận thức vai trò ý nghĩa to lớn việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng phát triển ngân hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá nỗ lực cố gắng thực nhiều biện pháp để phát triển, đa dạng hoá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng thời gian tới trở thành mục tiêu quan trọng để đưa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam.Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá” có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn 88 phần quà, lời chúc dịp kỷ niệm, lễ tết, cung cấp phần quà chuyến du lịch nghỉ dưỡng bất ngờ tới khách hàng Để sách mang lại lợi ích phù hợp với khách hàng mà khơng ảnh hưởng tới lợi ích chi nhánh, việc đánh giá tính tốn khoản giảm trừ doanh thu từ chương trình chăm sóc khách hàng cần lên kế hoạch chi tiết Cơng việc giao cho phòng giao dịch chi nhánh để mức độ quản lý khách hàng chi tiết hơn, phịng giao dịch dựa điều kiện đề xuất phương án thực sách khách hàng vòng quý để đề xuất với chi nhánh - Thứ ba: Các phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần phải thực công tác quản lý thông tin khách hàng, đồng hệ thống thông tin với phịng giao dịch khác thơng qua liệu máy chủ chung chi nhánh Việc quản lý thông tin khách hàng cần chi tiết, rõ ràng đầy đủ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, đánh giá khách hàng dịch vụ Việc có vai trị quan trọng việc cụ thể hóa hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp cho việc lên kế hoạch thực sách khách hàng cách chi tiết xác 4.2.4 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng số lượng chất lượng Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới q trình phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, với dịch vụ cung cấp chất lượng cao, khách hàng có khả tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu đến bạn bè người thân dịch vụ sử dụng, cách mở rộng thị trường bền vững Hiện theo đánh giá nhân viên triển khai dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá, chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh cung cấp đánh giá tốt Thể an tồn, tính tiện ích, thấu hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cấp Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót q trình triển khai dịch vụ, điều nhiều nguyên nhân sai sót người, máy móc, cơng nghệ Đồng thời vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ cần quan tâm tới việc làm hài lòng khách hàng thông qua phục 89 vụ khách hàng cách tận tâm Vấn đề khắc phục hạn chế cần phải thực giải pháp sau - Thứ nhất: Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” Đồng thời phải xem đến phát triển chung kinh tế mục tiêu lợi nhuận riêng cho Chi nhánh, có hoạt động dịch vụ phi tín dụng tạo tảng vững đạt thành cơng mang tính chiến lược - Thứ hai: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Hoạt động chi nhánh chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý chi nhánh ngày khoa học hơn, hỗ trợ lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking) nhánh phải đơn giản hóa hồ sơ thủ tục để giao dịch chi nhánh ngày nhanh xác, tạo thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh - Thứ ba: Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên làm việc Chi nhánh Tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ phi tín dụng Tăng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ phi tín dụng, yếu tố xem quan trọng để phát triển dịch vụ điều kiện cạnh tranh hội nhập Tính chun nghiệp cịn thể cách thức, qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, chí hình thức bên ngồi, cách xếp trí văn phịng…cũng cần quan tâm thể khả tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo lịng tin nơi khách hàng hay không Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần xây dựng nên chuẩn mực giao tiếp với khách hàng thực đào tạo, tập huấn cho nhân viên Thường xuyên đánh giá lại chuẩn mực này, đảm bảo thực 90 nghiêm túc xem tiêu quan trọng việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần phải đào tạo chuyên môn cách hơn, phải làm cho nhân viên cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận ngân hàng - Thứ tư: Chi nhánh cần giữ gìn hài lịng khách hàng tăng cường hợp tác với khách hàng Khi nhu cầu khách hàng ngày phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn, chi nhánh ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo hấp dẫn sản phẩm để giữ chân thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Sự hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ yếu tố sống đích nhắm chủ yếu mà ngân hàng theo đuổi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần nhanh chóng xây dựng sở liệu khách hàng mình, thu thập lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp cá nhân trình giao dịch với chi nhánh Cơ sở liệu nguồn thông tin đáng tin cậy giúp chi nhánh biết đến khách hàng, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng khác đưa chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng cách hiệu - Thứ năm: Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Đây yếu tố quan trọng qua nhìn khách hàng, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc NH Các thiết bị hữu hình cần trì hình ảnh đẹp, sẽ, gọn gàng, khoa học để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng Yêu cầu phòng giao dịch Chi nhánh phải tuân thủ quy định trang trí, quy định có ghế chờ cho khách, quy định trang bị sách báo cho khách, quy định giữ xe cho khách đảm bảo phòng giao dịch vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ quy định - Thứ sáu: Giảm thiểu sai sót q trình triển khai dịch vụ xuất phát từ phía ngân hàng thơng qua hoạt động đào tạo nhân viên ngân hàng thực cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời quy định việc đánh giá nhân viên kèm 91 theo vấn đề sai sót cơng việc Bên cạnh xây dựng quy trình thực dịch vụ cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc máy tính để giảm thiểu sai sót người gây Ngân hàng Vietinbank Lưu Xá xem xét xây ứng dụng phần mềm giao tiếp với khách hàng thơng qua biểu mẫu nhập sẵn máy tính, khách hàng cần điền hình cảm ứng máy tính hiểu thực giao dịch cách nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên, nhiên vấn đề khó chi phí cho cơng nghệ lớn Cần phải có phương án nội địa hóa cơng nghệ với việc đặt hàng hãng phần mềm lớn Việt Nam FPT, hay Viettel, Misa việc xây dựng ứng dụng cơng nghệ thực tế Đồng thời phịng giao dịch chi nhánh liên kết với để trả chi phí cho nghiên cứu phần mềm Để tạo tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá cần quan tâm đến phương tiện hữu xây dựng sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng 4.2.5 Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng Uy tín thương hiệu chi nhánh có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ phi tín dụng theo kết khảo sát nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Việc xây dựng uy tín thương hiệu có giá trị tổng hợp hoạt động bao gồm hoàn thiện dịch vụ, khả phục vụ khách hàng giảm thiểu sai sót, giải thắc mắc khiếu nại cho khách hàng cách thấu đáo, đồng thời xây dựng thương hiệu mạnh khả nhận biết thương hiệu, lòng trung thành thương hiệu Với ảnh hưởng yếu tố uy tín thương hiệu việc nâng cao dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, việc nâng cao uy tín giá trị thương hiệu chi nhánh cần phải trọng để góp phần vào q trình phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá Thực tế kết khảo sát ra, uy tín giá trị thương hiệu chi nhánh tốt, tồn vấn đề khả nhận biết khách hàng thương hiệu, giải 92 pháp chủ yếu cần thực tiếp tục phát huy, trì lợi thương hiệu, đồng thời xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu theo hướng tăng tiếp xúc khách hàng với hình ảnh thương hiệu, nâng cao khả hiểu biết cảm nhận thương hiệu cho khách hàng - Thứ nhất: Đảm bảo uy tín chi nhánh việc thực dịch vụ thông qua biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng tiêu xác, đảm bảo thời gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng Các tiêu đánh giá cần cụ thể văn ban hành, kèm theo tiêu xếp hạng chất lượng nhân viên kèm với tiêu chí đảm bảo uy tín dịch vụ ngân hàng triển khai Văn sau xây dựng ban hành cần phải phổ biến chi tiết đến nhân viên, yêu cầu nhân viên viết thu hoạch sau trình phổ biến văn với câu hỏi đánh giá hiểu biết cách nhìn nhân viên quy định Điều vừa giúp ngân hàng có cải thiện tốt với quy định giúp nhân viên hiểu sâu hơn, tự nhìn nhận ý nghĩa quy định cơng việc mình, từ giúp đạt hiệu cao thực nhiệm vụ đảm bảo uy tín ngân hàng - Thứ hai: Xây dựng thương hiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá song song với việc đảm bảo uy tín dịch vụ Thương hiệu chi nhánh thường có điểm mạnh hình thành phát triển lâu dài, bền vững, ngân hàng Vietinbank lại có điểm yếu có quan tâm phát triển đối tượng khách hàng chủ yếu doanh nghiệp lớn, với loại hình dịch vụ tín dụng, khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp nhỏ vừa, hộ kinh doanh thương hiệu chi nhánh chưa lượng khách hàng lớn quan tâm mức Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá quan tâm gần nên hình ảnh thương hiệu ngân hàng khơng kèm với dịch vụ phi tín dụng Để cải thiện vấn đề này, ngân hàng cần triển khai hoạt động gắn hình ảnh thương hiệu ngân hàng với dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng triển khai Giới thiệu tới khách hàng dịch vụ mới, khảo sát thường xuyên ý kiến khách hàng dịch vụ thấy quan tâm ngân hàng dịch vụ triển khai cảm nhận khách 93 hàng Điều giúp cải thiện phàn nàn khách hàng dịch vụ ghi vào suy nghĩ khách hàng hình ảnh thương hiệu kèm với dịch vụ 4.3 Kiến nghị với bên liên quan 4.3.1 Đối với Nhà Nước - Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi để hệ thống NHTM hoạt động có hiệu Đổi chế quản lý TCTD, đảm bảo cho TCTD thực tự chủ tài chính, nhân sự, tổ chức máy hoạt động, quản trị điều hành, chịu trách nhiệm hoàn toàn kết kinh doanh hoạt động khn khổ pháp lý bình đẳng, cơng khai, minh bạch Quan hệ NHNN TCTD không quan hệ quản lý nhà nước, mà cịn quan hệ kinh tế sở tơn trọng nguyên tắc thị trường - Luật tổ chức tín dụng cần phải bổ sung qui định cách rõ ràng dịch vụ ngân hàng Bởi xu hội nhập ngày mạnh mẽ, để NHTM hoạt động cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi luật Việt Nam cần tiếp cận gần với qui định quốc tế Điều làm sở cho ngân hàng đề chiến lược, đổi để ngày phát triển dịch vụ - Mở rộng triển khai sách đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt kinh tế Đây chủ trương có ý nghĩa vơ to lớn khơng mặt kinh tế mà cịn tồn xã hội, tạo thói quen sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt cho người dân - Chính phủ cần bổ sung vốn điều lệ cho NHTM để ngân hàng có sở đầu tư tảng công nghệ đại nhằm phát triển dịch vụ ngân Mặt khác, cần có sách tài thích hợp khuyến khích NHTM phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên - Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư 94 - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án luật NHNN chủ trì theo yêu cầu Thủ tướng phủ, đặc biệt Luật NHNN luật tổ chức tín dụng - NHNH cần đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM tồn quốc, từ thống mức thu phí dịch vụ thẻ ngân hàng, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ dịch vụ thẻ Việt Nam góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông - NHNN cần mở rộng phạm vi toán thời gian toán hệ thống toán điện tử liên ngân hàng NHNN cần đứng làm đầu mối với NHTM thực tốt dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn - NHNN Việt Nam cần có sách trọng đến bảo đảm an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài nói chung tài cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, vốn, công nghệ đào tạo cán trong, nước cho chi nhánh NHTM - Đổi cấu tổ chức NHNN từ trung ương đến chi nhánh theo hướng tinh gọn đại, đảm bảo cho NHNN gánh vác trọng trách việc tạo lập môi trường hoạt động thơng thống thuận lợi cho tổ chức tài hoạt động lãnh thổ Việt Nam - Xây dựng thực thi sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trường sở thiết lập sách tiền tệ với chế truyền tải thích hợp mục tiêu lượng hóa - Cải cách toàn diện hệ thống tra giám sát ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam phù hợp với nguyên tắc, chuẩn mực quốc tế giám sát ngân hàng 4.3.3 Đối với Hiệp hội ngân hàng Hiệp hội ngân hàng Việt Nam thành lập năm 1994, tổ chức tự nguyện tổ chức tín dụng Việt Nam, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm mặt, tập hợp, động viên, hợp tác, hỗ trợ lẫn hoạt động kinh doanh 95 Trong hoạt động tổ chức tín dụng NHTM, vai trò hiệp hội ngân hàng quan trọng, đại diện cho hội viên mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến ngân hàng hiệp hội Chính vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh phi tín dụng NHTM thiết cần tăng cường vai trị hoạt động Hiệp hội ngân hàng Cần mở rộng hợp tác hiệp hội NHVN với hiệp hội ngân hàng nước khu vực giới Mặt khác, hiệp hội NHVN cần nâng cao vai trị việc tổ chức, liên kết, hợp tác NHTM nước nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả cạnh tranh hệ thống NHVN góp phần thực thi sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống tổ chức tín dụng Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội 4.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần hỗ trợ sách đào tạo cho Chi nhánh mặt kinh phí chương trình đào tạo Đồng thời cần có chuẩn bị tốt triển khai, phát triển sản phẩm - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn, đơi với phát triển nguồn lực có Việc thay đổi cơng nghệ ngân hàng tốn kém, khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn tạo lãng phí lớn Chiến lược công nghệ cần sâu vào mặt, như: trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh (giao dịch, toán, quản trị điều hành…) ngân hàng - Việc phát triển công nghệ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam phải đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ, tất thông tin liệu lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời gây tổn hại đến uy tín ngân hàng - Ngồi ra, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần xây dựng quy trình, quy định thẩm quyền phận chức năng, cá nhân việc vận 96 hành sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Chi nhánh nhằm tăng mức độ an tồn, tăng tính bảo mật hệ thống sở liệu - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hội sở cần có quy định cụ thể xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng; Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ… 97 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh khơng thể thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt, NHTM có Vietinbank Lưu Xá không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn Vietinbank Lưu Xá việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng, Vietinbank Lưu Xá thu hút khách hàng tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng góp phần thúc đẩy xã hội hóa tốn không dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả, luận văn đạt kết sau: - Đã hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng chất lượng dịch vụ phi tín dụng NHTM như: khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò, tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Vietinbank Lưu Xá, kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng giới số ngân hàng Việt Nam từ rút học cụ thể cho chi nhánh Vietinbank việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Vietinbank Lưu Xá thông qua tiêu đo lường cụ thể tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh, từ kết đạt được, nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp cụ thể thiết thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Vietinbank Lưu Xá Đồng đưa số kiến nghị quan nhà nước, NHNN hiệp hội ngân hàng để hồn thiện sở mơi trường pháp lý nói chung nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh tài Như vậy, với mà tác giả nghiên cứu thực tế tổng hợp hoạt động phi tín dụng chi nhánh Vietinbank Lưu Xá, tác giả hi vọng tài liệu quan trọng giúp Vietinbank Lưu Xá nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh Vietinbank Lưu Xá (2015,2016,2017) Trương Đình Chiến (2011), Quản trị marketing, NXB Kinh tế Quốc Dân Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Trần Quốc Đạt (2010), “Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Lan Hương (2009), “Định hướng xây dựng thương hiệu ngành ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 11 Nguyễn Minh Kiều (2008), Giáo trình tiền tệ - tín dụng, ngân hàng toán quốc tế, NXB Giáo dục Hà Nội Tài liệu tiếng Anh: Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật 10 Wallace D Boeve (2007), A National Study of Job Satisfaction factors amongfaculty in physician assistant education, Eastern Michigan University 99 Phụ lục 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng, Quý khách vui lịng cung cấp số thơng tin đánh giá yếu tố liên quan đến Dịch vụ VietinBank Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Các cán giao dịch làm việc Chi nhánh không đựơc tiếp cận thông tin cụ thể Bảng câu hỏi A/ Thông tin Quý khách hàng Thông tin chung Họ tên khách hàng:………………………………………………………… Địa liên hệ:……………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………… Tình trạng nhân: ………………………… Số có:…………… Giới tính  Nam  Nữ Tuổi  Từ 18-25 tuổi  Từ 26-35 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 55 tuổi  Từ 36-45 tuổi 100 Đã giao dịch với Vietinbank  Dưới năm  Từ 1-5 năm  Trên năm Sản phẩm dịch vụ sử dụng VietinBank  Bảo hiểm  Chứng khoán  TT, chuyển tiền  Thẻ  Ngân hàng điện tử  Khác Ngồi VietinBank, Q khách có giao dịch với ngân hàng khác khơng? Nếu có, vui lịng lựa chọn  Vietcombank  BIDV  Techcombank  ACB  Eximbank  MB  Agribank  Sacombank  Khác B/ Nội dung khảo sát Dưới thang đo mức điểm quy định: Hồn tồn Khơng Tương Hài Hồn khơng hài lịng hài lịng đối hài lịng lịng tồn hài lịng 1.Thang đo uy tín thương hiệu Thang đo uy tín thương hiệu An tồn bảo mật q trình thực giao dịch Thương hiệu Vietinbank nhiều khách hàng biết tới ghi nhớ Hoạt động phát triển thương hiệu Chi nhánh quan tâm Chiến lược xây dựng thương hiệu CN Viettinbank Lưu Xá hiệu Mức điểm 4 5 101 2.Thang đo thái độ phục vụ nhân viên Thang đo thái độ phục vụ nhân viên Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức nghiệp vụ Số lượng nhân viên đảm bảo đủ để phục vụ nhiều khách hàng lúc Nhân viên ngân hàng giải kịp thời yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng có thái độ làm việc nhiệt tình giúp đỡ hướng dẫn khách hàng Mức điểm 4 5 Mức điểm 4 5 Mức điểm 4 5 Thang đo giá dịch vụ Thang đo giá dịch vụ Giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Lưu Xá hợp lý Giá dịch vụ Vietinbank Lưu Xá có cạnh tranh so với ngân hàng khác Vietinbank Lưu Xá thường xun có chương trình hỗ trợ khách hàng giá Ngân hàng đưa nhiều gói sản phẩm với mức giá khác để khách hàng lựa chọn Thang đo sở vật chất Thang đo sở vật chất Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) Ví trí Chi nhánh PGD thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 102 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Thang đo giá dịch vụ Mức điểm 4 Anh (Chị) có hài lịng chất lượng dịch vụ Vietinbank Anh (chị) giới thiệu dịch vụ Vietinbank Lưu Xá cho người thân bạn bè Trong thời gian tới, Anh (Chị) tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietinbank Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! ... tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá 82 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH LƯU XÁ 80 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng. .. trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Ngân hàng TMCP Công thương