Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty cổ phần dịch vụ hàng không nội bài

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG NỘI BÀI Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ TRỌNG HÙNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, thông tin tiếp dẫn luận văn rõ nguồn gốc./ Thái Nguyên, tháng … năm 2014 TÁC GIẢ LUẬN VĂN VŨ QUANG Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Được bảo, hướng dẫn tận tình thầy giáo TS Đỗ Trọng Hùng nguyên Vụ trưởng, Trợ lý Bộ trưởng Bộ Lao động, thương binh xã hội, giúp đỡ tận tình thầy cô Trường đại học Thái nguyên, nhà khoa học giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, cán nhân viên Trung tâm vận tải taxi hàng không - Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài người tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn Do hạn chế kiến thức, thời gian, kinh nghiệm tài liệu tham khảo nên thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Vì em mong đóng góp, bảo thầy cô đồng nghiệp để luận văn hồn thiện q trình cơng tác nghiên cứu sau Em xin bày tỏ kính trọng biết ơn đến thầy giáo hướng dẫn TS- Đỗ Trọng Hùng giúp đỡ tận tình thầy cô Trường đại học Thái nguyên, nhà khoa học Xin trân trọng cám ơn! Hà Nội, tháng năm 2014 Học viên Vũ Quang Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Những đóng góp khoa học ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Vận tải hành khách 1.1.4 Dịch vụ vận tải taxi hành khách 1.2 Đặc trưng vận tải taxi hành khách đô thị 1.2.1 Vận tải taxi hành khách thị có đặc điểm sau 1.2.2 Vai trò taxi 10 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách 10 1.3.1 Theo nhân tố khách quan 11 1.3.2 Nhân tố chủ quan 14 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Ngun http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.4 Các mơ hình quản trị chất lượng 19 1.4.1 Mơ hình quản trị chất lượng theo ISO 9000 19 1.4.2 Mơ hình quản trị chất lượng toàn diện TQM 20 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Các tiêu nghiên cứu 22 2.1.1 Các câu hỏi đặt mà đề tài cần giải 22 2.1.2 Cơ sở phương pháp luận 22 2.1.3 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 23 2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng vận tải taxi 23 2.2.1 Từ phía khách hàng 23 2.2.2 Từ góc độ mức độ ảnh hưởng đến mơi trường 28 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG TAXI TẠI KHU VỰC CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ NỘI BÀI VÀTRUNG TÂM VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO 29 3.1 Tổng quan Cảng hàng không quốc tế Nội Bài dịch vụ vận tải hành khách Taxi Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 29 3.1.1 Cảng hàng không quốc tế Nội Bài 29 3.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Taxi Trung tâm vận tải taxi Hàng không - NASCO 32 3.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách Taxi Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 36 3.2 Chính sách quản lý Nhà nước quan chức tới hoạt động kinh doanh Taxi khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 46 3.2.1 Quản lý Nhà nước với loại hình kinh doanh Taxi 46 3.2.2 Quản lý quan chức khu vực Cảng loại hình kinh doanh Taxi 50 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v Chƣơng GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TAXI TẠI TRUNG TÂM VẬN TẢI TAXI HÀNG KHÔNG - NASCO 52 4.1 Nguyên tắc hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe Taxi sở đề xuất giải pháp 52 4.1.1 Nguyên tắc hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi 52 4.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 54 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 58 4.2.1 Nhóm giải pháp công tác tổ chức, điều hành chạy xe 58 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 61 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi Trung tâm vận tải taxi hàng không thuộc Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) 66 4.3.1 Nhóm giải pháp cơng tác tổ chức, điều hành chạy xe 67 4.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 70 4.4 Đánh giá hiệu giải pháp 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BDSC : Bảo dưỡng sửa chữa CB- CNV : Cán công nhân viên CHKNB : Cảng hàng không Nội CHC : Cất hạ cánh GDĐH : Phòng giao dịch điều hành GPS : Thiết bị giám sát hành trình phương tiện GTVT : Giao thơng vận tải NASCO : Công ty cổ phần dịch vụ HK sân bay Nội Bài PTVT : Phương tiện vận tải TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TQM : Mơ hình quản trị chất lượng tồn diện TSCĐ : Tài sản cố định Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: So sánh ưu nhược điểm phương tiện vận tải 10 Bảng 3.1: Số lượng phương tiện doanh nghiệp kinh doanh Taxi Nội Bài 42 Bảng 3.2: Thị phần khai thác khách chiều Hà Nội - Nội Bài 43 Bảng 3.3: Sản lượng khách doanh nghiệp taxi Nội Bài 44 Bảng 4.1: Số lượng phương tiện Trung tâm vận tải taxi Hàng không 70 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Hệ thống yêu cầu chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Sơ đồ yếu tố định lựa chọn phương tiện vận tải hành khách 12 Sơ đồ 1.3: Các yếu tố chất lượng taxi 14 Sơ đồ 1.4: Các yếu tố chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ taxi 16 Sơ đồ 1.5: Quản trị chất lượng theo ISO 9001- 2000 20 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức Phòng giao dịch điều hành sử dụng thiết bị GPS 69 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Trong công đổi mới, kinh tế nước ta đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu lại người dân tăng cao, nhu cầu lại phương thức vận tải hàng không gia tăng đáng kể Mặt khác, trình hội nhập quốc tế nước ta vận tải hàng khơng đóng vai trị quan trọng Nó giúp cho việc vận chuyển hàng hóa, hành khách thơng tin quốc gia cách nhanh chóng thuận tiện, làm cầu nối cho liên kết hợp tác Hàng năm phương thức vận tải hàng không chuyên chở hàng triệu hành khách nhiều hàng nội địa nước ngồi Nó trở thành phương thức chủ yếu cho nhu cầu lại quốc gia xuất hàng hóa có giá trị cao Khơng vậy, hàng năm vận tải hàng khơng cịn chun chở nhiều quan chức phủ, đồn ngoại giao cịn có ý nghĩa trị giao lưu văn hóa Tuy nhiên, vận tải hàng không coi phương thức vận tải cao cấp nên thị phần cịn hạn chế Nhưng với tình hình phát triển kinh tế yêu cầu việc mở cửa hội nhập phương thức vận tải hàng khơng ngày phát triển Theo thống kê quan chức vài năm gần sản lượng ngành vận tải hàng khơng tăng trung bình từ 13- 19%/năm Sản lượng hành khách ngành hàng không tăng mạnh góp phần thúc đẩy phát triển phương thức vận tải kết nôi với vận tải hàng khơng, chủ yếu phương thức vận tải tơ Hiện sân bay có nhiều phương tiện phục vụ việc kết nối sân bay với khu vực khác như: xe máy, xe ô tô cá nhân, VTHKCC (Xe buýt), taxi… Trong vận tải hành khách taxi chiếm thị phần đáng kể so với phương tiện khác Nắm bắt nhu cầu ngày tăng khách hàng nên ngày có nhiều doanh nghiệp đăng ký kinh doanh Taxi sân bay nước, 68 Với chức nhiệm vụ nêu Phịng giao dịch điều hành điều hành cơng tác đón trả khách thông qua hệ thống đàm Trạm tâm ăng ten nhân viên điều hành trực tiếp khu vực nhà ga T1 Các xe đơn vị đánh số thứ tự tương ứng với “LỐT” khai thác xe Trình tự xe đón khách sau: + Tại đầu Nội Bài: Mỗi doanh nghiệp bố trí vị trí đón trả khách theo quy định quan quản lý nhà ga Khi có máy bay hạ cánh nhân viên điều hành tiến hành mời khách dẫn vị trí đỗ xe Trung tâm Sau xe LỐT gọi lên vị trí đỗ thông qua hệ thống đàm + Tại đầu Nội Bài hành khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ Trung tâm gọi điện thoại theo số Tổng đài Sau nhân viên Trạm Ăng ten nhận yêu cầu khách hàng tiến hành điều xe từ bãi đỗ xe tập trung Trung tâm Hà Nội theo thứ tự LỐT khai thác Phương pháp tổ chức điều hành chạy xe nêu phương pháp đơn giản, dễ thực chi phí thấp Tuy nhiên phương án có nhiều nhược điểm mặt kinh tế chất lượng dịch vụ Các nhược điểm phương pháp tổ chức điều hành chạy xe truyền thống là: + Khó kiểm sốt xe vào khu vực nhà ga T1 để bắt khách Ngoài xe nhân viên điều hành điều cịn có xe tự ý vào bắt khách trái phép tạo trật tự ảnh hưởng xấu đến hình ảnh khu vực nhà ga doanh nghiệp + Phương pháp truyền thống Trung tâm biết xe hoạt động đường khơng kiểm tình trạng hoạt động xe như: vận tốc xe chạy, xe có bật điều hịa hay khơng…Những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ + Ngoài với phương pháp truyền thống Trung tâm khơng kiểm sốt xác thời gian xe đến đón trả khách, thời gian chạy xe liên tục lái xe… 69 Nhằm khắc phục nhược điểm phương án tổ chức, điều hành chạy xe theo phương pháp truyền thống Trung tâm tiến hành xây dựng phương án điều hành tổ chức chạy xe áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật Cụ thể tháng 01 năm 2013 Trung tâm tiến hành đầu tư lắp đặt 120 thiết bị giám sát hành trình phương tiện (GPS) cho tồn số xe mang tên Cơng ty Lợi ích việc sử dụng thiết bị GPS công tác tổ chức điều hành chạy xe tác giả trình bày Kết hợp với việc sử dụng thiết bị giám sát hành trình phương tiện vào cơng tác tổ chức điều hành chạy xe, Trung tâm tiến hành xây dựng phương án sản xuất kinh doanh cho phù hợp với phương án điều hành chạy xe sử dụng thiết bị GPS Phương án sản xuất kinh doanh có sử dụng thiết bị GPS mang lại hiệu kinh tế cho Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Trung tâm Trong kế hoạch sử dụng thiết bị GPS vào việc thay đổi phương án điều hành chạy xe nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm vận tải taxi Hàng khơng có thay đổi cấu tổ chức mà cụ thể bổ sung 02 phận Phòng giao dịch điều hành Trung tâm là: Bộ phận theo dõi truyền tải sổ liệu doanh thu khách phận tra: Lãnh đạo Phòng giao dịch điều hành (01 Trưởng 01 Phó) Nhân viên thống kê Bộ phận điều hành Hà Nội Bộ phận điều hành Nội Bài Bộ phận ănten ĐH Taxi thông qua đàm Bộ phận tiếp thị Bộ phận theo dõi truyền tải số liệu doanh thu cuốc xe Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức Phòng giao dịch điều hành sử dụng thiết bị GPS Bộ phận tra 70 * Chức năng, nhiệm vụ hai phận mới: - Bộ phận theo dõi doanh thu truyền tải số liệu doanh thu cuốc xe: Theo dõi, thống kê, cập nhật doanh thu theo ngày/xe, sau báo cáo kết đến đội xe Taxi (tiến hành thu tiền theo doanh thu xe) - Bộ phận tra: Tổ chức tra việc thực doanh thu xe (kiểm tra việc chấp hành quy định đơn vị vận chuyển, khai thác khách, tình trạng gian lận tài khai thác…) đồng thời kiểm tra yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ phương tiện vận tốc chạy xe cho phép, kiểm sốt thời gian đón trả khách, kiểm tra hệ thống điều hịa… 4.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4.3.2.1 Các giải pháp phương tiện Việc thực đổi phương án tổ chức điều hành chạy xe yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Tuy nhiên thực đơn giải pháp hiệu khơng triệt để Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm vận tải taxi Hàng khơng cần thực đồng giải pháp có giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện Hiện Trung tâm vận tải taxi Hàng khơng có 170 xe kinh doanh taxi Trong có 120 xe Công ty tự đầu tư 50 xe thuê kinh doanh theo thương hiệu Công ty Cơ cấu phương tiện Trung tâm vận tải taxi Hàng bảng sau: Bảng 4.1 Số lƣợng phƣơng tiện Trung tâm vận tải taxi Hàng không Năm sản STT Loại xe Số lƣợng Toyota Corolla J 60 2003 Xe tự đầu tư Huynhdai Accent 60 2009 Xe tự đầu tư Toyota Vios, Innova 50 2007- 2012 xuất (Nguồn: Điều tra thực tế) Ghi Xe thuê kinh doanh 71 Qua bảng số liệu cấu phương tiện Trung tâm vận tải taxi Hàng khơng thấy chất lượng phương tiện Trung tâm không cao Đối với 60 xe Toyota Corolla J đầu tư năm 2003 đến hoạt động 10 năm hết khấu hao chất lượng phương tiện xuống cấp gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ đơn vị Nắm bắt thực trạng nêu lãnh đạo Trung tâm vận tải taxi Hàng không lãnh đạo Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội đưa giải pháp cải tiến chất lượng phương tiện đặc biệt 60 xe taxi Toyota Corolla J Tháng năm 2012 Trung tâm vận tải taxi Hàng khơng trình ơng Tổng giám đốc Cơng ty dự án đầu tư thay 60 xe taxi Trung tâm chờ Hội đồng quản trị Công ty phê duyệt Trong dự án đầu tư 60 xe taxi đơn vị lựa phương tiện có giá trị đầu tư phù hợp, đảm bảo tính thẩm mỹ đủ điều kiện kinh doanh taxi, đảm bảo độ bền sẵn có phụ tùng thay thị trường Trung tâm đơn vị hạch toán phụ thuộc thuộc Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài (NASCO) đơn vị thành viên Tổng công ty hàng không Việt Nam Do Trung tâm đơn vị phụ thuộc việc chờ định đầu tư khoảng thời gian đáng kể khó khăn Trung tâm Trong khoảng thời gian chờ Hội đồng quản trị Công ty phê duyệt đầu tư dự án Trung tâm cần thực biện pháp nâng cao chất lượng phương tiện như: - Sơn tút, nắn chỉnh lại thân vỏ xe cũ, bong tróc méo mó nhằm đảm bảo thẩm mỹ - Thường xuyên kiểm tra thay hệ thống điều hòa, hệ thống dây an toàn… - Kiểm tra hệ thống an toàn phương tiện hệ thống lốp, hệ thống phanh, đèn chiếu sáng… 72 Việc nâng cao chất lượng phương tiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần có phối hợp thực nhiều phận cá nhân cán quản lý kỹ thuật, Xưởng dịch vụ sửa chữa, lái xe… Do Trung tâm cần quán triệt phận cá nhân thực giải pháp sau: * Cán quản lý kỹ thuật: + Đề định mức kinh tế kỹ thuật phù hợp với tiêu chuẩn nhà sản xuất điều kiện kinh doanh đơn vị điều kiện khai thác khác (mùa đông, mùa hè) + Thường xuyên kiểm tra giám sát công tác BDSC phương tiện phận cá nhân liên quan như: Xưởng BDSC, lái xe… + Đôn đốc lái xe chấp hành quy định quản trị kỹ thuật phương tiện thời gian thay dầu mỡ bơ trơn, săm lốp, bình điện… + Giám sát chất lượng sửa chữa Xưởng sửa chữa Trung tâm xưởng sửa chữa đưa xe sửa chữa… * Xưởng dịch vụ sửa chữa: + Nâng cao tay nghề nhân viên Xưởng sửa chữa nâng cấp trang thiết bị cần thiết phục vụ công tác sửa chữa + Đảm bảo chất lượng sửa chữa Trung tâm đưa xe vào sửa chữa + Các vật tư phụ tùng thay đảm bảo chủng loại, chất lượng… * Nhân viên lái xe: + Ln ln có ý thức giữ gìn phương tiện, lái xe theo quy chuẩn hướng dẫn nhà sản xuất phương tiện + Chấp hành yêu cầu kỹ thuật phương tiện thời gian thay dầu, thay lốp, bảo dưỡng định kỳ… Kết hợp với giải pháp nâng chất lượng phương tiện cần thực nêu Trung tâm thực đầu tư công cụ phận hỗ trợ cho công tác Song song với việc đầu tư 60 xe taxi mới, Trung tâm trình Cơng ty Hội đồng quản trị phê duyệt dự án đầu tư Buồng sơn sấy 73 đồng Với việc đưa buồng sơn sấy đồng vào hoạt động Trung tâm giảm chi phí sơn tút thân vỏ bên ngồi đồng thời chất lượng thân vỏ tính thẩm mỹ đảm bảo Với việc áp dụng kết hợp giải pháp nêu chất lượng thẩm mỹ phương tiện ln đảm bảo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách xe taxi 4.3.2.2 Các giải pháp người lao động Theo quan điểm mơn Quản trị nguồn nhân lực người (người lao động) nguồn lực quan trọng doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách xe taxi - ngành sản xuất vật chất đặc biệt nguồn lực người có ý nghĩa quan trọng đặc biệt nhân viên điều hành nhân viên lái xe - người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trung tâm cần phải thực đầy đủ đồng giải pháp người lao động trình bày phần để nâng cao chất lượng dịch vụ Mặt khác, Trung tâm vận tải taxi Hàng không cần đưa giải pháp đồng cho tất phận Trung tâm nhằm đạt hiệu cao công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Các phận liên quan tới chất lượng dịch vụ thực giải pháp sau: - Đối với cán quản lý: + Xây dựng, phổ biến quán triệt thực hệ thống quản lý chất lượng, mục tiêu chất lượng đơn vị tới toàn người lao động Trung tâm + Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc thực mục tiêu chất lượng đồng thời có biện pháp khắc phục khuyết điểm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ + Tuyển chọn cách chặt chẽ việc tuyển dụng lao động đơn vị đặc biệt nhân viên lái xe Đối với nhân viên lái xe cần lựa chọn người có chuyên mơn lái xe phù hợp, có ngoại hình ưa nhìn, tác phong lịch giao tiếp hòa nhã với người 74 + Trong năm Trung tâm phải thường xuyên mở lớp đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho người lao động Trung tâm nên mở lớp đào tạo tiếng anh kỹ ứng xử giao tiếp cho nhân viên điều hành nhân viên lái xe Ngoài ra, Trung tâm phải cho nhân viên lái xe tham gia lớp tập huấn để cấp chứng lái xe taxi theo quy định Bộ giao thông vận tải… - Đối với Xưởng dịch vụ sửa chữa: Xưởng sửa chữa phận không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phương tiện đủ tiêu chuẩn kỹ thuật đảm bảo tính thẩm mỹ, đảm bảo an toàn cho chuyến Các giải pháp Xưởng dịch vụ sửa chữa mà Trung tâm đề gồm: + Bảo dưỡng phương tiện theo thời gian quy định + Thường xuyên theo dõi khắc phục kịp thời hư hỏng thường xảy như: thay săm lốp bình điện, sửa hệ thống chiếu sáng, hệ thống điều hòa… + Đảm bảo tính thẩm mỹ phương tiện thân vỏ… - Đối với nhân viên điều hành: Trong cấu tổ chức Trung tâm nhân viên điều hành có biên chế thuộc Phịng giao dịch điều hành loại phương tiện vận tải Hiện nhân viên điều hành Phòng phân chia làm hai phận chủ yếu là: Trạm ăng ten nhân viên điều hành Nhà ga T1, bãi đỗ xe Quang Trung, Hà Nội Đối với phận điều hành xe trực tiếp nhà ga T1 bãi Quang Trung, Hà Nội cần thực biện pháp sau: + Ln ln phải nhanh nhẹn đón khách kịp thời có chuyến bay + Điều xe cách nhanh chóng xác có hành khách xe, tránh trường hợp khách phải đợi lâu gây mệt mỏi 75 + Kiểm soát số lượng xe vào khu vực khai thác theo quy định quan quản lý Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài tránh trường hợp xe vào bắt khách q số lượng, khơng vị trí quy định gây tình trạng lộn xộn, an tồn ảnh hưởng xấu tới hình ảnh Trung tâm mắt du khách + Nhân viên điều hành có thái độ vui vẻ niềm nở với khách hàng, luôn tạo thân thiện mắt du khách + Mỗi nhân viên điều hành thông dịch viên hướng dẫn viên đáng tin cậy du khách nước ngoài… Đối với nhân viên Trạm ăng ten thuộc Phòng giao dịch điều hành nơi tiếp nhận gọi đặt xe điều xe thông qua đàm cần thực giải pháp sau: + Tiếp nhận gọi khách hàng cách niềm nở, thân thiện đồng thời có trách nhiệm trả lời tất thắc mắc khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Muốn làm việc tuyển chọn nhân viên Trung tâm ăng ten quan trọng Trung tâm cần tuyển chọn nhân viên nói lưu lốt, nhẹ nhàng, khơng nói lắp, nói ngọng Ngồi nhân viên Trung tâm ăng ten cần biết tiếng anh để tiếp nhận gọi khách nước + Đào tạo nhân viên điều hành trung tâm ăng ten nghiệp vụ cần thiết điều hành xe thông qua đàm + Giải thắc mắc khiếu nại khách hàng thỏa đáng thời gian quy định… - Đối với nhân viên lái xe: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp phụ thuộc lớn vào đội ngũ nhân viên lái xe Hiện Trung tâm có 170 phương tiện kinh doanh xe taxi với 200 lái xe Chất lượng lao động đội ngũ lái xe ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ Trung tâm Nắm bắt tầm quan trọng đội ngũ lái xe chất lượng dịch vụ đơn vị lãnh đạo Trung tâm đưa giải pháp chi tiết cụ thể nhân viên lái xe Các giải pháp quy định sau: 76 - Quán triệt lái xe cần chạy xe quy định pháp luật quy định Trung tâm, lái xe chạy xe với vận tốc giới hạn quy định tuyến đường, không lạng lách đánh võng gây nguy hiểm cho hành khách người đường - Lái xe phải có thái độ phục vụ chuyên nghiệp niềm nở kể khách hàng khó tính Lái xe phải ln ln thực theo tôn “Khách hàng thượng đế” Thái độ phục vụ chuyên nghiệp niềm nở lái xe quy định thành hành động cụ thể như: chào hỏi khách hàng khách hàng lên xuống xe, mở cửa cho khách hàng, giúp khách hàng xếp dỡ hành lý cồng kềnh… - Quán triệt tất lái xe tôn trọng khách hàng không làm phiền khách hàng Điều quan trọng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi khu vực sân bay Hầu hết khách hàng khu vực sân bay khách hàng có mức yêu cầu chất lượng dịch vụ cao đồng thời sau chuyến bay kéo dài mệt mỏi họ muốn nghỉ ngơi Việc lái xe gây phiền nhiễu đến hành khách trình vận chuyển gây ảnh hưởng không tốt đến ấn tượng khách hàng doanh nghiệp Lái xe cần tránh thực hành vi sau trình vận chuyển khách: + Khơng nói chuyện điện thoại q to, q lâu chạy xe Việc nói chuyện điện thoại to lâu khiến cho hành khách thấy họ khơng tơn trọng, ngồi cịn gây an tồn lái xe khơng tập trung + Lái xe phải thu cước theo mức quy định, không thu thêm khoản không theo quy định pháp luật đơn vị + Lái xe không sử dụng âm thanh, âm dung lượng lớn khách hàng không yêu cầu + Lái xe tránh bàn bạc nói chuyện vấn đề riêng tư, gia đình khách hàng… 77 - Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ kỹ cho nhân viên lái xe Do hành khách khu vực Cảng hàng khơng Quốc tế Nội có nhiều hành khách khách nước đến Việt Nam làm việc du lịch nên lái xe cần có kỹ ngoại ngữ du lịch để thuận tiện việc giao tiếp Hàng năm Trung tâm nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn ngoại ngữ du lịch để lái xe hướng dẫn viên, lái xe thơng dịch viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam - Trung tâm hướng dẫn cho lái xe kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa phương tiện định mức kinh tế kỹ thuật Trung tâm phương tiện Phương tiện bảo dưỡng thường xuyên quy cách đảm bảo độ êm dịu, đảm bảo an toàn tăng thời gian sử dụng… Trung tâm thực giải pháp người lao động giải pháp quan trọng tổ hợp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi Trung tâm nói riêng doanh nghiệp kinh doanh taxi khu vực Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nói chung 4.3.2.3 Các giải pháp cơng tác tổ chức quản lý chất lượng Trung tâm thành viên Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài Tất tiêu chuẩn hệ thống QLCL Trung tâm công ty quy định ban hành Hiện Công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO: 9001 ÷ 2008 Đây hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến nhiều ưu điểm Trung tâm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 ÷2008 Cơng ty Tuy nhiên, để chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Trung tâm cần thực giải pháp quản lý chất lượng sau: - Kiện toàn nâng cao hiệu hoạt động tiểu ban ISO Trung tâm Đây vấn đề quan trọng tiểu ban ISO phận xây dựng hệ thống 78 quản lý chất lượng đánh giá chất lượng dịch vụ đơn vị Hiện tiểu ban ISO Trung tâm gồm QA - đại diện chất lượng Trung tâm thành viên tiểu ban - Quán triệt tất nội dung hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001÷2008 tới tất phận người lao động toàn Trung tâm - Hàng năm Trung tâm cần rà soát cải tiến tài liệu ISO cho phù hợp với tình hình thực tế - Hàng năm Trung tâm cần tổ chức khóa tập huấn cấp chứng ISO cho người lao động… 4.4 Đánh giá hiệu giải pháp Trên hai nhóm giải pháp mà Trung tâm nói riêng doanh nghiệp taxi kinh doanh Cảng hàng khơng Quốc tế Nội Bài nói chung thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi là: nhóm giải pháp tổ chức điều hành chạy xe, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mỗi nhóm giải pháp có ưu điểm nhược điểm riêng: - Nhóm giải pháp tổ chức điều hành chạy xe: Đây nhóm giải pháp đưa lãnh đạo Trung tâm giao cho Phòng giao dịch điều hành thực Nhóm giải pháp đưa vào thực cần khoảng thời gian để thử nghiệm phải tuân theo điều hành chung quan quản lý Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Tuy nhiên nhóm giải pháp có hiệu tương đối cao Việc tổ chức điều hành hợp lý giúp giảm thời gian chờ hành khách tránh tình trạng tranh khách… - Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Nhóm giải pháp bao gồm giải pháp phương tiện, giải pháp người lao động giải pháp hệ tổ chức quản lý chất lượng Nhóm giải pháp nhóm giải pháp quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ Nhóm giải pháp thực đơn giản mang lại hiệu nhanh chóng 79 tác động trực tiếp Phương tiện đảm bảo tính thẩm mỹ, điều hịa mát mẻ, trang thiết bị nội thất đầy đủ tăng mức độ tiện nghi, thoải mái cho khách hàng Thái độ nhân viên điều hành lái xe niềm nở tăng khiến cho khách hàng thấy thân thiện Tuy nhiên nhóm giải pháp chi phí cao, đưa vào thực cần có đầu tư phương tiện, đầu tư cho Xưởng sửa chữa, đầu tư cho đào tạo tập huấn… Mỗi nhóm giải pháp có ưu điểm nhược điểm khác Việc thực đơn lẻ nhóm giải pháp có hiệu khía cạnh định mà không đạt mức hiệu tối đa Các giải pháp tổ chức điều hành chạy xe thực cách hợp lý đảm bảo xe đón khách thời gian địa điểm quy định, hành khách không bị chèo kéo chất lượng phương tiện không tốt, xe khơng có hệ thống điều hịa, thái độ lái xe bất lịch với khách hàng chất lượng dịch vụ bị đánh giá thấp Ngược lại chất lượng phương tiện đảm bảo, nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở cơng tác tổ chức điều hành chạy xe không hợp lý, hành khách bị nhân viên điều hành lái xe chèo kéo làm phiền chất lượng dịch vụ đánh giá khơng cao Do Trung tâm nói riêng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải taxi khu vực Nội Bài nói chung cần thực cách đồng có hệ thống đồng thời hai nhóm giải pháp nhằm đạt hiệu cao Hai nhóm giải pháp hỗ trợ kết hợp với tạo thành hệ thống giải pháp giúp doanh nghiệp ngày nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ dây truyền vận tải hàng không khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài 80 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong trình thực chiến lược quy hoạch phát triển ngành Hàng không Việt Nam thời kỳ tới năm 2020, ngành vận tải hàng không giới tăng trưởng mạnh mẽ, ngành vận tải hàng không Việt Nam có phát triển đáng kể đặc biệt hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Việt Nam Airline) gia nhập Liên minh hãng hàng không Quốc tế Sky Tearm Trên giới sân bay Quốc tế lớn kết nối đến thành phố chủ yếu tàu điện ngầm, xe taxi, xe buýt công cộng, xe cá nhân Ở Việt Nam hai sân bay Quốc tế lớn Nội Bài Tân Sơn Nhất kết nối với thành phố chủ yếu xe taxi xe cá nhân xe taxi chiếm thị phần chủ yếu Sân bay Quốc tế Nội Bài ngày có nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực vận tải hành khách xe taxi cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở lên gay gắt Để tồn phát triển doanh nghiệp ngày phải Nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng có nhu cầu ngày cao Từ thực tiễn thực nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty cổ phần dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài” Đề tài giúp cho doanh nghiệp kinh doanh taxi Nội nói chung Trung tâm vận tải taxi Hàng khơng nói riêng có hướng đắn trình phát triển doanh nghiệp Luận văn đạt kết sau: - Làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi đưa tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi - Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi khu vực Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài nói chung Trung tâm vận tải taxi Hàng khơng - Nasco nói riêng 81 - Đề nhóm giải pháp phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe taxi cho doanh nghiệp cho Trung tâm vận tải taxi Hàng không Để giải pháp đề xuất luận văn thực cách có hiệu cần có phối hợp giúp đỡ lớn từ quan quản lý Nhà nước, quan quản lý Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài Trong trình nghiên cứu đề tài, hạn chế kiến thức, thời gian và, phương pháp nghiên cứu, nên luận văn không tránh khỏi sơ suất, mong đóng góp thầy bạn để luận văn hoàn thiện 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ (2009), Kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải hành khách xe ô tô, Nghị định số: 91/2009/NP- CP ngày 21/10/2009 [2] Chính phủ (2008), Quy hoạch tổng thể GTVT Hà Nội đến năm 2020, Quyết định Số: 90 /2008/QĐ - TTg ngày 29/07/2008 [3] Nguyễn Thanh Chương (2008), Nghiên cứu giải pháp xã hội hóa hoạt động xe buýt công cộng đô thị lớn Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ, Hà Nội [4] Nguyễn Thanh Chương (2012), Quản trị chất lượng sản phẩm vận tải, NXB Đại học GTVT, Hà Nội [5] Nguyễn Văn Điệp (2003), Bài giảng Kinh tế vận tải, NXB Đại học GTVT, Hà Nội [6] Trần Thị Lan Hương thạc sỹ Nguyễn Thị Hồng Mai (2008), Sách tổ chức quản lý vận tải ô tô, NXB Đại học GTVT, Hà Nội [7] NASCO, Báo cáo thường niên Trung tâm vận tải taxi hàng không [8] Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động - xã hội, Hà Nội [9] Từ Sỹ Sùa (2005), Bài giảng Tổ chức vận tải, NXB Đại học GTVT, Hà Nội [10] Nguyễn Xuân Thủy (1994), Giao thông đô thị, Tập I: phương tiện vận tải hành khách thành phố, NXB Đại học GTVT Hà Nội, Hà Nội ... Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 61 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách taxi Trung tâm vận tải taxi hàng không thuộc Công ty cổ phần dịch vụ hàng không. .. yêu cầu cao chất lượng dịch vụ Vì lý nêu nên tơi định sâu nghiên cứu thực đề tài Luận văn Thạc sỹ có tiêu đề: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không sân... phục vụ Chất lượng vận tải dịch vụ vận tải Cung cấp dịch vụ vận Trình độ phát triển tải (giá cước, kinh tế dịch vụ kèm theo…) Quyết định sử dụng dịch vụ vận tải Tính tiện ích dịch vụ vận tải (mục