Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN QUANG TRUNG “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Thái Nguyên, năm 2012 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN QUANG TRUNG “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ” Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Minh Thọ Thái Nguyên, năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi, Nguyễn Quang Trung, học viên cao học khóa 2010-2012, chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, năm 2012 TÁC GIẢ Nguyễn Quang Trung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ Nguyễn Thị Minh Thọ Thầy giáo, Cô giáo tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hồn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Gia Cẩm đồng nghiệp tạo điều kiện cho tác giả học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm số liệu suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành đề tài Xin Trân trọng cảm ơn ! iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt luận văn viii Danh mục hình, sơ đồ, biểu đồ ix Danh mục bảng biểu ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Không gian nghiên cứu 3.2.2 Thời gian nghiên cứu BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI NGÂN HÀNG 1.1 Một số vấn đề ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.2 Cơ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng iv 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 10 1.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 11 1.2.5 Những lý nghiên cứu sản phẩm phát triển sản phẩm 13 1.3 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 1.3.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 15 1.3.3 Vai trò, ý nghĩa dịch vụ ngân hàng phát triển kinh tế 16 1.3.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng xã hội 18 1.3.5 Vai trò phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20 1.4.1 Nhân tố khách quan 20 1.4.2 Nhân tố chủ quan 24 1.5 Cơ sở thực tiễn phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 27 1.5.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nước giới 27 1.5.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam 28 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.3 Thu thập thông tin sơ cấp thông qua điều tra chọn mẫu 31 2.4 Phương pháp phân tích số liệu 31 2.4.1 Thống kê mô tả: 31 2.4.2 Thống kê so sánh: 31 2.4.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu đề tài 32 v CHƢƠNG THỰC TRẠNG CUNG ỨNG CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHNo & PTNT TỈNH PHÚ THỌ 33 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 33 3.1.1 Vị trí địa lý 33 3.1.2 Tác động kinh tế - xã hội đến phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tỉnh Phú thọ 33 3.1.3 Giới thiệu sơ lược Agribank Phú thọ.Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.3.1 Sơ lược Agribank Phú Thọ 34 3.1.3.2 Cơ cấu tổ chức tình hình lao động Agribank Phú Thọ 35 3.2 Khái quát hoạt động dịch vụ NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 40 3.3 Các hoạt động cung ứng dịch vụ NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 40 3.3.1 Về hoạt động huy động vốn 40 3.3.2 Về hoạt động cho vay 46 3.3.3 Về hoạt động kinh doanh ngoại tệ 47 3.3.4 Về hoạt động huy động nguồn vốn ngoại tệ 50 3.3.5 Về dịch vụ toán 51 3.3.6 Về dịch vụ bảo lãnh nước 55 3.3.7 Các dịch vụ toán khác 56 3.4 Đánh giá chung hoạt động cung ứng dịch vụ NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 59 3.4.1 Những kết đạt 59 3.4.2 Những hạn chế nguyờn nhõn 60 3.5 Nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đối Ngân hàng Nông nghiệp Nhát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 61 vi 3.5.1 Sự cần thiết phải phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đối NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 61 3.5.2 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 66 3.5.3 Khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 67 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ 74 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 74 4.1.1 Dự báo xu phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam năm tới 74 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đến năm 2016 76 4.1.3 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ đến năm 2016 78 4.1.4 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngành Ngân hàng 79 4.1.5 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngành Ngân hàng tỉnh Phú Thọ 81 4.1.6 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 83 4.1.7 Phát triển sản phẩm dịch vụ tương đối NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ 85 4.1.8 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ tương đối NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 87 vii 4.1.9 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ tương đối NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 90 4.1.10 Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tương đối NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ 92 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng No &PTNT Phú Thọ 97 4.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ 97 4.2.2 Giải Pháp 2: Đổi phong cách nhân viên dịch vụ 102 4.2.1.5 Tính khả thi giải pháp 105 4.2.3 Giải Pháp 3: Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng 106 4.3 Một số kiến nghị để thực giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 110 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 110 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 112 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 113 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Chữ viết tắt AGRIBANK Nội dung Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn AGRIBANK PHÚ THỌ Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ATM Thẻ rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên CTĐT Chuyển tiền điện tử IMF Tổ chức tiền tệ giới NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ WB Ngân hàng giới WTO Tổ chức thương mại giới KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp TTBT Thanh toán bù trừ TTQT Thanh toán quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế KBNN Kho bạc nhà nước 114 phát triển dịch vụ tham khảo chiến lược phát triển dịch vụ đối thủ cạnh tranh để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng toàn hệ thống Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải xây dựng sở dự báo nhu cầu thị trường Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải rõ ràng, cụ thể để tỏ rõ ưu cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với dịch vụ nhận tiền gửi: để dịch vụ thích ứng với thị trường ngân hàng cần phân tích hành vi người tiêu dùng Hầu hết người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng người không muốn rủi ro, lại muốn tối đa hố lợi ích từ việc gửi tiền như: tối đa hố thu nhập, tiện lợi kỳ hạn gửi, sản phẩm có khả chuyển đổi cao Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ cách đưa dịch vụ tiền gửi có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: Khách hàng đăng ký với ngân hàng số dư cố định tài khoản toán khách hàng để số tiền tài khoản vượt số dư (do khách hàng ấn định), tồn số dư vượt tài khoản khách hàng hưởng mức lãi suất cao theo phương thức luỹ tiến; số dư lớn lãi suất cao xem xét miễn giảm phí dịch vụ Thứ hai: Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn khác nhau, có ưu phát triển loại dịch vụ khác Do vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, trụ sở cần xem xét lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu phù hợp 115 Thứ ba: Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý Mạng lưới rộng ưu hệ thống NHNo&PTNT, mặc khác trở lực lớn việc triển khai hiện hoá ngân hàng, vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần xem xét bố trí xếp lại mật độ ngân hàng địa bàn cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt cho cơng chúng Những chi nhánh phịng giao dịch hoạt động hiệu sáp nhập lại để tránh dàn trải tiết kiệm chi phí đầu tư xây dựng sở vật chất Thứ tư: Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần hoàn thiện văn bản, quy định liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Hệ thống văn bản, quy định Ngân hàng No&PTNT Việt Nam theo khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà Vì vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần nghiên cứu ban hành văn hướng dẫn thực chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu đảm bảo thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch thân ngân hàng Xây dựng hệ thống tiêu phương pháp đánh giá chất lượng chuẩn riêng cho loại dịch vụ ngân hàng Thứ năm: Tích luỹ tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ đại Để phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển công nghệ ngân hàng phải trước bước Hơn nữa, vốn lại điều kiện tiên giúp cho ngân hàng đổi đại hố cơng nghệ ngân hàng Do đó, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị 116 mới, đại, nâng cấp đường truyền thông, cải tiến chương trình ứng dụng nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần thực giảm chi phí hoạt động khác chi phí hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu Thứ sáu: Tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, trọng công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực đến năm 2020 năm tiếp theo, xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao Cần tập hợp đội ngũ cán chuyên gia giỏi nghiệp, có khả phân tích đánh giá, nhận định tình hình kinh tế nước quốc tế điều kiện cạnh tranh hội nhập hệ thống tài tiền tệ khu vực giới Đào tạo đội chuyên gia đầu ngành để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng: tin học, quan hệ quốc tế, quản trị ngân hàng, quản trị điều hành kinh doanh, phân tích đánh giá tín dụng, marketing, dự báo dự phòng rủi ro, nghiệp vụ thẻ… Đào tạo kỹ nghiệp vụ bao gồm: Đào tạo kỹ nghiệp vụ (thị trường mở, thẻ dịch vụ sản phẩm mới); đào tạo nâng cao, cập nhật kỹ thực (thẩm định, toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ, kho quỹ, công nghệ thông tin) Đào tạo kiến thức bổ trợ ngoại ngữ, sử dụng máy tính tiếng dân tộc Chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền cách rộng rãi tồn hệ thống Cơng tác đào tạo phải đôi với sử dụng sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển dịch vụ ngân hàng 117 KẾT LUẬN Đẩy mạnh phát triển nâng cao chất lượng họat động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đòi hỏi thiết có ý nghĩa sống cịn Ngân hàng thương mại giai đọan Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú thọ nói riêng, năm qua có nhiều cố gắng đổi mặt họat động kinh doanh nhằm nâng cao vị lực cạnh tranh Ngân hàng thị trường Đồng thời góp phần quan trọng nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Song, bên cạnh thành tựu đạt được, họat động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng No & PTNT Phú thọ nhiều hạn chế yếu Do vậy, chưa tạo thỏa mãn, hài lịng cao đơng đảo khách hàng, dẫn đến kết kinh doanh yếu Trong thời gian tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp, nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển yêu cầu cần thiết Ngân hàng No & PTNT Phú thọ Nhân thức điều đó, tác giả mạnh dạn nghiên cứu vấn đề chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Sau thời gian học tập, nghiên cứu nghiêm túc, giúp đỡ tận tình Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Thọ, luận văn hoàn thành với nội dung sau: Thứ nhất: Khái quát làm rõ sở lý luận sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại mền kinh tế thị trường Thứ hại: Phân tích thực trạng họat động kinh doanh loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ năm gần đây, đánh giá cách toàn diện mặt ưu 118 nhược điểm, xác định nguyên nhân khách quan, chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ Thứ ba: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ thời gian tới Thứ tư: Nêu số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhằm hỗ chợ thực giải pháp nêu Song, nội dung nghiên cứu đề tài vấn đề mẻ phức tạp Với tầm nhìn, hiểu biết khả nhiều giới hạn tác giả, luận văn chắn hạn chế định Tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp, dẫn quí báu nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến vấn đề này, để tác giả bổ sung hịan thiện luận văn có chất lượng tốt ứng ụng có hiệu cao thực tế 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Mơ (2005) Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại Nhà xuất lý luận trị, Hà Nội Lê Hồng Nga (2009) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015” Trang Web http://www.vnbaorg.info/index.php?option=com_content&task=view&id= 1777&idemid=134 Peter S.Rose (2001) “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, 2002 http://www.saga.vn/Taichinh/Thitruong/Nganhang/219.saga Quốc hội nước cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt nam, luật TCTD số 07/1997/QHX ngày 12 tháng 12 năm 1997, luật sửa đổi bổ sung số 20/2004/QH11 ngày 15 tháng năm 2004 Thủ tướng Chính phủ (2004), thị số 49/2004/CT-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004 phát triển dịch vụ đến năm 2010 Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân Lê Văn Tư, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, 2005 Agribank, thơng tin Agribank hàng tháng Luật tổ chức tín dụng năm 1997/QH10 ngày 12/12/1997 10 Báo cáo họat đông kinh doanh Agribank Phú Thọ năm 2008, 2009, 2010 11 Từ điển bách khoa toàn thư Việt nam 12 Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê 13 UBND tỉnh Phú thọ, báo cáo tình hình KT-XH năm 2011 14 Các thông tin INTERNET: 120 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỊA CHỈ: SỐ 6, ĐƯỜNG TRẦN PHÚ, GIA CẨM, VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ ĐT: 84-210-3840.657 – FAX: 84-210-3856957 – SWIFT: VBAAVNVX210 PHIẾU KHẢO SÁT ( Ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Phú Thọ ) Kính gửi: Quý khách hàng Agribank Phú Thọ chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Để cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Phú Thọ, mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: I Thông tin chung: Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Có sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Qúy khách nhận tiền kiều hối theo phương thức nào?  Qua ngân hàng  Qua dịch vụ tư nhân  Khác 121 II Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ chi trả kiều hối kinh doanh ngoại tệ Agribank Phú Thọ: Khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Phú Thọ chƣa?  Đã sử dụng  Chưa sử dụng Các dịch vụ khách hàng sử dụng Agribank Phú Thọ:  Chi trả kiều hối  Chuyển ngoại tệ nước ngồi cho mục đích cá nhân  Mua bán ngoại tệ tiền mặt  Sản phẩm dịch vụ tín dụng  Sản phẩm dịch vụ tiết kiệm  Sử dụng dịch vụ toán thẻ ATM Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Lý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank Phú Thọ:  Hình ảnh thương hiệu  Chất lượng dịch vụ  Thái độ nhân viên phục vụ  Địa điểm giao dịch thuận tiện  Lãi suất, tỷ giá phí cạnh tranh  Sản phẩm đa dạng, linh hoạt  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện  Lượng ngoại tệ cung ứng kịp thời  Lý khác: 122 Đối với sản phẩm chƣa sử dụng, xin vui lòng cho biết lý do:  Chưa có thơng tin sản phẩm dịch vụ mà Agribank có  Chưa hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agribank  Sản phẩm chưa đa dạng  E ngại thủ tục rườm rà  Chính sách sản phẩm ( phí, tỷ giá, hỗ trợ tín dụng, lãi suất, ) chưa hấp dẫn  Chưa có nhu cầu sử dụng  Lý khác: Theo q khách, Agribank cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn?  Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng  Có chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân ngày lễ, tết, sinh nhật  Có dịch vụ giao tiền tận nhà  Khác … Q khách thích hình thức khuyến mại nhận kiều hối?  Tặng tiền vào tài khoản  Tặng quà vật  Tặng phiếu mua hàng  Cộng điểm nhận quà khuyến mại  Bốc thăm may mắn  Hình thức khác… 123 Quý khách mong muốn đƣợc nhận tiền tại?  Tại ngân hàng  Tại nhà riêng  Tại quan  Tại địa điểm khác theo yêu cầu khách hàng Khi nhận tiền quý khách có sẵn sàng trả phí để đƣợc phục vụ nhà hay khơng?  Có  Khơng III Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giao dịch, sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ Agribank Phú Thọ: - Tiêu chí “ Mức độ quan trọng” – Đối với khách hàng, yếu tố liệt kê có tầm quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ Agribank? Từ ( ): mức độ quan trọng thấp đến ( ) : mức độ quan trọng cao - Tiêu chí “ Cảm nhận Agribank” – Thể mức độ hài lòng khách hàng yếu tố liệt kê đưới từ ( ): hoàn toàn khơng hài lịng đến ( ): hồn tồn hài lòng Số TT Yếu tố Mức độ quan trọng Agribank ln quan tâm đến lợi ích khách hàng (KH) Nhân viên Agribank ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với KH Nhân viên Agribank quan tâm, hiểu rõ nhu cầu KH Cảm nhận Agribank 5                               124 Agribank xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên Agribank tư vấn cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ                     Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi KH, giải đáp thắc mắc cách           rõ ràng, thỏa đáng Agribank có hệ thống cơng nghệ đại, đáp ứng yêu cầu           KH KH hoàn toàn tin tưởng vào khả bảo mật quản trị rủi ro           Agribank 10 11 KH tin tưởng Agribank thương hiệu uy tín Agribank có địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH KH dễ dàng cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ                               Agribank cung cấp thông 12 tin đặc điểm, tiện ích giá dịch vụ cách đầy đủ           rõ ràng Sản phẩm, dịch vụ Agribank 13 đa dạng đáp ứng yêu cầu KH           125 Khi sử dụng dịch vụ 14 Agribank, KH yên tâm           chất lượng dịch vụ 15 16 Phí dịch vụ Agribank linh hoạt cạnh tranh KH ln hài lịng hỗ trợ Agribank nhu cầu vốn                     KH ln hài lịng hỗ trợ 17 Agribank nhu cầu ngoại           tệ 18 Chính sách tỷ giá Agribank ln cạnh trạnh           Chương trình khuyến mại, ưu 19 đãi dịch vụ Agribank phù           hợp với KH Khi sử dụng sản phẩm 20 Agribank, KH thấy thủ tục đơn           giản, thuận tiện 21 22 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank tương lai KH giới thiệu đơn vị khác sử dụng dịch vụ Agribank                     Đánh giá chung mức độ hài lòng 23 KH sản phẩm, dịch           vụ Agribank Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 126 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Tổng số phiếu điều tra phát ra: 100 phiếu Tổng số phiếu điều tra thu về: 100 phiếu Tổng Số Tỷ lệ phiếu % 87 87 Không 13 13 Thành phố Việt Trì 60 60 Huyện Hạ Hịa 10 10 10 10 Huyện Thanh Ba 10 10 Huyện Phù Ninh 10 10 Nhật Bản 20 20 Hàn Quốc 9 Malaysia 11 11 18 18 10 10 Ả-rập 9 CH Séc 12 12 Anh 11 11 95 95 3 2 10 10 5 Câu hỏi STT Trả lời số phiếu Hiện quý khách có sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Phú Thọ không? Địa phương nơi cư trú khách hàng? Quý khách có người nhà sinh sống làm việc quốc gia nào? Có 100 Huyện Đoan Hùng Đài Loan Singapore 100 100 Quý khách nhận tiền Quan ngân hàng từ nước theo Qua dịch vụ tư nhân hình thức nào? Các dịch vụ 100 Chuyển khác quý Chi trả kiều hối khách sử dụng Chuyển ngoại tệ nước 100 127 Agribank Phú Thọ Mua bán ngoại tệ 15 15 SPDV tiết kiệm 30 30 SPDV tín dụng 20 20 SPDV thẻ ATM 10 10 SPDV khác 10 10 30 30 20 20 25 25 > năm 25 25 Hình ảnh thương hiệu 10 10 Chất lượng dịch vụ 11 11 Thái độ nhân viên phục vụ 8 9 10 10 10 10 10 10 10 10 22 22 100 100 100 100 Thời gian quý khách < năm sử dụng sản phẩm, Từ năm đến < năm dịch vụ Agribank Từ năm đến < năm Phú Thọ 100 Địa điểm giao dịch thuận tiện Lý quý khách sử Lãi suất, tỷ giá, phí cạnh dụng sản phẩm, dịch tranh vụ Agribank Phú Sản phẩm đa dạng, linh Thọ 100 hoạt Thủ tục đơn giản, nhanh chóng Lượng ngoại tệ cung ứng kịp thời Lý khác Theo quý khách, Có tổng đài (contact Agribank cần thay đổi center) trả lời thắc mắc, để khiếu nại khách hàng phục vụ khách hàng Có chương trình ưu tốt đãi, khuyến mại, chăm sóc 100 128 khách hàng truyền thống nhân ngày lễ, tết, sinh nhật Có dịch vụ giao tiền tận nhà u cầu khác… Q khách thích hình thức khuyến mại nhận tiền kiều hối? Quý khách Tặng tiền vào tài khoản 16 16 Tặng quà vật 16 16 Tặng phiếu mua hàng 15 15 10 10 Bốc thăm may mắn 14 14 Hình thức khác… 29 29 Tại ngân hàng 23 23 25 25 21 21 31 31 60 60 40 40 Cộng điểm nhận quà khuyến mại mong Tại nhà riêng 11 muốn nhận tiền Tại quan tại? 100 100 Tại địa điểm khác theo yêu cầu khách hàng 12 Khi nhận tiền quý Có khách có sẵn sàng trả phí để phục vụ Khơng nhà hay không? 100 ... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ 74 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ 74... Nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đối Ngân hàng Nông nghiệp Nhát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ 61 vi 3.5.1 Sự cần thiết phải phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tương... phí phát triển sản phẩm dịch vụ tương đối Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ 88 Bảng 3.6 Dự kiến kết hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tương đối Ngân hàng nông nghiệp phát