2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, nhận thức về phát triển SPDV và chất lượng dịch vụ chưa đúng mức. Chưa chủ động trong công tác Marketing, các đợt tuyên truyền quảng bá, tờ rơi, băng rôn đều do NHNo&PTNT Việt Nam triển khai, các chi nhánh thực hiện theo một cách thụ động. Bên cạnh đó, việc tiếp cận các doanh nghiệp để cùng hợp tác triển khai các SPDV chưa được chú trọng. Nhận thức của cán bộ, nhân viên về kinh doanh trong ngành ngân hàng chỉ đơn thuần là huy động vốn và tín dụng, chưa thấy được sự hỗ trợ to lớn của các dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh. Do vậy còn ít quan tâm đến chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ, đơn giản trong tác nghiệp hàng ngày chỉ dừng lại ở mục tiêu hoàn thành công việc.
Thứ hai, chi nhánh chưa khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết giữa các dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ. Trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ, ngân hàng chưa thực hiện một chu trình khép kín các dịch vụ như tín dụng - thanh toán và ngoại tệ, chưa triển khai mạnh dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thanh toán... Khách hàng chưa thể nhận được một bộ dịch vụ trọn gói từ ngân hàng.
Thứ ba, trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập. Công nghệ đóng vai trò quyết định nhưng hiện tại chưa đồng bộ, hiện hiện để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích ngân hàng có chất lượng cao cho khách hàng. Dù NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành hiện đại hoá ngân hàng nhưng nhìn chung chất lượng chưa
đồng đều dẫn đến kết nối giữa các dịch vụ còn xảy ra lỗi dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng chưa đảm bảo, cụ thể như dịch vụ thẻ nhiều khi không thông suốt do lỗi mạng, nhiều khi khách hàng không nhận được các tin nhắn từ dịch vụ MobileBanking...
Thứ tư, hạn chế trong tổ chức chỉ đạo điều hành thực hiện dịch vụ. Trong công tác điều hành chỉ đạo thực hiện dịch vụ ở nhiều phòng giao dịch, chi nhánh trực thuộc còn thiếu năng động, có tâm lý ngại rui ro, thiếu kiên quyết khi triển khai các dịch vụ mới.
Thứ năm, trình độ cán bộ nhân viên chưa đồng đều, năng lực nghiệp vụ, đào tạo và sử dụng sau đào tạo còn nhiều bất cập. Đội ngũ cán bộ chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, marketing. Ngoài ra, việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào công việc còn nhiều hạn chế do thiếu môi trường tiếp xúc. Công tác đào tạo cán bộ mới dừng ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa quy hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn nhiều bất cập, chưa hợp lý cần hoàn thiện.
Thứ sáu, hạn chế về năng lực marketing ngân hàng. Thực hiện công tác marketing ngân hàng. Trong thời gian qua chi nhánh sử dụng công cụ quảng cáo chủ yếu nhằm nâng cao "danh tiếng của ngân hàng" trong các hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động thể thao, bóng đá, cầu lông... chứ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng trong sử dụng dịch vụ. Do vậy hình ảnh của ngân hàng vẫn còn mờ nhạt trong lòng khách hàng. Các hình thức quảng cáo còn đơn điệu, không phong phú và chưa tận dụng được đội ngũ cán bộ lớn trong việc tham gia quảng cáo các dịch vụ ngân hàng.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, cạnh tranh giữa các ngân hàng về hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt. Thị trường sản phẩm dịch vụ phát triển nhanh, và sự phát triển này mở ra sự cạnh tranh ngày một mở rộng giữa các ngân hàng, tổ chức kết nối để gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, kích thích nhu cầu. Các NHTM không ngừng đưa ra các chính sách giảm phí và chương trình khuyến mại,... cũng như nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích hơn.
Thứ hai, nhận thức và thói quen của khách hàng. Với một thị trường rộng lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt.
Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập "không tên". Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc, nhưng khách hàng vẫn rút tiền để thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
Thứ ba, sự phát triển dịch vụ ngân hàng chưa có sự liên kết, hợp tác bởi các ngành kinh tế. Thời gian qua các ngành như: Điện, nước, bưu điện, các hãng tiêu dùng... chưa thật sự tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng. Hàng tháng các ngành này vẫn thực hiện cho cán bộ đi đến từng hộ gia đình, công ty thu tiền điện, nước, điện thoại nên hiệu quả rất kém vì phải tốn chi phí, mất nhiều thời gian, chưa kể đến thất thoát do cán bộ đi thu chụp lợi. Nếu các ngành hợp tác với ngân hàng, hiệu quả sẽ tăng lên rất nhiều. Tuy nhiên, để làm được việc này rất cần sự hỗ trợ của Chính phủ và các cấp, ngành có liên quan trong việc đưa ra các qui định cần thiết.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 của luận văn đã đi sâu nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô trong những năm gần đây, giúp
chúng ta có được cái nhìn khái quát, toàn diện về hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô, cũng như những vấn đề mà chi nhánh gặp phải. Ngoài ra, trong nội dung của chương cũng đã phân tích nguyên nhân của những tồn tại đối với hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác này ở chương 3 của luận văn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN