3.2.1.1 Tiếp tục hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Trong xu thế hội nhập quốc tế, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều đứng trước cuộc cạnh tranh quyết liệt. Với ngành ngân hàng, sự cạnh tranh càng khốc liệt hơn. Cơ chế như nhau, lợi ích, lãi suất mà các ngân hàng đem đến cho khách hàng cũng ngang nhau thì công nghệ được nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố then chốt trong cuộc đua tìm kiếm sử ủng hộ của người sử dụng dịch vụ.
Trước hết, ngân hàng cần xây dựng cho mình một chiến lược đầu tư công nghệ cụ thể dựa trên cơ sở chiến lược kinh doanh của mình. Để đưa ra được một chiến lược đầu tư công nghệ hiệu quả thì phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: vốn đầu tư lớn, tư vấn của các chuyên gia công nghệ, đội ngũ nhân viên có trình độ tin học tốt,... Do vậy, khi xây dựng chiến lược công nghệ, ngân hàng cần chuẩn bị kỹ lưỡng chia từng giai đoạn thực hiện và phát triển khác nhau với nhiệm vụ và mục tiêu cụ thể.
Đào tạo trình độ công nghệ cho nhân viên để đảm bảo nhân viên vừa có nghiệp vụ ngân hàng, vừa am hiểu và thành thạo tin học giúp cho việc thực hiện giao dịch với khách hàng sẽ nhanh chóng, hiệu quả và chính xác hơn.
Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng phải đi đôi với việc bảo đảm an ninh, bảo mật, an toàn cơ sở dữ liệu ngân hàng và tham gia quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Công tác an ninh, bảo mật, an toàn cơ sở dữ liệu ngân hàng phải được đảm bảo tuyệt đối, bởi nó là tài sản, là tiền bạc của nhà nước, của doanh nghiệp và của khách hàng. Do đó hệ thống trang thiết bị phải được kết nối hoàn chỉnh để truy cập, xử lý, lưu trữ và khai thác các dữ liệu một cách an toàn, nhanh chóng, chính xác và thuận tiện. Ngoài ra, cần cài đặt các chương trình chống sự xâm nhập của virut, sự phá hoại nhằm chiếm đoạt tài sản. Tất cả các máy tính trong hệ thống phải được cài đặt chương trình phòng chống virut được cập nhật thường xuyên.
Đồng thời ngân hàng cũng cần hoàn thiện hơn hệ thống IPCAS 2 mà hiện nay ngân hàng đang vận hành. Trên cơ sở hệ thống Corebank hiện có, phát triển hệ thống trực tuyến, hiện đại hóa hệ thống kết nối khách hàng và ngân hàng. Phát triển các chương trình ứng dụng khai thác và xử lý thông tin khách hàng, ứng dụng quản lý sản phẩm dịch vụ trên hệ thống IPCAS.
Nâng cao khả năng tự động hóa của hệ thống xử lý. Thực trạng về xử lý các giao dịch và tổng lượng giao dịch trên hệ thống công nghệ thông tin tăng cao hàng năm, tăng lượng giao dịch sẽ tăng khối lượng công việc cần xử lý. Tuy nhiên, tăng khối lượng công việc ngày nay không đồng nghĩa với việc tăng nhân lực thủ công mà bằng khả năng tự động hóa bằng tin học của hệ thống ứng dụng. Mục tiêu là phải nâng cao khả năng tự động hóa tin học trong các sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng là trình độ công nghệ. Nó là nền tảng cho phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Với sự phân cấp hiện tại, chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô muốn hiện đại hoá công nghệ ngân hàng phụ thuộc vào việc triển khai chung của NHNo&PTNT Việt Nam. Do vậy, trong phạm vi được phân cấp, chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô cần mạnh dạn đầu tư mua sắm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, triển khai các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin có tính thực tiễn cao, đem lại lợi ích và thuận tiện cho cán bộ sử dụng.
3.2.1.2. Tăng tiện ích dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là vấn đề ưu tiên hàng đầu, điều quan trọng là tạo tiện ích và sự khác biệt của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Trước mắt chi nhánh cần cử cán bộ tiếp cận mở thêm các điểm giao dịch đặt máy ATM tại khu vực đông dân cư, tại các trường đại học, khu siêu thị, khu đô thị mới, doanh nghiệp có cổ đông công nhân... Tiếp đến chi nhánh cũng cần chú ý mở rộng các điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, các điểm có đông người mua sắm.
Chi nhánh cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói các dịch vụ ngân hàng bằng việc đưa ra các mức phí ưu đãi, ví dụ như: ngân hàng có thể áp dụng một mức lãi suất cho vay thấp hơn để khuyến khích khách hàng vay vốn nhưng bù lại là
việc nâng mức phí dịch vụ khác đi kèm như: phí mua bán ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá, phí thanh toán nước ngoài, phí chuyển tiền trong nước.... Như vậy ngân hàng vẫn có thể đảm bảo lợi nhuận, đồng thời có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng của mình.
Chi nhánh nên đề suất với NHNo&PTNT Việt Nam triển khai thí điểm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán séc du lịch, chiết khấu giấy tờ có giá hay các dịch vụ có yêu cầu cao khác, cũng như cần liên tục khai thác đa dạng, tận gốc các dòng sản phẩm dịch vụ mới như trực tiếp làm đại lý chuyển tiền với Western Union, mở thêm các hệ thống chuyển tiền chất lượng cao, phí rẻ từ Mỹ, Cananda, Tây Âu, Úc, Nhật,..., triển khai phát triển mạnh dịch vụ thấu chi tài khoản ATM, lập liên minh thẻ Agribank. Đồng thời chi nhánh cũng tính đến việc triển khai sớm một số nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ khác phục vụ khách hàng của mình, nhất là nghiệp vụ phòng ngừa rủi ro tỷ giá, mua bán kỳ hạn, hoán đổi.
Với lợi thế về mạng lưới, địa bàn, số lượng cán bộ nhân viên, số lượng khách hàng của NHNo&PTNT Việt Nam, cho phép chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô có điều kiện mở rộng các tiện ích của dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đa dạng các dịch vụ. Vì vậy chi nhánh cần mở rộng các hoạt động dịch vụ mới hoặc làm quen tại chi nhánh và đơn vị trực thuộc của mình như: quản lý ngân quỹ, quản lý tiền mặt, tư vấn tài chính, đại lý bảo hiểm, kiều hối, chuyển tiền, thanh toán séc du lịch, đại lý và thanh toán các loại thẻ quốc tế, giao dịch thanh toán mua bán nhà đất qua ngân hàng, đại lý chứng khoán, chiết khấu giấy tờ có giá, cho thuê két sắt.bên cạnh đó phải nâng cao trình độ của cán bộ. Các nghiệp vụ cho vay cũng cần đa dạng và mở rộng như: cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay đi xuất khẩu lao động nước ngoài, cho vay mua nhà. Mở rộng và nâng cao chất lượng các sản phẩm cho vay sẽ hỗ trợ cho đa dạng và nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ tài khoản cá nhân.
Chi nhánh cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ, thông tin để gia tăng tiện ích, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đồng thời kiến tạo các dịch vụ có thu phí. Những tiện ích dịch vụ internet banking, home banking, phone banking mà khách hàng đang đòi hỏi Agribank tiếp tục nâng cấp bổ sung như: Hộp thư thoại trả lời tự
động số dư tài khoản, ra lệnh các giao dịch tài khoản cá nhân, giao dịch thẻ ATM, mở tài khoản cá nhân qua mạng, tích hợp chung tài khoản thẻ ATM với tài khoản tiền gửi cá nhân, tiền gửi tiết kiệm, giúp khách hàng có thể giao dịch tại ATM 24 giờ.
Chi nhánh cũng cần triển khai huy động tiết kiệm và chi trả kiều hối bằng ngoại tệ tại các điểm giao dịch trực thuộc. Giám đốc chi nhánh, trưởng phòng giao dịch phải tổ chức đào tạo, tự đào tạo cho cán bộ giao dịch nhận biết ngoại tệ không chỉ đồng USD mà cả đồng EUR, GBP, JPY...Tat cả các điểm giao dịch phải mở bàn thu đổi ngoại tệ, đại lý thu đổi ngoại tệ, thực hiện việc tặng quà bằng hiện vật và bằng tiền cho khách hàng nhận kiều hối, tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị để huy động khai thác tối đa nguồn ngoại tệ hiện có trong dân tại địa phương.
Xây dựng chương trình cụ thể về việc phát triển các hình thức huy động tiết kiệm ngoại tệ như: tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm trả góp. Nghiên cứu và triển khai hình thức đầu tư tự động đối với các tổ chức và doanh nghiệp.
Áp dụng các công cụ tài chính phát sinh trong huy động vốn ngoại tệ như nghiệp vụ hợp đồng tương lai, hợp đồng hoán đổi trong huy động vốn. Hợp tác với công ty chứng khoán làm dịch vụ huy động vốn ngoại tệ trong việc sử dụng ngoại tệ để đầu tư chứng khoán qua đó tiếp cận với các quỹ đầu tư trong nước và nước ngoài tiến tới làm dịch vụ thánh toán, đầu tư cho các quỹ.
3.2.1.3. Đảm bảo an toàn các giao dịch, tài sản của khách hàng và an toàn cho ngân hàng
Trong xu thế hội nhập và phát triển, các ngân hàng không ngừng xây dựng cho mình những mô hình giao dịch hiện đại và tiện ích đem lại hiệu quả cao cho cả ngân hàng và khách hàng như: khách hàng có thể gửi và rút tiền nhiều nơi nhờ khả năng giao dịch đa chi nhánh, tiết kiệm thời gian và giảm thiểu phiền hà; các dịch vụ thanh toán nhanh chóng và thuận tiện với thời gian tính bằng giây sẽ được phổ biến như thanh toán lương, lệnh thường trực, ủy nhiệm thu, dịch vụ trả lương... Hay ngân hàng có thể dễ dàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt cho khách hàng là các công ty lớn, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện đại như thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và khả năng kết nối từ xa thông qua ngân hàng trên Internet, ngân hàng tại
nhà... Ngân hàng cũng có thể tăng cường khả năng quản lý điều hành trên mọi phương diện hoạt động như quản lý vốn, quản lý cho vay và khả năng thanh khoản... Tuy nhiên, để các giao dịch hoạt động thuận lợi đòi hỏi ngân hàng cần kiểm soát chặt chẽ các nghiệp vụ có liên quan đến giao dịch một cửa, quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an toàn và có nội quy công khai cho khách hàng, hệ thống trang thiết bị được kết nối hoàn chỉnh thành mạng để lưu dữ liệu an toàn và chính xác, có hệ thống máy tính và trung tâm dữ liệu dự phòng, có biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn và bí mật các dữ liệu trong chương trình, mã khóa truy cập hệ thống và chữ ký điện tử, hệ thống kiểm soát chung và hệ thống kiểm soát các thao tác nghiệp vụ trong giao dịch một cửa, bảo đảm thực hiện đúng quy định, chống tham ô.
Chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô cần phối hợp với cơ quan chức năng và có biện pháp thực hiện chặt chẽ và có hiệu quả chương trình an ninh mạng ATM, bảo đảm an toàn cho hệ thống máy rút tiền tự động của Ngân hàng. Đồng thời chi nhánh cần đề xuất quy chế về phòng ngừa rủi ro trong việc sử dụng thẻ tín dụng nội địa hay thẻ tín dụng quốc tế đối với NHNo&PTNT Việt Nam cũng hết sức cấp thiết. Bởi vì một cá nhân có thể mở nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, sử dụng thẻ tín dụng do nhiều ngân hàng khác nhau phát hành, trong khi đó nguồn thu nhập của họ có hạn. Tại một số nước họ đã có trung tâm phòng ngừa rủi ro về tín dụng thẻ. Tại Việt Nam mới chỉ có Trung tâm thông tin tín dụng, thu nhập và cung cấp thông tin về tín dụng của các doanh nghiệp, còn thông tin phòng ngừa rủi ro trong nghiệp vụ thẻ tín dụng thì chưa có. Nhưng trong phạm vi chức năng, thẩm quyền và trách nhiệm của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô cần có biện pháp quản lý chặt chẽ để phòng ngừa các rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
3.2.1.4. Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và thị trường dịch vụ ngân hàng đã có những thay
đổi tích cực. Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và chi nhánh Tây Đô nói riêng
Một trong những yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng là công tác thị trường. Cũng như các hoạt động kinh doanh khác, chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô phải tiếp tục phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập để vừa có điều kiện mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vừa tăng thu nhập. Cụ thể:
Thứ nhất, nghiên cứu thói quen tiêu dùng dịch vụ ngân hàng của khách hàng
Do dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm phi vật chất, nên tiêu dùng của khách hàng cũng có những nét riêng biệt:
Khách hàng khó biết được mình sẽ nhận được cái gì
Đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào, đặc điểm trước khi tiêu dùng
Khách hàng mua sẽ căn cứ vào những bằng chứng có xung quanh họ để đánh giá chất lượng dịch vụ;
Chất lượng dịch vụ qua nhận thức của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn bởi những nhận xét và đánh giá chủ quan của họ cũng như tâm tư của khách hàng;
Đôi khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên uy tín của ngân hàng cung cấp hoặc dựa trên kinh nghiệm
Thứ hai, tiến hành phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng
Do nhu cầu của khách hàng mà dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, nên muốn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô phải phân chia thị trường tổng thể thành các đoạn khác nhau. Lợi nhuận có thể cao hơn kỳ vọng nếu xác định được nhu cầu mà phân khúc thị trường đang bỏ ngỏ. Việc xác định nhu cầu chỉ đi đôi với việc xác định và đánh giá các đối tượng khách hàng tiềm năng để từ đó có chiến lược phù hợp. Phân đoạn thị trường đôi khi chỉ là việc chi nhánh nâng tầm một sản phẩm thế mạnh nào đó của mình để hướng vào một nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng. Cụ thể, đối với khách hàng là doanh nghiệp có thể xem xét các yếu tố sau: Quy mô, loại hình doanh nghiệp; lĩnh vực hoạt động
kinh doanh; chất lượng hoạt động kinh doanh; mối quan hệ với ngân hàng. Đối với khách hàng cá nhân dựa trên các yếu tố sau: Độ tuổi; tầng lớp xã hội và thu nhập; giới tính; cơ cấu vùng, dân cư; tâm lý khách hàng.
Để giảm bớt cường độ cạnh tranh, ngân hàng cần phải phân đoạn thị trường để tìm ra cho mình những đoạn thị trường hấp dẫn nhất để ngân hàng có thể phát huy tối đa những thế mạnh cũng như hạn chế những điểm yếu khi kinh doanh trên thị trường đó. Nghĩa là ngân hàng có thể chiếm thị phần lớn trong các khu vực kinh doanh thị trường trên địa bàn hoạt động.
Dịch vụ cũng như nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ rất đa dạng và phong phú vì vậy cần phải phân chia thị trường và lựa chọn được đoạn thị trường mục tiêu và sử dụng chính sách phát triển dịch vụ thích ứng riêng từng đoạn. Nghĩa là các thị trường lựa chọn cung ứng dịch vụ cho nhu cầu và sở thích riêng rẽ của từng nhóm khách hàng phù hợp hơn so với cung ứng dịch vụ trên thị trường không lựa chọn.
Nhìn chung dịch vụ rất khó khác biệt hóa và các đặc điểm riêng của dịch vụ rất dễ bắt chước. Trên cơ sở những khác biệt của đặc điểm nhu cầu của đoạn thị trường khác nhau mà thị trường tạo cho mình các ưu thế cạnh tranh của dịch vụ thành công thì ngân hàng có thể thu hút được khách hàng và tạo ra tín nhiệm và ấn tượng đối với khách hàng về giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình. Cũng nhờ uy