Với mục đích điều tra sự thỏa mãn của khách hàng của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô đối với các SPDV nói chung của chi nhánh hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng các SPDV phi tín dụng, tác giả Luận văn đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 100 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Chi nhánh Tây Đô trong thời gian từ ngày 15 đến 30/12/2011, với mẫu phiếu điều tra gồm 12 câu hỏi, được lập trên cơ sở các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERQUAL, kết quả khảo sát cho thấy cơ bản những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô. Cụ thể:
Thứ nhất: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
3 ĩ7 6.23
4 ĩ9 6.96
5 70 25.64
6 2ĩ 7.69
Tổng số 273 Ĩ00.00
Nguồn: Tác giả luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ghi chú:
Giá trị 1 - Thời gian sử dụng dưới 1 năm;
Giá trị 2 - Thời gian sử dụng từ 1 năm đến dưới 2; Giá trị 3 - Thời gian sử dụng từ 2 năm đến dưới 3 năm; Giá trị 4 - Thời gian sử dụng từ 3 năm trở lên.
Khảo sát cho thấy các khách hàng trong mẫu điều tra là các khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng chủ yếu trong 3 năm trở lại đây, chiếm 85% tổng số khách hàng được khảo sát.
Thứ hai: Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
Bảng 0.11. Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
Tổng số ĩõõ ĩõõ.õõ
ĩ Uy tín của ngân hàng 6 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 2 Giá (Lãi suất, Phí) 7 Kỹ năng, trình độ NV của nhân viên 3 SP đa dạng đáp ứng nhu cầu KH 8 Thái độ của nhân viên đối với KH 4 Các thủ tục đơn giản 9 Địa điểm giao dịch thuận tiện
5 Thời gian thực hiện giao dịch ĩõ Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng
Nguồn: Tác giả luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ghi chú: Giá trị 1 - Tiền gửi tiết kiệm;
Giá trị 2 - Tiền gửi thanh toán; Giá trị 3 - Chuyển tiền - Kiều hối; Giá trị 4 - Tín dụng;
Giá trị 5 - Thẻ;
Giá trị 6 - Các sản phẩm/Dịch vụ khác.
Trong đó mỗi khách hàng có thể chọn nhiều sản phẩm/dịch vụ khác nhau. Khảo sát chung 100 khách hàng có kết quả như sau:
Dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là tiền gửi tiết kiệm với 77 khách hàng sử dụng, chiếm 28,21%.
Dịch vụ tiền gửi thanh toán với 69 khách hàng sử dụng, chiếm 25,27% Tiếp theo là dịch vụ thẻ với 70 người sử dụng, chiếm 25,64%.
Dịch vụ ít được sử dụng nhất là các dịch vụ chuyển tiền - kiều hối với 6,23% khách hang sử dụng.
Chứng tỏ thế mạnh về cung cấp dịch vụ của Chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô là tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và thẻ, trong khi các dịch vụ khác của ngân hàng chưa được khách hàng biết đến nhiều.
Thứ ba: Sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng khác
Bảng 0.12. Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ghi chú:
Giá trị 1 - Có sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác; Giá trị 2 - không;
Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác chiếm 53% so với 47% số khách hàng hoàn toàn sử dụng dịch vụ của chi nhánh Tây Đô. Trong đó, các DVNH của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô được khách hàng sử dụng chủ yếu là dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền kiều hối.
Thứ tư: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
Bảng 0.13. Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
__________4__________ 0 8 10 ___________ __________5__________ 0 1 1 ___________________ __________6__________ 5 4 6 ___________ __________7__________ 9 7 11 ___________ __________8__________ 9 40 23 ___________ __________9__________ 6 8 23 ___________ __________10_________ 0 0 0 ___________Giá trị__________ _________Số quan sát________ __________Tỷ lệ (%)__________ _____________1_____________ _____________52____________ ___________73.24%___________ _____________2_____________ _____________8_____________ ___________11.27%___________ _____________3_____________ _____________11____________ ___________15.49%___________ __________Tổng số__________ _____________71____________ ___________100.00%__________
Trong 10 yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Chi nhánh Tây Đô, bằng cách tính giá trị các yếu tố theo trọng số, yếu tố uy tín ngân hàng là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 1.406, thứ hai là Giá (lãi suất, phí) với mức độ quan trọng là 1.922 và yếu tố quan trọng thứ ba là kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên. Chi tiết theo bảng 2.14
Bảng 0.14. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ghi chú: Giá trị 1- Quan trọng nhất;
Giá trị 2 - Quan trọng thứ hai; Giá trị 3 - Quan trọng thứ ba.
Bảng khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yêu tố uy tín ngân hàng (52 chọn lựa) và tổng số khách hàng chọn cho yếu tố này là cao nhất, 71 người chọn yếu tố này cho 3 mức độ ưu tiên từ 1 đến 3.
__________Tổng số__________ _____________51____________ ___________100.00%__________ ___________Giá trị___________ ________Số quan sát________ ___________Tỷ lệ (%)___________ _________1_________ _________9____________________12.50%___________ _________2_____________________40____________ ____________55.56%____________ ____________ 3 ____________________23____________________31.94%____________ __________Tổng số__________ ____________72____________ ___________100.00%___________
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Tiếp theo đó là Giá (lãi suất và phí), tổng cộng có 51 người chọn lựa cho yếu tố này cả 3 cấp độ quan trọng, trong đó 17 khách hàng chọn cho yếu tố này là quan trọng nhất và 22 người chọn cho yếu tố này là ưu tiên số 2.
Bảng 0.16. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 2
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Ưu tiên số 3 theo thống kê là yếu tố về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên với mức độ quan trọng bình quân là 2.107; số khách hàng lựa chọn yếu tố này là 28 người trong đó chủ yếu chọn yếu tố này với mức độ quan trọng thứ 3
2 Tính đáng tin cậy_________ 3.64 3.43 3.74 3 Đáp ứng________________ 3.66 3.46 3.92 4 Năng lực phục vụ_________ 3.83 3.55 4.05 5 Đồng cảm_______________ 3.52 3.02 3.87 Giá trị Số quan sát Tỷ lệ (%) 1 26 26.00 2 30 30.00 ______________3______________ ____________42____________ ___________42.00___________ _____________ 4_______________ ____________2____________ ____________2.00____________ ___________Tổng số___________ ____________100___________ ___________100.00__________ Trung bình 2.2
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Yếu tố thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng được các khách hàng coi trọng với 72 người lựa chọn cho các mức độ ưu tiên từ 1-3, tuy nhiên yếu tố này thường được đánh giá mức độ quan trọng thứ 2 và 3. Điều đó cho thấy, thái độ của nhân viên đối với khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến thái độ tình cảm của khách hàng dành cho Ngân hàng, do vậy cần có các lớp tập huấn về kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó từng bước nâng cao uy tín của ngân hàng.
Thứ năm: Chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
Trên cơ sở kết quả đánh giá riêng từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tổng hợp theo phần mềm Eviews, có thể đưa ra đánh giá chung theo từng nhóm chất lượng dịch vụ.
Tính bình quân, giá trị lớn nhất và nhỏ nhất mức độ thỏa mãn của các chỉ tiêu trong từng nhóm đánh giá chất lượng thì cũng phản ánh tính nhất quán của các bảng khảo sát
Bảng 0.18. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 8
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Theo khảo sát, 2 yếu tố năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng và được khách hàng đánh giá tốt hơn hẳn so với các yếu tố khác (có giá trị trung bình lớn hơn các yếu tố khác). Hai yếu tố này được tương ứng với số điểm ít nhất là 3.55 và 3.46. So sánh tương quan với giá trị trung bình của từng yếu tố thì cũng giúp khẳng định hai yếu tố đạt được sự tin cậy của khách hàng với số điểm trung bình tương ứng là 3.83 và 3.66.
Tổng hợp tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại NHNo Tây Đô, một cách tổng quát khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng này với mức độ trung bình là 3.65.
Thứ sáu: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng DVNH tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
sát Đánh giá chung về chất
lượng DVNH tại NHNo Nam Hà Nội 1 26 0 26 2 28 2 3Õ 3 27 15 42 4 2 0 2 Tổng số quan sát 83 17 100
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eview s
Ghi chú: Giá trị 1 - Rất thích; Giá trị 2 - Thích; Giá trị 3 - Bình thường; Giá trị 4 - Không thích; Giá trị 5 - Rất không thích.
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể dễ dàng nhận thấy chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô thỏa mãn khá tốt nhu cầu của khách hàng. Điểm đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô tổng hợp là 1 với 26% và là 2 với 30% cho thấy sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô là không đáng kể
Đánh giá tổng quan các chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ ngân hàng thì trung bình mức độ thỏa mãn của khách hàng là 2.2. So sánh mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ tiêu khác có thể kết luận là chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô được khách hàng chấp nhận ở mức độ khá tốt.
Thứ bảy: Khách hàng sẵn sàng tìm đến chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô khi có nhu cầu
Phân tích mối quan hệ giữa hai biến chất lượng dịch vụ và khách hàng tìm đến chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô khi có nhu cầu trong thời gian tới
Bảng 0.20a. Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện giao dịch của khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Ghi chú:
+ Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô tại mục 2.3.2.6
+ Khách hàng có sẵn sàng tìm đến chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô khi có nhu cầu: Giá trị 1 - Có; Giá trị 2 - Không; Giá trị 3 - Chưa rõ.
Các khách hàng được khảo sát có đến 83% là sẽ quay lại ngân hàng trong thời gian tới khi có nhu cầu và 17% là chưa xác định được, không có khách hàng nào là không quay lại với chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô.
Bảng 0.20b. Quan hệ giữa đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực hiện giao dịch của khách hàng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo Tây Đô 1 26 0 26 2 22 8 30 3 18 24 42 4 2 0 2 Tống 68 32 ĩõõ
Khách hàng có xem NHNo Tây Đô là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
1 2 Đánh giá chung
Chất lượng DVNH theo
nhóm khách hàng 1.941176471 2.75 2.19
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Tính trung bình nhóm khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô trong thời gian tới có mức độ thỏa mãn cao hơn mức độ thỏa mãn trung bình của 100 khách hàng được phỏng vấn (2.06 so với 2.19), nhóm khách hàng không chắc sẽ sử dụng tiếp có mức thỏa mãn thấp hơn, kết quả này phù hợp với thực tế, cho thấy chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô được đánh giá khá tốt.
Thứ tám: Chọn chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
Bảng 0.21a. Lựa chọn NHNo&PTNT Tây Đô là ngân hàng chính thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Ghi chú:
+ Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô tại mục 2.3.2.6
+ Khách hàng có xem NHNo&PTNT Tây Đô là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch: Giá trị 1 - Có; Giá trị 2 - Không;
Bảng khảo sát cho thấy 68% khách hàng có giao dịch chính thức với ngân hàng, 32% là không giao dịch chính thức. Tuy nhiên cần thấy rằng số lượng khách hàng không hài lòng trong việc lựa chọn NHNo&PTNT Tây Đô là ngân hàng chính thức là 2% và 0% không hài lòng nhưng không chọn NHNo&PTNT Tây Đô làm ngân hàng chính thức. Mức độ thỏa mãn trung bình của nhóm khách hàng chọn NHNo&PTNT Tây Đô là ngân hàng chính thức là 1.94..
Bảng 0.21b. Lựa chọn NHNo&PTNT Tây Đô là ngân hàng chính thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng
lượng DVNH tại NHNo Tây Đô 2 2 12 14 2 31 3 3 20 18 1 41 4 0 1 1 0 2 Tổng 5 34 47 14 ĩõõ Mức thu nhập của khách hàng 1 2 3 4 Đánh giá chung Chất lượng DVNH theo nhóm khách hàng 2.6 2.618 2.128 1.286 2.19
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Thứ chín: Nhóm khách hàng theo thu nhập của khách hàng
Bảng 0.22a. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với mức thu nhập của khách hàng
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Ghi chú:
+ Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô tại mục 2.3.2.6
+ Mức thu nhâp hàng tháng của khách hàng: Giá trị 1 - dưới 5 triệu đồng;
Giá trị 2 - từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng; Giá trị 3 - Từ 10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng; Giá trị 4 - Trên 20 triệu đồng.
Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn có thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu (chiếm 47%), trong đó có đến 46 khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô và 1 khách hàng không hài lòng, không có khách hàng nào rất không hài lòng. Mức độ đánh giá của khách hàng rất biến động trong từng mức thu nhập khác nhau
Bảng 0.22b. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với mức thu nhập của khách hàng
chất
lượng DVNH tại NHNo Tây Đô
2 14 16 30
3 21 21 42
4 1 1 2
Tổng 47 53 100
Nguồn: Tác giả Luận văn tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu có mức độ thỏa mãn cao hơn mức độ thỏa mãn trung bình của 100 khách hàng được khảo sát (1.286 và 2.128 so với 2.19). Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu có mức độ thỏa mãn thấp hơn mức độ thỏa mãn trung bình. Qua đó có thể kết luận thu nhập có tác động đến việc đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô.
Thứ mười: Nhóm khách hàng theo Giới tính
Bảng 0.23a. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lượng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính
Giá trị/số quan sát
Độ tuổi của khách hàng
1 2 3 4 Tổng số
Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo Tây Đô
1 0 23 3 0 26
2 5 19 6 0 30
3 9 28 5 0 42
4 0 2 0 0 2
Tổng 14 72 14 0 100