dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô
2.3.1. Kết quả đạt được
2.3.1.1. Kết quả rút ra từ số liệu khảo sát
- Uy tín ngân hàng: đây vừa là điểm đáng tự hào về NHNo&PTNT Việt Nam nhưng cũng đặt ra thách thức giữ gìn thương hiệu và uy tín trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
- Giá (lãi suất, phí) cũng là một trong những yếu tố được khách hàng chọn lựa nhiều, điều này đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng giảm phí thu dịch vụ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng.
- Thái độ giao dịch của nhân viên đối với khách hàng tuy không được đánh giá là quan trọng nhất nhưng lại được nhiều nhất khách hàng chọn là một trong những yếu tố để đến với Ngân hàng.
- Qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh Tây Đô được khách hàng nhìn nhận là đáp ứng, có thể thấy khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô, đặc biệt ở năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.
2.3.1.2. Kết quả cụ thể sau khi phân tích một số sản phẩm dịch vụ
- Các sản phẩm Thẻ và Bancassurance, chuyển tiền kiều hối, MobileBanking, Ebanking, đại lý bán vé máy bay cho VietNam Airline,... với tỷ trọng trong tổng thu phí dịch vụ ngoài tín dụng ngày càng tăng, góp phần tăng nguồn thu phí dịch vụ ngoài tín dụng cho chi nhánh, nâng cao thương hiệu cho NHNo&PTNT Việt Nam và góp phần vào việc gia tăng sử dụng các dịch vụ đi kèm của khách hàng như tiền gửi, thanh toán...
- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam: Thực hiện chỉ đạo của Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam về việc tập trung vào phát triển các sản phẩm, dịch vụ, trong năm 2009, chi nhánh đã triển khai thí điểm thành công thêm 01 sản phẩm thẻ mới là thẻ liên kết sinh viên tăng cường
quan hệ với khách hàng, các sản phẩm Bancassurance cũng làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của NHNo, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
- Thông qua dịch vụ Thẻ và tài khoản cá nhân đẩy mạnh phát triển chủ thẻ; Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ: số lượng thiết bị EDC/POS, số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn, Smartlink. Bên cạnh đó công tác tra soát và giải quyết khiếu nại: với xu thế kết nối liên thông hệ thống thẻ của các NHTM ngày càng tăng, trong khi đó số lượng thẻ, số lượng thiết bị chấp nhận thẻ và hệ thống quản lý thẻ của các ngân hàng không đồng bộ dẫn đến các giao dịch lỗi vẫn phát sinh khá nhiều, tuy nhiên tại chi nhánh việc xử lý các tra soát khiếu nại đều kịp thời, nhanh chóng được các ngân hàng bạn và tổ chức liên quan đánh giá cao.
- Phối hợp với ABIC tập huấn nghiệp vụ tại chi nhánh, phổ biến và khuyến khích cán bộ nhân viên tiếp thị khách hàng để bán sản phẩm bảo hiểm cho ABIC
- Các sản phẩm Bancassurance được triển khai góp phần giảm thiểu rủi ro không thu hồi được nợ của ngân hàng đối với cho vay.
2.3.2. Một số tồn tại
2.3.2.1. Tồn tại rút ra từ số liệu khảo sát
- Trong kết quả khảo sát cho thấy, còn nhiều khách hàng chưa biết đến sản phẩm Bancassurance do NHNo&PTNT Việt Nam triển khai, khách hàng chủ yếu biết đến là khách hàng có quan hệ vay vốn, so với lượng khách hàng rất lớn còn lại, vì vậy mục tiêu trước mắt là Chi nhánh Tây Đô cần tăng cường quảng bá SPDV này hơn nữa đến các khách hàng.
- Giá và phí là yếu tố có mức độ quan trọng thứ hai cho thấy đây là yếu tố trong cạnh tranh SPDV giữa các ngân hàng, nhân tố này sẽ phải điều chỉnh để việc cạnh tranh SPDV đúng nghĩa là cạnh tranh về chất lượng.
- Đa số khách hàng có xu hướng không chỉ sử dụng SPDV của một ngân hàng nhất định, do đó, khách hàng rất dễ nhận ra sự khác biệt và đánh giá về chất lượng dịch vụ tại mỗi ngân hàng. Chính vì thế để nhận được sự tin tưởng của khách hàng cần chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
- Mức độ hài lòng về các SPDV của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô ở các khách hàng trẻ tuổi, hay các khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng thấp hơn hẳn các lứa tuổi và mức thu nhập khác, điều này cho thấy chính sách khách hàng của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô cần toàn diện hơn để đảm bảo phục vụ tốt hơn các nhu cầu khách hàng.
2.3.1.2. Tồn tại cụ thể sau khi phân tích của một số sản phẩm dịch vụ
- Đối với dịch vụ thẻ và tài khoản cá nhân
+ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn, đơn điệu, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng. Hệ thống dịch vụ chưa định hướng theo khách hàng, còn nặng về các sản phẩm truyền thống. Tính đơn điệu của ngân hàng thể hiện ở hoạt động các dịch vụ ngân hàng vẫn độc lập, riêng rẽ, các dịch vụ ngân hàng mang tính hệ thống, như chưa thực hiện được chu trìng nghiệp vụ khép kín đầu tư - thanh toán xuất nhập khẩu - thu mua ngoại tệ, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Do NHNo&PTNT Việt Nam chưa hoàn thành dự án trang bị hệ thống “Contact Center” nên Trung tâm thẻ chưa đáp ứng tốt được yêu cầu 24/24h của hơn 4 triệu khách hàng sử dụng thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam, đặc biệt vào giờ cao điểm hoặc khi phát sinh sự cố kỹ thuật, lỗi hệ thống.
+ Triển khai một số đề án, dự án: Tiến độ triển khai một số dự án, đề án vẫn còn chậm so với kế hoạch và yêu cầu thực tiễn như dự án thanh toán hóa đơn tại ATM (Bill payment); dự án Contact Center dẫn đến chưa phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
+ Tính hệ thống chưa được phát huy, một số chi nhánh chỉ quan tâm đến khách hàng sử dụng thẻ của chi nhánh mình; việc hỗ trợ, phối hợp giữa các chi nhánh còn hạn chế. Chưa chủ động triển khai các sản phẩm thẻ mới, đặc biệt là các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ.
+ Tính ổn định của hệ thống IPCAS chưa cao, đường truyền tại chi nhánh tốc độ còn thấp nên việc xử lý thông tin còn chậm, đôi khi bị gián đoạn làm ảnh hưởng tới tính chuyên nghiệp và khả năng cạnh tranh của nghiệp vụ ngân hàng.
+ Còn chưa thực sự quan tâm đến hoạt động của hệ thống ATM như kiểm tra tồn tiền mặt trên máy chưa thường xuyên, chưa chủ động bảo trì, bảo dưỡng ATM thường xuyên ... nên vẫn còn tồn tại tình trạng ATM hết tiền, hết giấy in nhật ký, camera hoạt động không ổn định dẫn đến ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu của chi nhánh nói riêng cũng như NHNo&PTNT Việt Nam nói chung.
+ Hiệu quả sử dụng của các thiết bị EDC/POS chưa cao dù đã có tăng về số lượng (doanh số thanh toán thấp, không đáng kể).
- Đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối, tuy đã có chú trọng phát triển sản phẩm nhưng doanh số của dịch vụ này chưa xứng với tiềm năng: thiếu sự linh hoạt và kết hợp giữa các dịch vụ để đưa ra sản phẩm cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng, ví dụ: Kết hợp huy động tiết kiệm với kinh doanh ngoại tệ bằng sản phẩm tiết kiệm ngoại tệ tự chọn, hoặc dịch vụ nhận kiều hối tụ chọn, khách hàng có thể nhận tiền kiều hối có thể chuyển đổi sang bất kỳ đồng tiền nào mà họ muốn. Đây là dịch vụ đã được các NHTM cổ phần thực hiện từ lâu. Ngoài ra, việc tiếp cận các thị trường còn ít, như khu vực Trung Đông là nơi có nhiều người Việt Nam làm việc thì NHNo&PTNT Việt Nam mới khai thác quan hệ đại lý với 29 ngân hàng thuộc 10 nước. Ngoài ra, chưa triển khai việc chi trả kiều hối tại nhà cho khách hàng như một số NHTM đã làm.
- Đối với các sản phẩm Bancassurance: Sự phối hợp giữa NHNo&PTNT Việt Nam nói chung cũng như các chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam với ABIC còn chưa thông suốt, nhịp nhàng và hiệu quả, nguyên nhân do ABIC mới được thành lập và đi vào hoạt động nên chưa triển khai được đồng bộ hệ thống máy, mạng lưới đủ lớn, bên cạnh đó đội ngũ nhân lực làm việc còn chưa có kinh nghiệm, trình độ non yếu. Chi nhánh còn chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động đại lý, do đó doanh số bán bảo hiểm, mức thu phí từ dịch vụ từ hoạt động bancassurance, tỷ lệ khách hàng tham gia bảo hiểm trên tổng số khách hàng, trên tổng số khàng vay còn thấp.
- Dịch vụ MobileBanking: Tuy là loại hình dịch vụ có tính chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng nhưng doanh số giao dịch và phí dịch vụ thu được còn thấp số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn quá thấp, do chất lượng dịch vụ chưa đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, phần lớn khách hàng còn dè dặt do chưa tiếp cận đầy đủ thông tin và nhiều khách hàng còn lo ngại về tính an toàn của dịch vụ khi thực hiện chuyển tiền, bên cạnh đó, tính bảo mật lại kém do tin nội dung tin nhắn thường xuyên được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và ký hiệu điện tử nên độ an toàn không cao. Vì vậy để kiểm soát rủi ro đối với các giao dịch tài chính sủ dụng phương thức nhắn tin, ngân hàng chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin hoặc thực hiện giao dịch tài chính với hạn mức rất thấp.
2.3.3. Nguyên nhân của tồn tại
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, nhận thức về phát triển SPDV và chất lượng dịch vụ chưa đúng mức. Chưa chủ động trong công tác Marketing, các đợt tuyên truyền quảng bá, tờ rơi, băng rôn đều do NHNo&PTNT Việt Nam triển khai, các chi nhánh thực hiện theo một cách thụ động. Bên cạnh đó, việc tiếp cận các doanh nghiệp để cùng hợp tác triển khai các SPDV chưa được chú trọng. Nhận thức của cán bộ, nhân viên về kinh doanh trong ngành ngân hàng chỉ đơn thuần là huy động vốn và tín dụng, chưa thấy được sự hỗ trợ to lớn của các dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh. Do vậy còn ít quan tâm đến chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ, đơn giản trong tác nghiệp hàng ngày chỉ dừng lại ở mục tiêu hoàn thành công việc.
Thứ hai, chi nhánh chưa khai thác mối quan hệ tương hỗ, gắn kết giữa các dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ. Trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ, ngân hàng chưa thực hiện một chu trình khép kín các dịch vụ như tín dụng - thanh toán và ngoại tệ, chưa triển khai mạnh dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, thanh toán... Khách hàng chưa thể nhận được một bộ dịch vụ trọn gói từ ngân hàng.
Thứ ba, trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập. Công nghệ đóng vai trò quyết định nhưng hiện tại chưa đồng bộ, hiện hiện để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tiện ích ngân hàng có chất lượng cao cho khách hàng. Dù NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành hiện đại hoá ngân hàng nhưng nhìn chung chất lượng chưa
đồng đều dẫn đến kết nối giữa các dịch vụ còn xảy ra lỗi dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng chưa đảm bảo, cụ thể như dịch vụ thẻ nhiều khi không thông suốt do lỗi mạng, nhiều khi khách hàng không nhận được các tin nhắn từ dịch vụ MobileBanking...
Thứ tư, hạn chế trong tổ chức chỉ đạo điều hành thực hiện dịch vụ. Trong công tác điều hành chỉ đạo thực hiện dịch vụ ở nhiều phòng giao dịch, chi nhánh trực thuộc còn thiếu năng động, có tâm lý ngại rui ro, thiếu kiên quyết khi triển khai các dịch vụ mới.
Thứ năm, trình độ cán bộ nhân viên chưa đồng đều, năng lực nghiệp vụ, đào tạo và sử dụng sau đào tạo còn nhiều bất cập. Đội ngũ cán bộ chưa được đào tạo bài bản kiến thức về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, marketing. Ngoài ra, việc ứng dụng ngoại ngữ, tin học vào công việc còn nhiều hạn chế do thiếu môi trường tiếp xúc. Công tác đào tạo cán bộ mới dừng ở mức độ phục vụ cho yêu cầu trước mắt, chưa phối hợp giữa quy hoạch cán bộ với đào tạo cán bộ, cơ chế quản lý đào tạo còn nhiều bất cập, chưa hợp lý cần hoàn thiện.
Thứ sáu, hạn chế về năng lực marketing ngân hàng. Thực hiện công tác marketing ngân hàng. Trong thời gian qua chi nhánh sử dụng công cụ quảng cáo chủ yếu nhằm nâng cao "danh tiếng của ngân hàng" trong các hoạt động nhân đạo, từ thiện, hoạt động thể thao, bóng đá, cầu lông... chứ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng trong sử dụng dịch vụ. Do vậy hình ảnh của ngân hàng vẫn còn mờ nhạt trong lòng khách hàng. Các hình thức quảng cáo còn đơn điệu, không phong phú và chưa tận dụng được đội ngũ cán bộ lớn trong việc tham gia quảng cáo các dịch vụ ngân hàng.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, cạnh tranh giữa các ngân hàng về hoạt động kinh doanh ngày càng gay gắt. Thị trường sản phẩm dịch vụ phát triển nhanh, và sự phát triển này mở ra sự cạnh tranh ngày một mở rộng giữa các ngân hàng, tổ chức kết nối để gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, kích thích nhu cầu. Các NHTM không ngừng đưa ra các chính sách giảm phí và chương trình khuyến mại,... cũng như nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tiện ích hơn.
Thứ hai, nhận thức và thói quen của khách hàng. Với một thị trường rộng lớn với hơn 85 triệu dân, đây là một tiềm năng to lớn để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt.
Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập "không tên". Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc, nhưng khách hàng vẫn rút tiền để thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng.
Thứ ba, sự phát triển dịch vụ ngân hàng chưa có sự liên kết, hợp tác bởi các ngành kinh tế. Thời gian qua các ngành như: Điện, nước, bưu điện, các hãng tiêu dùng... chưa thật sự tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng. Hàng tháng các ngành này vẫn thực hiện cho cán bộ đi đến từng hộ gia đình, công ty thu tiền điện, nước, điện thoại nên hiệu quả rất kém vì phải tốn chi phí, mất nhiều thời gian, chưa kể đến thất thoát do cán bộ đi thu chụp lợi. Nếu các ngành hợp tác với ngân hàng, hiệu quả sẽ tăng lên rất nhiều. Tuy nhiên, để làm được việc này rất cần sự hỗ trợ của Chính phủ và các cấp, ngành có liên quan trong việc đưa ra các qui định cần thiết.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 của luận văn đã đi sâu nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch