- Thứ nhất là cần hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, trên cơ sở dự báo nhu cầu chung của nền kinh tế, dự báo cụ thể từng đối tượng khách hàng, từng loại hình dịch vụ,
NHNo&PTNT Việt Nam cần xây dựng các chiến lược phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa các mục tiêu định hướng và chiến lược tổng thể đặt ra như chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển nhân lực, chiến lược phát triển SPDV... và kế hoạch triển khai cụ thể trong từng thời kỳ cả ngắn hạn và dài hạn.
NHNo&PTNT Việt Nam cần chú ý lựa chọn những sản phẩm có khả năng được thị trường sớm chấp nhận để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm và đưa ra ứng dụng triển khai kịp thời; lựa chọn địa bàn ứng dụng triển khai (thông thường đối với các SPDV hiện đại, mới, địa bàn thích hợp để áp dụng ban đầu là các tỉnh, thành phố lớn); lựa chọn công nghệ hợp lý.
Có cơ chế khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh trong việc triển khai SPDV xuất phát từ nhu cầu thực tế
- Thứ hai là NHNo & PTNT Việt Nam xây dựng các văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện đảm bảo qui trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định của NHNo & PTNT Việt Nam về các qui trình nghiệp vụ của ngân hàng được khách hàng đánh giá là khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rười rà. Do vậy, ngân hàng cần phải cải tiến các thủ tục giao dịch cũng cần phải được đơn giản hoá thông qua việc áp dụng chính xác các qui trình nghiệp vụ và giảm thiểu thời gian khách hàng giao dịch bằng việc xây dựng các hợp, tờ khai đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết.
- Thứ ba là mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Mỗi địa bàn hoạt động khác nhau có ưu thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, NHNo & PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả năng và điều kiện của họ.
- Thứ tư là phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý.
NHNo&PTNT Việt Nam là NHTM có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước. Do vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn nữa, NHNo&PTNT Việt Nam cần bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa bàn sao cho hợp lý. Hiện
tại có những địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc. Do vậy cần tìm cách xác nhập hoặc di dời tới địa điểm hợp lý và có hiệu quả hơn.
Tập trung củng cố các phòng giao dịch và chi nhánh trực thuộc nhằm tạo điều kiện cho các phòng giao dịch và chi nhánh này hoạt động có hiệu quả, trở thành điểm phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho công chúng.
Phải tiến hành khảo sát tình hình kinh tế, xã hội và các lợi thế có lợi cho việc phát triển dịch vụ trước khi quyết định đặt địa điểm hoạt động. Trước khi thành lập một chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng không chỉ căn cứ vào địa điểm, khách hàng mà phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch đó. Bởi hai vấn đề đó rất quan trọng, nó là cơ sở để có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín của ngân hàng. Nếu chỉ căn cứ vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không chú ý đến vấn đề này thì có thể đội ngũ cán bộ không có trình độ sẽ làm cho khách hàng thất vọng và trụ sở đẹp sẽ không còn ý nghĩa.
- Thứ năm là không ngừng phát triển công nghệ hiện đại
Trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế, NHNo&PTNT Việt Nam nên tập trung đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng khi có điều kiện cho phép. Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần đầu tư nhanh vào các công nghệ mà NHNo&PTNT Việt Nam còn yếu hoặc chưa có so với các ngân hàng khác.
Cần phải xây dựng một chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đi đôi với phát triển nguồn lực hiện có. Chiến lược phát triển công nghệ cần phải đi sâu về các mặt như trình độ công nghệ, kỹ thuật khả năng cải tiến, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông trong hoạt động kinh doanh quản trị và điều hành ngân hàng.
Phát triển công nghệ phải mang tính đồng bộ. Để công nghệ có thể phát huy vai trò của mình trong việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo sự thuận lợi cho ngân hàng trong công tác quản lý, ngân hàng phải phát triển công nghệ đồng bộ. Do vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần
tiến hành triển khai dự án hiện đại hoá công nghệ ngân hàng ở tất cả các chi nhánh trực thuộc.
Tăng cường hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Trước mắt cần tập trung triển khai thực hiện có hiệu quả giai đoạn II của dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán do ngân hàng. Thế giới tài trợ. Dự án này không những giúp kết nối toàn bộ dịch vụ sản phẩm của NH thành một hệ thống tích hợp, nâng cao khả năng cung cấp các dịch vụ hiện đại với nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng quản trị điều hành.
Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng trung tâm của hệ thống. Hệ thống sẽ quản lý tất cả các SPDV có liên quan đến khách hàng. Hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ thông tin về hoạt động kinh doanh của khách hàng và cung cấp các thông tin đánh giá khách hàng tốt hơn. Hệ thống thông tin khách hàng sẽ luôn được mở và tập trung hóa cơ sở dữ liệu nhưng vẫn đảm bảo tính bảo mật.
Cần nghiên cứu đề ra các qui định và biện pháp kỹ thuật để đảm bảo an ninh mạng, giảm thiểu các rủi ro liên quan đến công nghệ mới do những kẻ xấu có thể gây ra, như việc xử lý điện chuyển tiền trong ngày phải có thư tra soát xác nhận của ngân hàng chuyển trước khi chi trả tiền cho khách hàng.
- Thứ sáu là hoàn thiện chính sách nguồn nhân lực:
Xây dựng chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và công hiến cho sự phát triển của ngành. Ưu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao (có thể thu hút nhân tài ngay từ trong môi trường đại học bằng cách cấp học bổng, tạo cơ hội thực tập làm quen cho đối tượng này). Hàng năm, tổ chức thi tuyển cả hệ thống lấy người tài làm lực lượng cán bộ nòng cốt của ngân hàng.
Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng gắn liền với thu nhập. Có chính sách ưu đãi người lao động kết hợp giữa khuyến khích ngắn hạn (lương, thưởng... gắn với kết quả kinh doanh) nhằm mục đích thu hút được đội ngũ cán bộ có chất lượng và khuyến khích mang tính dài hạn nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững và giữ được nhân tài.
Có chính sách đào tạo đội ngũ cán bộ một cách bài bản, nghiên cứu thuê chuyên gia nước ngoài đào tạo để có sự chuyên nghiệp.
Ngoài ra, cần chú trọng đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng như: mở các lớp tập huấn, đào tạo vể kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc việt là kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng đàm phán, kỹ năng marketing,..
- Thứ bảy, NHNo&PTNT Việt Nam cần ưu tiên phát triển các kênh phân phối để cung cấp các DVNH hiện đại nhằm cung cấp đa dạng các SPDV cho khách hàng, đem lại sự thuận tiện trong giao dịch như: hệ thống ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking... Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng quá tải, chậm trễ và lỗi trong giao dịch.
- Thứ tám, tăng cường hoạt động marketing:
Mở rộng hợp tác trong nước và quốc tế về nghiên cứu và phát triển DVNH để nhanh chóng tiếp cận, triển khai các DVNH mới phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế và điều kiện cụ thể của Việt Nam.
Cập nhật thường xuyên trang tin điện tử Website của NHNo&PTNT Việt Nam.
Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam thông qua các phim giới thiệu, các clip quảng cáo, các ấn phẩm nghe nhìn. Với đặc thù văn hóa tiêu dung và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các DVNH đặc biệt các DVNH hiện đại là rất quan trọng.
- Thứ chín, phát triển các DVNH mới:
Đề xuất NHNo&PTNT Việt Nam nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các DVNH mới mà một số NHTM đã áp dụng để tăng cường hơn nữa tính cạnh tranh như: Dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (chi tiết sản phẩm trong phụ lục đính kèm).
Tóm tắt chương 3
Từ việc nghiên cứu thực trạng thực trạng chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô kết hợp với định hướng phát triển của ngân hàng trong thời gian tới, chương 3 của luận văn đã đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô. Từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm mục đích tăng cường hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng.
KẾT LUẬN
Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua cung cấp các dịch vụ ngân hàng, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được nhu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nhận thức được điều đó, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT Tây Đô nói riêng luôn chú trọng quan tâm nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô” đã làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn sau:
Về lý luận, luận văn đã hệ thống hoá một cách khoa học và logic các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng, các xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô, đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế cần giải quyết
Trên cơ sở những nghiên cứu về lý luận và thực tiễn, cùng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô.
Mặc dù tác giả luận văn đã có nhiều cố gắng để đạt được kết quả nghiên cứu nêu trên, nhưng vì giới hạn khuôn khổ của một Luận văn và khả năng cá nhân còn hạn chế nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả luận văn mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai có quan tâm đến lĩnh vực này để Luận văn được hoàn chỉnh và có ý nghĩa thực tiễn hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2006), Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
2. Chính phủ (2006), Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 và định hướng đến năm 2020.
3. David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại (1997) - Nhà xuất bản chính trị Quốc gia, Hà Nội.
4. Đảng cộng sản Việt Nam, Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2000 - 2010,
Văn kiện Đại hội Đảng lần IX.
5. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Đô, (2009, 2010, 2011), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tây Đô.
6. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, (2009, 2010, 2011), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.
7. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam,(2009, 2010, 2011), Báo cáo thường niên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam năm 2009, 2010, 2011.
8. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, (2009, 2010),
Báo cáo tổng kết chuyên đề tại Hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ và công nghệ thông tin.
9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (4/2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020 - Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội.
10. Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
11. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (3/2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng.
12. Peter S. Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
1. NHÓM SẢN PHẨM HUY ĐỘNG VỐN
Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán);
Tiền gửi có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước, lãi suất gia tăng theo thời gian;
Tiền gửi lãi suất gia tăng theo lũy tiến số dư; Đầu tư tự động;
Tiền gửi linh hoạt; Tiền gửi tích lũy;
Tiết kiệm không kỳ hạn;
Tiết kiệm có kỳ hạn: trả lãi sau toàn bộ, trả lãi sau định kỳ, trả lãi trước toàn bộ, trả lãi trước định kỳ, lãi suất thả nổi;
Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang: theo thời gian, theo lũy tiến số dư tiền gửi; Tiết kiệm gửi góp: định kỳ hàng tháng, không theo định kỳ hàng tháng; Tiết kiệm bằng vàng;
Tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị: theo giá USD, theo giá vàng; Tiết kiệm bằng VND bảo đảm theo giá vàng;
Tiết kiệm có kỳ hạn: lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ bản của NHNN, rút gốc linh hoạt;
Tiết kiệm học đường.
Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu: trả lãi trước, sau toàn bộ; tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn khác: trả lãi trước, sau toàn bộ.
Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ; chứng chỉ dài hạn và chứng chỉ tiền gửi dài hạn khác: trả lãi trước, sau toàn bộ, lãi định kỳ.
Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình;
Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp mua nhà ở đối với dân cư; Cho vay người lao động đi lao động hợp tác có thời hạn ở nước ngoài;
Cho vay đối với thuyền viên tàu cá gần bờ tại Hàn Quốc;
Cho vay các đối tượng mua, thuê mua nhà ở thu nhập thấp khu vực đô thị; Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá;
Cho vay mua phương tiện đi lại; Cho vay hỗ trợ du học.
Cho vay vốn lưu động;
Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất, kinh doanh, dịch vụ (từng lần); Cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân;
Cho vay theo hạn mức tín dụng;