- Nâng cao nhận thức của cán bộ phòng dịch vụ marketing nói riêng và cán bộ nhân viên tại chi nhánh nói chung trong giao tiếp, quan hệ với khách hàng để tạo dựng hình ảnh tốt về sản phẩm, dịch vụ của Agribank, qua đó giữ chân được khách hàng hiện có và thu hút những khách hàng mới, đặc biệt là nhận thức về các SPDV chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô đang chú trọng phát triển như các sản phẩm thẻ, chuyển tiền kiều hối, Bancassurance và MobileBanking. Để đạt được kết quả tốt, phòng Dịch vụ Marketing cần có bộ phận chuyên sâu nghiên cứu, đánh giá tình hình triển khai các SPDV này, phải thường xuyên cập nhật những bước tiến của sản phẩm do các NHTM khác triển khai để có đề xuất kịp thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng. Bên cạnh đó, bản thân các cán bộ phòng Dịch vụ Marketing cũng phải là đội ngũ có trình độ đáp ứng yêu cầu của phát triển, do vậy ngoài tuyển chọn đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực, còn phải thường xuyên mạnh dạn đầu tư kinh phí cử cán bộ đi học tập nghiên cứu về phát triển SPDV tại các NHTM, các tổ chức đào tạo uy tín cũng như tại nước ngoài.
- Đảm bảo sự vận hành thông suốt trong quá trình cung ứng dịch vụ: Kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động của ATM để đảm bảo sự hoạt động ổn định của ATM, phối kết hợp chặt chẽ với Trung tâm thẻ và các chi nhánh trong việc xử lý tra soát, khiếu nại nhằm cung cấp thông tin kịp thời, xử lý chính xác các giao dịch tra soát nhằm đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ trong lĩnh vực thẻ; đối với dịch vụ chuyển tiền kiều hối, phải thường xuyên kiểm tra tin điện để báo có, chi trả kịp thời cho khách hàng, nghiên cứu triển khai việc chi trả kiều hối tại nhà cho khách hàng; thường xuyên cập nhật thông tin của khách hàng cũng như thông tin trên hệ thống về vận hành của dịch vụ MobileBanking, hỗ trợ khách hàng để giải quyết bồi thường cho khách hàng sử dụng sản phẩm Bancassurance.
- Công tác Marketing, tiếp thị: Để chủ động hơn nữa trong công tác quảng bá, tiếp thị SPDV, chi nhánh NHNo&PTNT Tây Đô cần thực hiện như sau:
+ Tăng cường việc bán chéo sản phẩm: không chỉ cán bộ nghiệp vụ cụ thể bán sản phẩm dịch vụ mà tất cả các cán bộ chi nhánh phải là người giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ của chi nhánh đến với khách hàng, chú trọng quảng bá dịch vụ Bancassurance, chuyển tiền kiều hối, MobileBanking đến với khách hàng.
+ Tăng nguồn kinh phí dùng cho tiếp thị, quảng bá để sử dụng cho việc khuyến khích bằng vật chất các điểm chấp nhận thẻ EDC/POS thu hút nhiều khách hàng sử dụng, có doanh số mua hàng cao; khen thưởng cán bộ có thành tích trong triển khai SPDV (thu hút nhiều khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng), cán bộ được khách hàng có thư khen. Tại các điểm chấp nhận thẻ cần có hình ảnh quảng bá ấn tượng thu hút khách hàng.
+ Phân loại khách hàng:
Hoàn thiện, bổ sung thông tin khách hàng hiện có trên hệ thống, qua đó xây dựng các chính sách sau bán hàng nhằm giữ chân khách hàng và giới thiệu thêm các sản phẩm, dịch vụ mới của NHNo&PTNT Việt Nam đến với khách hàng.
Thực hiện phân tích, đánh giá, phân loại khách hàng qua đó nghiên cứu xây dựng các gói sản phẩm và chính sách riêng theo từng đối tượng khách hàng.
Ngay tại quầy khách hàng của Phòng Dịch vụ Marketing, khi khách hàng có nhu cầu đến mở tài khoản, tìm hiểu về các SPDV của ngân hàng, nên có ngay một số mẫu hỏi thông tin về khách hàng, nhu cầu của khách hàng, yêu cầu đối với SPDV của ngân hàng và việc sử dụng SPDV của NHTM khác mà khách hàng giao dịch (nếu có). Đây chính là một cơ sở dữ liệu quan trọng để tiến hành phân loại khách hàng, phát triển SPDV, nâng cao chất lượng SPDV.
+ Chính sách xúc tiến bán hàng: tăng cường công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm tại các quầy giao dịch, tiếp thị khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Khuyến mại, tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật, ngày lễ tết đối với khách hàng có số dư lớn, có doanh số giao dịch lớn hoặc quan tâm nhắn tin chúc mừng.
+ Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng, chủ động giới thiệu và quảng bá sản phẩm ngay tại các quầy giao dịch và quầy khách
hàng, với sản phẩm Bancassurance đối tượng trước mắt là các khách hàng vay vốn, với sản phẩm chuyển tiền kiều hối cần có góc giới thiệu ấn tượng, dễ tiếp cận thông tin ngay tại quầy giao dịch khách hàng. Đặc biệt phấn đấu để các khách hàng có tài khoản giao dịch đều sử dụng dịch vụ MobileBanking. Quảng bá về sản phẩm và bảo đảm tính an toàn của SPDV như MobileBanking, chuyển tiền kiều hối để tạo lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng.
+ Riêng với sản phẩm Bancassurance, trước mắt cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên và nâng cao nhận thức phát triển hoạt động Bancassurance tại chi nhánh của nhân viên; tập trung phát triển thêm các sản phẩm bảo hiểm sức khỏe, tính mạng của khách hàng vay, người gửi tiền và bảo hiểm tài sản của người vay.