Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động và có năng lực làm việc tốt là điều mà ngân hàng luôn hướng tới. Trong hoạt động cung ứng dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ lại phụ thuộc rất nhiều vào khả năng chuyển tải đúng với những tiêu đã được đề ra của nhân viên giao dịch. Do vậy, Agribank Quảng Bình nên lưu ý đến những giải pháp cụ thể trong công tác nhân sự sau đây:
- Tăng cường đào tạo đào tạo nghiệp vụ
Nhân viên chuyển giao dịch vụ trực tiếp cho khách hàng có thể xem như là hình ảnh đại diện thu nhỏ của ngân hàng. Hình ảnh của Ngân hàng phụ thuộc nhiều vào cả quá trình lẫn kết quả dịch vụ được cung ứng cho khách hàng ở mức độ nào. Do đó, Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình cần thiết phải tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ, năng lực làm việc của nhân viên nhằm mang lại hiệu quả hoạt động lâu dài cũng như tạo dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng.
+ Đối với nhân viên kỹ thuật chịu trách nhiệm vận hành, quản lý ATM rất cần thiết phải có những kỹ năng, kiến thức tối thiểu để có thể tự xử lý các sự cố kỹ thuật thông thường tại ATM. Trên thực tế, cán bộ vận hành ATM tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình còn thiếu và yếu trong vấn đề này, trong khi máy ATM thường xảy ra các lỗi kỹ thuật. Do vậy, cần có kế hoạch gửi cán bộ đi đào tạo tại Trung tâm thẻ hoặc đối tác cung cấp máy ATM hiện nay như Công ty FP T, Microtec, Mitec.. .Điều này giúp chi nhánh có thể tự xử lý một số
lỗi, rút ngắn thời gian tạm ngừng phục vụ do phải đợi sự hỗ trợ từ TTT hoặc từ các đối tác.
+ Với nhân viên giao dịch khách hàng, Agribank nên tạo điều kiện tham gia các khóa đạo tạo nghiệp vụ kể cả các khóa học dài hạn.. .tuy nhiên, theo quan điểm của bản thân tôi thì hiệu quả nhất vẫn là thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn ngắn hạn. Đây là phương pháp đào tạo trong công việc có hiệu quả thiết thực nhất, nội dung đào tạo gắn liền với thực tế công việc sẽ giúp nhân viên nhanh chóng nắm được những kiến thức cần thiết cũng như tháo gỡ được những vướng mắc hiện tại. Từ đó có thể giải đáp, xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng cũng như phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, hiệu quả cao nhất. Tuy nhiên, để làm tốt điều này thì Chi nhánh NHNo&P TNT tỉnh Quảng Bình trước hết phải xây dựng được đội ngủ giảng viên kiêm giảng ngay tại cơ s ở có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản.phải là những cán bộ chủ chốt và có đủ năng lực.
- Xây dựng tiêu chuẩn về nhân viên dịch vụ khách hàng
Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình cần đề ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên trên toàn chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng. Tổ chức chương trình “khách hàng bí mật” và phải đảm bảo được sự nghiêm túc để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thư ng phạt sau mỗi đợt đánh giá cũng như những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn. Định kỳ cần tiến hành tuyên dương, khen thưởng kịp thời nhân viên có phong cách phục vụ tốt, làm việc hiệu quả để tạo động lực cũng như không khí thi đua nâng cao năng lực và các kỹ năng cần thiết.
- Trang bị thêm kỹ năng cần thiết
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được trang bị những kỹ năng khác như: kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng
đàm phán... để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Chính vì vậy, trang bị kỹ năng để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, sẽ góp phần không nhỏ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ tại nói riêng tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình.
- Bố trí nhân sự hợp lý
Giải pháp cuối cùng nhưng lại quan trọng nhất đó là việc bố trí nhân viên vào các vị trí công việc phù hợp. Không chỉ căn cứ vào chuyên ngành được được đào tạo mà còn phải dựa trên sở thích, năng lực và thậm chí phải dựa vào tính cách. Đánh giá của khách hàng qua điều tra cho thấy, nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng trong dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&P TNT tỉnh Quảng Bình chưa thật sự tốt ở một số mặt như: nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn hay có những động thái truyền niềm tin cho khách hàng. Điều này cho thấy, tính cách và thái độ phục vụ của nhân viên có ý nghĩa quan trọng trong phục vụ khách hàng, những nhân viên trầm tính, ít nói.. .thì khó thực hiện tốt yêu cầu trên. Do vậy, việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn và sở thích nhằm phát huy tinh thần sáng tạo là rất cần thiết.
3.2.4. Tă n g CU(')∙∏ g cư sở h ạ tầ n g côn g n gh ệ, ph át tri ển ứn g d ụn g h ỗ trợ d ị ch vụ
- Phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại
Công nghệ là một trong những yếu tố đóng vai trò then chốt trong hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển trên cơ s những tiến bộ về công nghệ thông tin và công nghệ hiện đại là nền tảng cho việc gia tăng tiện ích, tính tiện dụng cũng như khả năng bảo mật. Do vậy, trước xu thế phát triển ngày càng nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong hệ thống Ngân hàng-Tài chính, Agribank cần thiết phải xây dựng các giải pháp đồng bộ về công nghệ nhằm nâng cao năng lực, mức độ
sẵn sàng đáp ứng của hệ thống. Hệ thống công nghệ hiện đại phải đáp ứng đủ điêu kiện về bảo mật thông tin đồng thời cũng phải đáp ứng được điều kiện “mở”, cho phép kết nối với các hệ thống bên ngoài để có thể đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích. Bên cạnh đó, để đảm bảo tính ổn định trong hoạt động, nhất thiết phải thiết lập hệ thống dự phòng tốt, ngoài ra cần chú trọng đến xây dựng nguồn lực công nghệ có đủ năng lực làm chủ.
- Đổi mới công nghệ thẻ theo chuẩn EMV
Hiện nay, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã bắt đầu xem xét kế hoạch phát hành thẻ thông minh đạt chuẩn EMV nhằm tăng cường tiện ích và tính bảo mật cho sản phẩm thẻ, đồng thời tạo được sự khác biệt để tăng lợi thế cạnh tranh, mở rộng đối tượng khách hàng. Chuẩn EMV là chuẩn thẻ thông minh, thông tin được mã hóa và lưu trữ bằng chip điện tử, đảm bảo tính bảo mật cao hơn nhiều so với thẻ từ như hiện nay. Chuẩn EMV đã được nhiều nước áp dụng, các nước như Đài Loan, Malaysia đã áp dụng chuẩn EMV cho phát hành thẻ từ trước năm 2006 để đối phó với tình trạng gian lận thẻ.. .Bên cạnh đó, để áp dụng công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV việc lựa chọn hệ điều hành cũng là một giải pháp quan trọng, xu hướng lựa chọn hệ điều hành mở như Global Platform-GP, Multos, Propritary là khá phổ biến hiện nay. Hệ điều hành mở đem lại khá nhiều lợi ích, chẳng hạn: Có thể tích hợp, trao đổi các ứng dụng của các nhà cung cấp khác nhau; Giảm giá thành của thẻ do có thể mua thẻ hỗ trợ tiêu chuẩn mở từ nhiều nhà cung cấp; Giảm chi phí chuẩn bị dữ liệu do việc sản sinh dữ liệu được chuẩn hoá.
- Bổ sung thêm trung tâm phát hành thẻ
Để rút ngắn thời gian phát hành thẻ cho khách hàng, tiết kiệm chi phí chuyển phát đồng thời giảm sự quá tải khi thực hiện chính sách miễn, giảm phí phát hành thẻ. Agribank nên nghiên cứu để triển khai thêm trung tâm phát hành thẻ tại các văn phòng Đại diện miền Trung, miền Nam nếu tính toán có hiệu quả lâu dài. Bên cạnh đó, các trung tâm phát hành thẻ được bổ sung sẽ trở thành hệ thống dự phòng quan trọng đảm bảo cho công tác phát hành được liên tục trước các tình huống bất thường có thể xảy ra tại Trung tâm thẻ, đảm bảo giao thẻ đúng hạn cho khách hàng như cam kết.
- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ không dây cho POS
Đây là một trong những giải pháp góp phần quan trọng để có thể mở rộng mạng lưới ĐVCNT hiện nay. Công nghệ không dây có nhiều ưu điểm hơn hẵn như sau: gọn nhẹ vì không cần phụ kiện đi kèm, dễ dàng di chuyển vì không có dây (đường truyền, dây điện)...mức độ thuận tiện trong thanh toán cao. Đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng loại thiết bị này sẽ mở rộng được phạm vi thanh toán, có thể giao dịch ngay tại bàn khách hàng.. .mà không nhất thiết phải đến quầy đặt thiết bị. Bên cạnh đó còn giúp giảm thiểu chi phí thuê bao đường truyền định kỳ cho ngân hàng hoặc ĐVCNT, chỉ phát sinh chi phí khi có hoạt động thanh toán.
- Xây dựng hệ thống cảnh báo qua tổng đài điện thoại
Đây là một trong những giải pháp hết sức cần thiết nhằm hỗ trợ việc phát hiện và khắc phục kịp thời các sự cố làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng của máy ATM. Việc giám sát bằng phần mềm như hiện nay trong điều kiện cá nhân có trách nhiệm đang phải kiêm nhiệm các công việc khác như giao dịch với khách hàng. đặc biệt là các ngày nghĩ dẫn đến sự chậm trễ trong khắc phục sự cố là khó tránh khỏi. Do đó, Agribank cần tính đến giải pháp đồng thời thông qua hệ thống tổng đài tự động nhắn tin cảnh báo hoặc thực hiện cuộc gọi khẩn đến số điện thoại của các cá nhân có trách nhiệm liên quan khi có sự cố làm máy ATM tạm ngừng phục vụ để kịp thời kiểm tra và khắc phục.
- Nghiên cứu và bổ sung chức năng phát hành thẻ khác chi nhánh
Việc đề nghị phát hành lại thẻ do một số nguyên nhân như thẻ hỏng, thẻ bị mất hoặc thẻ hết hạn, khách hàng phải đến chi nhánh Agribank nơi khách hàng đã đăng ký phát hành thẻ trước đó để thực hiện. Điều này chưa tạo ra được sự thuận tiện cho khách hàng cũng như chưa phát huy được lợi thế. ý nghĩa của mạng lưới chi nhánh. Agribank nên có những nghiên cứu để sửa đổi trong qui định về việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán phù hợp với nhu cầu thực tế. Tiến hành bổ sung, điều chỉnh lại hệ thống phần mềm ứng dụng trong giao dịch để có thể thực hiện việc phát hành thẻ tại chi nhánh khác khi khách hàng đủ các điều kiện bắt buộc theo qui định.
3.2.5. Mỏ* rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
- Mở rộng mạng lưới máy A TM
Với số lượng máy ATM như hiện có, Agribank Quảng Bình chưa thể phục vụ tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, nhất là đối với các chi nhánh huyện chỉ có 1 máy ATM duy nhất. Tình hình sẽ trở nên khó khăn rất nhiều trong trường hợp ATM bị gián đoạn phục vụ do lỗi thiết bị, lỗi đường truyền...Do vậy, Agribank Quảng Bình cần phải kịp thời mở rộng, tăng cường máy ATM đặc biệt là ở các chi nhánh.
Tuy nhiên, trong việc mở rộng mạng lưới máy ATM, Agribank cần xem xét trên hai khía cạnh sau nhằm đảo bảo hiệu quả lâu dài cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ nhất, việc chọn địa điểm đặt máy ATM nên đáp ứng được các tiêu chí cần thiết sau để tăng hiệu quả phục vụ khách hàng:
+ Đảm bảo độ an toàn và thuận tiện cho khách hàng: Không chỉ an toàn tài sản mà còn đảm bảo được an toàn cho khách hàng giao dịch. Do vậy, địa điểm đặt máy nhất thiết phải ở trung tâm dân cư (huyện, thành phố) các khu vực như chợ, siêu thị...những nơi đặc biệt thuận tiện để có thể phục vụ được số lượng lớn khách hàng ở hiện tại và cả trong tương lai.
+ Bên cạnh đó trong việc lựa chọn địa điểm mở rộng mạng lưới máy ATM, Agribank uảng Bình cũng nên tính đến một số yếu tố khác như đảm bảo mật độ phân bố đồng đều, phải dựa trên cơ s ở số khách hàng hiện có và khả năng mở rộng khách hàng trong tương lai.
+ Có khả năng phát triển được thẻ: Ngoài khả năng đảm bảo sự an toàn cũng như thuận tiện tối đa cho khách hàng sử dụng thẻ, việc đặt máy ATM cũng cần xem xét đến việc có phát triển được chủ thẻ và tạo ra được doanh thu dịch vụ hay không. Do vậy, sau khi tính toán về mức độ an toàn và thuận tiện thì cần tính đến việc mở rộng mạng lưới máy ATM cũng đồng nghĩa với mở rộng thị trường.
Thứ hai, bên cạnh mục tiêu phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì máy ATM cũng cần đáp ứng được đòi hỏi của xu thế phát triển. Agribank rất cần
thiết phải tính đến việc lựa chọn loại máy ATM phù hợp với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hiện nay, các NHTM trong nước đang và sẽ cung cấp ngày càng nhiều hơn tiện ích, chức năng cho thẻ; đưa máy ATM trở thành một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hoàn hảo hơn. Những tiện ích mà hiện nay một số NHTM đã cung ứng cho khác hàng sử dụng thẻ như: nộp tiền từ máy ATM, phát hành số tiết kiệm cho khách hàng (khách hàng chuyển từ tiền gửi không thanh toán sang tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn)...mà không cần đến giao dịch tại ngân hàng. Do đó, Agribank phải lựa chọn loại máy ATM hiện đại hơn phần lớn số máy đang có; phải có module in sổ, module gửi tiền.. .để có thể bổ sung và phát triển dịch vụ một cách hoàn hảo hơn trong thời gian tới.
- Mở rộng mạng lưới Đ VCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ là các điểm bán hàng hóa, dịch vụ như các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng.mà đó khách hàng có thẻ sử dụng thẻ để thanh toán. Việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT đang là một trong những khó khăn hiện nay của Agribank Quảng Bình cần được tháo gỡ để có thể cung cấp dịch vụ thẻ với chất lượng cao hơn đến với khách hàng.
Tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau:
+ Miễn hoặc giảm tỷ lệ chiết khấu: Tỷ lệ chiết khấu thể hiện mức phí mà đơn vị chấp nhận thẻ phải trả cho Agribank tính trên doanh số thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng qua thẻ. Để phát triển được đơn vị chấp nhận thẻ, Agribank uảng Bình nên có chính sách miễn phí chiết khấu trong năm đầu tiên và có thể giảm mức phí này trong những năm tiếp theo để thu hút được những điểm bán hàng tham gia hoạt động thanh toán hiện đại này.
+ Đẩy mạnh công tác tuyên truyền: Không chỉ giới thiệu tiện ích của thẻ, địa điểm có thể sử dụng thẻ để thanh toán. đến khách hàng mà còn phải thực hiện tuyên truyền để cá nhân, doanh nghiệp nắm được lợi ích khi trở thành ĐVCNT như: không phải kiểm đếm tiền, tránh thu phải tiền giả, tăng tính hiện đại, chuyên nghiệp...
+ Thực hiện một số chính sách khuyến khích khác như: Chính sách tích lũy điểm đối với ĐVCNT, chi thưởng hoa hồng cho nhân viên bán hàng để kích
thích việc chấp nhận khách hàng thanh toán bằng thẻ...
3.2.6. Nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng tại ATM
- Thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng
Đây là giải pháp cấp thiết cần thực hiện sớm nhằm nâng cao chất lượng