- Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch tại ATM
Một trong những giải pháp tốt nhất để hỗ trợ khách hàng trong việc đảm bảo an toàn tài chính cũng như giúp Agribank xử lý các khiếu nại liên quan trong quá trình cung cấp dịch vụ đó là lắp và vận hành hệ thống camera tại các máy ATM. Điều này, không chỉ nhằm hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần hạn chế rủi ro, có thể khai thác thông tin phục vụ xử lý các vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp. Trong việc lắp đặt hệ thống camera cũng nên tính đến tính hiệu quả sử dụng với một số lưu ý sau:
+ Camera giám sát tuyệt đối không được hướng về phía bàn phím, nơi khách hàng nhập mã P IN để giao dịch.
+ Để hạn chế dung lượng và tăng tính hữu dụng của hình ảnh ghi được: Phải chọn được thiết bị (đầu ghi hình) có chức năng chỉ ghi khi có hình ảnh chuyển động, ghi theo sự kiện: Tiêu chuẩn này vừa đảm bảo những hình ảnh ghi lại là có ý nghĩa và đáp ứng được thời gian lưu trữ vì tiết kiệm được bộ nhớ.
+ Thiết bị (đầu ghi hình) hỗ trợ ổ đĩa cứng có dung lượng lớn và dễ dàng truy xuất dữ liệu khi cần thiết.
+ Thường xuyên theo dõi, giám sát tình trạng hoạt động của thiết bị để kịp thời khắc phục lỗi phát sinh khi cần thiết. Đây cũng là một trong những yêu cầu cần thực hiện tốt giống như việc giám sát tình hình hoạt động của máy ATM.
camera đính kèm, ưu điểm của loại camera này là chụp lại các hình ảnh theo sự kiện giao dịch của khách hàng. Dữ liệu được lưu dưới dạng ảnh nên ít tốn bộ nhớ, thời gian lưu trữ lâu và dễ dàng truy xuất để hỗ trợ khiếu nại.
- Hướng dẫn khách hàng quản lý thẻ, quản lý tài khoản
Nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng cần phải hướng dẫn cho khách hàng việc cần thiết phải quản lý thẻ; thông báo với Agribank thông qua điện thoại hoặc bất kỳ hình thức nào khi mất thẻ, có dấu hiệu thẻ bị lợi dụng...Ngoài ra, dịch vụ SmsBanking mà Agribank đang cung cấp cho khách hàng cũng là một trong những phương pháp hữu hiệu giúp khách hàng quản lý tài khoản của mình thông qua tiện ích tự động nhắn tin khi có biến động số dư.
- Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng
+ Khẩn trương thực hiện các xử lý cần thiết nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất cho khách hàng: Ngay khi nhận được thông báo từ khách hàng về việc mất thẻ, thẻ bị đánh cắp, nhân viên giao dịch phải có trách nhiệm thực hiện ngay các biện pháp phòng ngừa rủi ro như khóa thẻ, phong tỏa tài khoản.. .trước khi khách hàng tiến hành các thủ tục liên quan.
+ Tích cực phối hợp với TTT, các NHTM khác trong và ngoài hệ thống nhằm hỗ trợ tối đa trong giải quyết những phát sinh vướng mắc liên quan trong dịch vụ. Hiện nay, việc ra đời các tổ chức chuyển mạch thanh toán như Banknetvn, Smartlink đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM nói chung, nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, việc giao dịch tại các ATM khác hệ thống cũng dẫn đến một số khó khăn trong xử lý các phát sinh liên quan từ các bên tham gia. Do vậy, Agribank cần tích cực phối hợp vớ i TTT cũng như các NHTM khác nhằm hỗ trợ tối đa việc tìm ra nguyên nhân cũng như góp phần đẩy nhanh tiến độ xử lý các phát sinh, vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.