nhận thức cũng như giúp người sử dụng thẻ hiểu rõ những lợi ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt. Góp phần xây dựng văn hóa, văn minh trong thanh toán cũng như phát huy được mục đích, tác dụng của thẻ. Tạo điều kiện thuận lợi để NHTM có thể m ở rộng mạng lưới ĐVCNT và phát triển dịch vụ.
- Việc kết nối thanh toán thẻ giữa NHTM thông qua Công ty chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam như hiện nay đã đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch, tăng tính thuận tiện cho người sử dụng thẻ. Tuy nhiên, cần có giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng kết nối, đảm bảo tính ổn định...và bổ sung giao dịch chuyển khoản giữa các tài khoản khác hệ thống NH tại ATM.
3.3.2. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam
- Cần tiến hành nghiên cứu một cách bài bản về thị trường, nhu cầu thị trường; điều tra và ghi nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ để từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Chú trọng nhiều hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ đặc biệt là cán bộ công nghệ, nghiên cứu sản phẩm và cán bộ chiến lược. Tổ chức tập huấn nghiệp vụ, các cuộc hội thảo nhằm trao đổi những kinh nghiệm, sáng kiến trong hoạt động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Triển khai các giải pháp phù hợp nhằm thay đổi một số vấn đề còn tồn tại: Nâng cao khả năng đáp ứng của hệ thống, thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng trên ATM thân thiện, khoa học. Nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hàm lượng công nghệ cho thẻ.Chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho việc chuyển đổi sang sử dụng chuẩn thẻ thông minh EMV để hạn chế rủi ro, tổn thất do gian lận, giả mạo.
- Hoàn thiện hơn nữa hệ thống văn bản qui định, hướng dẫn trong dịch vụ thẻ, điều chỉnh một số qui định nhằm phù hợp hơn với tình hình thực tế những vướng mắc trong phục vụ khách hàng như: cho phép phát hành thẻ khác chi nhánh, gia hạn hiệu lực thẻ.. Xây dựng cơ chế chính sách phù hợp về quy trình nghiệp vụ của chính sách phí, lãi cho nghiệp vụ thẻ, cụ thể:
+ Nên ban hành một quy định chung về nghiệp vụ thẻ bao gồm quy trình và mẫu biểu về phát hành, quản lý, sử dụng và thánh toán thẻ đảm bảo tính khoa học, thống nhất cao.
+ Nên có chính sách phí, lãi linh hoạt nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Chính sách phí, lãi suất không những đảm bảo tính cạnh tranh của nghiệp vụ thẻ mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhsnh trong quá trình marketing, tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng.
TÓ M TẮT CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ và kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNo&P TNT tỉnh Quảng Bình cũng như căn cứ vào định hướng phát triển đã được đề ra cho giai đoạn từ 2010-2015. Luận văn đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình. Những giải pháp này chủ yếu tập trung vào các nhân tố trong mô hình chất lượng dịch vụ thẻ đã được đánh giá chương , đồng thời khắc phục những tồn tại và hạn chế trong thực trạng dịch vụ thẻ mà Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình đang cung ứng ra thị trường.
Đây là những giải pháp có tính khả thi, thiết thực trong giai đoạn hiện nay đồng thời phù hợp với xu thế phát triển trong tương lai; Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng như thương hiệu và vị thế của Agribank trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
KẾT LUẬN•
1- Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các tiêu chuẩn và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ; lý luận liên quan đến NHTM và dịch vụ thẻ của NHTM cũng như lợi ích của thẻ thanh toán đối với ngân hàng, khách hàng, lợi ích trong quản lý nhà nước.. .Lựa chọn lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình SERV Q UAL của Parasuraman & cộng sự làm nền tảng lý luận cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ.
2- Nghiên cứu đưa ra được hình ảnh tổng quát, đầy đủ nhất về thực trạng và chất lượng dịch vụ thẻ mà Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình đang cung ứng ra thị trường thông qua số liệu hoạt động cũng như dữ liệu đánh giá từ khách hàng. Kết quả phân tích định lượng cho thấy điểm đánh giá của khách hàng cho chất lượng dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình cao hơn mức trung bình nhưng vẫn còn thấp. Qua đó, luận văn đã rút ra được 10 vấn đề còn tồn tại, 6 nguyên nhân chủ quan và 5 nguyên nhân khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Đây cũng là một phần cơ sơ cho việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình.
3- Xây dựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ thông q ua các bước hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985,1988) dựa trên kết quả các nghiên cứu thực hiện được trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng và các phương pháp khác trong nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính chỉ ra rằng: Chất lượng dịch vụ thẻ là một khái niệm đa hướng gồm 5 thành phần với biến số. Mô hình lý thuyết tiếp tục được đưa vào nghiên cứu định lượng và biến số làm thang đo chất lượng dịch vụ thẻ, thuộc 5 thành phần: Năng lực và thái độ của nhân viên; Khả năng đáp ứng của hệ thống; Môi trường dịch vụ; Giao tiếp với thiết bị; Sản phẩm và chi phí.
4- Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ với mẫu thu được gồm 205 phiếu đánh giá, qua phân tích cho thấy mẫu điều tra có tính đại diện cao cho
tổng thể khách hàng và dữ liệu thu thập được có độ tin cậy cao. Sử dụng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã thực hiện các bước: Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu; Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình theo đánh giá của khách hàng; Đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ. Kết quả đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình có khoảng cách SERVQUAL là (-0,44), điểm cảm nhận của khách hàng đạt 3,3 4 trong khi điểm kỳ vọng là 3,78. Thông qua việc thống kê tần suất cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình, cùng với khoảng cách chất lượng dịch vụ đo lường được, luận văn đã có đầy đủ cơ s ở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp.
5- Từ cơ cở lý luận về chất lượng dịch vụ, kết quả phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay, căn cứ vào định hướng phát triển dịch vụ giai đoạn 2010-2015. Luận văn đã đề xuất các giải pháp cơ bản, tập trung tác động vào 5 nhân tố trong mô hình và những hạn chế đ ang còn tồn tại trong dịch vụ thẻ của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình. Trong mỗi giải pháp, luận văn đã nêu ra những gợi ý cụ thể, có tính khả thi cao và phù hợp với tình hình thực tế của hoạt động dịch vụ thẻ đang được cung ứng tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình.
6- Luận văn cũng đã mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng cấp trên và các cơ quan có liên quan những vấn đề cần thiết nhằm từng bước hoàn thiện, chuẩn hóa cơ chế cũng như tạo môi trường thuận lợi cho việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu hội nhập.
Trong khuôn khổ Luận văn, tác giả đã hết sức cố gắng để nội dung của đề tài đảm bảo tính lý luận và thực tiễn cao, song do đối tượng nghiên cứu của đề tài cần được nghiên cứu chuyên sâu và mang tầm hệ thống đồng thời do còn hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như nguồn tài liệu tham khảo, nên không thể tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Tác giả rất mong nhận được ý kiến
đóng góp của các Thầy, Cô giáo; các đồng nghiệp và bạn bè để Luận văn được hoàn thiện hơn.
Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như nghiên cứu đề tài.
TÀI LIỆU THAM KHẢO •
TIẾNG VIỆT
[1] . ThS. Phạm Thị Mai Anh, “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Ngân hàng số 12 , tháng 6/2009.
[2] . GS.TS.Nguyễn Thị Cành (2007), Giáo trình phương pháp & Phương pháp
luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học Q G Hồ Chí Minh.
[3] . David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội.
[4] . Vũ Cao Đàm (2008), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học và Kỹ thuật
[5] . TS.Hà Nam Khánh Giao,“Đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank-phương pháp so sánh các chỉ tiêu”, Tạp chí Ngân hàng số 2 0,tháng
10/2010.
[6] . TS.Hà Nam Khánh Giao, ThS Phạm Thị Ngọc Tú, “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 16, tháng 8/2 010 [7] . Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2005), “Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động
đến sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Báo cáo toàn văn Hội thảo khoa học về
phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam, Bộ tài chính, tháng 08,213-224. [8] . Phạm Thị Minh Hà (2008), “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển
với sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tai Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế-ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh.
[9] . TS. Nguyễn Hữu Hiểu, “Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng”,
Website hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, http://www.vnbaorg.info/ .
[10] . Nguyễn Xuân Hùng (2009), “Nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Quảng Bình”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế
- Đại học Kinh tế Huế.
[11] . TS. Lê Văn Huy-Đại học Kinh tế Đà Nang (2009), “Phân tích nhân tố và kiểm
[12] . Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường Chất
lượng dịch vụ trong lĩnh lực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân
hàng số 6, tháng 03 , 23 -30.
[13] . Kotler, P.(2001), Quản trị tiếp thị, bản dịch, Nhà xuất bản Thống kê
[14 ]. Đinh Vũ Minh (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
VPBank Việt Nam ”, Luận văn ThS Kinh tế-Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh
[15] . Frederic S. Mishkin (1995), Tiền tệ Ngân hàng và Thị trường tài chính, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
[16] . Ngân hàng Nông nghiệp & P TNT tỉnh Quảng Bình (1988-2003), Lịch sử hình
thành và phát triển.
[17] . Ngân hàng Nông nghiệp & P TNT tỉnh Quảng Bình (2008-2011), Báo cáo tổng
kết các năm 2008-2011.
[18] . Ngân hàng Nông nghiệp & P TNT Việt Nam (2009), “Quyết định số 1335/QĐ-
NHNo-TTT ngày 12/08/2009 của Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam”.
[19] . Ngân hàng Nông nghiệp & P TNT Việt Nam (2009), “Quyết định số 1336/QĐ-
NHNo-TTT ngày 12/08/2009 của Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam”.
[2 0]. Ngân hàng Nông nghiệp & P TNT Việt Nam (2012), Tài liệu hội nghị Tổng kết
đánh giá hoạt động sản phẩm dịch vụ và kinh doanh ngoại hối năm 2011, kế hoạch phát triển năm 2012. Agribank, tháng 2/2012.
[21]. Nguyễn Huy Phong-Phạm Ngọc Thúy (Đại học Bách khoa-QGHCM), “Servqual hay Servperf-Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập10, số 08/2007.
[2 2 ]. P GS.TS. Nguyễn Tài Phúc - Đại học Huế, “Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với hoạt động du lịch sinh thái ở Phong Nha-Kẻ Bàng”. Tạp chí khoa học -
Đại học Huế, số 60. 010.
[2 3 ]. TS. Hoàng Thị Phương Thảo, ThS. Hoàng Trọng, “Đo lường tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía cạnh khách hàng”, Tạp chí Phát triển Kinh
tế số 0, tháng 10/ 010.
[2 4 ]. TS.Trương Quang Thông (2 010), Phân tích hiệu năng hoạt động của NHTM
Việt Nam - Một nghiên cứu thực nghiệm mô hình S-C-P, NXB Phương Đông
Nội dung tiêu chí M
ứ độc muốnmong
1. Số lượng, mạng lưới máy ATM và thiết bị thanh toán (P
OS) 1 2 3 4 5
2. Buồng (cabin) ATM sạch sẽ, thoáng mát 1 2 3 4 5
3. Ngoại hình và trang phục của nhân viên giao dịch 1 2 3 4 5
chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp Hồ Chí Minh”.
Luận văn ThS Kinh tế-Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh.
[2 6]. Trang & Thọ (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm
của khách hàng”. Mã số CS.2003.01.04.
[2 7]. Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM”. Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 9, số 10/2006
[28] . P hạm Ngọc Tuân (2 010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
Quảng Bình”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - Đại học Kinh tế Huế.
[29] . P GS.TS Trần Hoàng Ngân (2007), Thanh toán quốc tế, Nhà xuất bản thống kê [30] . Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS”. Nhà Xuất bản Thống kê.
TIẾNG ANH
[31] . Ha Nam Khanh Giao, Huynh Ba Duy (2009), “Measuring Service Quality in Software Outsourcing Quantic Co.,Ltd-A Dimension-by-Dimension Analysis”, Science & Technology Development, Vol 12, No.15-2009
[32] . Leonard L.Berry (1995), On Great Service: A framework for Action [33] . Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: A
Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”,
Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp. 12-40
[34] . Parasuraman, Berry, L.L. & A, Zeithaml, V.A.(1993J, “More on Improving Service Quality Measurement”, Journal of Retailing, 69(1): pp.140-47 [35] . Parasuraman, A.,L.L.Berry, & V.A.Zeithaml (1991), “Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4)
[36] . Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49(Fall):41-50
[37] . Zeitham, V.A.,Berry L.L and Parasuraman (1990), “Delivery Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations”, Free Press, NewYork, S.Y.
PHỤ LỤC
Phụ 1 ục 01: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
PHIẾU ĐIỀU TRA
Thưa quý Ông (Bà), chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu nhằm iiNang cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Quảng Bình”. Trong quá trình nghiên
cứu chúng tôi rất cần ý kiến đánh giá từ phía khách hàng. Vì vậy, kính mong quý Ông (Bà) có thể dành chút thời gian xem xét và trả lời quan điểm của mình thông qua những vấn đề được nêu ra ở phiếu điều tra này.
I. PHẦN KỲ VỌNG CHUNG
Xin Ông (Bà) cho biết mức độ mong muốn của mình đối với mỗi tiêu chí dưới đây khi sử dụng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương mại nói chung, với qui
ước:
(1) - Rất không hoàn hảo: Hoàn toàn không quan tâm hoặc không có yêu cầu gì đối với tiêu chí nêu ra.
(2) - Không hoàn hảo: Có rất ít quan tâm đến tiêu chí đưa ra. (3) - Bình thường: Tiêu chí chỉ cần đáp ứng ở mức độ vừa phải. (4) - Hoàn hảo: Đáp ứng tiêu chí nêu ra với mức độ cao.
(5) - Rất hoàn hảo: Cần đáp ứng một cách rất hoàn hảo, ở mức độ cao nhất đối với tiêu chí này.
6. Dễ dàng thực hiện được các giao dịch như mong muốn 1 2 3 4 5 7. Các thông báo phản hồi từ ATM rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5 8. Dễ dàng liên hệ với ngân hàng khi cần (qua hotline, gặp
11. Các phát sinh, khiếu nại trong sử dụng dịch vụ đều được 2
nhân viên hỗ trợ hiệu quả 1 3 4 5
12. Nhân viên luôn lắng nghe và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 1 3 4 5 13.Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách hàng
14. Khách hàng được đảm bảo an toàn về tài chính cũng như
1 2
3 4 5
bảo mật thông tin tài khoản 1 3 4 5
15. Bầu không khí phục vụ chuyên nghiệp 1 3 4 5
16. Sản phẩm thẻ của ngân hàng cung cấp đa dạng 1 3 4 5
17. Có nhiều dịch vụ gia tăng (thấu chi, smsbanking...)
18. Các phí dịch vụ liên quan (phát hành thẻ, phát hành lại thẻ, 1 2
3 4 5
cấp lại số PIN, phí sử dụng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng.) hợp lý
1 2
3 4 5
19. Máy ATM ít lỗi, có khả năng phục vụ 2 4/2 4 1 3 4 5
20. Mức độ thành công của các giao dịch trên ATM, POS 1 3 4 5