3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm
Sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của bất kỳ doanh nghiệp nào. Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và với những tiến bộ trong công nghệ nên doanh nghiệp phải có chiến lược tung ra sản phẩm mới cũng như cải tiến những sản phẩm hiện tại.
Hiện nay, NHNo&PTNT đã cung ứng ra thị trường 12 sản phẩm thẻ các loại trong đó thẻ ghi nợ nội địa chỉ có sản phẩm. Hai trong số ba sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa chỉ dành cho những sinh viên của trường có liên kết phát hành thẻ với NHNo&PTNT và sinh viên có sử dụng vốn vay của NHCSXH. Còn lại phần lớn khách hàng của NHNo&PTNT hiện nay sử dụng thẻ Success, điều này cho thấy dòng sản phẩm thẻ nội địa của NHNo&PTNT còn thiếu đa dạng.
Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đưa thêm nhiều sản phẩm mới là rất cần thiết để phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, để đưa ra những sản phẩm mới được người dùng chấp nhận thì NHNo&PTNT cân tiến hành một cách khoa học và hợp lý.
nắm bắt được nhu cầu, đặc điểm nổi bật của khách hàng trong mỗi đoạn thị trường. Đây là công việc có ý nghĩa hết sức quan trọng đến việc đưa ra được sản phẩm có phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng trong tương lai hay không.
Thứ hai, phát triển sản phẩm cho những đối tượng khác hàng cụ thể trong mỗi phân đoạn thị trường căn cứ trên nhu cầu cũng như s ở thích chung. Mỗi sản phẩm phải tạo ra được một sự khác biệt, mang phong cách riêng và phù hợp với thị hiếu. Trong mỗi sản phẩm đưa ra, cần thiết phải có một bộ chính sách đặc thù như: chính sách hạn mức (giao dịch, thanh toán), chính sách phí (phí phát hành, phí sử dụng dịch vụ...), chính sách chăm sóc...
Thứ ba, tiến hành kiểm nghiệm thị trường để nhận được những ý kiến phản hồi, những vấn đề còn tồn tại trong mỗi sản phẩm và có sự điều chỉnh phù hợp.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tìm hiểu một số sản phẩm thẻ của các NHTM khác, bên cạnh tư duy của bản thân trên cơ s ở nhìn nhận đối tượng khách hàng đến giao dịch với Agribank Quảng Bình. Tác giả mạnh dạn đề xuất bổ sung một số sản phẩm mới sau:
+ Sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP: Đây là sản phẩm mà không ít NHTM hiện nay đang cung ứng đến khách hàng, cơ s để đề xuất sản phẩm là dựa trên tâm lý của khách hàng. Với những khách hàng có thu nhập cao, tài khoản thanh toán luôn được duy trì với số tiền lớn; họ luôn muốn mình được tôn trọng hơn, được hưởng nhiều ưu đãi hơn so với những khách hàng khác.Do vậy, Agribank nên đưa ra sản phẩm này với nhiều chính sách ưu đãi kèm theo như hạn mức giao dịch cao hơn, được chăm sóc tốt hơn thông qua các chương trình tri ân khách hàng, được thấu chi tài khoản cao hơn.
+ Sản phẩm thẻ dành cho khách hàng thân thiện: Sản phẩm này được đề xuất trên cơ s nhu cầu giao dịch, thanh toán của khách hàng cũng như thời gian mà họ đã thiết lập mối quan hệ với Agribank. Sản phẩm này đưa ra sẽ đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng phần lớn là tiểu thương, những người buôn bán nhỏ hoặc những đối tượng khác có nhu cầu chuyển tiền thanh toán thường xuyên.không phải đến giao dịch tại ngân hàng.
+ Sản phẩm thẻ quốc tế dành cho du học sinh: Với nhu cầu học tập ở nước ngoài không ngừng gia tăng bên cạnh chính sách quản lý ngoại hối nghiêm ngặt như hiện nay của Chính phủ và NHNN thì đây sẽ là sản phẩm được yêu thích. về bản chất đây cũng chỉ là thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, Master Card hoặc thương hiệu khác do Agribank phát hành nhưng sự khác biệt ở đây là dành cho đối tượng du học sinh và những chính sách riêng so với thẻ quốc tế khác.
+ Sản phẩm thẻ kiều hối: Agribank là NHTM có mạng lưới hoạt động rộng khắp và cũng dễ hiểu khi có một số lượng lớn giao dịch chuyển tiền từ nước ngoài về qua hệ thống Agribank. Đa phần trong số họ có người thân đang lao động ở nước ngoài gửi tiền về cho gia đình và phần lớn khách hàng nhận ngoại tệ chuyển về có nhu cầu bán ngoại tệ để lấy tiền đồng. Sản phẩm thẻ kiều hối giúp khách hàng không phải đến ngân hàng làm thủ tục bán ngoại tệ...gia tăng mức độ thuận tiện cho khách hàng.
+ Sản phẩm thẻ dành cho đối tượng hưởng lương từ NSNN: Việc triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động cho khách hàng được Agribank thực hiện khá hiệu quả. Khách hàng là đối tượng hưởng lương từ NSNN thường có thu nhập ổn định hàng tháng, nhu cầu giao dịch khá thường xuyên. Căn cứ cơ bản để đề xuất sản phẩm thẻ dành riêng cho đối tượng này là tạo ra một sự khác biệt dễ nhận biết; đồng thời đề xuất bổ sung một số chính sách phù hợp như: cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư tài khoản mức tương ứng với thu nhập trong thời hạn nhất định và một số tiện ích khác cho thẻ.
+ Sản phẩm thẻ dành cho giới trẻ: Cơ s ở đề xuất sản phẩm này dựa trên đặc điểm cơ bản nhất của đối tượng khác hàng này đó là sự năng động, sành điệu và muốn tạo phong cách riêng thể hiện cá tính của mình. Để thu hút được đối tượng khách hàng này, tạo ra sản phẩm được giới trẻ yêu thích thì điều cần quan tâm đầu tiên trong thiết kế sản phẩm đó là hình thức, phải thể hiện được sự sành điệu nhưng riêng có và không bị nhầm lẫn. Khách hàng sử dụng dòng thẻ này có thể lựa chọn hình ảnh mà mình yêu thích để đưa lên thẻ hoặc có thể tự thiết kế mẫu cho thẻ dành riêng cho mình. Sản phẩm này được phát hành sẽ tạo ra được
một trào lưu trong giới trẻ, thu hút được một số lượng lớn khách hàng bởi tính dị biệt của nó.
3.2.1.2. Khắc phục những mặt còn hạn chế và gia tăng tiện ích của sản phẩm
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra một số sản phẩm cần thiết cho đối tượng khách hàng ở mỗi phân đoạn thị trường, Agribank cũng cần khắc phục một số điểm còn hạn chế của sản phẩm. Một trong những tồn tại của Agribank trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng đó là sự chậm đổi mới, chậm phản ứng trước đòi hỏi của khách hàng. Agribank cần có những giải pháp cụ thể để hoàn thiện cho sản phẩm thẻ cung ứng ra thị trường thông qua việc thu nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh đặc tính sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Tác giả xin nêu ra một số gợi ý nhỏ, phù hợp mà Agribank có thể áp dụng để thay đổi một số đặc tính, qui định liên quan cũng như bổ sung thêm tiện ích để hoàn thiện hơn những sản phẩm của mình:
+ Gia hạn thời hạn hiệu lực của thẻ: Theo qui định hiện nay thì thẻ thanh toán do Agribank phát hành có thời hạn sử dụng là 3 năm, sau thời hạn này khách hàng phải đến chi nhánh Agribank đã phát hành thẻ để yêu cầu phát hành lại. Điều này đã dẫn đến không ít phiền hà cho khách hàng khi họ chuyển nơi ở, đang có nhu cầu giao dịch nhưng thẻ hết hạn.Do vậy, Agribank nên sớm nghiên cứu thay đổi qui định liên quan, bổ sung chức năng gia hạn thời hạn hiệu lực của thẻ trên phần mềm quản lý thẻ để có thể gia hạn theo yêu cầu của chủ thẻ trong điều kiện thẻ vẫn thực hiện được các giao dịch, chất lượng thẻ còn tốt.
+ Hỗ trợ chuyển đổi sản phẩm: Một trong những sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được Agribank phát triển tốt trong thời gian gần đây chính thẻ liên kết cho đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên, bao gồm: Thẻ liên kết với NHCSXH (giải ngân tiền hỗ trợ sinh viên vay vốn phục vụ học tập) và thẻ liên kết sinh viên với các trường Đại học, Cao Đẳng. (thẻ sinh viên đồng thời là thẻ ATM Agribank). Hiện nay, Agribank chưa đưa ra chính sách cho đối tượng khách hàng này nên để tiếp tục sử dụng thẻ sau khi ra trường, khách hàng phải làm lại các thủ tục cần thiết như m tài khoản mới, yêu cầu phát hành thẻ mới và
nộp phí phát hành như qui định với khách hàng thông thường. Để thể hiện sự tri ân đối với khách hàng gắn bó, Agribank nên thực hiện chính sách hỗ trợ miễn phí chuyển đổi thẻ (phát hành thẻ ghi nợ thông thường khác và chuyển số dư trên tài khoản thẻ sinh viên sang tài khoản mới...), giảm bớt thủ tục.. .để dịch vụ thẻ hoàn thiện hơn.
+ Nghiên cứu phát triển chức năng tiện ích thẻ: Qua tình hình thực tế và kết quả điều tra khách hàng cho thấy các dịch vụ, tiện ích gia tăng cho thẻ Agribank còn hạn chế về mặt số lượng. Để tăng tính cạnh tranh và tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ của Agribank, Agribank nên sớm nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng mới cho sản phẩm thẻ của mình như: thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước điện thoại di động, thanh toán hóa đơn trả sau (điện thoại, internet.), chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán qua Internet, các tiện ích kèm theo thẻ qua Internet, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất ngay tại ATM.
+ Nâng cao chất lượng thẻ: Bên cạnh những gợi ý nêu trên nhằm hoàn thiện tính năng, tiện ích cũng như góp phần đưa sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng thì yếu tố chất lượng thẻ cũng cần được quan tâm. Agribank cần lựa chọn đối tác cung cấp phôi thẻ có chất lượng vật lý của thẻ tốt hơn, đảm bảo độ bền cần thiết, đồng thời nâng cao chất lượng sản xuất thẻ qua các khẩu in ấn, dập thẻ ( đáp ứng tốt về màu sắc, độ bền của nhủ, độ bền của dãi từ tính.).