2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù đạt được nhiều thành công trong cung ứng dịch vụ thẻ nhưng theo cảm nhận từ khách hàng thì chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank Quảng Bình chưa gần với mức độ mà họ kỳ vọng. Dịch vụ thẻ còn một hạn chế sau:
+ Máy ATM chưa đáp ứng đủ cả về số lượng lẫn chất lượng: Số liệu thống kê cho thấy hiện nay trung bình 1 máy ATM của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình phải phục vụ số thẻ sử dụng gấp khoảng 1,5 lần mức chung của toàn hệ thống. Điều này dẫn đến hạn chế trong chất lượng phục vụ, đặc biệt đối với các chi nhánh chỉ có 1 máy ATM như: Bố Trạch, uảng Trạch và Lệ Thủy thì đây là vấn đề cần quan tâm hiện nay. Bên cạnh đó, khả năng sẵn sàng phục vụ của ATM chưa đáp ứng được kỳ vọng, mức độ thành công của các giao dịch tại ATM chưa cao.
+ Một số sản phẩm thẻ phát triển kém hiệu quả: Tính đến cuối năm 2 011, Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình chỉ phát hành được 3 51 thẻ quốc tế các loại trong 71.906 tổng số thẻ các loại (chiếm 0,4 9%). Đặc biệt, chưa phát hành được thẻ tín dụng quốc tế nào; điều này cho thấy Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình chưa thật sự hiệu quả trong việc quảng bá sản phẩm cũng như kích
thích người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của mình.
+ Chưa phát triển được hệ thống mạng lưới ĐVCNT: Không chỉ riêng Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình mà là một tồn tại chung của tất cả các NHTM trên địa bàn, mặc dù đã có một số nỗ lực nhưng chưa mang lại kết quả cao vì điều kiện kinh tế xã hội kém phát triển cũng như thói quen sử dụng tiền mặt của người dân... Điều này phần nào làm giảm tiện ích cũng như chưa phát huy được tác dụng mong đợi của thẻ.
+ Khả năng bán hàng và giới thiệu sản phẩm còn yếu: Điều này thể hiện ở tỷ lệ khách hàng biết đến những tiện ích và sãn sàng sử dụng dịch vụ gia tăng cho thẻ còn quá thấp. Bên cạnh đó, việc một số sản phẩm thẻ chưa được phát triển đúng mức cũng một phần nói lên điều này.
+ Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa còn kém đa dạng: Ngoại trừ hai sản phẩm thẻ liên kết (chỉ dành cho đối tượng học sinh, sinh viên) thì thẻ Success được sử dụng chung cho tất cả các đối tượng khách hàng. Điều này cũng làm dẫn đến khó khăn trong việc chăm sóc cũng như có các chính sách dịch vụ phù hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
+ Khả năng đáp ứng của hệ thống chưa cao: Thể hiện ở việc đánh giá khả năng sẵn sàng phục vụ 24/24 và mức độ thành công của giao dịch trên thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ. Điều đáng nói ở đây là trên thực tế mức sẵn sàng phục vụ khách hàng của ATM Agribank là tương đối cao song mức độ thành công của giao dịch được đánh giá còn hạn chế, chưa đáp ứng tốt yêu cầu giao dịch của khách hàng.
+ Dịch vụ gia tăng cho thẻ còn kém phát triển: Mặc dù đã cung cấp một số tiện ích, dịch vụ gia tăng cho thẻ song vẫn chưa đa dạng, dịch vụ chưa thật sự gần gũi với khách hàng; Chức năng của thẻ được sử dụng trên ATM rất hạn chế.
+ Thời hạn hiệu lực của thẻ chưa phù hợp: Đây là một trong số các vấn đề tồn tại trong thiết kế sản phẩm gây ra không ít vướng mắc cho chi nhánh cũng như tạo ra sự phản ứng từ phía khách hàng. Hiện nay, thời hạn hiệu lực của thẻ Agribank là năm kể từ ngày được phát hành. Trên thực tế, có rất nhiều thẻ sau
thời hạn hiệu lực vẫn có chất lượng tốt nhưng không thể sử dụng và cũng không gia hạn thời hạn hiệu lực được, chủ thẻ phải yêu cầu phát hành lại thẻ tại chi nhánh đã phát hành thẻ trước đó.
+ Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch còn hạn chế: Điều này thể hiện trong đánh giá của khách hàng về việc giao dịch viên chưa đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó sự lắng nghe, quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng đang là một vấn đề còn tồn tại hiện nay. Cũng theo kết quả nghiên cứu thì nhân viên giao dịch tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình còn thiếu các kỹ năng cần thiết như kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng...
+ Phần mềm giao tiếp với khách hàng trên ATM chưa thật sự thân thiện: Agribank rất cần thiết phải có giải pháp thiết kế lại phần mềm giao tiếp nhằm đảm bảo mức độ dễ sử dụng đối với mọi đối tượng khách hàng. Trong quá trình nghiên cứu đánh giá từ phía người sử dụng, thì đây là một trong những yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình được đánh giá thấp nhất. Trên thực tế hiện nay, phần mềm giao tiếp với khách hàng trên máy ATM của Agribank đã bọc lộ quá nhiều yếu kém, việc thiết kế thiếu khoa học dẫn đến hiệu quả trong giao tiếp thấp.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế - Những nguyên nhân chủ quan
+ Hiện tại, hệ thống thẻ của Agribank phát triển dựa trên nền tảng công nghệ thẻ từ. Việc phát triển các chức năng, tiện ích gia tăng sản phẩm dịch vụ thẻ còn hạn chế, chưa thể thực hiện một số chức năng, tiện ích giá trị gia tăng và các chương trình ưu đãi cho khách hàng trung thành.
+ Công tác marketing, tiếp thị sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào NHNo&PTNT Việt Nam, tại Chi nhánh chưa có chiến lược marketing cụ thể, nói chung chưa được đầu tư đúng mức. Việc quảng bá, giới thiệu các sản phẩm thẻ đặc biệt là các sản phẩm thẻ quốc tế chưa được thực hiện. Ngày nay, số lượng sinh viên đi du học và đối tượng khách hàng đi du lịch, công tác ở nước ngoài tương đối nhiều;
trong khi với chính sách thắt chặt ngoại tệ của NHNN và Chính Phủ nên lượng ngoại tệ mặt được mang theo là không lớn. Đây cũng là một thị trường tiềm năng nhưng Agribank vẫn chưa khai thác được.
+ Một trong nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến năng lực phục vụ 24/24 của ATM cũng như mức độ thành công của giao dịch tại máy là do nhân viên phụ trách trực tiếp thiếu sự giám sát và khắc phục lỗi kịp thời. Hiện nay ở các chi nhánh công việc này vẫn đang phải kiêm nhiệm và thiếu sự quản lý chặt chẽ của lãnh đạo nên trong nhiều trường hợp máy ATM hết tiền, hết giấy in hóa đơn.. .không được xử lý trong thời gian sớm nhất.
+ Công tác tiếp quỹ tiền mặt cho máy ATM còn chưa hợp lý cả về số tiền tiếp quỹ mỗi lần cũng như số lượng tiền cho mỗi mệnh giá. Điều này đã dẫn đến hai trường hợp thường xuyên xãy ra trong hiện tại đó là: Máy ATM mặc dù còn tiền nhưng không thể tiến hành trả tiền theo đúng yêu cầu của khách hàng (do hết 1 hoặc 2 loại mệnh giá nào đó); máy có thể thiếu tiền để chi trả trong các ngày nghĩ, việc này có thể kéo dài sang đến đầu tuần vì việc chuẩn bị cho tiếp quỹ ATM cũng còn chậm.
+ Hệ thống Call Center của NHNo&PTNT Việt Nam chưa triển khai nên việc chăm sóc, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại TTT như hiện nay là quá tải và không đáp ứng hết các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.
+ Một nguyên nhân khác dẫn đến những hạn chế hiện nay trong dịch vụ thẻ Agribank đó là thiếu sự chỉ đạo điều hành quyết liệt từ phía Ban lãnh đạo và Trưởng phòng nghiệp vụ liên quan. Điều này đã tạo ra nhiều sự chậm trễ trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
+ Nhân viên ngân hàng nói chung và ngân viên nghiệp vụ thẻ nói riêng còn thiếu và yếu trong kỹ năng bán hàng, tiếp thị sản phẩm cũng như tinh thần phục vụ khách hàng. Không những thế, trình độ nhân viên, mức độ am hiểu sản phẩm cũng đang còn là tr ngại trong việc chuyển giao đến khách hàng một dịch vụ có chất lượng như kỳ vọng.
+ Hoạt động quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ đang còn hạn chế, phụ thuộc hoàn toàn vào hệ thống.
+ Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ còn thiếu. Chính phủ, Bộ Tài chính và NHNN Việt Nam vẫn chưa có chính sách cụ thể nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ. của các NHTM. Bên cạnh đó, NHNN Việt Nam chưa cho phép các NHTM được thu nhiều loại phí giao dịch hợp lệ, hợp pháp và chưa có hướng dẫn trong việc xử lý rủi ro, tổn thất phát sinh trong nghiệp vụ thẻ.
+ Kết nối hệ thống thanh toán liên ngân hàng trong dịch vụ thẻ thông qua các tổ chức chuyển mạch tài chính Banknetvn và Smartlink còn hạn chế trong chất lượng cũng như về số lượng chức năng có thể thực hiện
+ Việc phát triển ĐVCNT gặp nhiều khó khăn, trở ngại do phần lớn khách hàng quá quen với việc sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt tại các máy ATM, nên việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ còn rất hạn chế. Hơn nữa, Quảng Bình là một tỉnh thuần nông nên hệ thống bán lẻ như: Trung tâm thương mại, siêu thị... chưa phát triển, người dân quen với việc thực hiện mua bán hàng hóa tại các chợ.
+ Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của khách hàng: Tiền mặt hiện vẫn là một công cụ thanh toán không hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng, ưu việt rất lớn là thanh toán tức thời và vô danh, thủ tục đơn giản. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nhất là sử dụng dịch vụ thẻ. Một nguyên nhân nữa cũng khiến cho người dân ít quan tâm tới các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt là người dân phải công khai thu nhập của mình qua việc phải m TKTG tại các NHTM, trong khi đó tâm lý e ngại sợ người khác biết thu nhập của mình. Bên cạnh đó, tỷ lệ chiết khấu phải trả cho ngân hàng mặc dù là không lớn nhưng cũng gây tr ngại trong việc khuyến khích các điểm bán hàng. Nhân viên bán hàng ngại chấp nhận thanh toán thẻ mà vẫn thích thu tiền mặt vì tâm lý an toàn, chắc chắn.
+ Thu nhập cá nhân: Quảng Bình là địa phương có kinh tế kém phát triển nên bình quân thu nhập cá nhân thấp nên những người có thu nhập thấp rất e ngại khi phải sử dụng dịch vụ này.
+ Số lượng khách hàng mà Agribank phải phục vụ hiện nay là quá lớn và đa số là ở những vùng nông thôn. Điều này dẫn đến nhiều hạn chế rất trong chất lượng phục vụ cũng như khả năng bán hàng của nhân viên vì họ phải phục vụ nhiều khách hàng nên thời gian tiếp xúc với từng khách hàng buộc phải rút ngắn. Bên cạnh đó trình độ khách hàng còn nhiều hạn chế trong việc tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại; nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong lần giao dịch đầu tiên cũng như không để ý đến các thông báo phản hồi, những hướng dẫn gợi ý từ máy ATM. Điều này cũng làm ảnh hưởng đến mức độ thành công của các giao dịch.
TÓ M TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, nghiên cứu đã đi sâu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ hiện nay của Agribank Quảng Bình thông qua số liệu thứ cấp trên nhiều khía cạnh. Cùng với việc xử lý số liệu sơ cấp, nghiên cứu cũng đã đưa ra những kết luận chính xác hơn đối với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay.
Kế thừa cơ s ở lý luận và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ trong chương 1 và nghiên cứu đã tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Quảng Bình theo đánh giá của khách hàng
Sử dụng lý thuyết của mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã lượng hóa các điểm khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank với mức độ kỳ vọng của họ. Kết quả đã chỉ ra được những tồn tại mà Agribank cần khắc phục nhằm thu hẹp các khoảng cách này.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DIC H VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1.1. Định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam [20]
- Duy trì vị trí một trong ba NHTM dẫn đầu thị trường về lĩnh vực thẻ.
- Phải đột phá về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tập trung phát triển thêm một số chức năng, tiện ích mới, chú trọng hơn đến công tác chăm sóc khách hàng.
- Thu hút nhiều đối tượng khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Định vị thương hiệu thẻ thông qua việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa “Success” là sản phẩm mũi nhọn trên thị trường.
- Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ, tăng doanh số thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ.
- Nâng cao trình độ, chất lượng đội ngũ cán bộ.
- Đảm bảo hệ thống (IPCAS, Switch, ATM, EDC) hoạt động ổn định, an toàn.
Với các chỉ tiêu phấn đấu: [20]
+ Số lượng thẻ phát hành; doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ: hàng năm đạt tốc độ tăng trưởng 25%
+ Doanh thu từ dịch vụ thẻ đạt tốc độ tăng trưởng 2 0% hàng năm. + Phát triển ĐVCNT đạt tốc độ tăng 3 0% hàng năm.
3.1.2. Định hướng của NHNo&PTNT Quảng Bình
Từ những kết quả đã đạt được trong dịch vụ thẻ những năm qua và nhận thực được vai trò quan trọng đối với sự phát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng. Bên cạnh các mục tiêu chung, bám sát định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT Quảng Bình đã đề ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ từ nay đến năm 2 015 như sau:
- Tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu trong phát triển thẻ đối với hệ thống NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, phấn đấu đến cuối năm 2 015 nâng thị phần thẻ của Agribank lên khoảng 40-42%. Trong điều kiện thị trường gần bảo hòa và trước sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM đối với địa bàn thành phố. Agribank Quảng Bình chuyển hướng tập trung phát triển thẻ ở các vùng nông thôn, các huyện trong tỉnh; Hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu là cán bộ hưởng lương từ NSNN, các cơ quan đơn vị và học sinh-sinh viên.
- Mở rộng mạng lưới máy ATM, ĐVCNT một cách hài hòa và tương xứng với số lượng thẻ được phát hành. Triển khai lắp đặt mới, bổ sung thêm máy ATM cho tất cả các chi nhánh huyện trong tỉnh; phấn đấu vươn lên dẫn đầu các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Bình về mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ trước năm 2013.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ khách hàng nói riêng trong dịch vụ thẻ, xây dựng quy chuẩn trong chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Xem dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại mang tính chủ lực góp phần quan trọng trong việc nâng cao vị thế, tạo dựng hình ảnh, thương hiệu của Agribank trên địa bàn tỉnh uảng Bình.
- Nâng cao hiệu quả của công tác phát triển thẻ, hạn chế tối đa việc phát hành thẻ nhưng không sử dụng, thẻ ảo. Tập trung phát triển tốt sản phẩm thẻ quốc tế, sản phẩm thẻ liên kết sinh viên với trường Đại học và trung học chuyên nghiệp trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Mở rộng các dịch vụ gia tăng cho thẻ đến khách hàng, phấn đấu đến cuối năm 2 015 có tối thiểu 50% khách hàng có sử dụng dịch vụ gia tăng.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách cho dịch vụ, đảm bảo mỗi chi nhánh có tối thiểu 2 cán bộ đủ năng lực. Tổ chức đào tạo các kỹ năng cần thiết như: kỹ