1.3.1.1. NHTM trong nước
* Tại NHTMCP ngo ạ i thương
Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưu nhất, NHTMCP ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là NHTM đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ-dịch vụ thanh toán không dung tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” được bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/6/2008 và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu: Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club và China UniponP ay. Đến nay, Vietcombank luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán trên thị trường thẻ Việt Nam.
Đến với dịch vụ thẻ của Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho mình từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect với số lượng phát hành hơn triệu thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế sành điệu: Vietcombank Connect Visa và Vietcombank Mastercard hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp mang các thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, MasterCard, American Express.
thẻ Vietcombank thực sự giúp bạn khẳng định phong cách của mình.
Ngân hàng Ngoại thương đã chú trọng nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ như một dịch vụ cầu nối để phát triển nền tảng khách hàng cá nhân, tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác như tiền gửi kỳ hạn, chuyển tiền, kiều hối... Việc phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM cũng đã xây dựng hình ảnh ngân hàng uy tín và hiện đại.
* Tại Ngân hàng Đông á
Cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới cũng như các dịch vụ mới của hệ thống ngân hàng, ngân hàng Đông á đã có những bước nhảy vọt trong quá trình phát triển. Năm 2002, ngân hàng Đông á thành lập Trung tâm thẻ. Đến năm 2004, chính thức ra mắt hệ thống giao dịch tự động và thẻ đa năng Đông á, tháng 10/2004 chính thức triển khai dịch vụ thanh toán tự động qua thẻ đa năng Đông á. Năm 2005, ngân hàng Đông á sang lập hệ thống chuyển mạch thanh toán thẻ ngân hàng với thương hiệu VNBC (VietNam Bank Card), tháng 12/2005 hệ thống VNBC kết nối them 2 ngân hàng thành viên nâng tổng số ngân hàng kết nối qua VNBC là 4, và cũng trong thời gian này chính thức kết nối thanh toán thẻ với tập đoàn China UnionP ay (Trung Quốc). Hiện nay Đông á đã đưa ra thị trường 8 loại thẻ: thẻ đa năng bác sỹ Dr.Card, Shopping Card, Teacher Card (Thẻ nhà giáo), Thẻ tín dụng Đông á Bank, thẻ liên kết sinh viên, thẻ đa năng Richar Hill, thẻ đa năng CK Card, thẻ đa năng Đông á.
VNBC đã đưa ra giải pháp kết nối giữa các ngân hàng trong hệ thống với số lượng 1200 máy ATM, 1500 máy POS và mạng lưới phủ song tại 4 9 tỉnh, thành phố trong cả nước, đã và đang phục vụ cho ,5 triệu chủ thẻ Việt Nam và quốc tế. Ngoài việc cung cấp giải pháp Euronet với những tính năng ưu việt, VNBC còn có khả năng nạp tiền vào tài khoản và chuyển khoản liên ngân hàng qua máy ATM. VNBC đã cung cấp các sản phẩm như SMS/Mobile/Internet Banking-giải pháp kênh ngân hàng điện tử. Hiện nay đang nghiên cứu và chuẩn bị đưa ra sản phẩm mới: hone banking (giao dịch trực tuyến với ngân hàng qua điện thoại) và Kiosk Banking (giao dịch trực tuyến / ).
1.3.1.2. Kinh nghiệm từ NHTM của các nước * Dịch vụ thẻ tại các NHTM Thái Lan
Thái Lan là một trong những quốc gia có nền kinh tế khá phát triển so với các nước trong khu vực nên dịch vụ thẻ của nước này cũng có những bước tiến đáng khâm phục. Hơn nữa đây là một quốc gia nằm trong khu vực Đông Nam á nên chắc chắn những bài học kinh nghiệm của họ phần nào mang lại những giá trị đặc biệt cho ngành công nghiệp thẻ của Việt Nam.
Tuy trải qua khủng hoảng kinh tế nặng nề của khu vực vào những năm gần đây nhưng dịch vụ thẻ của các NHTM Thái Lan vẫn phát triển và ngày càng được mở rộng hơn trước. Có được thành quả này là nhờ vào sự giúp đỡ của Chính phủ, đặc biệt là sự chỉ đạo chặt của NHTW Thái Lan. Họ đã đưa ra những chính sách đúng đắn, kịp thời như:
- Thắt chặt quy định đối với thẻ tín dụng: Do sự mở quá nhanh của thị trường tín dụng mà NHTW Thái Lan đã cho ra đời những quy định chặt chẽ hơn đối với thị trường thẻ tín dụng đang rất “màu mỡ” trong thời gian gần đây. Cụ thể là chủ thẻ phải đạt ít nhất hai yêu cầu quan trọng như sau:
Thu nhập tối thiểu: 15.000 bạt/tháng (tương đương 3 4 OUSD/tháng) Lãi suất hàng năm tối đa được hưởng <18%
Những quy định mới này sẽ đặt tất cả các công ty phát hành thẻ dưới cùng một khuôn khổ pháp lý chung, tạo nên sân chơi bình đẳng giữa các NHTM và các tổ chức phi ngân hàng, giúp cho người sử dụng không phải lo lắng về vấn đề lãi suất khi lựa chọn thẻ tín dụng.
- Thu hút khách hàng du lịch quốc tế: Thái Lan là một quốc gia giàu lên vì ngành du lịch cực kỳ phát triển. Các công ty du lịch của Thái Lan cũng như các hang hàng không luôn có những mùa khuyến mãi đặc biệt. Hơn thế nữa là sự quan tâm đúng mức của Chính phủ đối với ngành du lịch luôn có những ưu đãi riêng nên các công ty du lịch được rất nhiều quyền lợi khi phát triển. Chính vì lẽ đó doanh thu từ thẻ tín dụng quốc tế tại Thái Lan không ngừng gia tăng khiến cho tốc độ tăng trư ng của thị trường thẻ đạt trên 50%. Các NHTM phát hành
thẻ quốc tế đã tận dụng những cơ hội này để đưa ra những chính sách thu hút khách du lịch quốc tế.
* Từ các NHTM Trung Quốc:
Trung Quốc là một quốc gia đông dân nhất thế giới nhưng nền kinh tế thuộc loại phát triển nhanh và khá ổn định. Theo thống kê thì hiện nay Trung Quốc có khoảng hơn 450 triệu thẻ các loại, tỷ lệ khoảng 0,3 5 thẻ/người, trong đó có khoảng 2,5 triệu thẻ tín dụng quốc tế, còn lại chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa. Trong chính sách thẻ của các ngân hàng Trung Quốc có những nét riêng biệt để các nước đang phát triển học hỏi thành công của họ.
- Phổ cập kiến thức về thẻ thanh toán trong xã hội kết hợp đơn giản hóa các thủ tục đăng ký cũng như thanh toán thẻ
- Tập trung phát triển thẻ ghi nợ trước để tạo nền tảng, thói quen dùng thẻ trong dân chúng, dần tiến đến phát triển thẻ tín dụng: Đây là một cách giúp người dân tiếp cận với dịch vụ thẻ một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, các NHTM Trung uốc còn áp dụng một số biện pháp như giảm lãi tín dụng, bãi bỏ chế độ bắt buộc thế chấp, trả lương cho công chức nhà nước thông qua mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng...
- Nhanh chóng triển khai mạng thanh toán quốc gia trên cả nước: đây là một vấn đề cần được quan tâm để tránh tình trạng bùng nổ điểm đặt máy thanh toán, máy rút tiền nơi công cộng và một chủ thẻ phải sử dụng nhiều thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau. Các NHTM Trung Quốc đã phải nghĩ đến việc thiết lập một hệ thống thanh toán được nối mạng. Do đó, China UnionPay-mạng thanh toán quốc gia thuộc s ở hữu ngân hàng ra đời và bắt đầu có loại thẻ riêng từ tháng 1/2002. Điểm đáng chú ý là tất cả các ngân hàng trong nước đều phải thay thế loại thẻ họ đang sử dụng bằng loại thẻ quốc gia mới.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lưọng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT
ua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tại một số NHTM trong nước và của một số nước, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT như sau:
Một là, phải có một môi trường pháp lý ổn định và thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Cần thiết phải có môi trường pháp lý có định hướng và hỗ trợ đầu tư của Chính phủ và vai trò chủ đạo trực tiếp của NHNN trong việc hỗ trợ các NHTM phát triển dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng phục vụ. Chính phủ các nước rất quan tâm đến việc nâng cao trình độ dân trí trong việc sử dụng thẻ. Đây là một trong những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Hai là, các NHTM đã kích thích nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng bằng cách đưa ra nhiều tiện ích của dịch vụ này, không ngừng hoàn thiện và cho ra đời nhiều sản phẩm mới, cũng như giảm bớt những thủ tục phiền hà khi sử dụng thẻ... để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ba là, hầu hết các ngân hàng đều phải đầu tư thích đáng vào phát triển công nghệ, mạng lưới phân phối cũng như các ĐVCNT. Nhưng cũng cần có chiến lược phát triển và đầu tư cho khoa học công nghệ một cách hợp lý, phù hợp xu hướng chung của thời đại nhưng cũng phải phù hợp với tiềm lực của từng ngân hàng.
Bốn là, tập trung đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ thẻ. Đây là vấn đề cốt lõi, yếu tố quan trọng trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Năm là, hợp tác liên kết để có được một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất mang tính quốc gia để tiện ích thẻ được nâng cao hơn, các NHTM có nhiều cơ hội hơn, tiềm năng tài chính và mức độ cạnh tranh cũng được cải thiện hơn. Đây là vấn đề được hầu hết các ngân hàng tập trung giải quyết.
Sáu là, cần phải coi trọng và quan tâm công tác marketing. Phải có chiến lược marketing lâu dài để quảng bá và xây dựng thương hiệu thẻ của ngân hàng mình. Chủ động nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu thị trường, phát triển sản phẩm mới.
Bảy là, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng quyết định tới khả năng sống của sản phẩm thẻ.
TÓ M TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ; đi sâu nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ cùng với mô hình “Khoảng cách chất lượng dịch vụ ” mà P arasuraman& ctg đưa ra. Chọn lý thuyết và thang đo SERV QUAL của Parasuraman làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ thẻ. Sử dụng phương pháp tham khảo các bài viết tổng kết nghiên cứu cùng với thực tiễn kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực thẻ ngân hàng, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ban đầu với 23 tiêu chí thuộc 5 thành phần: Môi trường dịch vụ, Giao tiếp với thiết bị, Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên, Khả năng đáp ứng của hệ thống, Sản phẩm và chi phí.
Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng đã tổng hợp một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số NHTM trong nước và một số nước trên thế giới, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho NHNo&P TNT.
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất ban đầu cùng với cơ s ở lý luận nền tảng đã lựa chọn sẽ là những đối tượng được hướng đến trong chương tiếp theo, bên cạnh việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ trên cơ s ở số liệu thứ cấp.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH
2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG BÌNH
2.1.1. Sự ra đời của Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình
Tổ chức tiền thân của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình ngày nay là Ngân hàng Công thương Đồng Hới tỉnh Bình Trị Thiên, thành lập ngày 26/3/1988 theo nghị định 53 /HĐBT của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ). Đến ngày 01/7/1989, sau khi có quyết định tách tỉnh Bình Trị Thiên thành 3 tỉnh (Quảng Bình, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế) và đến 01/10/1989 có Quyết định đổi tên là Ngân hàng phát triển nông nghiệp Quảng Bình. Ngày 1/11/1990 quyết định số 400/CT của Thủ tướng Chính phủ, Ngân hàng phát triển nông nghiệp Quảng Bình được đổi tên thành Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Quảng Bình. Ngày15/10/1996 được đổi tên thành NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình tại Quyết định số 280/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam được Thủ tướng Chính phủ uỷ quyền ký quyết định thành lập tại văn bản số 3329/ĐMDN ngày 11/7/1996. [16]
Từ năm 1990 đến cuối năm 1998, NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình được tổ chức và hoạt động theo pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính do Chủ tịch Hội đồng Nhà nước ban hành ngày 2/5/1990 và điều lệ Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành năm 199 .
Từ 01/10/1998 đến nay, NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình được tổ chức và hoạt động theo luật Tổ chức Tín dụng do Quốc Hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá V, kỳ họp thứ 2 thông qua ngày 12/12/1997 (Chủ tịch nước ký quyết định công bố ngày 26/12/1997 và có hiệu lực kể từ ngày 01/10/1998) và điều lệ Ngân hàng Nông nghiệp do Thống đốc NHNN Việt nam phê chuẩn ngày 22/11/1997.
Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình là doanh nghiệp nhà nước đặc biệt, tổ chức theo mô hình Tổng Công ty Nhà Nước do Hội đồng quản trị lãnh đạo và Tổng Giám đốc điều hành. NHNo&P TNT tỉnh Quảng Bình là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, trực thuộc NHNo&P TNT Việt Nam, là người đại diện theo uỷ quyền của NHNo&PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp và chịu sự ràng buộc về mặt nghĩa vụ và quyền lợi đối với NHNo&PTNT Việt Nam.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình
Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của NHNo&PTNT Việt Nam thông qua các nghiệp vụ:
- Huy động vốn: tức là khai thác và nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán của tất cả các tổ chức, cá nhân trong nước và nước ngoài bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ;
- Tiếp nhận vốn tài trợ, tín thác, uỷ thác đầu tư từ Chính phủ, NHNN và các tổ chức quốc tế, quốc gia và cá nhân ở trong nước và nước ngoài đầu tư cho các chương trình phát triển kinh tế - xã hội;
- Được phép vay vốn các tổ chức tài chính, tín dụng trong nước nếu cần thiết; - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế các cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế;
- Kinh doanh ngoại hối, kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh và toàn quốc.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức q uản lý tạ i NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bi nh
Chú thích:
---► Quan hệ trực tuyến
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức q uản lý của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bi nh kéo dài
2.1.4. Ho ạt đ ộ n g kin h d O a n h ch ủ yếu củ a C h i n h á n h NHNo & PTNT Q U ả n g Bi n h
2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Bình luôn chú trọng công tác huy động vốn, coi đây là nhiệm vụ trọng tâm và có ý nghĩa quyết định đến việc hoàn
Số tiền Tỷ trọn
g
Số ti n Tỷ
t ọng Số ti n t ọngTỷ Số ti n t ọngTỷ Số ti n t ọngTỷ
thành nhiệm vụ kinh doanh của Chi nhánh, trong các năm qua, với nhiều biện pháp tích cực và sáng tạo nhằm huy động vốn trong các tổ chức kinh tế, các tổ