- Thiết kế lại phần mềm giao tiếp với khách hàng
Đây là giải pháp cấp thiết cần thực hiện sớm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong dịch vụ thẻ hiện nay của Agribank. Trên thực tế, từ khi triển khai cung ứng dịch vụ thẻ cho khách hàng đến nay, Agribank chưa có sự thay đổi đáng kể nào đối với vấn đề này. Giao diện thiếu thân thiện, hình ảnh đơn điệu, thiết kế ứng dụng thiếu khoa học.. .là những vấn đề tồn tại cần xem xét đối với ứng dụng giao tiếp khách hàng trên ATM. Qua đánh giá của khách hàng về các vấn đề liên quan đến giao diện, các thông báo phản hồi trong quá trình giao dịch từ kết quả điều tra khảo sát. .và sự cảm nhận, tư duy của bản thân; tác giả đề xuất một số gợi ý sau:
Thứ nhất, phần mềm giao tiếp phải đảm bảo tính khoa học, thông minh: Đây là vấn đề cốt lõi nhất và có ảnh hưởng quan trọng đến mức độ thành công của giao dịch cũng như hiệu quả của việc tiếp xúc giữa ATM với khách hàng. Tính khoa học thể hiện việc lựa chọn cơ cấu mệnh giá tiền trả hợp lý, trong cơ chế giao tiếp với hệ thống máy chủ.
Thứ hai, giao diện phải thân thiện, hình ảnh phải bắt mắt và luôn được làm mới: Agribank nên bổ sung, thay đổi các hình ảnh trên máy ATM nhằm giảm bớt sự đơn điệu đồng thời kết hợp quảng cáo các sản phẩm dịch vụ hiện có. Bên cạnh đó, phải thể hiện được sự chào đón sẵn sàng phục vụ khách hàng hoặc sự xin lỗi chân thành khi không thể phục vụ do bị sự cố.
Thứ ba, đảm bảo hiệu quả trong giao tiếp: Phải thật sự dễ dàng đối với mọi đối tượng khách hàng trong thực hiện các giao dịch mong muốn. ATM nên chỉ đưa ra gợi ý hoặc thông báo đến khách hàng khi cần thiết, những gợi ý hoặc thông báo phải thật sự rõ ràng và dễ hiểu. Đồng thời, phải hạn chế tối đa việc đặt ra câu hỏi mà ưu tiên cho gợi ý nhằm giảm thiểu thao tác cho khách hàng; nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả giao dịch cao.
phân phối dịch vụ quan trọng ngoài ngân hàng, do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng thì phải cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa cho khách hàng sử dụng thẻ ngay trên ATM.
- Nâng cao hiệu quả của công tác tiếp qũy tiền mặt cho ATM
Việc tiếp quỹ tiền mặt cho ATM nhằm mục đích chính là đảm bảo khả năng phục vụ nhu cầu giao dịch rút tiền của khách hàng. Tuy nhiên, nếu không có sự tính toán hợp lý sẽ gây nên tình trạng lãng phí do nguồn vốn tồn động tại máy cũng như ảnh hưởng đến mức độ đáp ứng yêu cầu giao dịch của khách hàng. Hiện nay, cơ cấu tiền trong máy ATM Agribank gồm 4 loại tiền có mệnh giá khác nhau; việc máy ATM lấy số lượng tờ trong từng mệnh giá để chi trả cho khách hàng được thực hiện theo thuật toán đã được lập sẵn trong chương trình căn cứ vào số lượng của mỗi loại cũng như số tiền yêu cầu giao dịch của khách hàng. Không phải bất kỳ lúc nào ATM cũng có thể trả tiền theo yêu cầu của khách hàng mà điều này còn phụ thuộc vào cơ cấu tiền còn trong máy có đáp ứng được hay không. Một thực tế đang tồn tại hiện nay là việc tiếp quỹ cho ATM còn thiếu tính toán cả số lượng lẫn chất lượng; số tiền tiếp quỹ mỗi lần nhiều song chất lượng phục vụ thì hạn chế do cơ cấu tiền thiếu hợp lý. ất nhiều lần diễn ra tình trạng tiền tại ATM còn, có thể lên đến 200 hoặc 3 00 triệu song phần lớn là tiền có mệnh giá 500.000 VND; lúc này ATM chỉ phục vụ được khác hàng rút số tiền là bội số của 500.000 VND nên nhiều khách hàng không thể thực hiện giao dịch dẫn đến hiệu quả phục vụ thấp. Để hạn chế tối đa việc ATM không thể trả tiền theo yêu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời đảm bảo việc tiếp quỹ là tiết kiệm sử dụng vốn hiệu quả thì số tiền tiếp quỹ mỗi lần cũng không cần quá nhiều nhưng phải đảm bảo hợp lý về cơ cấu mệnh giá; ưu tiền 2 loại mệnh giá là 50.000 VND và 100.000 VND để ATM có thể đáp ứng yêu cầu giao dịch của đại đa số khách hàng.
- Quan tâm nhiều hơn các vấn đề liên quan đến ATM
Bên cạnh những đề xuất đã nêu trên, để nâng cao hiệu quả cũng như chất lượng phục vụ các giao dịch tại ATM thì bên cạnh việc luôn phải đảm bảo đủ
tiền mặt cho máy chi trả, Agribank Quảng Bình cần thiết phải quan tâm đến những vấn đề sau: kiểm tra và thay giấy in hóa đơn giao dịch khi ATM hết giấy in, thường xuyên làm vệ sinh sạch sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu khi khách hàng giao dịch. Tại cabin ATM phải có hướng dẫn sử dụng thẻ, địa chỉ các điểm đặt máy khác kể cả các máy của NHTM khác có chấp nhận thanh toán thẻ Agribank, những lưu ý đối với khách hàng trong khi giao dịch; giúp khách hàng dễ dàng hơn trong sử dụng thẻ, hạn chế tối đa vướng mắc hay tìm được điểm phục vụ khác.