Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh thanh hóa,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên Ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Kiều Hữu Thiện HÀ NỘI, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố hình thức Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn.Các số liệu thơng tin trích dẫn nêu luận văn ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Yến ii LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Kiều Hữu Thiện nhiệt tình dành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực nghiên cứu luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, Khoa Sau Đại học, Học viện Ngân hàng toàn thể quý Thầy, Cô giáo giảng dạy, giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán phòng ban trực thuộc ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Thanh Hóa nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thiện luận văn Cám ơn hỗ trợ, chia sẻ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp, bạn bè người thân suốt trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q Thầy, Cô giáo, chuyên gia, đồng nghiệp tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Lê Thị Yến iii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan chung dịch vụ thẻ ngân hàng .10 1.1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 15 1.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 21 1.2.1 Mơ hình lý thuyết khoảng cách Parasuraman (thang đo SERVQUAL) 21 1.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF .24 1.2.3 Mơ hình lý thuyết lĩnh vực chất lượng dịch vụ Gronroos 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN THANH HÓA 27 2.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 27 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN - CN Thanh Hóa 27 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 31 2.2 Những thành công hạn chế trình triển khai dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 45 2.2.1 Những kết đạt .46 2.2.2 Những hạn chế 47 2.2.3 Nguyên nhân hạn chế 49 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 51 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 51 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 57 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo lường chất lượng dịch vụ thẻ 61 ιv v 2.3.4 Kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 62 2.3.5 Kiểm định One way ANOVA khác biệt đánh giá nhóm khách hàng khác 69 2.3.6 Hồi quy tương quan nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa 75 2.3.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa 79 2.3.8 Kết luận 82 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN THANH HÓA 83 3.1MỤC Định hướng phát triển động KD dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại DANH KÝ HIỆU VÀhoạt CÁC CHỮ VIẾT TẮT KMO TMCP VCB NHT W NHT M ĐVCN T TCTQ T thương Việt Nam - CN Thanh Hóa 83 3.1.1 Kaiser-Mayer-Olkin Định hướng phát triển thị of trường thẻ Việt Nam năm tới 83 Measure Sampling 3.1.2 Adequacy Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP ngoại thương VN - CN Thanh Hóa 83 Thương phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP 3.2 Các giải mại phápcổnhằm Ngoại Ngân thương ViệtTMCP Nam -Ngoại CN Thanh HóaViệt 86 hàng Thương Nam 3.2.1 Giải phápvề yếu tố liên quan đến “mức độ đáp ứng” 86 hàng Trung ương 3.2.2 Ngân Giải phápvề yếu tố liên quan đến “phương tiện hữu hình” 87 3.2.3 Ngân Giải phápvề yếu tố liên quan đến “độ tin cậy” 88 hàng thương mại 3.2.4 Giải phápvề yếu tố liên quan đến “năng lực phục vụ” 89 chấp nhận 3.2.5 Đơn Giảivịphápvề thẻ yếu tố liên quan đến “sự đồng cảm” 92 3.3 Kiến nghị thẻ 92 Tổ chức quốc tế 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 94 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 17 Sơ đồ 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượngdịchvụ .22 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .25 Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .80 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức VCB Thanh Hóa 28 Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ 34 Sơ đồ 2.3 Quy trình tốn thẻ Tín dụng quốc tế 40 Bảng 1.1 Mã hóa biến quan sát mơ hình nghiên cứu 81 Bảng 2.1 Chỉ tiêu kinh doanh .31 Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành VCB Thanh Hóa 43 Bảng 2.3 DS toán sử dụng thẻ VCB Thanh Hóa 44 Bảng 2.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 58 Bảng 2.5 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 61 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát 62 Bảng 2.7 Tóm tắt mơ hình 76 Bảng 2.8 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 76 Bảng 2.9 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 77 Bảng 2.10 Kết phân tích hồi quy đa biến .78 Biểu đồ 2.1: Thị phần Thẻ địa bàn Thanh Hóa 45 Biểu đồ 2.2:Mau điều tra theo giới tính .51 Biểu đồ 2.3:Mau điều tra theo độ tuổi .52 Biểu đồ 2.4:Mau điều tra theo nghề nghiệp .53 Biểu đồ 2.5:Mau điều tra theo thu nhập .53 Biểu đồ 2.6:Mau điều tra theo trình độ học vấn 54 Biểu đồ 2.7:Mau điều tra theo thời gian sử dụng .54 Biểu đồ 2.8:Mau điều tra theo loại thẻ sử dụng 55 Biểu đồ 2.9:Mau điều tra theo mục đích sử dụng 56 Biểu đồ 2.10: Mau điều tra theo nguồn thơng tin 57 Hình 2.1 Kết hồi quy tương quan 79 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển mạnh mẽ công nghệ, hội nhập nhanh chóng kinh tế, hình thức tốn không dùng tiền mặt dần phổ biến Việt Nam Xã hội không tiền mặt xu hướng mang tính tồn cầu Khơng cần mang theo tiền mặt, toán nhanh gọn với lần chạm nhẹ thẻ, hưởng ưu đãi mua sắm, chi tiêu xu hướng tiêu tiền thông minh mà giới trẻ theo đuổi Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng phát triển mang đến cho ngân hàng vị mới, diện mạo Ngoài khẳng định tiên tiến công nghệ, triển khai dịch vụ thẻ xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng, tăng sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh cao q trình hội nhập Chính dịch vụ thẻ NHTM nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Nhận thức vai trị lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) nói riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa (VCB Thanh Hóa) nói chung thời gian qua có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường VCB Thanh Hóa tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng mang lại tiện ích cho khách hàng bước đầu gặt hái thành công, vậy, hoạt động kinh doanh thẻ VCB Thanh Hóa cịn nhiều vấn đề bất cập Những vấn đề cần phải giải để hoạt động kinh doanh thẻ thực trở thành lợi cạnh tranh VCB Thanh Hóa - vấn đề xúc đặt với Ngân hàng Nhằm giúp ngân hàng có sách đầu tư vào công nghệ, người, đa dạng hóa sản phẩm từ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày cao khách hàng truyền thống mà cịn góp phần khuyến khích khách hàng tiềm năng, đặc biệt giới trẻ tiếp cận sử Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC2 DC3 DC4 1.499 3.825 7.722 13.806 3.930 4.894 1.270 3.570 9.224 5.146 3.654 6.807 9.894 7.893 7.822 5.102 3.679 2.458 4.985 2.522 5.190 6.655 5.146 6.620 7.893 39" 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 36" 000 000 000 000 000 206 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 015 000 013 000 000 000 000 000 "1 14 71 71 86 00 86 00 00 86 14 86 00 00 86 86 86 00 86 14 00 00 14 00 00 86 One-Sample Test -.24 -.107 -.285 84 -.43 34 -.585 -.73 57 -.892 -1.0207 -.300 -.45 09 -.392 -.55 16 -.100 -.25 56 -.300 -.46 61 -.692 -.84 14 -.407 -.56 36 -.292 -.45 13 -.500 -.64 52 -.700 -.83 99 -.592 -.74 14 -.592 -.74 27 -.392 -.54 51 -.300 -.46 12 -.192 -.34 80 -.407 -.56 86 -.200 -.35 68 -.400 -.55 24 -.507 -.65 78 -.400 -.55 37 -.500 -.64 93 -.592 -.74 14 Upper 0342 -.13 80 57 50 91 41 39 43 07 44 48 01 43 30 06 88 77 57 32 76 65 63 07 43 -.43 -.76 -.14 -.23 0556 -.13 -.54 -.25 -.13 -.35 -.56 -.44 -.44 -.24 -.13 -.03 -.24 -.04 -.24 -.35 -.24 -.35 -.44 N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound duoi nam - nam TC1 - nam tren nam Total duoi nam - nam tren nam Total duoi nam - nam TC3 - nam tren nam Total duoi nam - nam TC4 - nam tren nam Total duoi nam - nam TC5 - nam tren nam Total duoi nam - nam DU1 - nam tren nam Total DU2 duoi nam Maximum Upper Bound 4.11 4.71 đánh giá 3của nhóm ^5 2.2.5 Kiểm định One way ANOVA khác3.51 biệt 11 78174 26058 02 20 ^00 ^00 3.89 3.69 4.09 khách hàng khác 47 60580 09827 56 39 00 00 3.84 3.56 khách4.12 2.2.5.1 Khác biệt trong1.110 đánh giá nhóm hàng khác thời5.gian 13 16 13987 17 09 00 00 sử dụng3dịch3.93 vụ thẻ VCB Thanh Hóa 3.79 4.06 33 40 - nam TC2 Minimum 95% Confidence Interval for Mean 40 40 40 40 40 29 33 89 13 33 43 3.89 3.33 3.57 3.84 3.73 3.71 3.22 22 3.02 63 3.79 37 3.16 67 3.41 43 3.11 11 3.02 63 3.26 98 2.86 67 3.10 71 3.66 67 3.68 42 3.77 78 3.56 67 3.70 00 3.22 22 3.50 00 3.66 67 3.73 33 3.60 71 4.11 11 36515 84561 86603 72154 54 44978 88379 66667 49248 91 37905 89752 78174 49248 97064 43417 76522 03 77478 26 50401 90323 66667 79695 16 82768 94979 92796 1.095 1.123 1.118 1.084 1.107 06667 07147 28868 11705 13802 08212 07469 22222 07989 14160 06920 07585 26058 07989 12229 07927 06467 37268 12569 13660 09202 07634 22222 12928 13949 15111 08027 30932 Descriptives 70 3.75 16 2.66 76 3.34 18 3.56 54 3.56 54 3.56 66 2.70 98 2.86 44 3.51 06 3.02 51 3.26 43 2.51 02 2.86 44 3.02 54 2.70 45 2.97 93 2.80 73 3.42 95 3.50 47 3.37 85 3.54 91 2.70 98 3.23 80 3.38 78 3.42 43 3.44 84 3.39 78 97 42 90 61 72 13 20 47 82 67 82 43 20 82 43 88 50 61 89 08 49 09 47 20 55 24 59 44 4.03 3.99 3.81 4.11 3.90 3.86 3.73 3.18 4.07 3.30 3.56 3.71 3.18 3.51 3.02 3.23 4.52 3.93 4.05 3.75 3.85 3.73 3.76 3.94 4.04 3.76 4.82 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 2 2 2 2 2 2 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 - nam - nam tren nam Total duoi nam - nam DU3 - nam tren nam Total duoi nam - nam DU4 - nam tren nam Total duoi nam - nam DU5 - nam tren nam Total 40 40 40 40 4.15 79 3.65 08 4.03 33 3.90 00 3.88 89 3.68 42 3.63 49 3.80 00 3.70 00 3.44 44 3.28 95 3.22 22 3.46 67 3.30 71 3.88 89 3.84 21 3.55 56 3.26 67 3.59 29 Levene Statistic TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 6.6 57 2.3 73 9.7 92 10.290 1.9 26 1.5 76 5.3 63 3.2 71 1.2 11 6.0 02 63783 1.109 47 71840 93146 78174 80891 1.16815 88668 99423 88192 69391 1.02303 81931 88875 78174 67888 1.11843 73968 93606 df1 df2 136 136 136 136 136 136 136 136 136 136 10347 13978 13116 07872 26058 13122 14717 16189 08403 29397 11257 12889 14958 07511 26058 11013 14091 13505 07911 3.9482 4.3675 2.00 3.3714 3.9302 1.00 3.7651 4.3016 2.00 3.7444 4.0556 1.00 3.2880 4.4898 2.00 3.4183 3.9501 2.00 3.3407 3.9291 1.00 3.4689 4.1311 2.00 3.5339 3.8661 1.00 2.7665 4.1223 2.00 3.0614 3.5176 2.00 2.9646 3.4799 1.00 3.1607 3.7726 2.00 3.1586 3.4557 1.00 3.2880 4.4898 2.00 3.6190 4.0652 2.00 3.2739 3.8372 1.00 2.9905 3.5429 2.00 3.4364 3.7493 1.00 Sig ÕÕÕ 073 000 000 Test of Homogeneity of Variances 128 198 002 023 308 001 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Sum of Squares Df Between Groups TC1 98.7 47 99.3 93 3.0 29 105.5 Within Groups Total Between Groups TC2 Within Groups Total 43 71 Between Groups TC3 Within Groups Total 71 Between Groups TC4 Within Groups Total Between Groups TC5 Within Groups Total 66 00 Between Groups DU1 Within Groups Total 22 93 Between Groups DU2 Within Groups Total 26 00 Between Groups DU3 Within Groups Total 03 00 Between Groups DU4 Within Groups Total 94 93 Between Groups DU5 Within Groups Total 108.5 16.9 58 95.0 13 111.9 3.6 51 77.7 42 81.3 93 93 112.4 113.4 2.4 71 122.9 125.3 7.3 74 113.2 120.6 89 136.5 137.4 1.3 99 108.3 109.7 6.4 29 115.3 64 - ANOVA 39 1.010 1.301 02 8.091 00 2.129 09 376 77 911 04 2.953 03 298 82 585 62 2.526 06 776 39 36 5.653 699 39 36 1.217 572 39 36 311 827 39 36 824 904 39 36 2.458 833 39 36 299 1.004 39 36 466 797 39 36 39 Sig .726 36 36 F 82 121.7 93 Mean Square 2.143 848 Dependent Variable (I) c1 su dung the (J) c1 su dung Mean VCB hoa bao the VCB Differen Lower lau hoa c Bound bao Post Hoc Tests duoi nam Tukey HSD lau - nam - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam TC1 duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam TC2 - nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam TC3 - nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam TC4 duoi nam - nam Std Error Sig 95% Confidence Interval Upper Bound e (I-J) - 21637 31588 26984 30365 Multiple Comparisons 17778 32385 -.216 37 31588 05347 17502 -.038 60 20811 -.269 84 -.053 30365 47 17502 -.092 06 18902 -.177 78 32385 03860 20811 09206 18902 -.245 61 -.507 32657 903^ 811 947 903 990 998 811 990 962 947 998 962 876 53 94 -.400 31392 33481 372 876 32 -.154 32657 18094 471 39 21515 890 00 24561 -.262 50794 26232 10794 40000 15439 -.107 94 19591 -.571 43 05556 -.195 91 * -.7673 -.140 35 57143 * 62698 * -.055 31392 18094 19541 631 00 -.52 -.66 46 1.0380 -.40 18 -.57 99 1.0596-.50 87 -.58 37 1.0201 -.50 27 -.39 96 1.0951 - 1.03 80 96 01 6053 5087 1.05 1.02 5027 5200 4018 3996 6646 5799 5837 6038 3086 1.3245 1.2709-.60 38 -.73 51 30 -.71 2083 40 -.30 -.20 4709 4052 1.09 1.32 86 83 -.40 45 7330 946 04 -.47 6162 33481 21515 631 09 -.40 09 52 -.61 7140 19541 30986 946 62 -.61 4004 921 01 29785 31767 225 998 30986 17168 921 20414 902 29785 17168 18541 372 471 -.60 890 000 225 000 005 1.27 1.00 19 1.3462-.77 2033 07 1.0019 - 8818 1.2139-.67 13 -.20 33 3208 1447 -.88 56 14035 _ 31767 20414 998 18 902 06 * 08480 18541 28028 005 990 6101 3906 62 39 93 -.39 7707 1.1093-.64 6713 42 8138 -.320 1.34 1.21 1.10 -.144 - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam TC5 - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam DU1 - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam DU2 - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam -.158 73 24444 -.084 26942 28735 80 -.243 28028 15529 18465 26942 823 935 15529 16771 400 28735 18465 830 823 54 -.111 16771 33711 081 1.0 00 11 10000 32405 34561 986 01754 -.093 57 33711 18678 992 1.0 00 40 959 94 11754 11111 09357 22210 32405 18678 952 986 959 21111 -.100 00 -.117 20172 34561 722 54 -.211 22210 20172 952 722 860 44 -.511 35244 33878 557 11 27778 -.166 36132 35244 492 860 67 -.233 829 33 44444 16667 -.066 19527 23219 33878 19527 67 51111 21089 36132 989 492 23333 06667 -.046 23219 21089 747 78 46032 53 15965 15873 24353 40317 -.244 44 -.159 65 -.403 17 -.017 11 -.277 78 -.444 935 830 -.85 95 30 990 400 081 992 747 557 -.50 -.81 9919 38 -.64 6442 75 -.32 1604 07 -.54 6400 21 -.16 8595 04 -.03 6475 31 -.99 8394 19 -.64 5030 00 -.83 3207 94 -.89 0331 44 -.95 8593 -.79 7318 90 -.85 9990 93 -.57 8944 -.46 -.73 3923 01 18 23 36 90 52 -.39 6952 9540 -.31 5794 -.99 7358 -.69 7990 -.73 58 1.1945 - 4601 3136 6389 4368 1.3256 1.4509-.63 89 -.67 45 46 -.83 -.43 3413 73 68 -.34 13 52 87 06 989 33825 32515 999 492 07778 04678 34678 33825 50710 * 12456 -.460 18741 22285 038 944 32 -.50710* -.382 54 -.077 32515 18741 492 1.3060-.99 038 46 -.90 20240 34678 22285 237 90 -.97 -.70 78 -.124 56 829 5421 4287 3706 56 1.19 1.32 -.61 6746 -.42 4819 -.37 09 -.48 8373 19 -.92 6152 66 -.38 8330 54 -.82 60 996 42 -.83 9798 999 30 9266 9946 7042 996 944 0196 -.45 51 98 42 3854 1439 8242 4551 1.45 1.30 -.0196 - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam DU3 - nam “ - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam tren nam DU4 - nam “ - nam , duoi nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam - nam duoi nam - nam tren nam duoi nam - nam - nam tren nam ~ duoi nam DU5 - nam - nam tren nam duoi nam tren nam - nam - nam 38254 20468 20240 37140 25397 08889 -.204 35701 38076 68 04929 -.115 37140 20578 946 79 -.253 97 -.049 29 -.165 24468 35701 20578 965 892 995 08 -.088 22223 38076 880 995 24468 22223 965 33095 31813 966 89 11579 16508 15497 22222 -.022 22 -.154 97 06725 -.177 33930 33095 237 946 14 892 46 995 15 995 880 17719 24444 21804 19804 848 04678 33333 62222 -.046 78 28655 57544 -.333 33 -.286 55 28889 -.622 22 -.575 44 -.288 89 34143 999 32820 35004 34143 18918 22494 32820 18918 20430 35004 22494 20430 60 -.75 22 1.1826 -.58 45 -.74 5845 4860 31 4130 1.0793-.52 9015 06 -.41 7522 30 1.01 1.04 606 1.0 00 741 289 999 432 056 741 493 289 056 493 -.70 -.60 58 53 -.90 97 48 1.0158-.40 8603 7059 97 -.74 5442 43 1.0497 -.54 42 -.75 3899 6053 4097 96 -.86 2707 03 -.38 9048 -.27 7443 -.84 7596 07 59 5206 6746 7431 99 432 1.07 983 606 1.18 7614 19804 33930 07 93 44 02222 1.17 -.67 -.90 983 848 897 -.76 1.1707-.48 966 19 -.222 22 -.067 25 -.244 9090 26 897 1.0 00 18337 21804 31813 18337 -.14 39 13 03 83 49 55 -.52 -.28 -.93 -.20 -.00 96 1.1870 -.77 86 -.24 25 1.5327 1.1605 -.82 03 9349 70 27 8413 7786 05 5203 1.18 1.53 1.16 2055 8203 2883 0096 2425 N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Lowe 23 - 35 NLPV1 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 NLPV2 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 NLPV3 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 NLPV4 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 NLPV5 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 DC1 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 23 - 35 DC2 36 - 55 Tren 55 Total 40 40 40 40 40 40 40 4.1111 Khác biệt đánh giá 3.8036 3.6047 3.5313 3.7000 4.1111 3.9107 3.5349 3.9063 3.8071 3.5556 3.7500 3.5349 3.4063 3.5929 4.0000 3.9464 3.5581 3.8125 3.8000 4.0000 3.8750 3.4884 3.1563 3.6000 3.1111 3.3750 3.5581 3.7188 3.4929 4.0000 3.6786 3.4651 3.5313 3.6000 33333 77271 87 76134 96485 60093 69483 41 68906 92834 72648 85812 64 55992 96631 50000 74881 79 64446 93839 00000 68920 84 44789 91195 33333 70227 06 63421 90161 00000 76532 93 67127 1.329 1.297 1.315 1.314 1.297 1.278 1.278 91981 * The mean difference is significant at the 0.05 level Maximum Interval for Mean r Duoi 22 2.2.5.2 Minimum Boun nhóm3.85 khách 11111 49 3.59 73 10326Descriptives 66 05 3.19 20280 54 39 3.25 13459 68 57 3.53 08154 88 12 3.64 20031 92 30 3.72 09285 46 68 3.13 19785 56 42 3.65 12181 78 47 3.65 07846 20 23 2.99 24216 71 40 3.52 11467 02 98 3.13 20063 00 98 3.20 09898 44 81 3.43 08167 14 43 3.61 16667 57 43 3.74 10006 59 70 3.15 20050 35 28 3.58 11392 01 49 3.64 07931 32 68 4.00 00000 00 00 3.69 09210 04 96 3.08 19792 90 78 2.99 07918 48 77 3.44 07707 76 24 2.85 11111 49 73 3.18 09384 69 31 3.16 19490 48 15 3.49 11211 01 74 3.34 07620 22 35 4.00 00000 00 00 3.47 10227 36 35 3.07 19503 15 87 3.28 11867 92 33 3.44 07774 63 37 Upper Bound 4.36 khác độ tuổi 5" hàng 4.01 4.01 3.80 3.86 4.57 4.09 3.93 4.15 3.96 4.11 3.97 3.93 3.60 3.75 4.38 4.14 3.96 4.04 3.95 4.00 4.05 3.88 3.31 3.75 3.36 3.56 3.95 3.94 3.64 4.00 3.88 3.85 3.77 3.75 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 2 2 2 2 2 2 0ιΓ 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Duoi 22 DC3 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Total Duoi 22 DC4 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Total 3.3333 3.3929 3.4884 40 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC2 DC3 DC4 1.27936 62217 3.1111 3.2143 33333 3.3953 1.29357 3.8438 62782 40 Levene Statistic NLPV1 67900 3.7500 3.5000 50000 11.0 72 12.0 75 9.118 12.5 65 20.1 07 11.6 42 14.9 30 12.3 47 18.8 92 89362 56292 3.4071 88875 df1 df2 3 16667 09073 19510 10999 07552 11111 07522 19727 11098 07511 Sig 36" 136 ÕÕÕ 000 136 000 136of Variances Test of 3Homogeneity 000 136 128 136 000 136 208 136 000 136 398 2.9490 3.7177 3.00 4.00 3.2110 3.5747 2.00 5.00 3.0946 3.8821 1.00 5.00 3.5257 3.9743 2.00 5.00 3.3507 3.6493 1.00 5.00 2.8549 3.3673 3.00 4.00 3.0635 3.3650 2.00 4.00 2.9972 3.7934 1.00 5.00 3.6174 4.0701 2.00 5.00 3.2586 3.5557 1.00 5.00 Sum of Squares 3.4 24 125.9 Between Groups NLPV1 Within Groups Total 76 Within Groups Total Within Groups Total 39 93 Between Groups NLPV4 Within Groups Total 19 Within Groups Total Within Groups Total Within Groups Total 00 87 93 81 00 Between Groups DC3 Within Groups Total 01 00 Between Groups DC4 Within Groups Total 129.7 4.0 81 118.3 122.4 3.9 06 109.0 112.9 2.7 19 114.8 117.6 2.8 99 108.1 111.0 8.9 78 100.8 15 1.9 47 125 36 946 39 36 1.360 36 4.171 36 39 5.5 16 36 1.6 73 1 36 39 2.993 187 1.0 036 1.2 39 001 23 39 201 02 36 1.302 420 1.5 64 39 109.7 93 1.2 39 115.6 Sig 32 1.645 39 103.0 88 Between Groups DC2 12.512 Between Groups DC1 2.6 54 127.1 1.141 F ANOVA 36 00 Between Groups NLPV5 4.9 34 114.8 39 119.7 Between Groups NLPV3 36 59 93 Mean Square 129.4 00 Between Groups NLPV2 df 307 4.0 37 009 Dependent Variable (I) tt2 tuoi (J) tt2 tuoi Post Hoc Tests Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Tukey HSD Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 NLPV1 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 NLPV2 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 NLPV3 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Tren 55 Duoi 22 Mean Std Error Sig 95% Confidence Difference (IJ) 30754 34563 Multiple 50646 Comparisons 35279 57986 36314 -.307 54 34563 19892 19515 27232 21328 -.506 46 -.198 35279 92 19515 07340 22470 -.579 86 36314 -.272 32 21328 -.073 40 22470 20040 33003 57623 33687 20486 34674 -.200 40 33003 37583 18634 00446 20365 -.576 23 -.375 33687 83 18634 -.371 37 21455 -.204 86 34674 -.004 46 20365 37137 21455 -.194 44 34722 02067 35442 14931 36481 19444 34722 21512 19605 34375 -.020 21426 67 35442 -.215 12 19605 12863 22573 -.149 31 36481 Interval 810" 479 384 810 738 579 479 738 988 384 579 988 930 322 935 930 187 1.0 00 322 187 312 935 1.0 00 312 944 1.0 00 977 944 692 380 1.0 00 692 941 977 Lower Upper Bound Bound -.59 15 12 47 1.2066 87 -.41 1.2066 1.4241 -.36 1.5244 -.30 -.28 24 1.4241 -.70 65 -.51 11 1.5244 -.82 71 -.65 79 -.65 80 -.30 00 -.69 70 1.0588 -.10 89 -.52 52 1.4524 -.86 05 -.92 94 1.1068 -.53 42 -.18 67 1.0976 -.90 12 -.79 96 -.70 87 -.29 48 -.21 36 -.94 25 -.72 50 -.45 85 1.0982 5915 7065 8271 4112 3087 6579 3647 2824 5111 1.0588 1.4524 1.1068 6580 8605 5342 3000 1089 1867 6970 5252 9294 7087 9425 1.0982 1.0976 7250 9011 9012 2948 7158 7996 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 NLPV4 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 NLPV5 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 DC1 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 36 - 55 DC2 -.343 75 63 05357 44186 18750 57 38829 13393 86 29 36 50 93 25436 12500 51163 84375 00 38663 -.128 -.053 -.441 -.388 -.254 -.187 -.133 -.125 _ _ _ _ « -.511 63 -.386 63 33212 -.843 75 _ _ _ _ « -.332 12 -.263 89 -.447 03 -.607 64 26389 -.183 14 -.343 75 44703 18314 -.160 61 60764 34375 16061 32143 53488 46875 -.321 43 21346 21426 22573 33496 34190 35193 33496 18912 20670 34190 18912 21776 35193 20670 21776 31266 31914 32850 31266 17653 19293 31914 17653 20326 32850 19293 20326 32163 32829 33792 32163 18160 19847 32829 18160 20909 33792 19847 20909 33006 33690 34678 33006 18636 380 941 999 569 951 999 174 916 569 174 648 951 916 648 978 380 054 978 131 002 380 131 363 054 002 363 845 526 279 845 745 311 526 745 869 279 311 869 765 389 532 765 662 -.90 11 -.81 77 -.44 75 -.72 79 -.92 48 -.10 36 37 -.40 - 1.3312 -.88 02 08 -.82 - 1.1029 -.67 16 -.31 21 -.68 83 -.31 85 -.01 07 25 1.6982 1.1005 1.3009 1.3707 5371 6982 -.19 -.86 - 1.4866 -.57 27 -.65 55 -.86 00 -.40 69 -.28 92 -.70 45 -.27 13 -.17 25 -.38 33 71 14 32 1.4112 -.43 -.84 1.2206 08 -.34 2169 - 58 66 -.53 -.07 1.3417 1.1029 8177 8802 6716 4475 1036 3121 7279 4037 8208 9383 1.3417 1.6982 6883 8458 1.2206 3185 0725 8608 0107 -.2169 1966 5727 4069 2713 1.1005 2892 1725 1.3009 6555 3833 1.4866 8600 7045 1.1799 -.93 83 -.71 58 2136 4585 9248 1.3312 - 1.1799 -.27 13 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 23 - 35 36 - 55 23 - 35 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 23 - 35 _ Tren 55 DC3 36 - 55 _ 36 - 55 23 - 35 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 Tren 55 Duoi 22 36 - 55 23 - 35 Tren 55 Duoi 22 Tren 55 75 32 06613 52 04 67 05952 51 23 - 35 23 - 35 DC4 13 15504 09551 36 - 55 23 - 35 46 14 Duoi 22 Duoi 22 88 ' Duoi 22 Tren 55 Tren 55 14732 23 - 35 36 - 55 63 41667 35714 26163 17 24 64 10317 06 -.534 -.213 -.066 -.468 -.147 -.059 -.155 -.416 -.095 -.357 -.261 -.103 -.284 -.732 -.181 _._* -.62946 28424 18106 -.448 40 73264 _._* 44840 20367 33690 18636 21457 34678 20367 21457 32018 32681 33639 32018 18077 19757 32681 18077 20815 33639 19757 20815 30920 31560 32485 30920 17458 19079 31560 17458 20101 32485 19079 20101 888 389 662 990 532 888 990 998 965 603 998 952 274 965 952 592 603 274 592 987 805 114 987 728 007 805 728 120 114 007 120 -.38 24 - 1.4112 -.69 82 43 -.62 - 1.3707 -.67 71 -.49 20 23 1.0051 -.89 - 1.2916 -.77 33 -.56 57 -.87 10 -.69 -.37 50 47 -.80 30 -.45 83 -.15 67 -.27 98 74 1.1051 -.90 - 1.5776 -.70 11 51 -.63 - 1.1257 67 30 12 -.53 -.27 -.11 1.1051 6351 0744 1.5776 1332 1.1257 -.97 23 -.07 44 6771 3414 2713 4920 4332 3824 6243 7733 6950 4583 8923 3747 1567 1.0051 5657 2798 1.2916 8710 8030 7011 5367 1123 9074 2730 -.1332 9712 Model R R Square Adjusted R Square 54 Std Error of the DurbinWatson Estimate 70749 496 1.852 a 717 EXECUTE COMPUTE PTHH=(PTHH1 + PTHH2 + PTHH3 + PTHH4 + PTHH5 + PTHH6) / EXECUTE COMPUTE NLPV=(NLPV1 + NLPV2 + NLPV3 + NLPV4 + NLPV5) / EXECUTE COMPUTE DC=(DC1 + DC2 + DC3 + DC4) / EXECUTE COMPUTE DGC=(DGC1 + DGC2 + DGC3) / EXECUTE Model Regression Sum of Squares Residual df 70.836 5^ 67.072 Mean F Square 14.167 28.3 b Model Summary 04 50Γ Sig .000b 34 Total 137.908 39" a Predictors: (Constant), DC, NLPV, PTHH, DU, TC b Dependent Variable: DGC Model Unstandardized Coefficients B (Constant) TC DU PTHH NLPV DC Std Error Standardize d t ANOVAa Sig 95.0% Confidence Interval for B Coefficients Beta 44 ~ 045^ Γ a Dependent Variable: DGC 6.470 b Predictors: (Constant), DC, NLPV, PTHH, DU, TC 361 130 348 3.607 258 113" 212" 6.696 399 112" 364 4.389 310 100" 281" 4.420 314" 107 288 Lower Upper Bound 888 -.6 80 000 ≡Γ 000 Bound 42 002 59 a Coefficients 002 Statistics Toleranc e VI F 589 -.1 96 Collinearity -.0 MT -.0 131 407 35 556 346 401.442 497 448 2.8 86 2.4 94 2.2 64 2.0 14 2.2 31 * The mean difference is significant at the 0.05 level 2.2.6 Hồi quy tương quan nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa GET FILE='C:\Users\SONY\Desktop\Vu Anh Hoang - Du lieu SPSS.sav' DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT COMPUTE TC=(TC1 + TC2 + TC3 + TC4 + TC5) / EXECUTE COMPUTE DU=(DU1 + DU2 + DU3 + DU4 + DU5) / a Dependent Variable: DGC ...NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC... SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ YẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan chung dịch