Để nâng cao sự thấu hiểu khách hàng bên cạnh việc ngân hàng cần có các 69
cuộc nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng thì nhân viên của ngân hàng cũng đóng góp một phần rất quan trọng. Thường xuyên tiếp xúc và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của họ.
2.3.5. Kiểm định One way ANOVA sự khác biệt trong đánh giá của các nhómkhách hàng khác nhau khách hàng khác nhau
Nhằm xem sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm sử dụng dịch vụ thẻ, đặc điểm nhân khẩu học về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay. Nghiên cứu tiến hành phân tích dựa trên kiểm định One way ANOVA, kết quả phát hiện một số khác biệt được trình bày dưới đây (những nhóm nhân tố không xuất hiện sự khác biệt sẽ được thể hiện kết quả ở phần phụ lục)..
2.3.5.1. Khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa
-I- Khác biệt khi đánh giá về nhóm tiêu chí "Độ Tin Cậy "
HO : Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tin cậy
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độ tin cậy
Các tiêu chí về “Mức độ đáp ứng” Sig. Levene's test
Sig. (2-tailed)
Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi 0,198 0,043 Thẻ của VCB Thanh Hóa có đầy đủ các tiện ích (như rút
tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước...) 0,002 0,035
Phí dịch vụ thẻ hợp lý 0,023 0,827
70
Kiểm định leneve's test dựa trên cặp giả thuyết:
H0: Phương sai hai nhóm đồng nhất
H1: Phương sai hai nhóm không đồng nhất
Nhận xét: Từ bảng trên, ta thấy giá trị Sig.Levene's test của 2 yếu tố:
“Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thông tin cá nhân...)” và “An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo” đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05, chứng tỏ phương sai giữa các nhóm là đồng nhất nên 2 yếu tố này sử dụng tốt trong phân tích One way ANOVA. Còn các yếu tố còn lại có giá trị Sig.Levene's test là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là phương sai các nhóm không đồng nhất nên yếu tố này không thỏa mãn điều kiện trong phân tích ANOVA.
Theo kết quả kiểm định, yếu tố “Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thông tin cá nhân.)” có giá trị Sig.(2-tailed)là 0.027 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên xác định rõ được sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau về thời gian sử dụng đối với yếu tố này. Kết quả điều tra cho thấy các khách hàng có thời gian sử dụng lâu hơn, từ 3 năm trở lên sẽ có đánh giá tốt hơn so với nhóm khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Điều này cũng có thể giải thích được do đối với khách hàng sử dụng trong thời gian dài, họ có đủ thời gian để cảm nhận được rõ ràng hơn về tính bảo mật thông tin mà ngân hàng mang lại trong suốt thời gian dài mà họ sử dụng dịch vụ, trong khi những khách hàng mới sử dụng sẽ chưa thể cảm nhận được rõ vấn đề này.
Yếu tố còn lại là “An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo” có giá trị Sig.(2tailed) lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa thể xác định rõ có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng khác nhau về thời gian sử dụng về các yếu tố này, cần tiếp tục phân tích sâu ANOVA để thấy rõ hơn.
71
-I- Khác biệt khi đánh giá về nhóm tiêu chí "Mức độ đáp ứng "
dịch ở các điểm sử dụng thẻ 0,308 0,626 Giờ hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị 0,001 0,060
Các tiêu chí về “Năng lực phục vụ”
Sig. Levene's
test (2-tailed)Sig.
Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết, chính xác cho quý khách
0,000 0,301
Nhân viên dịch vụ thẻ có thái độ phục vụ tốt 0,000 0,125 Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, chính xác
các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ
0,000 0,420
Các sự cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đôi thẻ...) luôn được giải quyết nhanh chóng
0,000 0,201
Hệ thống đường dây nóng giải quyết sự cố về dịch vụ thẻ hoạt động hiệu quả
0,128 0,001
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
HO : Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau về mức độ đáp ứng
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau về mức độ đáp ứng
Kiểm định leneve's test dựa trên cặp giả thuyết:
H0: Phương sai hai nhóm đồng nhất
H1: Phương sai hai nhóm không đồng nhất
Nhận xét: Từ bảng trên, ta thấy giá trị Sig.Levene's test của 2 yếu tố: “Thủ tục
làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi” và “Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch ở các điểm sử dụng thẻ” đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05, chứng tỏ phương sai giữa các nhóm là đồng nhất nên 2 yếu tố này sử dụng tốt trong phân tích One way ANOVA. Còn các yếu tố còn lại có giá trị Sig.Levene's test nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là phương sai các nhóm không đồng nhất nên yếu tố này không thỏa mãn điều kiện trong phân tích ANOVA.
Theo kết quả kiểm định, yếu tố “Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch ở các điểm sử dụng thẻ” có giá trị Sig.(2tailed)lớn hơn mức ý nghĩa 0.05 nên chưa thể xác định rõ có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng khác nhau về thời gian sử dụng về các yếu tố này. Yếu tố còn lại là “Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi” có gá trị Sig.(2tailed)nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05, có thể
72
thấy rõ được sự khác biệt trong đánhg giá của khách hàng về yếu tố này. Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ lâu hơn sẽ có đánh giá tốt hơn về yếu tố này so với khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Điều này cũng dễ hiểu khi chúng ta thường thấy đối
với khách hàng lâu năm thì đó chính là đối tượng khách hàng thân thiết của ngân hàng, những thủ tục phát sinh hay làm thẻ mới có thể sẽ nhanh chóng và thuận tiện hơn khi ngân hàng đã có lưu lại thông tin của khách hàng. Còn đối với những khách hàng mới sử dụng thì thủ tục sử dụng dịch vụ thẻ có thể sẽ phức tạp hơn trong những lần đầu, điều đó phần nào làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
2.3.5.2. Khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi
-I- Khác biệt khi đánh giá về nhóm tiêu chí "Năng lực phục vụ "
H0 : Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các khách hàng khác nhau về năng lực phục vụ
H1: Có sự khác biệt trong đánh giá giữa các khách hàng khác nhau về năng lực phục vụ
Các tiêu chí về “Sự đồng cảm” test Sig. (2-tailed)
Ngân hàng dịch vụ thẻ luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của quý khách
0,000 0,187
Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
0,208 0,036
Nhân viên dịch vụ thẻ quan tâm đến quyền lợi của Anh/Chị
0,000 0,307
Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố (bị nuốt thẻ, không rút tiền được...)
0,398 0,009
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Kiểm định leneve's test dựa trên cặp giả thuyết:
H0: Phương sai hai nhóm đồng nhất
H1: Phương sai hai nhóm không đồng nhất
Nhận xét: Từ bảng trên, ta thấy giá trị Sig.Levene's test của yếu tố: “Hệ
thống đường dây nóng giải quyết sự cố về dịch vụ thẻ hoạt động hiệu quả” lớn hơn 73
mức ý nghĩa 0.05, chứng tỏ phương sai giữa các nhóm là đồng nhất nên 2 yếu tố này sử dụng tốt trong phân tích One way ANOVA. Còn các yếu tố còn lại có giá trị Sig.Levene's test nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là phương sai các nhóm không đồng nhất nên yếu tố này không thỏa mãn điều kiện trong phân tích ANOVA.
Theo kết quả kiểm định, yếu tố “Hệ thống đường dây nóng giải quyết sự cố về dịch vụ thẻ hoạt động hiệu quả” có giá trị Sig.(2tailed)là 0.001 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05, có thể thấy rõ được sự khác biệt trong đánhg giá của khách hàng về yếu tố này. Khách hàng có độ tuổi dưới 22 cho đến 35 tuổi có đánh giá tốt hơn về yếu tố này so với khách hàng lớn tuổi. Điều này có thể do đối tượng khách hàng trẻ khi gặp các sự cố hay vấn đề cần giải quyết sẽ nhanh chóng liên hệ và sử dụng đường dây nóng
tốt hơn so với đối tượng khách hàng lớn tuổi, đối tượng này khi gặp sự cố thường sẽ có
xu hướng đến phòng giao dịch trực tiếp để giải quyết vấn đề thay vì sử dụng hệ thống đường dây nóng nên đôi khi sẽ có cảm nhận chưa thật sự rõ về yếu tố này.
-I- Khác biệt khi đánh giá về nhóm tiêu chí "Đồng cảm "
HO : Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa các khách hàng khác nhau về sự đồng cảm
Kiểm định leneve's test dựa trên cặp giả thuyết:
H0: Phương sai hai nhóm đồng nhất
H1: Phương sai hai nhóm không đồng nhất
Nhận xét: Từ bảng trên, ta thấy giá trị Sig.Levene's test của 2 yếu tố: “Nhân
viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng” và “Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố (bị nuốt thẻ, không rút tiền được...)” đều lớn hơn mức ý nghĩa 0.05, chứng tỏ phương sai giữa các nhóm là đồng nhất nên 2 yếu tố này sử dụng tốt trong phân tích One way ANOVA. Còn các yếu tố còn lại có giá trị Sig.Levene's test nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là phương sai các nhóm không đồng nhất nên yếu tố này không thỏa mãn điều kiện trong phân tích ANOVA.
Yếu tố “Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng”có giá trị Sig.(2tailed) là 0.036 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 nên có thể xác định rõ có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng khác nhau về độ tuổi đối với yếu tố này. Đối với khách hàng có độ tuổi trẻ và tầm trung niên thường sẽ có nhiều nhu cầu khác nhau trong học tập, công việc và cuộc sống hơn so với những khách hàng đã lớn tuổi, do vậy đối với đối tượng này ngân hàng sẽ quan tâm nhiều hơn đối với nhu cầu của họ để có thể đáp ứng và cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất nên phần nào đánh giá của đối tượng khách hàng trẻ tuổi sẽ rõ ràng và tốt hơn về yếu tố này so với khách hàng lớn tuổi hơn.
Yếu tố còn lại là “Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố (bị nuốt thẻ, không rút tiền được...)” có gá trị Sig.(2tailed)là 0.009 nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05, có thể thấy rõ được sự khác biệt trong đánhg giá của khách hàng về yếu tố này. Những khách hàng có độ tuổi trên 55 tuổi đánh giá khá cao về yếu tố này, họ đánh giá tốt về nhân viên dịch vụ thẻ khi luôn quan tâm giúp đỡ kịp thời khi họ gặp sự cố đối với thẻ của mình. Đây cũng là điều có thể dễ hiểu khi đối tượng này cũng khá lớn tuổi, họ thường gặp phải những sự cố đối với thẻ hơn so với đối tượng trẻ nên họ có thể sẽ được nhân viên phục vụ và giải quyết nhiều hơn trong những trường hợp như vậy nên phần nào ảnh hưởng đến đánh giá của nhóm khách hàng cũng sẽ tốt hơn.
Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn Durbin-Watson 75