Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983). Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo.
Kết quả xử lý ở bảng 2.7 cho thấy, hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0,7. Đặc biệt, nhân tố "Phương tiện hữu hình" (Cronbach's Alpha =0,853) có hệ số Cronbach's Alpha rất cao, điều này có thể dễ hiểu bởi đây là nhóm nhân tố có số lượng biến giải thích khá lớn so vói các nhóm khác là 6 biến. Ngoài ra, tất cả các hệ số Cronbach's Alpha của các nhóm biến quan sát còn lại đều có giá
62
trị Cronbach's Alpha khá cao và đều lớn hơn 0,7 và trong mỗi nhóm biến thì hệ số tương quan tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Điều này khẳng định thang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Vậy ta có thể sử dụng 5 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo.
Độ tin cậy Sig. (2-tailed)
Ngân hàng thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết
3,8929
,136 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt
(Thông tin cá nhân.)
3,7143 ,000
Các giao dịch trên thẻ (rút tiền, chuyển khoản...) đều được thực hiện chính xác
3,4143 ,000
Hệ thống các thiết bị phục vụ việc cung ứng
dịch vụ thẻ hoạt động thông suốt, liên tục 3,1071 ,000 An ninh tại các điểm đặt máy ATM của
ngân hàng được đảm bảo 3,7000 ,000
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
2.3.4. Kiểm định One sample t-test đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa
Tiến hành kiểm định One Sample t-test nhằm phân tích mức độ đánh giá trung
bình của tổng thể các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa về các tiêu chí liên quan đến 5 khía cạnh: Độ tin cậy (TC); Mức độ đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (PTHH); Năng lực phục vụ (NLPV) và Đồng cảm (DC).
Các đánh giá này sẽ được kiểm định với giá trị 4 (trong thang đo likert mà đề tài sử dụng, tức "Đồng ý" với ý kiến đưa ra" để xem có ý nghĩa hay không.
2.3.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố độ tin cậy
HO : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố độ tin cậy = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố độ tin cậy ≠ 4
Trên thị trường hiện nay sự cạnh tranh của các ngân hàng với nhau là rất khốc liệt nên khi muốn sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng khách hàng cũng có rất nhiều lựa chọn khác nhau.
Do đó việc xây dựng được uy tín và độ tin cậy trong lòng khách hàng mang lại lợi thế cho ngân hàng. Đặc biệt trong dịch vụ thẻ hiện nay có rất nhiều vấn đề tiêu
63
cực xoay quay làm ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ này. Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Mức độ đáp ứng Mean Sig. (2-tailed)
Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi 3,6071 ~ÕÕÕ Thẻ của VCB Thanh Hóa có đầy đủ các tiện ích (như
rút
tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước...)
3,9000 ,206
Phí dịch vụ thẻ hợp lý 3,7000 ~ÕÕÕ
Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao
dịch ở các điểm sử dụng thẻ 3,3071 ,000
Giờ hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị 3,5929 ~ÕÕÕ
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Về chỉ tiêu này, ta có thể thấy nhìn chung khách hàng khá hài lòng về chỉ tiêu này. Trong các tiêu chí này, tiêu chí “Ngân hàng thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết” có mức ý nghĩa 0.136>0.05 tức xét trên tổng thể,doanh nghiệp đồng ý với nhận định này.
Các tiêu chí còn lại có mức ý nghĩa <0.05 do vậy dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận. Các tiêu chí “Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thông tin cá nhân...)” và “An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo” có giá trị trung bình lần lượt là 3.7143 và 3.7000 khá cao cho thấy khách hàng tương đối đồng ý với các tiêu chí này. Như vậy, có thể thấy VCB Thanh Hóa đã và đang ngày càng nâng cao giá trị thương hiệu của mình thông qua các hoạt động lớn nhỏ, làm gia tăng lòng tin của khách hàng ở bất cứ sản phẩm dịch vụ nào của mình. Chỉ một bộ phận thiểu số vẫn còn chưa hài lòng với tiêu chí “Hệ thống các thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt động thông suốt, liên tục”, giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng chỉ là 3.1071, đây là điều mà VCB Thanh Hóa nên cân nhắc rút kinh nghiệm, thực hiện các kế hoạch đề xuất nhằm nâng cao cơ sở vật chất cụ thể là hệ thống thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ, vì đây là một
64
trong những phương tiện chủ yếu cung cấp thông tin thiết yếu cho khách hàng.
2.3.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đáp ứng H0 : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đáp ứng = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đáp ứng ≠ 4
Mức độ đáp ứng của doanh nghiệp thể hiện ở thủ tục, tiện ích tạo ra sự đảm bảo và đáp ứng tốt trong lòng khách hàng. Mức độ đáp ứng ảnh hưởng đến mức độ chức năng của việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao trong việc thỏa mãn đối với bất kỳ một sản phẩm dịch vụ gì.
tailed)
Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát 3,707
1 ,000
Điểm đặt máy ATM phân bố đều và ở vị trí thuận tiện 3,500
0 ,000
Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ổn định 3,300
0 ,000
Hệ thống máy ATM có đầy đủ các tính năng giao dịch hiện
đại 13,407 ,000
Hệ thống máy POS phân bố rộng khắp ở các siêu thị, nhà
hàng,... 13,407 ,000
Hệ thống eBanking trong gói dịch vụ thẻ hoạt động hiệu quả 3,607 1
,000
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Thông qua bảng trên ta thấy mức ý nghĩa (sig) đều bé hơn 0.05 nên có thể bác bỏ giả thuyết Ho trừ yếu tố “Thẻ của VCB Thanh Hóa có đầy đủ các tiện ích (như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước...)” có mức ý nghĩa lớn hơn 0.05 cho thấy,xét trên tổng thể, khách hàng đồng ý với ý kiến này.
Giá trị trung bình cho thấy các chỉ tiêu này đều được đánh giá vượt mức “Trung lập” cho thấy khách hàng khá hài lòng với mức độ đáp ứng của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, yếu tố “Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch ở các điểm sử dụng thẻ” có giá trị trung bình là 3.3071, giá trị này không quá cao cho thấy trong một số thời gian cao điểm, lượng khách đến giao dịch tại quầy đông vẫn có trường hợp khách hàng phải xếp hàng đợi khá lâu, vấn đề này vẫn chưa được khách hàng nhìn nhận một cách thỏa mãn hoàn toàn.
65
Vào những giờ cao điểm ngân hàng nên có kế hoạch sắp xếpnhân viên hợp lý, tránh việc để khách hàng phải chờ đợi quá lâu.
2.3.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình
H0 : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình ≠ 4
Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là môi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu, giấy tờ giới thiệu dịch vụ để đưa ra đánh giá phán đoán.
Năng lực phục vụ Mean Sig. (2-tailed)
Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết, chính xác cho quý khách
3,7000
,000 Nhân viên dịch vụ thẻ có thái độ phục vụ tốt 3,8071 ,015 Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, chính xác
các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ 3,5929 ,000 Các sự cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đổi thẻ.) luôn
được giải quyết nhanh chóng 3,8000 ,013
Hệ thống đường dây nóng giải quyết sự cố về dịch vụ
thẻ hoạt động hiệu quả 3,6000 ,000
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Các tiêu chí trong nhóm nhân tố này đều có mức ý nghĩa 0.000 < 0.05, do vậy sẽ dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận. Nhìn chung, đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố này là khá tốt. Với tỷ lệ khách hàng đánh giá trên mức trung lập khá lớn (mức điểm trung bình đánh giá vào khoảng 3.5). Tiêu chí “Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát” có giá trị trung bình cao nhất trong nhóm là 3.7071. Các tiêu chí “Hệ thống eBanking trong gói dịch vụ thẻ hoạt động hiệu quả” và “Điểm đặt máy ATM phân bố đều và ở vị trí thuận tiện” cũng có giá trị trung bình khá cao lần lượt là 3.6071 và 3.5000. Trong quá trình hoạt động, VCB Thanh Hóa đã không ngừng xây dựng trụ sở, đầu tư máy móc thiết bị để mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ và có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tuy nhiên, VCB Thanh Hóa vẫn cần có những sự đầu tư mạnh mẽ hơn nhằm nâng cao đánh giá về các yếu tố hữu hình trong lòng khách hàng.Điều này còn cần thiết hơn khi vẫn còn một số ít khách hàng được phỏng vấn vẫn còn chưa đồng ý
66
với tiêu chí “Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ổn định”. Vì VCB Thanh Hóa cũng là một trong những ngân hàng đã hoạt động từ sớm và khá lâu cho đến nay nên một số cơ sở vật chất của ngân hàng đã khá cũ kỹ so với các ngân hàng mới mọc lên. Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng cũng là một trong những vấn đề hàng đầu, tạo nên bộ mặt mới cho ngân hàng, giúp cho khách hàng ngày một an tâm hơn với lựa chọn của mình.
2.3.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ
H0 : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố năng lực phục vụ = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ≠ 4
Đối với dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa thì đáp ứng yêu cầu khách hàng ngoài những dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng cần có một đội ngũ nhân viên hiểu biết, có kiến thức chuyên môn những sự cố xảy ra cũng như thái độ phục vụ tốt.
Các tiêu chí trong nhóm nhân tố này đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, do vậy ta dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận.
Nhìn chung có thể thấy khách hàng khá hài lòng về các tiêu chí này khi giá trị trung
bình của các tiêu chí trong nhóm nhân tố là khá cao. 2 tiêu chí “Nhân viên dịch vụ thẻ có
thái độ phục vụ tốt” và “Các sự cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đổi thẻ...) luôn được giải
Sự đồng cảm Mean Sig. (2-tailed)
Ngân hàng dịch vụ thẻ luôn lắng nghe mọi khiếu nại,
phàn nàn của quý khách 3,4929 ,000
Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng 3,6000 ,000
67
quyết nhanh chóng” có giá trị trung bình lần lượt là 3.8071 va 3.8000 cho thấy
khách hàng
hài lòng với thái độ cũng như tốc độ xử lý vấn đề của nhân viên là khá nhanh.
VCB Thanh Hóa đã thực hiện khá tốt trong việc đào tạo kỹ năng phục vụ đối với nhân viên bộ phận dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện hơn.Đây có thể được coi là một thế mạnh mà VCB Thanh Hóa cần tập trung phát triển hơn, để gia tăng sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đặc biệt là đối với các ngân hàng cổ phần đang ngày càng phát triển hiện nay.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, vẫn còn 1 số người chưa thật sự đồng ý với các tiêu chí đặt ra. Có thể là do lượng khách hàng sử dụng thẻ ngày càng đông, các nhân viên khó lòng giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách toàn vẹn, đặc biệt là trong những thời gian cao điểm. VCB Thanh Hóa cần lưu ý đến các chỉ tiêu này để hoàn thiện công tác đào tạo của mình hơn.
2.3.4.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự đồng cảm
H0 : đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự đồng cảm = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự đồng cảm ≠ 4
Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được khách hàng, nắm được tâm lý của người
tiêu dùng thì chắc chắn sẽ thành công. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên khách hàng luôn mong muốn doanh
nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. Khách hàng luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một
sản phẩm phù hợp.
Sự thấu hiểu không chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà còn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ một các dễ dàng thông qua các phương tiện truyền thông bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập quán, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
68
Anh/Chị 3,5000 ,000 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi
Anh/Chị
Các tiêu chí về “Độ tin cậy”
Sig. Levene's
test (2-tailed)Sig.
Ngân hàng thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết
0,000
0,828 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thông
tin cá nhân...)
0,073 0,027
Các giao dịch trên thẻ (rút tiền, chuyển khoản...) đều được thực hiện chính xác
0,000 0,000
Hệ thống các thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt động thông suốt, liên tục
0,000 0,099
An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo
0,128 0,770
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Qua bảng thống kê ở trên, ta có thế thấy tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, ta dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận. Tiêu chí “Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng” có giá trị trung bình cao nhất trong nhóm là 3.6000. Tiêu chí “Nhân viên dịch vụ thẻ quan tâm đến quyền lợi của Anh/Chị” có giá trị trung bình là 3.5000. Điều này cho thấy nhân viên ngân hàng đang làm tốt trong công tác tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến quyền lợi khách hàng, đây là yêu cầu đầu tiên và quan trọng khi hiểu được nhu cầu khách hàng thì sẽ thấu hiểu cũng như đáp ứng được khách hàng tốt hơn.
Yếu tố “Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố (bị nuốt thẻ, không rút tiền được...)” có giá trị trung bình là 3.4071. Mặc dù nhân viên đã có thái độ và cách phục vụ khách hàng khá tốt, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có một số trường hợp khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng. Nguyên nhân có thể là do tùy từng thời điểm thời gian trong ngày, khối lượng công việc lớn, số lượng khách hàng đông cùng với số lượng nhân viên dịch vụ thẻ không nhiều, dẫn tới sự phân chia công việc không đồng đều, chưa đáp ứng một cách trọn vẹn, tạo ra sự hài lòng thỏa mãn đối với