VCB Thanh Hóa
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy tuyến tính bội) để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc (Mức độ đánh giá chung) với các biến độc lập (5 yếu tố cụ thể). Phân tích hồi quy dữ liệu sẽ cho thấy được các yếu tố nào sẽ có ảnh hưởng đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ hiện này, đồng thời cho biết mức độ tác động của các yếu tố và mức độ giải thích của tất cả các yếu tố đến biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ.
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thế’”. Các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát từ phân tích nhân tố EFA.
Mô hình hồi quy như sau:
DGC = β0 + βι*TC + β2*DU + β3*PTHH + β4*NLPV + β5*DC + eɪ
Trong đó:
DGC: Giá trị của biến phụ thuộc làĐánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ TC: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là Độ tin cậy
DU: Giá trị của biến độc lập thứ hai là Mức độ đáp ứng
PTHH: Giá trị của biến độc lập thứ ba là Phương tiện hữu hình NLPV: Giá trị của biến độc lập thứ tư là Năng lực phục vụ DC: Giá trị của biến độc lập thứ năm là Đồng cảm
β0: Hằng số
βi: Hệ số hồi quy riêng từng phần (i>0)
ei: sai số của phương trình hồi quy
2.3.6.1. Các giả thuyết trong mô hình
Dựa vào mô hình nghiên cứu đã trình bày, kết hợp với kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, giả thuyết được đưa ra cho mô hình như sau:
H0: Các nhân tố chính không tác động đến Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ
H1: Nhân tố “TC” có tác động (+) đến Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ H2: Nhân tố “DU” có tác động (+) đến Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ
76
H3: Nhân tố “PTHH” có tác động (+) đến Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ H4: Nhân tố “NLPV” có tác động (+) đếnĐánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ H5: Nhân tố “DC” có tác động (+) đếnĐánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ
Kết quả của việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS cho ta kết quả ở bảng tóm tắt mô hình dưới đây:
_______________________________ANOVAe________________________________ Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Regressio n 70.836 5 ________14.167_______ 28.304 . 000 Residual 67.072 134 _________.501_________ Total 137.908 139 (Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh (Adjusted R Square). Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình 5 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh cao nhất là 0.496>0.4 thõa mãn điều kiện hồi quy; có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 49.6% sự biến thiên của biến “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ”. Như vậy, mô hình được xem là phù hợp. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng tốt mô hình hồi quy gồm 5 biến độc lập này để phân tích tác động cụ thể của từng biến độc lập lập đến biến phụ thuộc.
Kiểm định F
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không.
Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4= β5 =0.
Mô hình
Đo lường đa cộng tuyến Độ chấp
nhận Hệ số phóng đạiphương sai
5 (Hằng số)
Độ tin cậy (TC) .346 2.886
Mức độ đáp ứng (DU) .401 2.494
Phương tiện hữu hình (PTHH) .442 2.264
Năng lực phục vụ (NLPV) .497 2.014
Sự đồng cảm (DC) .448 2.231
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
77
Ngoài ra, hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả Sig. nhỏ hơn mức ý nghĩa 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95% nên có thể kết luận mô hình hồi quy phù hợp.
2.3.6.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
- Giả định tính độc lập của sai số
Đại lượng Durbin - Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:
H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0.
Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin - Watson trong bảng tóm tắt mô hình bằng 1.860. Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin - Watson phải nằm trong khoảng 1.6 đến 2.6.
Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan. Như vậy mô hình không vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.
- Giả định không có hiện tượng Đa cộng tuyến
chưa chuẩn hoá chuẩn hoá B Độ lệch chuẩn Beta 5 (Hằng số) .045 .321 .141 .888 Độ tin cậy (TC) .361 .130 .348 6.47 0 .000 Mức độ đáp ứng (DU) .258 .113 .212 3.60 7 .011
Phương tiện hữu hình (PTHH) .399 .112 .364 6.69
6 .000 Năng lực phục vụ (NLPV) .310 .100 .281 4.38 9 .002 Sự đồng cảm (DC) .314 .107 .288 4.42 0 .002 (Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019) (Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance 78
Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10.
2.3.6.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố
Kết quả hồi quy cho thấy cả 5 nhân tố là Độ tin cậy (TC); Mức độ đáp ứng (DU); Phương tiện hữu hình (PTHH); Năng lực phục vụ (NLPV) và Đồng cảm (DC)đều có quan hệ tuyến tính thuận chiều với biến phụ thuộc Đánh giá chung về
chất lượng dịch vụ thẻ. (Sig.<0.05).
Độ tin cậy ×0,361
Mức độ đáp ứng ^0,258 ʌ.
Phương tiện hữu hình 0,399
Năng lực phục vụ 0,310zx
Sự đồng cảm z
0,314
Cụ thể, nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH)có mức ảnh hưởng cao nhất (β3=0,399), nhân tố Độ tin cậy (TC) có mức ảnh hưởng cao thứ hai (β1=0,361). Nhân tố Mức độ đáp ứng (DU) có mức ảnh hưởng ít nhất (β2=0,258) đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB Thanh Hóa.
79
Như vậy, ta có phương trình hồi quy của mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ như sau:
Đánh giá chung về chất lượng đích vu thẻ
Hình 2.1. Kết quả hồi quy tương quan
2.3.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo đánh giá chất lượng đích vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa
Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng đích vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa
Dựa trên việc nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM, cũng như tham khảo nội dung các nghiên cứu có liên quan, đồng thời kết hợp với thực tiễn thực trạng hoạt độngKD dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa,cũng như điều tra định tính phỏng vấn chuyên gia là cán bộ lãnh đạo, cán bộ lâu năm tham gia vào các hoạt động KD dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Nghiên cứu quyết định sử dụng mô hình thang đo SERVPERF để áp dụng cho đề tài này, gồm 5 nhóm tiêu chí đánh giá:
- Độ tin cậy - Mức độ đáp ứng - Phương tiện hữu hình - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm
Nhân tố Mã hóa
Phát biểu Độ tin
cậy
TC1 Ngân hàng thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết
TC2 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thông tin cá nhân.) 80
Sơ đồ 1.3.Môhình nghiên cứu đề xuất
Với các giả thuyết:
H1Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ
H2Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ
H3Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ
H4Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ
H5Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ
- Thang đo đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa
Thang đo của nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF và thực tiễn hoạt động kinh doanhdịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa. Sau khi phác thảo xong, thông qua bước phỏng vấn định tính là các chuyên gia (gồm những cán bộ quản lý mảng kinh doanhdịch vụ thẻ lâu năm tại VCB Thanh Hóa) và bước điều tra thử (gồm 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa có tính đại diện cao) nhằm bổ sung và hiệu chỉnh thang đo. Từ đó đưa ra được thang đo chính thức cho đề tài nghiên cứu này.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi với 28 biến quan sát đo lường 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Cụ thể để đo lường các nhân tố trong mô hình, tác giả sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 5 điểm tương đương 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Trung lập (trung bình), 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý.
81
TC3 hiện chính xác
TC4 Hệ thống các thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt độngthông suốt, liên tục Tc5 An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo
Mức độ đáp ứng
DU1 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi
DU2 Thẻ của VCB Thanh Hóa có đây đủ các tiện ích (như rút tiền,chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước...) DU3 Phí dịch vụ thẻ hợp lý
DU4 Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch ở cácđiểm sử dụng thẻ DU5 Giờ hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị
Phương tiện hữu
hình
PTHHl Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát PTHH2 Điểm đặt máy ATM phân bố đều và ở vị trí thuận tiện PTHH3 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ổn định
PTHH4 Hệ thống máy ATM có đây đủ các tính năng giao dịch hiện đại PTHH5 Hệ thống máy POS phân bố rộng khắp ở các siêu thị, nhà hàng,. PTHH6 Hệ thống eBanking trong gói dịch vụ thẻ hoạt động hiệu quả
Năng lực phục vụ
NLPVl Nhân viên dịch vụ thẻ cung câp các thông tin dịch vụ thẻ cân thiết,chính xác cho quý khách NLPV2 Nhân viên dịch vụ thẻ có thái độ phục vụ tốt
NLPV3 Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, chính xác các sự cố phátsinh trong quá trình sử dụng thẻ NLPV4 Các sự cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đổi thẻ.) luôn được giảiquyết nhanh chóng NLPV5 Hệ thống đường dây nóng giải quyết sự cố về dịch vụ thẻ hoạt động
Nhân tố Mã hóa Phát biểu
hiệu quả
Sự đồng cảm
DC1 Ngân hàng dịch vụ thẻ luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn củaquý khách DC2 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng DC3 Nhân viên dịch vụ thẻ quan tâm đến quyền lợi của Anh/Chị
DC4 Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố(bị nuốt thẻ, không rút tiền được...)
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ
DGC1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tại VCBThanh Hóa DGC2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng thẻ của ngân hàng trong tương lai DGC3
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa cho người thân, bạn bè của mình
Dựa trên mô hình lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị và tiến hành phân tích trên cơ sở dữ liệu thu thập từ ý kiến khách hàng. Kết quả thu được là mô hình hồi quy với năm tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ VCB Thanh Hóa là độ tin cậy, mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Như vậy, qua việc kiểm định mô hình ta rút ra nhận xét: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của VCB Thanh Hóa phụ thuộc vào các nhân tố đó là: “Năng lực phục vụ”, “Mức độ đáp ứng”, “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Sự đồng cảm”. Nhìn chung các nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó, nhóm nhân tố Độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất. Có thể sự kỳ vọng cũng như sự tin tưởng trong việc chọn lựa dịch vụ của khách hàng đối với hoạt động này tại VCB Thanh Hóa là rất lớn. VCB Thanh Hóa muốn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, muốn khách hàng của mình thực sự hài lòng thì cần chú trọng đến nhân tố này nhiều hơn. Đây cũng là cơ sở để VCB Thanh Hóa xây dựng chiến lược để hoàn thiện kinh doanh dịch vụ thẻ của mình nhằm tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường ngân hàng hiện nay.
83
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
- CN THANH HÓA
3.1 Định hướng phát triển hoạt động KD dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa Ngoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa
3.1.1 Định hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam trong những năm tới.
Theo Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ v/v phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020, được xác định với mục tiêu tổng quát là đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước. Và một trong các mục tiêu cụ thể là đến cuối năm 2019, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức 21%, xếp thứ 5 trong khu vực. Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ.Áp dụng một số hình thức thanh toán mới, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCPngoại thương VN - CN Thanh Hóa. ngoại thương VN - CN Thanh Hóa.
Việt Nam là một quốc gia có nhiều tiềm năng phát triển so với các nước trong khu vực cũng như các nước khác trên thế giới. Nước ta đang có tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững, mức sống của người dân đang được nâng cao dẫn tới nhu cầu chi dùng ngày càng nhiều. Việc chi tiêu quá nhiều bằng tiền mặt dẫn tới nhiều bất cập như cồng kềnh, không đảm bảo an toàn,...Số lượng người tiêu dùng trẻ chiếm đa số, Do đó, thẻ thanh toán ra đời đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng thuận tiện và an toàn, đặc biệt đối với thế hệ người Việt trẻ tuổi,
Tại các đô thị lớn, do thu nhập cao, mức sống được cải thiện, cộng với sự phát triện mạnh mẽ của công nghệ thông tin, tâm lý tiêu dùng của nhân dân đặc biệt là giới trẻ đã thay đổi nhanh chóng. Tâm lý tiêu dùng khi còn trẻ và tích luỹ lúc về già đang dần thay thế cho tâm lý tích luỹ khi còn trẻ về già tiêu dùng. Số người tiêu dùng trẻ thích mua sắm tại các siêu thị và trung tâm thương mại - những địa chỉ mua sắm cao cấp ngày càng tăng. Đây chính là đối tượng tiềm năng sử dụng thẻ Ngân hàng mà Vietcombank nhằm tới trong tương lai.
Bên cạnh đó, Việt Nam còn là một quốc gia đang có ngành dịch vụ du lịch