2.3.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
2.3.1.1.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB hiện đang giao dịch tại CN Thanh Hóa. Tác giả nghiên cứu đã tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thu về 140 bảng hỏi hợp lệ. Qua điều tra đánh giá sơ bộ đặc điểm của khách hàng tại ngân hàng VCB cụ thể như sau:
^ Giới tính
Về giới tính, trong số các khách hàng tiến hành điều tra có 87 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 62,1% và 37,9% còn lại là các khách hàng nữ, tương ứng với số lượng là 53 khách hàng. Như vậy, tỷ lệ khách hàng là khá đồng đều và phù hợp để tiến hành nghiên cứu.
■ N
am
Biểu đồ 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính
■ Dưới 3 triệu ■ 3 đến 7 triệu ■ 7 đến 15 triệu ■ Trên 15 tri uệ 52 ^Tuổi
về độ tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhất 40% trong số khách hàng được tiến hành điều tra là nhóm 23-25 tuổi, bao gồm 56 khách hàng. Bên cạnh đó, nhóm tuổi 36-55 cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ là 30,7%, tương ứng với 43 khách hàng. Điều này được giải thích là do việc sử dụng thẻ ATM mặc dù đã bắt đầu phổ biến trong những năm gần đây tuy nhiên giới trẻ và những người trung niên, nhất là cán bộ công nhân viên luôn là những đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ nhiều hơn so với các độ tuổi khác để phục vụ cho công việc hay học tập. Các nhóm còn lại là dưới 22 tuổi chiếm 6,4% và trên 55 tuổi chiếm 22,9%. Tỷ lệ khách hàng là khá phù hợp với thực tiễn và thích hợp để tiến hành nghiên cứu.
Biểu đồ 2.3: Mầu điều tra theo độ tuổi
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
^Nghề Nghiệp
về nghề nghiệp, chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm khách hàng cán bộ công chức, gồm 41 khách hàng chiếm 29,3%. Tiếp theo nhóm khách hàng KD chiếm 24,3% tương ứng 34 khách hàng. Nội trợ nghỉ hưu bao gồm 29 khách hàng chiếm 20,7%, nông dân và lao động phổ thông đều chiếm 10% ứng với 14 khách hàng, học sinh sinh viên có 5 khách hàng chiếm 3,6%, thất nghiệp có 2 khách hàng chiếm 1,4%. Ngoài ra còn có 1 khách hàng không thuộc các nhóm trên.
53 L a o K i N ộ i C á n Th t ấ nghi pệ Khác HS SV
Biểu đồ 2.4: Mầu điều tra theo nghề nghiệp
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
^Thu nhập
về thu nhập, nhóm 3-7 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 42,1%, tương ứng với số lượng 59 khách hàng. Nhóm 7-15 triệu chiếm 29,3% tương ứng 41 khách hàng. Hai nhóm còn lại là trên 15 triệu và dưới 3 triệu lần lượt chiếm tỷ lệ 17,1% và 11,4%, tương ứng với 24 và 16 khách hàng.
22%!%_ ^27%
. 45%
Biểu đồ 2.5: Mầu điều tra theo thu nhập
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
^ Trình độ học vấn
Về trình độ học vấn, trong 140 khách hàng có 62 khách hàng có trình độ Đại học, chiếm 44,3%, đây cũng là tỷ lệ lớn nhất trong nhóm này. Trình độ Trung cấp, cao đẳng chiếm 27,9% tương ứng 39 khách hàng. Trình độ phổ thông chiếm 20% tương ứng 28 khách hàng và thấp nhất là trên đại học có 11 khách hàng chiếm 7,9%.
54
Biểu đồ 2.6: Mầu điều tra theo trình độ học vấn
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
2.3.1.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
■ Dưới 1 năm ■ 1 đến 3 năm
■ 3 đến 5 năm ■ Trên 5 năm
Biểu đồ 2.7: Mầu điều tra theo thời gian sử dụng
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Thống kê cho thấy có 45% khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của VCB Thanh Hóa là từ 3 đến 5 năm, 27,1% khách hàng là từ 1 đến 3 năm, trên 5 năm có 30 khách hàng chiếm 21,4% và thấp thất là có 9 khách hàng sử dụng thẻ dưới 1 năm chiếm 6,4%. Như vậy đa phần khách hàng đã có khoảng thời gian dài đủ để trải nghiệm dịch vụ thẻ và đưa ra những ý kiến về dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa.
^ Loại thẻ sử dụng
Nhìn vào biểu đồ dưới có thể nhận thấy rằng thẻ ATM là loại thẻ được khách hàng sử dụng nhiều nhất, bao gồm 83 khách hàng chiếm tỷ lệ cao là 59,2%. Điều này
được giải thích là do đây là loại thẻ cơ bản với những chức năng thông dụng, phù hợp
55
Biểu đồ 2.8: Mầu điều tra theo loại thẻ sử dụng
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Bên cạnh đó, thẻ tín dụng chiếm tỷ lệ 19,3% tương ứng với 27 khách hàng. Đây
cũng là một tỷ lệ khá cao. Thẻ ghi nợ chiếm 10% tương ứng 14 khách hàng. Thẻ thanh
toán chiếm 8,6% tương ứng 12 khách hàng. Hiện nay mặc dù việc sử dụng thẻ đã dần
phổ biến hơn, tuy nhiên việc sử dụng thẻ trong thanh toán vẫn chưa thật sự được nhiều
người áp dụng, trong nhiều trường hợp khách hàng vẫn thường sử dụng tiền mặt nhiều
hơn. Thấp nhất là thẻ đảm bảo, chỉ có 4 người sử dụng trong tổng số 140 khách hàng được điều tra chiếm 2,9%. Đối với các loại thẻ này, do các đặc tính và chức năng khác
nhau nên tùy vào từng khách hàng mà họ sẽ lựa chọn loại thẻ phù hợp.
^ Mục đích sử dụng thẻ
Các chức năng mà thẻ mang lại luôn là một trong những yếu tố mà khách hàng cân nhắc trước khi lựa chọn sử dụng một loại thẻ nào đó của ngân hàng cho phù hợp với mục đích sử dụng của cá nhân.
Nhìn vào số liệu điều tra có thể nhận thấy rằng khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ với các chức năng cơ bản mà thẻ đó mang lại, có đến 69 khách hàng chiếm tỷ lệ 49%. Có 28 khách hàng sử dụng thẻ với mục đích sử dụng các dịch vụ liên kết ngân hàng và cơ quan chiếm 20%. Mục đích sử dụng để vay tiêu dùng có 10 khách hàng chiếm 7,1%. Các mục đích sử dụng khác như do nhiều người xung quanh dùng và tận dụng chương trình khuyến mãi chỉ có số ít khách hàng và chiếm tỷ lệ thấp trong tổng khách hàng được điều tra.
Khác Tận dụng chưưng trinh khuyên mài Nhiêu người xung quanh dùng Vaytieu dùng Sử dụng các dịch vụ liên két ngân hàng và co’ quan Sừ dụng các dịch vụ tiện ích Sử dụng chức nâng co’ bản Ill 1% Ii 3% Illll 2% IIIIIEH 7% 20% Illllllllllllllllllllllllllin 480/0 Illllllllllllllllllllllllllllllllllin 490/0
Biểu đồ 2.9: Mầu điều tra theo mục đích sử dụng
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
^Nguồn thông tin biết đến dịch vụ thẻ của VCB Thanh Hóa
Những nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận trước khi sử dụng dịch vụ luôn đóng vai trò quan trọng mà các doanh nghiệp cần phải chú ý đến. Thông tin từ những nguồn này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin, thái độ và hành vi khách hàng.
Kết quả thống kê cho thấy rằng các khách hàng có được thông tin về ngân hàng VCB Thanh Hóa cũng như các sản phẩm thẻ chủ yếu là qua bạn bè và người thân bao gồm 74 khách hàng chiếm 52,9%. Trong cuộc sống ngày nay có quá nhiều dịch vụ cũng như nhiều đơn vị khác nhau cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu con người, từ đó mỗi người càng có nhiều sự lựa chọn hơn thì bạn bè người thân chính là nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy cho mọi người. Như vậy kênh truyền miệng này cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Nguồn thông tin từ nhân viên ngân hàng chiếm 17,9% và có 25 khách hàng biết
đến dịch vụ thông qua nguồn này. Hiện nay số lượng ngân hàng khá nhiều, mức độ cạnh tranh cao nên mỗi nhân viên của ngân hàng đều phải chủ động giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng nhằm giúp đơn vị có được nhiều khách hàng hơn, do
vậy khách hàng biết đến dịch vụ cũng có một phần lớn thông qua nhân viên ngân hàng.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,928 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4084,769 Df 300 Sg. ,000 57
khách hàng chiếm 10,7% biết đến dịch vụ thông qua quảng cáo. Điều này cũng dễ hiểu
bởi trong cuộc sống ngày nay, khi thông tin trở nên quan trọng thì internet đã trở thành
một phương tiện phổ biến và không thể thiếu đối với mỗi con người. Mỗi người đều có
thể tự tìm hiểu mọi thứ thông qua truy cập mạng ở bất cứ nơi đâu. Ngoài ra có 8 khách
hàng biết đến các thông tin qua áp phích, tờ rơi, mail của ngân hàng và 2 khách hàng biết
đến qua các nguồn thông tin khác. Như vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh thêm các kênh thông tin có ảnh hưởng lớn đến khách hàng, từ đó làm tăng cường mức độ nhận biết của
Biểu đồ 2.10: Mầu điều tra theo nguồn thông tin
(Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)