Qua việc phân tích các khung lý thuyết có liên quan, kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 28 chỉ tiêu nhằm xem xét đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VCB Thanh Hóa. Nhằm phân loại các chỉ tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu mà đề tài hướng đến, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 25 biến độc lập đó đồng thời đối với nhóm biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ.
2.3.2.1. Rút trích các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa
^ Phân tích nhân tố khám phá với các nhóm biến độc lập
Trong đề tài nghiên cứu này, phân tích nhân tố sẽ giúp ta xem xét khả năng rút 58
gọn số lượng 25 biến quan sát xuống còn một số ít các biến dùng để phản ánh một cách cụ thể sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng VCB Thanh Hóa.
Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá thì dữ liệu thu được phải đáp ứng được các điều kiện qua kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Bartlett’s Test dùng để kiểm định giả thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể, tức ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, hệ số KMO dùng để kiểm tra xem kích thước mẫu ta có được có phù hợp với phân tích nhân tố hay không. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007) thì giá trị Sig. của Bartlett’s Test nhỏ hơn 0.05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 và giá trị 0.5<KMO<1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp.
Kết quả kiểm định cho ra trị số của KMO đạt 0,928 lớn hơn 0,5 và Sig của Bartlett’s Test là 0,000 nhỏ hơn 0,05 cho thấy 25 quan sát này có tương quan với nhau và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.
Kết quả EFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading mỗi biến quan sát tại mỗi dòng đều lớn hơn 0.5, đảm bảo điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 vì vậy nhóm 5 các biến quan sát đều có thể sử dụng tốt cho các bước phân tích tiếp theo.
Có thể thấy thứ tự các nhân tố trong thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 25 biến quan sát ban đầu. Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 83,374%; tức là khả năng sử dụng 5
59
nhân tố này để giải thích cho 25 biến quan sát là 83,374% (>50%). Các nhóm nhân tố này có thể được mô tả như sau:
Nhóm yếu tố 1:Phương tiện hữu hình (PTHH), có giá trị Eigenvalue =
14.306>1, gồm 6 tiêu chí sau:
- Không gian trong phòng ATM sạch sẽ, thoáng mát - Điểm đặt máy ATM phân bố đều và ở vị trí thuận tiện - Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ổn định
- Hệ thống máy ATM có đầy đủ các tính năng giao dịch hiện đại - Hệ thống máy POS phân bố rộng khắp ở các siêu thị, nhà Iiang,... - Hệ thống eBanking trong gói dịch vụ thẻ hoạt động hiệu quả Nhân tố này giải thích được 57.224% phương sai.
Nhóm yếu tố 2:Năng lực phục vụ (NLPV), có giá trị Eigenvalue = 2.561>1,
gồm có 5 tiêu chí sau:
-Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ cần thiết, chính xác cho quý khách
-Nhân viên dịch vụ thẻ có thái độ phục vụ tốt
-Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, chính xác các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ
-Các sự cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đổi thẻ.) luôn được giải quyết nhanh chóng
- Hệ thống đường dây nóng giải quyết sự cố về dịch vụ thẻ hoạt động hiệu quả Nhân tố này giải thích được 10.243% phương sai.
Nhóm yếu tố 3:Mức độ đáp ứng (DU), có giá trị Eigenvalue = 1.572>1, gồm có 5 tiêu chí sau:
-Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi
-Thẻ của VCB Thanh Hóa có đầy đủ các tiện ích (như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, tiền nước...)
-Phí dịch vụ thẻ hợp lý
-Không phải xếp hàng chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch ở các điểm sử dụng thẻ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. ,752 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 343,241 Df 3 Sg ,000
- Giờ hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho Anh/Chị Nhân tố này giải thích được 6.287% phương sai.
Nhóm yếu tố 4:Độ tin cậy (TC), có giá trị Eigenvalue = 1.257>1, gồm có 5 tiêu chí sau:
-Ngân hàng thực hiện các điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ đúng như đã cam kết
-Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt (Thông tin cá nhân...)
-Các giao dịch trên thẻ (rút tiền, chuyển khoản...) đều được thực hiện chính xác
-Hệ thống các thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt động thông suốt, liên tục
-An ninh tại các điểm đặt máy ATM của ngân hàng được đảm bảo Nhân tố này giải thích được 5.026% phương sai.
Nhóm yếu tố 5:Sự đồng cảm (DC), có giá trị Eigenvalue = 1.148>1, gồm có 4
tiêu chí sau:
-Ngân hàng dịch vụ thẻ luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của quý khách -Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
-Nhân viên dịch vụ thẻ quan tâm đến quyền lợi của Anh/Chị
-Nhân viên dịch vụ thẻ luôn tận tâm giúp đỡ khi Anh/Chị gặp sự cố (bị nuốt thẻ, không rút tiền được...)
Nhân tố này giải thích được 4.594% phương sai.
2.3.2.2. Rút trích nhân tố biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa
Nhân tố đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ được xem là kết quả của những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, cũng như đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VCB Thanh Hóa.
Nhóm biến Cronbach'sAlpha Số lượngbiến Độ tin cậy (TC) 0,84 9 5" Mức độ đáp ứng (DU) 0,83 3 5"
Phương tiện hữu hình (PTHH) 0,85
3 6 Năng lực phục vụ (NLPV) 0,84 5 4^ Sự đồng cảm (DC) 0,73 0 3 (Nguồn: xử lý dữ liệu SPSS, 2019)
Ket quả kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin cho ta hệ số KMO bằng 0,752 và kết quả kiểm định Bartlett’s - test cũng cho thấy, giá trị kiểm định bằng 343,241 với mức ý nghĩa dưới 5% đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu đo lường đánh giá chung của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Thanh Hóa. Nghiên cứu thu được kết quả cho thấy Eigenvalues bằng 2,636 thõa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút trích là 87,877% > 50% đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát.