Xuất phát từ những thuận lợi, khó khăn, thách thức và định hướng phát triển dịch vụ thẻ nêu trên của VCB Thanh Hóa, để thực hiện được những mục tiêu đề ra thì VCB Thanh Hóa cần phải thực hiện cải thiện từng bước, không thể tiến hành đồng thời cùng lúc. Do vậy, một hệ thống giải pháp hợp lý là chiếc chìa khoá dẫn đến sự thành công của VCB Thanh Hóa.
3.2.1. Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “mức độ đáp ứng”
- Hiện tại chi nhánh mới phân luồng giao dịch đối với các khách hàng đến giao dịch tại quầy để gửi tiết kiệm, nộp tiền, chuyển tiền... Riêng đối với bộ phận thẻ vẫn chưa phân luông. Số lượng thẻ ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng có nhiều nhu cầu liên quan đến dịch vụ thẻ. Do đó, trong thời gian tới, chi nhánh nên sắp xếp lại luồng giao dịch, xử lý nhanh chóng kịp thời đảm bảo không có tình trạng chen ngang làm ảnh hưởng tới khách hàng đã chờ từ trước.
- Số lượng có nhu cầu giao thẻ tận nơi không nhiều. Tuy nhiên, nếu làm được như vậy, chi nhánh sẽ thu hút thêm được nhiều khách hàng, đồng thời triển khai để đón đầu nhu cầu nhanh chóng, kịp thời ngày càng cao của khách hàng. Với số lượng nguồn nhân lực cũng như chi phí có hạn, chi nhánh có thể cân nhắc một số phương án như: tuyển cộng tác viên, liên kết với công ty chuyển phát nhanh để phụ trách mảng thẻ...
- Xây dựng và áp dụng các thủ tục, chứng từ dể hiểu, đơn giản và ít trình tự. Nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc giao dịch thẻ ATM.
- Yêu cầu toàn bộ nhân viên hướng dẫn nhiệt tình về các thủ tục, chứng từ cho khách hàng.
- Đặt ra các tiêu chuẩn về thái độ phục vụ, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như cách thức giải đáp khách hàng. Tất cả nhân viên đều phải thực hiện theo
87
các chuẩn từ trước. Nhằm tạo ra sự đồng bộ hóa trong cách thức đáp ứng khách hàng của CN.
3.2.2. Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “phương tiện hữu hình”
Cùng với sự phát triển như vũ bão của CNTT hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi bức xúc của Ngân hàng. Nó là một trong những nhân tố quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh. Nếu bất kì một Ngân hàng nào nắm bắt được công nghệ tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp Ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên thương trường...
Ngân hàng phải không ngừng phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, VCB Thanh Hóa cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Cần thực hiện dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng thẻ. Cũng như bảo trì các máy ATM phát hiện kịp thời các lỗi giao dịch cần sửa chữa, nâng cấp.
Việc quảng cáo thông tin thẻ không chỉ dừng ở các kênh truyền thống như: email, website, banner.Bộ phận thẻ phối hợp với Đoàn thanh niên để đưa ra sản phẩm, dịch vụ của mình lên các trang mạng xã hội, nhưng vẫn đảm bảo thông tin tuyên truyền đáng tin cậy và khả năng nhận biết tốt.
VCB Thanh Hóa cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường KD đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc. cũng ngày càng tinh vi, chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. Vietcombank Thanh Hóa cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng.
Đồng thời, VCB Thanh Hóa cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có sự đào tạo những kiến thức về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực KD thẻ để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới.
3.2.3. Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “độ tin cậy”
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Chính vì vậy chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp nhằm làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng vào dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
- Từ ban giám đốc cho đến toàn bộ nhân viên phải luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng. Không những thế trong toàn chi nhánh nên đặt ra một số quy định nghiêm khắc hơn về giờ giấc giao dịch và làm việc với khách hàng. Nhằm đảm bảo việc nhân viên thực hiện những cam kết đúng thời điểm.
- Cải thiện và đổi mới cách thức quản lý thông tin khách hàng nhằm đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối. Đưa vào nội quy của chi nhánh thêm các điều khoản về việc bảo mật thông tin cũng như những hình thức xử lý nhân viên nếu làm lộ thông tin khách hàng. Đảm bảo thông tin khách hàng chính xác và bảo mật thông tin khách hàng. Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng đòi hỏi cao sự an toàn và bảo mật. Bảo mật thông tin rất quan trọng, vì ảnh hưởng rất lớn tới uy tín của VCB nếu có bất kỳ sai sót nào vì vậy việc học tập chính sách bảo mật phải là bắt buộc và và yêu cầu toàn bộ cán bộ nhân viên phải nghiêm túc chấp hành chính sách đề ra.
- Khi khách hàng khiếu nại tại ngân hàng, khách hàng đều mong muốn khiếu nại của mình được giải quyết thỏa đáng. Mặc dù ngân hàng luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ cũng như bất kỳ dịch vụ khác, trong quá
89
trình cung cấp dịch vụ cũng đều có thẻ xảy ra sai sót. Hiện nay thời gian xử lý khiếu nại của các ngân hàng còn chậm. Do đó VCB Thanh Hóa nên thành lập ban chuyên giải quyết các vấn đề về thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhằm đảm bảo được sự kịp thời cũng như sự thỏa đáng trong khi giải quyết vấn đề.
- Thường xuyên thăm dò mức độ hài lòng cũng như những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Nắm bắt được những kỳ vọng của khách hàng và nỗ lực đáp ứng các kỳ vọng một cách tối đa.
- Hạn chế đến mức thấp nhất các sự cố về máy ATM như hết tiền trong máy, lỗi đường truyền, lỗi kết nối máy chủ,... giải pháp này giúp đáp ứng tốt kỳ vọng của khách hàng.
- Ngoài ra chi nhánh cũng cần trang bị kiến thức cách sử dụng thẻ an toàn thông qua tư vấn, giải thích các kiến thức bảo mật cơ bản vào thời điểm khách hàng mở thẻ.
3.2.4. Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “năng lực phục vụ”
Con người là nhân tố thành công trong mọi hoạt động kinh doanhvì vậy thời gian tới VCB Thanh Hóa cần quan tâm nhiều hơn tới vấn đề này.
Trước hết cần phải tăng cường đội ngũ cán bộ thẻ cho phù hợp với tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanhthẻ. Thực tế trong quá trình hoạt động, VCB Thanh Hóa đã nhận thấy rằng số nhân sự để có thể phục vụ nhanh chóng cho thanh toán thẻ còn ít, nhiều khi phải điều từ bộ phận khác sang. Vì vậy đội ngũ cán bộ đủ mạnh là một yêu cầu cấp thiết của VCB Thanh Hóa, Ngân hàng cần có cả một chiến lược đào tạo trên cơ sở các quy hoạch đã được xác định.
Về nội dung đào tạo: cần chú trọng cả về kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng được mọi yêu cầu của hoạt động kinh doanhthẻ hiện đại.
Các nhân viên phải tự bồi dưỡng kiến thức chuyên môn để thích ứng với sự phát triển của kinh tế thế giới nói chung cũng như sự phát triển của công nghệ thẻ.
công nghệ kĩ thuật và công nghệ tin học sẽ đạt kết quả thấp nếu quy trình nghiệp vụ và con người xử lý không được đổi mới tương ứng. Do đó việc nghiên cứu, tiếp tục đối mới quy trình quản lý, giao dịch và quan trọng nhất là cần có nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu, theo kịp được tiến độ đổi mới công nghệ.
Mặt khác, đạo đức của cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng vô cùng quan trọng, gian lận do chính đội ngũ cán bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng. Do đó cần thực hiện công tác quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm của cán bộ, gắn quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng. Mặt khác, trong khâu tuyển dụng ngoài việc chú trọng đến bằng cấp, hình thức thì Ngân hàng cần đề cao phẩm chất đạo đức của cán bộ được tuyển, sau khi thí sinh trúng tuyển cần phải xác minh lại lý lịch gia đình và bản thân, hoặc phải có thời gian thử thách nhất định trước khi bố trí các công việc mang tính rủi ro cao, dễ dàng phát sinh gian lận cá nhân để trục lợi, chiếm đoạt tiền của khách hàng cũng như ngân hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” thì đòi hỏi VCB Thanh Hóa phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà các Ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, Vietcombank đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại nghiệp vụ được tổ chức hàng năm. Tuy nhiên, mỗi năm cũng chỉ có 1 số lượng hạn chế nhân viên được tham dự các khóa đào tạo do Vietcombank tổ chức, do đó Vietcombank Thanh Hóa cần phải
91
tăng cường tổ chức các khóa đào tạo tập trung phổ biến cho tất cả nhân viên trong CN về chuyên môn các nghiệp vụ trong đó có nghiệp vụ Thẻ, đảm bảo cho tất cả nhân viên này trong CN đều am hiểu nghiệp vụ chuyên môn, thường xuyên được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Vietcombank Thanh Hóa cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên Vietcombank Thanh Hóa có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm thẻ mới, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng.
Vietcombank Thanh hóa cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành...
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán. để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Thứ hai, chính sách đãi ngộ
Bên cạnh chính sách về đào tạo, Vietcombank Thanh hóa cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:
Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa Vietcombank” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức
của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại Ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.
Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các trường đại học. Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu.
Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình.
3.2.5. Giải pháp về các yếu tố liên quan đến “sự đồng cảm”
- Chờ đợi là điều đầu tiên khách hàng nghĩ đến khi đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. CN cần thiết lập hình thức hàng chờ hợp lý. Cần thiết nên bổ sung nhân viên giao dịch thẻ cũng như máy ATM để làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Có thể bài trí lại không gian một cách đẹp mắt để khách hàng cảm thấy thư giãn hơn khi chờ đợi giao dịch.
- Thực hiện đồng bộ hóa việc quan tâm cũng như tìm cách tiếp cận để hiểu từng cá nhân khách hàng. Nên có chiến lược hợp lý trong việc tiếp cận quan tâm khách hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi giao dịch tại CN.
- Nhân viên phải tìm cách nắm bắt nhu cầu cũng như hiểu khách hàng của mình để có cách làm việc nhanh chóng và hiệu quả nhất.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Một môi trường KTXH ổn định là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển. KTXH ổn định và phát triển thì đời sống của người dân sẽ được cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại của ngân hàng. Khi đó ngân hàng có điều kiện để mở rộng đối tượng phục vụ của mình. Vì vậy Chính phủ cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện một thị trường tài chính phát triển sẽ tạo điều kiện