Một là, môi trường xã hội chưa phát triển
Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân hàng cá nhân nói chung là dành cho những người có nhiều tiền, chưa hình thành được thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Hơn nữa, tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong dân cư. Ở Việt Nam nói chung và người dân Thanh Hóa nói riêng hiện nay lượng tiền mặt trong lưu thông chiếm tỷ trọng cao so với tổng lưu chuyển tiền tệ của nền kinh tế. Với dân số gần 4 triệu người và hàng nghìn doanh nghiệp, tổ chức nhưng số lượng tài khoản được mở tại ngân hàng và thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản chiếm tỷ trọng rất nhỏ.Phần lớn người dân còn xa lạ với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt là phổ biến. Các giao dịch cá nhân về mua bán nhà đất, tài sản. đều giao dịch bằng tiền mặt, ngoài ra nhiều khoản thu nhập cá nhân thiếu sự minh bạch cố ý lẩn tránh việc kiểm soát và nộp thuế. Các ngành dịch vụ như điện, nước, nhà đất. hiện nay đều bố trí người thu tiền tại nhà để thu tiền nhanh, đồng thời tạo việc làm và tận dụng số lao động dôi thừa.
Chính những điều này khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn.
Hai là, đội ngũ cán bộ nghiệp vụ còn yếu
Đầu tư nguồn nhân lực chưa tương xứng với tốc độ phát triển của sản phẩm dịch vụ. Là đơn vị mới hầu hết cán bộ làm công tác thẻ đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm,
cán bộ thẻ ngoài những kiến thức cơ bản thì phải tự học để nâng cao nghiệp vụ là chủ yếu, hiện nay còn thiếu những tài liệu nghiệp vụ Thẻ chuyên sâu để cán bộ có thể tự nghiên cứu trong khi các khóa đào tạo trong nước và nước ngoài là không nhỏ nên việc hiểu, tiếp thu và nâng cao trình độ cho phù hợp với trình độ chung còn nhiều hạn chế.
Ba là, nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu
Hiện nay nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ ngày càng tăng mà chưa có đầu tư nâng cấp đường truyền đúng mức để đảm bảo không gây gián đoạn giao dịch.
Hơn nữa hoạt động không ổn định của hệ thống viễn thông tại Việt Nam nói chung và Thanh Hóa nói riêng cũng là một trở ngại lớn. Các trục trặc về mặt kỹ thuật, đường truyền thông đôi khi gây ra tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ. Phí điện thoại nội địa còn cao làm hạn chế việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT ở xa.
Bốn là, công tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp
Chất lượng dịch vụ khách hàng đã được quan tâm nhưng chất lượng còn hạn chế, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng, còn thiếu tờ rơi trong việc giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đúng cách tránh những trường hợp thẻ bị nuốt, bị khóa gây mất thời gian giải quyết cho cán bộ thẻ.
Việc khai thác hệ thống khách hàng hiện có cho những sản phẩm dịch vụ mới còn chưa hiệu quả.Chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp.
Bộ phận bán và tiếp thị thẻ chưa chuyên nghiệp, chưa chủ động phát triển thị trường và phối hợp với đối tác khai thác một cách hiệu quả hệ thống khách hàng.
Năm là, áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanhthẻ khác
Do cạnh tranh trên thị trường thẻ Thanh Hóa hiện giờ vẫn thường thiên về giá và phí, vì thế những ngân hàng mới gia nhập thị trường, gia nhập thị trường sau như VCB Thanh Hóa thường gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng. Nhiều ngân hàng áp dụng cơ chế miễn phí, thậm chí tặng thêm tiền khi phát hành thẻ, đã
51
gây ra khó khăn VCB Thanh Hóa. Đồng thời việc cạnh tranh chủ yếu bằng giá, phí - các công cụ cạnh tranh rất “thô sơ” - còn gây ra khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích của thẻ VCB Thanh Hóa
Cạnh tranh về giá trong hoạt động thanh toán thẻ bằng cách hạ tỷ lệ chiết khấu thanh toán qua POS của một số ngân hàng làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanhthẻ chung. Điều đó khiến cho doanh thu của VCB Thanh Hóa từ hoạt động kinh doanhthẻ giảm xuống.
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam - CN Thanh Hóa